Luận văn thạc sĩ về hành vi người tiêu dùng đối với thẻ ATM tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu consumer behavior toward atm cards at ho chi minh city, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Tác giả: Nguyen Thanh Uy Vu
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Viết Tiến
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Banking
• Đề tài: Consumer Behavior Toward ATM Cards at Ho Chi Minh City
• Loại tài liệu: Master of Banking Thesis
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Rationale of the research
• 1.2. Objective of the research
• 1.3. The meaning of research
• 1.4. The scope and methodology of research
• 1.4.1. The research scope
• 1.4.2. The research methodology
• 1.5. Structure of thesis
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Concept of consumer behavior
• 2.2. Models of consumer behavior
• 2.3. Characteristics influencing consumer behavior
• 2.4. The stages of the buying decision process
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. The major techniques of motivational research
• 3.2. Projective techniques in motivational research
• 3.3. Source of information
• 3.4. The survey process
• 4. CHƯƠNG 4: ATM CARD MARKET
• 4.1. Overview about ATM card market at Vietnam
• 4.2. Bank alliances in Vietnam
• 5. CHƯƠNG 5: RESEARCH FINDINGS
• 5.1. Overview of respondent profile
• 5.2. Research on ATM card usage
• 5.2.1. Penetration of ATM card
• 5.2.2. Number of ATM cards own and use
• 5.2.3. Length of ATM cards usage
• 5.2.4. Bank of current usage ATM cards
• 5.2.5. Average money of each withdrawal
• 5.2.6. Active services linkage with ATM cards
• 5.2.7. People influence to the choice about bank of ATM cards
• 5.2.8. Place to registered current usage ATM cards
• 5.2.9. Level of satisfaction with current usage ATM cards
• 5.2.10. The barrier of ATM cards non-users
• 5.2.11. New ATM card and service
• 5.2.12. Intend to have new card
• 5.2.13. Bank choose in future for new ATM cards
• 5.2.14. Source of information to decide banks for new ATM cards
• 5.2.15. Kinds of information to decide banks for new ATM card
• 5.2.16. Acceptable fee for new ATM cards
• 5.2.17. Place to register new ATM cards
• 5.2.18. Impact of promotion program
• 5.2.19. Criteria of new ATM cards
• 5.2.20. Evaluation services related to ATM cards
• 5.2.21. Research on banks
• 6. CHƯƠNG 6: CONCLUSTION AND RECOMMENDATION
• 6.1. Research finding conclusion
• 6.2. About scale system
• 6.3. About the research finding
• 6.4. Recommendation for banks at HCM city
• 6.5. Limitation
• APPENDIX
• appendix.1. Interview guideline for focus group discussion
• appendix.2. Questionnaire
• appendix.3. Statistic and test analysis with SPSS
• REFERENCE

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với thẻ ATM

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với thẻ ATM là một lĩnh vực quan trọng trong ngành ngân hàng. Thẻ ATM không chỉ là công cụ thanh toán mà còn phản ánh thói quen chi tiêu và tâm lý người tiêu dùng. Việc hiểu rõ hành vi này giúp các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả hơn.

1.1. Định nghĩa hành vi người tiêu dùng và thẻ ATM

Hành vi người tiêu dùng liên quan đến cách mà cá nhân hoặc nhóm lựa chọn, mua, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm, dịch vụ. Thẻ ATM là một trong những sản phẩm tài chính phổ biến, giúp người tiêu dùng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi.

1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với thẻ ATM

Mặc dù thẻ ATM đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc hiểu rõ hành vi người tiêu dùng. Các vấn đề như sự thiếu hiểu biết về tính năng của thẻ, sự an toàn trong giao dịch và thói quen chi tiêu là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Thách thức trong việc thu thập dữ liệu

Việc thu thập dữ liệu về hành vi người tiêu dùng gặp khó khăn do sự đa dạng trong thói quen chi tiêu và sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ. Các ngân hàng cần có phương pháp nghiên cứu phù hợp để nắm bắt thông tin chính xác.

2.2. Ảnh hưởng của tâm lý người tiêu dùng đến việc sử dụng thẻ ATM

Tâm lý người tiêu dùng có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng thẻ ATM. Sự lo ngại về an toàn và bảo mật có thể khiến người tiêu dùng ngần ngại trong việc sử dụng thẻ, từ đó ảnh hưởng đến hành vi chi tiêu của họ.

III. Phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với thẻ ATM

Để nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với thẻ ATM, các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thường được áp dụng. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin chi tiết về thói quen và nhu cầu của người tiêu dùng.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, giúp hiểu rõ hơn về tâm lý và động cơ của người tiêu dùng khi sử dụng thẻ ATM.

3.2. Phương pháp định lượng trong nghiên cứu

Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn người tiêu dùng. Điều này giúp xác định các xu hướng và mẫu hành vi trong việc sử dụng thẻ ATM.

IV. Ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với thẻ ATM

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với thẻ ATM không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra các chiến lược marketing hiệu quả. Các ngân hàng có thể sử dụng thông tin này để phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

4.1. Cải thiện dịch vụ thẻ ATM

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ngân hàng có thể cải thiện các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Chiến lược marketing hiệu quả

Thông tin từ nghiên cứu hành vi người tiêu dùng giúp ngân hàng xây dựng các chiến lược marketing nhắm đúng vào đối tượng khách hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với thẻ ATM

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với thẻ ATM là một lĩnh vực đang phát triển và có nhiều tiềm năng. Việc hiểu rõ hành vi này sẽ giúp các ngân hàng không chỉ tồn tại mà còn phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

5.1. Tương lai của thẻ ATM trong ngành ngân hàng

Với sự phát triển của công nghệ, thẻ ATM sẽ tiếp tục được cải tiến và mở rộng tính năng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

5.2. Đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo

Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể cho ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam đã chứng kiến bước phát triển nhảy vọt với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt từ 150% đến 300%. Số lượng thẻ phát hành lưu hành toàn quốc tăng từ 234.700 thẻ vào năm 2003 lên 3,5 triệu thẻ năm 2006, đạt 8,3 triệu thẻ năm 2007 và chính thức vượt mốc 10 triệu thẻ vào giai đoạn 2009 - 2010. Trong bối cảnh kinh tế vĩ mô có nhiều biến chuyển, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ ATM, trở thành trọng tâm chiến lược để các ngân hàng gia tăng thị phần và duy trì lợi thế cạnh tranh.

Tuy nhiên, dù số lượng thẻ bùng nổ, các giao dịch thanh toán phi tiền mặt thực tế mới chỉ chiếm khoảng 6% tổng phương tiện thanh toán. Đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng của học viên Nguyễn Thành Uy Vũ, dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Hồ Viết Tiến tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, tập trung giải quyết vấn đề then chốt: thấu hiểu hành vi người tiêu dùng đối với thẻ ATM tại thị trường trọng điểm TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định chân dung khách hàng, đo lường mức độ nhận biết thương hiệu, đánh giá thói quen sử dụng thẻ và các tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành.

Phạm vi nghiên cứu được triển khai tại các quận trung tâm TP. Hồ Chí Minh trên nhóm khách hàng từ 20 đến 49 tuổi trong năm 2010. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn, giúp các ngân hàng thương mại và các liên minh thẻ (như Smartlink với 38% thị phần máy ATM, Banknetvn với hơn 5,2 triệu thẻ phát hành) tối ưu hóa mạng lưới phân phối, cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng toàn diện các nền tảng lý thuyết kinh điển về hành vi người tiêu dùng và tiếp thị dịch vụ tài chính:

• Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2006): Phân tích các yếu tố kích thích từ marketing, môi trường tác động vào "hộp đen ý thức" của người mua (gồm đặc điểm tâm lý, văn hóa, xã hội, cá nhân) dẫn đến các quyết định lựa chọn sản phẩm và thương hiệu.
• Tháp nhu cầu Abraham Maslow và Thuyết hai yếu tố của Frederick Herzberg: Giải thích động cơ tiêu dùng từ nhu cầu cơ bản đến tự khẳng định, đồng thời phân định rõ các yếu tố tạo sự hài lòng (satisfiers) và các yếu tố gây bất mãn (dissatisfiers) khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
• Tiến trình tiếp nhận sản phẩm mới (Diffusion of Innovation/Adoption Process của Francis S. Bourne, 1959): Phân loại 5 nhóm khách hàng gồm người đổi mới (2,5%), người tiếp nhận sớm (13,5%), đa số sớm (34%), đa số muộn (34%) và người bảo thủ (16%).
• Các khái niệm cốt lõi: Khảo sát nhận thức thương hiệu đầu tiên (Top-of-mind), tiến trình ra quyết định 5 giai đoạn (nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, quyết định mua, hành vi sau mua), 4 kiểu hành vi mua của Henry Assael và phương pháp tiếp cận marketing ngân hàng hai nhánh (tiếp cận tập thể đại chúng và tiếp cận chọn lọc qua CRM).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thông qua quy trình hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm tập trung (Focus Group) với 6 đến 8 người tiêu dùng trong 2 ngày, kết hợp phỏng vấn sâu cá nhân và ứng dụng kỹ thuật chiếu (Projective techniques) nhằm phát hiện những động cơ tiềm thức và rào cản tâm lý chưa bộc lộ qua câu hỏi trực tiếp.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc gồm 29 tiêu chí. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 100 bảng hỏi hợp lệ trên tổng số 110 phiếu phát ra (đạt tỷ lệ phản hồi 90,9%). Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp tại các địa điểm tập trung đông người như siêu thị, trung tâm thương mại và tòa nhà văn phòng tại các quận trung tâm TP. Hồ Chí Minh.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được mã hóa, kiểm định và xử lý bằng phần mềm chuyên dụng SPSS 16.0. Lý do lựa chọn phương pháp này nhằm đảm bảo tính chính xác trong việc thống kê mô tả, phân tích tần số, kiểm định tương quan giữa các biến nhân khẩu học và hành vi sử dụng thẻ. Toàn bộ quá trình khảo sát thực địa được hoàn thành trong khung thời gian 3 tháng, từ tháng 5/2010 đến tháng 8/2010.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực nghiệm trên 100 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh đem lại các số liệu cụ thể:

• Đặc điểm nhân khẩu học: Cơ cấu giới tính ghi nhận 54% nam và 46% nữ. Nhóm tuổi từ 20 đến 34 tuổi chiếm tỷ trọng vượt trội với 73% (trong đó độ tuổi 20-24 chiếm 33% và độ tuổi 25-34 chiếm 40%), trong khi nhóm 35-49 tuổi chiếm 27%. Về học vấn, 46% người được khảo sát có trình độ đại học (cử nhân) và 25% có trình độ cao đẳng.
• Nghề nghiệp và mức thu nhập: Nhân viên văn phòng là nhóm đối tượng sử dụng thẻ lớn nhất với 32%, tiếp theo là công nhân (13%), sinh viên (12%), nội trợ (12%), tự kinh doanh (12%), quản lý (10%) và chuyên viên (9%). Về thu nhập hàng tháng, 28% người dùng có thu nhập 3-5 triệu đồng, 25% đạt mức 5-7 triệu đồng, 31% có thu nhập trên 7 triệu đồng và 16% có thu nhập dưới 3 triệu đồng.
• Mức độ nhận biết thương hiệu hàng đầu (Top of Mind): Khi nhắc đến thẻ ATM, Vietcombank dẫn đầu tuyệt đối với 30% lựa chọn đầu tiên, tiếp sau là Ngân hàng Đông Á (20%), ACB (19%), Sacombank (15%) và Techcombank (14%). Các ngân hàng khác như BIDV hay HSBC chỉ chiếm tỷ lệ khoảng 1%.
• Thói quen và liên minh thẻ: Người dùng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các máy ATM thuộc liên minh Smartlink (chiếm 38% số máy ATM, 37% lượng thẻ toàn quốc) và liên minh Banknetvn (với 15 ngân hàng thành viên, hơn 5,2 triệu thẻ).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh sự tương quan chặt chẽ giữa chính sách vĩ mô và hành vi tiêu dùng thực tế. Việc ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về trả lương qua tài khoản cho người hưởng lương ngân sách nhà nước và Quyết định 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo lực đẩy trực tiếp giúp tỷ lệ sở hữu thẻ tăng vọt trong nhóm nhân viên văn phòng (32%).

Tuy nhiên, phần lớn hành vi vẫn dừng lại ở mức độ "Hành vi mua theo thói quen" (Habitual buying behavior), chủ yếu xem thẻ ATM là công cụ rút lương thay vì thanh toán dịch vụ. Về mặt trình bày trực quan, dữ liệu nhân khẩu học được minh họa chi tiết qua biểu đồ tròn phân bổ độ tuổi (Chart 5.2) và biểu đồ cột so sánh mức độ nhận diện thương hiệu (Chart 5.6). Sự thống trị của Vietcombank (30%) và Đông Á (20%) bắt nguồn từ lợi thế tiên phong đầu tư hệ thống máy rút tiền từ năm 1996 và mở rộng mạng lưới giao dịch phủ rộng khắp các đô thị.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các phát hiện thực nghiệm, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược:

1. Mở rộng và đồng bộ hạ tầng kết nối liên minh thẻ: Khối Vận hành và Công nghệ thông tin của các ngân hàng thương mại cần phối hợp chặt chẽ với Smartlink và Banknetvn, đẩy nhanh lộ trình hoàn tất kết nối liên thông toàn diện hệ thống chuyển mạch trước cuối năm 2011. Mục tiêu nâng tỷ lệ giao dịch liên ngân hàng thành công qua ATM/POS lên trên 98%, giảm 50% tỷ lệ nghẽn mạng vào các đợt cao điểm chi trả lương cuối tháng.
2. Đa dạng hóa tiện ích và dịch vụ giá trị gia tăng: Phòng Phát triển Sản phẩm Ngân hàng cần tích hợp các tính năng thanh toán hóa đơn điện nước, cước viễn thông, liên kết mua sắm tại các điểm chấp nhận thẻ (POS/EDC). Định hướng chiến lược nâng tỷ trọng thanh toán phi tiền mặt từ mức 6% lên mục tiêu 20% trong giai đoạn 2011 - 2015.
3. Đổi mới chiến dịch truyền thông định vị thương hiệu: Bộ phận Marketing Ngân hàng cần tập trung nguồn lực tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu từ 20 đến 34 tuổi (chiếm 73% thị phần tiềm năng). Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, miễn giảm phí phát hành thẻ và triển khai tiếp thị tại các tòa nhà văn phòng, trường đại học nhằm tăng nhận diện thương hiệu tự phát thêm 15% trong vòng 6 tháng.
4. Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và quản trị rủi ro giao dịch: Khối Dịch vụ Khách hàng cần chuẩn hóa quy trình xử lý sự cố nuốt thẻ, hoàn tiền giao dịch lỗi trong vòng 24 giờ làm việc. Cung cấp đường dây nóng hỗ trợ 24/7 và nâng cao tính bảo mật của công nghệ thẻ chip, hướng tới nâng chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ hiện hữu lên mức trên 85% trong năm 2011.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là công trình nghiên cứu ứng dụng chuyên sâu, mang lại giá trị thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban điều hành và Giám đốc Khối Ngân hàng Bán lẻ: Sử dụng bộ dữ liệu phân tích thị phần, cơ cấu liên minh thẻ và chân dung 100 khách hàng đô thị để xây dựng chiến lược mở rộng mạng lưới ATM/POS và định vị thương hiệu cạnh tranh.
2. Chuyên viên Marketing và Quản trị Sản phẩm Thẻ: Khai thác mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua và các tiêu chí đăng ký thẻ mới để thiết kế các gói sản phẩm thẻ liên kết, tối ưu hóa thông điệp quảng cáo nhắm trúng phân khúc khách hàng văn phòng (32%) và giới trẻ (73%).
3. Học viên cao học và Giảng viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo mô hình nghiên cứu kết hợp giữa định tính (thảo luận nhóm 6-8 người với kỹ thuật chiếu) và định lượng xử lý qua phần mềm SPSS 16.0 làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu hành vi khách hàng.
4. Các công ty chuyển mạch tài chính và trung gian thanh toán: Nắm bắt các rào cản của người không sử dụng thẻ và nhu cầu kết nối liên ngân hàng để hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật giữa các mạng lưới chuyển mạch quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào đóng vai trò đòn bẩy thúc đẩy thị trường thẻ ATM Việt Nam bùng nổ giai đoạn 2006-2010?

Động lực quan trọng nhất là các chính sách định hướng của Chính phủ, nổi bật là Quyết định 291/2006/QĐ-TTg và Chỉ thị 20/2007/CT-TTg yêu cầu trả lương qua tài khoản ngân sách nhà nước. Nhờ đó, số lượng thẻ lưu hành toàn quốc tăng trưởng phi mã từ 3,5 triệu thẻ năm 2006 lên hơn 10 triệu thẻ vào năm 2009 - 2010.

Ngân hàng nào dẫn đầu về mức độ nhận diện thương hiệu thẻ ATM tại TP. Hồ Chí Minh?

Vietcombank đứng đầu danh sách nhận biết đầu tiên (Top of Mind) với 30% lựa chọn từ người được khảo sát, kế tiếp là Ngân hàng Đông Á đạt 20% và ACB đạt 19%. Ưu thế này đến từ việc Vietcombank tiên phong thử nghiệm dịch vụ ATM từ năm 1996 và tham gia sáng lập liên minh Smartlink chiếm 38% mạng lưới máy rút tiền.

Nhóm khách hàng nào chiếm tỷ lệ sử dụng thẻ ATM cao nhất trong nghiên cứu?

Khách hàng trong độ tuổi từ 20 đến 34 tuổi chiếm tới 73% tổng mẫu nghiên cứu (nhóm 20-24 tuổi chiếm 33%, 25-34 tuổi chiếm 40%). Xét theo nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 32%, có mức thu nhập phổ biến từ 3 đến 7 triệu đồng/tháng (chiếm 53% tổng mẫu).

Phương pháp nghiên cứu định tính nào được sử dụng để khám phá tâm lý khách hàng?

Tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm tập trung với quy mô từ 6 đến 8 người tiêu dùng trong 2 ngày, đồng thời áp dụng kỹ thuật chiếu (Projective techniques). Phương pháp này giúp người tham gia bộc lộ những suy nghĩ, động cơ tiềm ẩn và định kiến tâm lý sâu kín mà các câu hỏi khảo sát trực tiếp khó thu thập được.

Đâu là rào cản lớn nhất đối với việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt qua thẻ?

Rào cản lớn nhất là thói quen sử dụng tiền mặt ăn sâu trong tiêu dùng hàng ngày, khiến tỷ trọng giao dịch phi tiền mặt chỉ đạt khoảng 6%. Ngoài ra, sự phân mảnh giữa các liên minh thẻ như Smartlink (hơn 4 triệu thẻ) và Banknetvn (hơn 5,2 triệu thẻ) vào năm 2010 cũng gây hạn chế trải nghiệm liên thông của khách hàng.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, tháp nhu cầu Maslow, thuyết Herzberg và mô hình tiếp thị ngân hàng bán lẻ hiện đại.
• Cung cấp bức tranh toàn cảnh về thị trường thẻ Việt Nam với tốc độ tăng trưởng 150% - 300%/năm và dấu mốc vượt 10 triệu thẻ vào giai đoạn 2009 - 2010.
• Xác lập hồ sơ nhân khẩu học chi tiết của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại TP. Hồ Chí Minh với 73% thuộc độ tuổi 20-34 và 32% là nhân viên văn phòng.
• Khẳng định vị thế dẫn đầu về nhận biết thương hiệu của Vietcombank (30%), Ngân hàng Đông Á (20%) và ACB (19%) trong tâm trí người tiêu dùng.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm kết nối hạ tầng liên minh thẻ, mở rộng mạng lưới POS và nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng lên trên 85%.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là đã cung cấp hệ thống dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác về hành vi và động cơ sử dụng thẻ ATM tại TP. Hồ Chí Minh, tạo luận cứ khoa học vững chắc cho công tác hoạch định chiến lược bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Về lộ trình tiếp theo, các ngân hàng và tổ chức tài chính cần đẩy mạnh kết nối hoàn tất hạ tầng chuyển mạch quốc gia trước cuối năm 2011. Các nhà quản lý, chuyên viên tài chính và nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác sâu toàn văn tài liệu để ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION & TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HCM CITY **************** NGUYEN THANH UY VU CONSUMER BEHAVIOR TOWARD ATM CARDS AT HO CHI MINH CITY Major: Banking ID: 60.12 Master of Banking Thesis Tutor : TS. HỒ VIẾT TIẾN Ho Chi Minh City - 2010 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS Two year studying with many subjects and hardly timetables, sometimes I feel exhausted to keep up both work and study at the same time. However, until now when I am taking the last steps on the studying road, I feel like ever stronger, confident with knowledge. I have learned at University of Economics Hochiminh City.

I would like to take this opportunity to express my sincere thanks to all professors who provide me with a lot of knowledge. I would like to express my deep gratitude to Prof Dr. Ho Viet Tien, my thesis tutor in supporting me to complete the thesis. His enthusiasm and whole-hearted guidance are strong encouraging for me to accomplish the research.

I would like to extend a grateful acknowledgement to the Board of Directors and the administration staff of University of Economics Hochiminh City for their assistance and supporting me in studying during years. Finally, thank you for being essential part of my life: family and friends, they always love, care and continuously encourage me in study and career. Love and thank you all! Nguyen Thanh Uy Vu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS LIST OF FIGURE LIST OF TABLES CHAPRTER 1 : INTRODUCTION ……………………………………………. Rationale of the research………………………………………………….

Objective of the research …………………………………………………. The meaning of research …………………………………………………. The scope and methodology of research …………………………………. The research scope ………………………………………………………… 4 1.

The research methodology ………………………………………………… 4 1. Structure of thesis …………………………………………………………. 4 CHAPRTER 2 : LITERATURE REVIEW. Concept of consumer behavior …………………………………………….

Models of consumer behavior ……………………………………………. Characteristics influencing consumer behavior …………………………… 7 2. The stages of the buying decision process ……………………………….… 14 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Problem recognition: perceiving a need…………………………………… 15 2.

Information searching: seeking value …………………………………. Alternatives evaluation: assessing value ………………………………. Purchase decision: buying value ………………………………………. Post purchase behavior: value in consumption or use…………………….

Four types of consumer buying behavior ………………………………. Complex buying behavior ………………………………………………. Dissonance- reducing buyer behavior …………………………………. Habitual buying decision……………………………………………….

Variety- seeking buying decision ………………………………………. Bank marketing approach.… 22 CHAPTER 3 : RESEARCH METHODOLOGY …………………………. The major techniques of motivational research …………………………. Projective techniques in motivational research ………………………….

Source of information ………………………………………………….… 28 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. The survey process ………………………………………………………… 30 3. 32 CHAPRTER 4 : ATM CARD MARKET …. Overview about ATM card market at Vietnam ….

Bank alliances in Vietnam ….……………………………………………… 36 CHAPRTER 5 : RESEARCH FINDINGS …. Overview of respondent profile …………………………………………. Research on ATM card usage ……………………………………………. Penetrationof ATM card ………………………………………………….

Number of ATM cards own and use ……………………………………… 41 5. Length of ATM cards usage ………………………………………………. Bank of current usage ATM cards ………………………………………… 42 5. Average money of each withdrawal ……………………………………….

Active services linkage with ATM cards …………………………………… 44 5. People influence to the choice about bank of ATM cards ………………… 44 5. Place to registered current usage ATM cards ……………………………. 45 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Level of satisfaction with current usage ATM cards ……………………… 47 5. The barrier of ATM cards non-users………………………………………. New ATM card and service ………………………………………………… 48 5. Intend to have new card ………………………………………….

Bank choose in future for new ATM cards ………………………………… 49 5. Source of information to decide banks for new ATM cards ………………. Kinds of information to decide banks for new ATM card ………………. Acceptable fee for new ATM cards ………………………………….

Place to register new ATM cards ……………………………………. Impact of promotion program …………………………………………. Criteria of new ATM cards …………………………………………. Evaluation services related to ATM cards……………………………… 56 5.

Research on banks …………………………………………. 57 CHAPRTER 6: CONCLUSTION AND RECOMMENDATION ……………. Research finding conclusion ………………………………………………. About scale system………………………………………………………….

About the research finding.2 Recommendation for banks at HCM city …………………………………. 62 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Limitation ………………………………………………………………… 0 APPENDIX Interview guideline for focus group discussion Questionnaire Statistic and test analysis with SPSS REFERENCE TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.