Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua dịch vụ du lịch của công ty tnhh mtv dịch vụ thương mại du lịch đức hạnh

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua dịch vụ du lịch của công ty tnhh mtv dịch vụ thương, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Nguyễn Đức Minh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hoàng Việt
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Hành Vi Mua Dịch Vụ Du Lịch Tại Công Ty TNHH MTV Đức Hạnh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Giới thiệu về hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch

Hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch là một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng trong ngành du lịch. Hành vi tiêu dùng không chỉ phản ánh nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung vào hành vi khách hàng tại Công ty TNHH MTV Đức Hạnh, một công ty du lịch nổi bật tại Đà Nẵng. Việc hiểu rõ hành vi mua dịch vụ du lịch giúp công ty phát triển các chiến lược marketing hiệu quả hơn. Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch, ngành du lịch Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, với lượng khách du lịch quốc tế ngày càng tăng. Điều này đặt ra thách thức cho các công ty du lịch trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua dịch vụ du lịch của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng trong lĩnh vực du lịch có vai trò quan trọng trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng. Thái độ khách hàng và tâm lý khách hàng là hai yếu tố chính quyết định đến hành vi tiêu dùng. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng hành vi tiêu dùng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như động cơ, thái độ, và các yếu tố bên ngoài như quảng cáo và truyền thông. Việc nắm bắt được những yếu tố này sẽ giúp các công ty du lịch như Công ty TNHH MTV Đức Hạnh có thể điều chỉnh chiến lược marketing của mình để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, việc hiểu rõ hành vi khách hàng cũng giúp công ty phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua dịch vụ du lịch

Nghiên cứu này đã xác định nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua dịch vụ du lịch của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Đức Hạnh. Các yếu tố này bao gồm yếu tố bên trong như động cơ cá nhân và yếu tố bên ngoài như quảng cáo và truyền thông. Dịch vụ du lịch mà công ty cung cấp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn của khách hàng. Theo nghiên cứu, đánh giá dịch vụ từ phía khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm. Khách hàng thường dựa vào các thông tin từ bạn bè, gia đình và các nguồn truyền thông để đưa ra quyết định. Hơn nữa, xu hướng du lịch hiện nay cũng đang thay đổi, với nhiều khách hàng tìm kiếm những trải nghiệm độc đáo và khác biệt. Điều này đặt ra yêu cầu cho các công ty du lịch phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1. Yếu tố tâm lý và động cơ

Yếu tố tâm lý và động cơ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng trong lĩnh vực du lịch. Khách hàng thường có những động cơ khác nhau khi lựa chọn dịch vụ du lịch, từ việc tìm kiếm sự thư giãn đến khám phá văn hóa mới. Tâm lý khách hàng cũng ảnh hưởng đến cách họ đánh giá và lựa chọn dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng có thái độ tích cực đối với du lịch thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ du lịch. Hơn nữa, việc hiểu rõ động cơ của khách hàng sẽ giúp công ty thiết kế các chương trình khuyến mãi và dịch vụ phù hợp, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.

III. Kết luận và khuyến nghị

Nghiên cứu về hành vi mua dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV Đức Hạnh đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng là rất quan trọng. Các yếu tố như thái độ khách hàng, động cơ và dịch vụ du lịch đều có tác động lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng. Để nâng cao khả năng cạnh tranh, công ty cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, việc sử dụng các kênh truyền thông hiệu quả để quảng bá dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng giúp thu hút khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn có giá trị thực tiễn cao, giúp công ty có những định hướng đúng đắn trong việc phát triển dịch vụ du lịch trong tương lai.

3.1. Đề xuất giải pháp

Để nâng cao hiệu quả trong việc thu hút khách hàng, Công ty TNHH MTV Đức Hạnh cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, công ty nên tăng cường các hoạt động marketing để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ của mình. Thứ hai, việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng sẽ giúp công ty tạo ra sự khác biệt trên thị trường. Cuối cùng, công ty cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Phần mở đầu Chương 2: Một số cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua dịch vụ du lịch. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua dịch vụ du lịch của du khách tại Công ty TNHH MTV dịch vụ thương mại du lịch Đức Hạnh Chương 5: Một số giải pháp và kiến nghị 10 CHƯƠNG 2. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI MUA DỊCH VỤ DU LỊCH 2. Một số khái niệm cơ sở 2.

Du lịch và khách du lịch a. Khái niệm du lịch Du lịch hiện nay đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến trên thế giới cũng như Việt Nam. Cùng với sự phát triển của kinh tế, sự mở rộng của các hình thức giao tiếp, các phương tiện di chuyển ngày càng thuận tiện, du lịch dần còn trở thành nhu cầu xã hội thường xuyên của con người. Khi đó du lịch cũng chuyển mình thành một ngành kinh tế quan trọng của nhiều khu vực lãnh thổ trong đó có Việt Nam.

Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) đưa ra định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền”. Luật Du lịch Việt Nam 2017 [3] du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, văn hóa, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác. Như vậy có thể thấy có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm du lịch, tuy nhiên chúng có những đặc điểm chung như sau: - Du lịch là hoạt động di chuyển của con người đến một nơi nào đó ngoài nơi ở thường xuyên của mình. - Mục đích của du lịch là đáp ứng được nhu cầu tham quan, tìm hiểu, nghỉ ngơi, giải trí của du khách.

- Du lịch cần thiết phải có sự hỗ trợ của các cơ sở vật chất kĩ thuật, cơ sở hạ 11 tầng cùng các dịch vụ du lịch khác nhằm thoả mãn các nhu cầu trong chuyến du lịch của du khách. Khái niệm khách du lịch Khái niệm khách du lịch theo Luật du lịch Việt Nam 2017 [3] “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến”. Theo các hiểu đó, khái niệm khách du lịch sẽ hàm chứa các nội dung: khách nội địa, khách quốc tế đến Việt Nam cũng như khách trong nước đi du lịch nước ngoài. Trong đó khách nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.

Du khách quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài thực hiện du lịch tại Việt Nam. Năm 1963 Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đưa ra khái niệm “khách du lịch”; theo đó, “khách du lịch là người viếng thăm và lưu lại một hoặc một số nơi ngoài môi trường cư trú thường xuyên của mình, với thời gian không quá một năm liên tục, nhằm mục đích giải trí, kinh doanh và các mục đích khác không liên quan đến mục đích hành nghề để nhận thu nhập ở nơi viếng thăm”. Tương tự khái niệm về du lịch như đã đề cập ở trên hiện cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khải niệm khách du lịch (hay du khách). Tuy nhiên các đặc điểm chung sau đây thường được đề cập tới khi đề cập tới khái niệm du lịch: - Du khách là người khởi hành rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình.

- Du khách có thể rời khỏi nơi cư trú thường xuyên với bất kỳ mục đích nào, loại trừ mục tiêu lao động ở nơi đến. - Khoảng thời gian lưu trú tối thiều là 24 giờ và không được quá 1 năm. Phân loại khách du lịch Theo Ủy ban Thống kê của Liên Hiệp Quốc khách du lịch quốc tế được chia thành 2 loại: khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist) và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist). Khách du lịch quốc tế đến là những du khách tới du lịch ở một quốc gia khác ngoài quốc gia đang cư trú thường xuyên.

Luật du lịch Việt Nam xác định du khách quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người 12 nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Hay bất kỳ một người nào đó đi ra khỏi nước người đó cư trú thường xuyên và ngoài môi trường sống thường xuyên của họ với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đi là không phải để kiếm sống. Du khách nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, ở một thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm, với các mục đích: giải trí, công vụ, hội họp, thăm thân… ngoài những hoạt động để kiếm tiền ở nơi đến. Dịch vụ du lịch Căn cứ vào luật du lịch 2005 [2], dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.Coltman [7], sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình” tính hữu hình của nó được thể hiện cụ thể như thức ăn, đồ uống, các sản phẩm lưu niệm.

còn tính vô hình của nó được thể hiện đó là có nhiều loại hình dịch vụ khác nhau cũng như các dịch vụ hỗ trợ đi cùng. Từ đó có thể quan niệm: dịch vụ du lịch được tạo lên từ các tài nguyên du lịch cộng với dịch vụ cùng các loại hàng hoá du lịch. Do đó dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tûông tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tûông tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng. Điểm đến du lịch Nghiên cứu về ĐĐDL đã thu hút được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu với những góc độ khác nhau.

Theo cách tiếp cận truyền thống, ĐĐDL là nơi được xác định trên phương diện địa lý hay phạm vi không gian lãnh thổ. ĐĐDL là một vị trí địa lý mà du khách thực hiện hành trình đến đó nhằm thoả mãn nhu cầu theo động cơ, mục đích của chuyến đi. 13 Tác giả Giuseppe Marzano (2007) đưa ra khái niệm “Một ĐĐDL là một thành phố, thị xã, khu vực khác của nền kinh tế trong số đó phụ thuộc đến mức độ tích lũy đáng kể từ các khoản thu từ DL. Nó có thể chứa một hoặc nhiều điểm tham quan DL hấp dẫn”.

Nguyễn Văn Mạnh (2007) cho rằng ĐĐDL là một địa điểm mà chúng ta có thể cảm nhận được đường biên giới về địa lý, đường biên giới về chính trị hay đường biên giới về kinh tế, có tài nguyên DL hấp dẫn, có khả năng thu hút và đáp ứng được nhu cầu của khách DL. Tiếp cận theo các yếu tố cấu thành, có thể xác định ĐĐDL là một vùng địa lý, thu hút được du khách bởi các yếu tố như sức hấp dẫn, khả năng tiếp cận, các hoạt động trọn gói sẵn có và các dịch vụ bổ trợ. Xem xét tới sự tác động đến kinh tế, xã hội, môi trường, ĐĐDL là vùng mà con người lựa chọn để sử dụng kỳ nghỉ và có các tác động do hoạt động của họ. Dưới góc độ quản lý, ĐĐDL là nơi diễn ra quản trị cầu đối với DL và quản trị sự tác động của nó tới điểm đến.

Việc quản trị cầu đảm bảo cho sự dễ dàng tiếp cận tới ĐĐDL, kiểm soát được chất lượng, gia tăng các lợi ích, hình ảnh. Xét trên phương diện kinh doanh DL, một số nhà nghiên cứu có cách nhìn nhận ĐĐDL như một sản phẩm hay một thương hiệu mang tính tổng hợp. Một điểm khác so với SPDL, ĐĐDL luôn có sự tham gia của các nhóm và các đại diện vào xây dựng, quản lý ĐĐDL. Đồng quan điểm khi xem ĐĐDL như một sản phẩm hay một thương hiệu, Mike và Caster (2007) cho rằng một ĐĐDL là sự tổng hợp của 6 điều kiện hay các yếu tố cấu thành nhằm thu hút khách DL: (1) Các điểm thu hút khách; (2) Dịch vụ, tiện nghi; (3) Khả năng tiếp cận; (4) Nguồn nhân lực; (5) Hình ảnh và nét đặc trưng của ĐĐDL; (6) Giá cả.

Theo cách tiếp cận của UNWTO thì “ĐĐDL là một nơi cụ thể, ở đó khách du lịch lưu lại ít nhất một đêm; bao gồm các sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp và tài nguyên du lịch thu hút khách du lịch; có ranh giới hành chính để quản lý và có sự nhận diện về hình ảnh để xác định năng lực cạnh tranh của ĐĐDL trên thị trường”. 14 Đây là khái niệm được chấp nhận và được sử dụng rộng rãi hiện nay. Như vậy, khái niệm đã tiếp cận gắn ĐĐDL với những hoạt động phối hợp phát triển các tài nguyên du lịch, các tiện nghi du lịch có tính địa phương, tạo lên sự hấp dẫn cũng như có khả năng đáp ứng nhu cầu của các du khách đồng thời triển khai các hoạt động xúc tiến hoạt động du lịch ở những thị trường nội địa và quốc tế. Từ những phân tích trên, trong nghiên cứu này, khái niệm ĐĐDL được hiểu như sau: ĐĐDL là một quốc gia hoặc vùng lãnh thổ/địa phương có các tài nguyên DL hấp dẫn, có kết cấu hạ tầng DL thích hợp, có các SPDL và dịch vụ hỗ trợ DL, có khả năng thu hút, có điều kiện phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách DL lưu lại ít nhất một đêm.

Các lý thuyết về hành vi mua dịch vụ du lịch 2.