Nghiên cứu về Hướng nội thị trường và Hành vi khách hàng trong Ngành Ngân hàng tại TP.HCM - ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu internal market orientation and customer oriented behavior a study of banking industry in ho chi, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Tran Vo Anh Tuyen
• Người hướng dẫn: Le Nguyen Hau
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Internal Market Orientation and Customer-Oriented Behavior: A Study of the Banking Industry in Ho Chi Minh City
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGMENT
• ABSTRACT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research Background
• 1.2. Research Problem
• 1.3. Research Objective
• 1.4. Scope of the Research
• 1.5. Structure of the Thesis
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND RESEARCH MODEL
• 2.1. Customer-Oriented Behavior (COB)
• 2.2. Internal Market Orientation (IMO)
• 2.2.1. Internal Information Generation (IIG)
• 2.2.2. Hypotheses and Research Model
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Research Context and Method
• 3.2. Sample selection and data collection
• 3.3. Measurement of Constructs
• 3.3.1. Description of the survey data
• 3.3.2. Descriptive data in the questionnaire
• 3.3.2.1. Descriptive statistic for demographic variables
• 3.3.2.2. Descriptive Statistics of the Constructs
• 3.3.3. Reliability and Validity
• 4. CHAPTER 4: RESULTS
• 4.1. Analysis of the causal relationships among the variables of the model
• 4.2. Discussions and implications
• 4.3. Study Limitations and Future Research
• 4.3.1. Recommendations for the future research
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION
• LIST OF TABLES AND FIGURES
• Appendix 1. Total Variance Explained
• Appendix 2a. Model Summaryb
• Appendix 2b. Model Summaryb

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu hành vi khách hàng trong ngành ngân hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng trong ngành ngân hàng là một lĩnh vực quan trọng, giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hành vi khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Việc nghiên cứu này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những chiến lược marketing hiệu quả hơn.

1.1. Định nghĩa hành vi khách hàng trong ngành ngân hàng

Hành vi khách hàng trong ngành ngân hàng được hiểu là cách mà khách hàng tương tác với các dịch vụ ngân hàng, từ việc mở tài khoản, gửi tiền, đến việc sử dụng các dịch vụ tín dụng. Những yếu tố như thói quen tiêu dùng và tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi này.

1.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp ngân hàng nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tài chính của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc nghiên cứu hành vi khách hàng

Ngành ngân hàng hiện đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nghiên cứu hành vi khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến nghiên cứu này.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tài chính đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải hiểu rõ hành vi khách hàng để có thể tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

2.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên thông minh và có nhiều lựa chọn hơn. Họ không chỉ tìm kiếm dịch vụ tốt mà còn mong muốn trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Điều này đặt ra thách thức cho các ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng hiệu quả

Để nghiên cứu hành vi khách hàng trong ngành ngân hàng, các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thường được áp dụng. Việc sử dụng các công cụ khảo sát và phỏng vấn giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Khảo sát và phỏng vấn

Khảo sát là một trong những phương pháp phổ biến nhất để thu thập thông tin về hành vi khách hàng. Các ngân hàng có thể sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến từ khách hàng về dịch vụ của họ.

3.2. Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích là rất quan trọng để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng. Các công cụ phân tích dữ liệu giúp ngân hàng nhận diện các xu hướng và mẫu hành vi của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà còn có nhiều ứng dụng thực tiễn trong ngành ngân hàng. Các ngân hàng có thể áp dụng những hiểu biết từ nghiên cứu để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Dựa trên những hiểu biết từ hành vi khách hàng, ngân hàng có thể điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.2. Tăng cường sự trung thành của khách hàng

Khi ngân hàng hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng, họ có thể xây dựng các chương trình khuyến mãi và dịch vụ phù hợp, từ đó tăng cường sự trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của nghiên cứu hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng trong ngành ngân hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các chiến lược kinh doanh. Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần phải liên tục cập nhật và điều chỉnh chiến lược của mình.

5.1. Xu hướng tương lai trong nghiên cứu hành vi khách hàng

Trong tương lai, nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn khi ngân hàng cần phải thích ứng với những thay đổi nhanh chóng trong thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.2. Vai trò của công nghệ trong nghiên cứu hành vi khách hàng

Công nghệ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và phân tích dữ liệu hành vi khách hàng, giúp ngân hàng đưa ra những quyết định chính xác hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ TRAN VO ANH TUYEN INTERNAL MARKET ORIENTATION AND CUSTOMER-ORIENTED BEHAVIOR A Study of the Banking Industry in Ho Chi Minh City MASTER OF BUSINESS (MBUS) HO CHI MINH CITY_2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ TRAN VO ANH TUYEN INTERNAL MARKET ORIENTATION AND CUSTOMER-ORIENTED BEHAVIOR A Study of the Banking Industry in Ho Chi Minh City ID: 22120116 MASTER OF BUSINESS (MBUS) SUPERVISOR: LE NGUYEN HAU HO CHI MINH CITY_2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGMENT First of all, I sincerely thank the board of school, professors in University of Economics Ho Chi Minh City, who spent effort and enthusiasm on teaching, communicating the precious knowledge about my major during the two years of study, as well as necessary specialized skills; so that I have full capital for performing this research. Next, I would specially like to send deeply gratitude to supervisor Le Nguyen Hau, who has dedicated instructions, creates necessary and convenient conditions, is always willing to help, gives suggestions, and advises me, in order to choosing topic, determining the correct direction for the study and completed thesis in the best way. Finally, to complete the perfect and full study, I would genuinely like to thank for getting the attention and support of selected banks in survey. They kindly cooperate to quickly finish for collecting the accurate data, and the model is used in study achieved high reliability. Especially, I truly thank all tellers and individual customer relationship officers working at SeAbank-Ho Chi Minh branch, who offer useful advices for research having practical information. Again, faithfully thank all those who contribute to help me complete the study. Yours sincerely, Tran Vo Anh Tuyen TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT The customer orientation of service personnel is often regarded as a main determinant of service firms’ success. Namely, front-line service employees are a primary contact point in banking settings and the way their behaviors are perceived by customers is a critical antecedent of customer satisfaction. For this reason, purpose of the present study is to recognize how internal marketing orientation affects customer-oriented behavior of service personnel in banking industry. In the paper, we have used a questionnaire with twenty-five main questions in order to survey two hundred and fifty tellers and individual customer relationship officers at joint stock commercial banks in Ho Chi Minh city. Besides, a model has been designed to show the effect of components belonging to internal marketing orientation on customer-oriented behavior through employee commitment factor based on previous literature review. As well as, a theoretical framework has been developed to prove empirically with an application of regression analysis. Implications of the findings for customers' overall satisfaction level replying on customer-oriented behavior are discussed. From creating the motivation, capacity building, and opportunity environment for employees show their performance, in order to bring organizational competitiveness, lead to customer satisfaction. Finally, the expected contribution of this study is that will be able to gain extend knowledge about customer-employee interactions in banking industry in Vietnam. Keywords: Internal marketing orientation, Customer-oriented behavior, Employee commitment, Banking industry, Frontline service employees. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS CHAPTER 1.4 Scope of the Research.5 Structure of the Thesis . LITERATURE REVIEW AND RESEARCH MODEL 2.1 Customer-Oriented Behavior (COB) .2 Internal Market Orientation (IMO) .1 Internal Information Generation (IIG) .2 Hypotheses and Research Model .1 Research Context and Method .2 Sample selection and data collection .2 Measurement of Constructs .1 Description of the survey data .2 Descriptive data in the questionnaire .1 Descriptive statistic for demographic variables . 28 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Descriptive Statistics of the Constructs .1 Reliability and Validity.3 Analysis of the causal relationships among the variables of the model .1 Discussions and implications .2 Study Limitations and Future Research .2 Recommendations for the future research . 71 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES AND FIGURES Table 3. Measures underlying the constructs . Descriptive Statistics of the Constructs . Meaning of Mean . Rating the Acceptance for Constructs of Banks . Reliability and Convergent validity . The Correlation Matrix for Variables. Summary of results . The proposed model of critical factors to customer-oriented behavior . Gender Ratio of the Banks Participating in the Survey . Education Level Ratio of the Banks Participating in the Survey . Working Time Ratio of the Banks Participating in the Survey . Results of causal relations of the model . 39 Appendix 1: Total Variance Explained . 68 Appendix 2a: Model Summaryb . 68 Appendix 2b: Model Summaryb . 69 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Internal Market Orientation and Customer-Oriented Behavior: A Study of the Banking Industry in Ho Chi Minh City 1 CHAPTER 1.1 Research Background In service organizations, many researchers have demonstrated that customer preferences are influenced by interactions between employees and customers (Bowen, 1986; Kohli & Jaworski, 1990; Gremler, Gwinner & Brown, 2001) and have argued that an adequate focus on service personnel (Berry, 1995) is also considered to be the important element of the firm’s marketing mix (Nicoulaud, 1989) in an almost parallel research stream (Gronroos, 2006). The origin of this research stream can be found as the internal marketing (IM) concept introduced by Berry, Hensel and Burke (1976). They have suggested that the regulations that apply to the company’s external market are relevant for its internal market in similar way. The center of internal marketing efforts is the management of relationship between internal customers and internal suppliers (George, 1990; Lings, & Brooks, 1998) for service-mindedness and customer-oriented behavior (Berry, 1981; Gronroos, 1989), and importantly for successful exchanges with external markets (Flipo, 1986). Based on this concept, not many companies succeed in implementing IM, largely because of the inadequacy of unanimously-agreed upon definitions and lack of clarity with respect to the operation of the IM concept (Gronroos, 1991; Greene, Walls, & Schrest, 1994). Towards this end, Lings and Greenley (2005) have developed an instrument to measure internal market orientation (IMO) in a retail industry and suggested that the IMO has positive consequences in different service contexts and be examined in different cultural settings. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Internal Market Orientation and Customer-Oriented Behavior: A Study of the Banking Industry in Ho Chi Minh City 2 Following the tendency of western counterparts, service organizations in fast developing countries, such as: India, China, are implementing marketing concepts and strategies towards increasing customer satisfaction and loyalty through improved service quality (Choudhury, 2008; Dutta & Dutta, 2009). Based on effects found empirically in developed countries (Wright, Filatotchev, Hoskisson & Peng, 2005), the adoption of internal market orientation of developing countries comes into question because of their various contexts: different cultural, social, economic and regulatory conditions (Lachman, Nedd & Hinings, 1994; Kirkman & Shapiro, 1997; Venkatesh, Bala & Sykes, 2010). In this regard, rightly pointed out by Zinkhan and Hircheim (1992), Sheth and Sisodia (1999) and more recently Sheth (2011), marketing is a contextual discipline, where context matters due to unique characteristics and existing practices and perspectives of emerging markets.2 Research Problem The banking sector plays a very important role to the fortunes of the country's economy (Alfaro, Chanda, Kalemli-Ozcan & Sayek, 2004), where coordinates currency supply and demand, is bridge, which supports activities for the development of other industries (Herring & Santomero, 1995; Levine, 1997; Tyler & Stanley, 2007). As we knew, banking industry has a lot of business operations, but raising capital and credit are traditional operations that decide the existence of a bank (Grinblatt & Titman, 2002). Besides, banks in Vietnam are operating on the field: retail banking, because only with this operation, they can raise capital (Vietnamplus, 2013). Therefore, employees who interact with customers are a key part of the bank (Jamal & Naser, 2002; Jayakody & Sanjeewani, 2006) when bank wants to sustainably develop and increase competitive advantage. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Internal Market Orientation and Customer-Oriented Behavior: A Study of the Banking Industry in Ho Chi Minh City 3 The survival of banks bases on capital raised by customers (Razzaque, 2009). If they can't attract capital inflows from market (Mishkin, 2006), banks will, of course be eliminated. Meanwhile, as noted, the risk of bank is replaced in Vietnam, because of customers, is quite high. With low switching costs, customers almost no loss what if they want to transfer their funds out of the bank and invest in another place (Finance Newspaper, 2013). On the other hand, at present, there are too many banks in Vietnam, but really there are not strong banks with international stature. Banks are scrambling to scale the network to raise capital (width development). This has led to a situation that credit institutions compete fiercely with each other in activities and forget credit products and services utilities attach with them (Viet Capital Securities, 2008). Moreover, the bank expands scale but lack of quality human resources; thus, management activities haven't kept up the development scale. Economic crisis has lasted from 2008 to now, also bringing many difficulties for the banking industry. Some banks have been not able to maintain growth in the past year (Vietnam News Agency, 2013). This is the basis for many merger experts stating the comment that the merger trend in the banking industry is approaching. Currently, the intrinsic difficulties in Vietnam’s banking system, is a major challenge for the economy. Restructuring the banking system is a critical requirement, but also is an arduous route that banks have to undergo (Vietnamplus, 2013). In the nutshell, banks want to maintain the growth, survive and firmly develop. They must change internal policies, robustly implement human resource reform, so that making increase competitive advantage from their own TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Internal Market Orientation and Customer-Oriented Behavior: A Study of the Banking Industry in Ho Chi Minh City 4 differences (Gummesson, 1987; Lings & Brooks, 1998; Lings, 2004). Considering agents or entities other than customers or competitors becomes crucial elements in running of the organization (Yoon, Seo & Yoon, 2004). The workforce has a greatest influence on the business results of any enterprise, which is an unprecedented strategic importance for system (Post, Preston & Sachs, 2002). This reality explains the current trend of marketing research into the sphere of internal organization. Indeed, based on the basis of the theoretical reference constituted by the stakeholder orientation, the orientation towards employees and considering them as internal customers of the bank has become the subject of study that named internal marketing (Collins & Payne, 1991; Rafiq & Ahmed, 1993; Gounaris, Vassilikopoulou, & Chatzipanagiotou, 2010). In addition, different papers have centered on the services sector defend the adoption of internal marketing, favoring the satisfaction of the contact personnel and their commitment to constructing good relationships with external customers (Schneider & Bowen, 1985; Rogers, Clow & Kash, 1994). Rely on the definition by Rafiq and Ahmed (2000), and from scale of measurement of Lings and Greenley (2005), known as internal market orientation (IMO). Nevertheless, it is not clear if marketing constructs such as market orientation (MO) and internal market orientation (IMO) developed and validated primarily using data from the western world can be employed in developing countries (Sin, Alan, Yau, Lee & Chow, 2002). Concepts of MO and IMO are quite novel and pertinent for developing countries, and specifically, the banking industry has been slow to adopt marketing as a management discipline (Calantone & Mazanec, 1991; Gounaris, Vassilikopoulou, & Chatzipanagiotou, 2010). Therefore, it is believed that a study of internal market orientation in the banking industry can enhance the TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Internal Market Orientation and Customer-Oriented Behavior: A Study of the Banking Industry in Ho Chi Minh City 5 overall understanding of the concept of market orientation in banking in particular and the service industry context in general.