Mô hình bệnh tật và sự hài lòng của người bệnh tại khoa TMH BVĐK Gia Lâm

Nghiên cứu mô hình bệnh tật và sự hài lòng của người bệnh tại khoa TMH, BVĐK Gia Lâm. Báo cáo phân tích số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Đỗ Ngọc Phan
• Người hướng dẫn: PGS. Kim Báo Giang
• Trường học: Trường Đại học Y Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản lý Y tế
• Đề tài: Mô hình bệnh tật và sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Tai Mũi Họng, Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm, Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn bác sỹ chuyên khoa cấp II
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Khái niệm về bệnh tai mũi họng và một số bệnh lý tai mũi họng cụ thể thường gặp
• 1.1.1. Bệnh lý về tai
• 1.1.2. Bệnh lý về mũi xoang
• 1.1.3. Bệnh lý về họng - thanh quản
• 1.2. Cơ cấu, tổ chức hoạt động của Bệnh viện Đa khoa huyện
• 1.2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.2.2. Khái niệm nguồn lực, chức năng nhiệm vụ của Bệnh viện Đa khoa huyện
• 1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh về chất lượng DVYT
• 1.4. Tình hình nghiên cứu về mô hình bệnh Tai Mũi Họng
• 1.5. Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng khi khám chữa bệnh
• 1.5.1. Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
• 1.6. Thông tin về Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm
• 1.6.1. Thông tin chung về bệnh viện
• 1.6.2. Thông tin về khoa Tai Mũi Họng Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm
• 1.6.3. Một số hình ảnh hoạt động khám chữa bệnh của khoa Tai Mũi Họng
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Địa điểm nghiên cứu, thời gian nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu
• 2.5. Khung lý thuyết của nghiên cứu
• 2.6. Biến số và chỉ số nghiên cứu
• 2.7. Công cụ thu thập số liệu
• 2.8. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.9. Xử lý và phân tích số liệu
• 2.10. Sai số thường gặp trong nghiên cứu định tính, mô tả cắt ngang và cách khắc phục
• 2.10.1. Cách khắc phục
• 2.11. Đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả mô hình các bệnh Tai Mũi Họng của Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm giai đoạn 2017-2022
• 3.1.1. Mô hình các bệnh tai điều trị nội trú thường gặp trong 5 năm
• 3.1.2. Mô hình các bệnh mũi, xoang điều trị nội trú thường gặp trong 5 năm
• 3.1.3. Mô hình các bệnh thanh quản điều trị nội trú thường gặp trong 5 năm
• 3.1.4. Mô hình các bệnh về họng điều trị nội trú thường gặp trong 5 năm
• 3.1.5. Mô hình các bệnh khác điều trị nội trú thường gặp trong 5 năm
• 3.1.6. Thời gian điều trị trung bình và kết quả điều trị trong 5 năm
• 3.2. Phân tích sự hài lòng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Tai Mũi Họng năm 2022
• 3.2.1. Thông tin chung về nhóm đối tượng nghiên cứu tham gia trả lời
• 3.2.2. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh
• 3.2.3. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
• 3.2.4. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
• 3.2.5. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
• 3.2.6. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ
• 3.2.7. Sự hài lòng chung của người bệnh
• 3.3. Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm
• 3.3.1. Yếu tố liên quan từ phía người bệnh
• 3.3.2. Yếu tố nhân lực của khoa Tai Mũi Họng và bệnh viện
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Phân tích mô hình các bệnh Tai Mũi Họng của Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm giai đoạn 2017-2022
• 4.2. Phân tích sự hài lòng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Tai Mũi Họng năm 2022
• 4.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh
• 4.2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
• 4.2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
• 4.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
• 4.2.5. Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ
• 4.2.6. Sự hài lòng chung của người bệnh
• 4.3. Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa TMH

Nghiên cứu hài lòng người bệnh tại khoa Tai Mũi Họng (TMH) Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm là một công trình học thuật quan trọng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Luận văn Bác sỹ chuyên khoa này tập trung vào việc phân tích mô hình bệnh tật và sự hài lòng của người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh. Nghiên cứu được thực hiện bởi Đỗ Ngọc Phan dưới sự hướng dẫn của PGS. Kim Báo Giang, Trường Đại học Y Hà Nội năm 2023. Mục đích chính là nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và cải thiện trải nghiệm bệnh nhân tại khoa phòng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là mức độ đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh. Đây là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại cơ sở y tế. Sự hài lòng phản ánh mối quan hệ giữa chất lượng dự kiến và chất lượng thực tế mà bệnh nhân trải nghiệm.

1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng bệnh nhân, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tế cho quản lý y tế trong việc nâng cao tiêu chuẩn chăm sóc sức khỏe.

II. Mô hình bệnh tật khoa Tai Mũi Họng giai đoạn 2017 2022

Mô hình bệnh tật tại khoa Tai Mũi Họng Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm cho thấy các bệnh lý phổ biến cần được quản lý hiệu quả. Trong giai đoạn 5 năm từ 2017-2022, khoa TMH tiếp nhận và điều trị nội trú nhiều ca bệnh đa dạng. Các bệnh lý liên quan đến tai bao gồm viêm tai, điếc, chứng sốc; bệnh mũi xoang như viêm xoang mạn tính, polyp mũi; bệnh thanh quản và bệnh họng khác. Thời gian điều trị trung bình và kết quả điều trị được ghi nhận chi tiết, giúp đánh giá hiệu quả hoạt động của khoa phòng.

2.1. Các bệnh lý tai phổ biến

Bệnh lý tai bao gồm viêm tai giữa, viêm tai ngoài, và các bệnh về thính giác. Đây là những ca bệnh thường gặp yêu cầu chẩn đoán và điều trị chuyên biệt tại khoa TMH bệnh viện Gia Lâm.

2.2. Bệnh lý mũi xoang và họng

Viêm xoang mạn tính, polyp mũi, và các bệnh họng thanh quản là những ca bệnh phổ biến điều trị tại khoa. Các bệnh này ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng sống của bệnh nhân và cần được theo dõi chặt chẽ.

III. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa Tai Mũi Họng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Nghiên cứu xác định các yếu tố từ phía người bệnh như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, và các yếu tố từ phía cơ sở y tế bao gồm: sự thuận tiện trong khám bệnh, độ minh bạch thông tin, cơ sở vật chất và phương pháp phục vụ, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. Thái độ và kỹ năng giao tiếp của bác sỹ cùng nhân viên y tế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.

3.1. Yếu tố từ phía cơ sở y tế

Chất lượng dịch vụ y tế, thiết bị y tế hiện đại, nơi tiếp đón và khám bệnh sạch sẽ, thời gian chờ đợi hợp lý, và quy trình khám chữa bệnh minh bạch là những yếu tố quyết định sự hài lòng bệnh nhân.

3.2. Yếu tố từ phía bệnh nhân

Kỳ vọng của bệnh nhân, trình độ hiểu biết về bệnh tật, và trải nghiệm y tế trước đây cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa TMH.

IV. Kết quả và khuyến nghị cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh

Kết quả của nghiên cứu hài lòng người bệnh tại khoa Tai Mũi Họng Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm năm 2022 cung cấp những thông tin giá trị về mức độ hài lòng chung của bệnh nhân. Từ các dữ liệu thu thập, nghiên cứu đã xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động dịch vụ y tế. Trên cơ sở kết quả này, các khuyến nghị được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng chuyên môn của nhân viên, và tối ưu hóa trải nghiệm bệnh nhân. Việc áp dụng các khuyến nghị này sẽ giúp bệnh viện cung cấp dịch vụ y tế tốt hơn và tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

4.1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân

Sự hài lòng chung được đánh giá dựa trên các tiêu chí về chất lượng khám chữa bệnh, thái độ phục vụ, và kết quả điều trị. Kết quả này phản ánh hiệu quả hoạt động của khoa Tai Mũi Họng trong giai đoạn nghiên cứu.

4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Các biện pháp đề xuất bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở hạ tầng, nâng cao tiêu chuẩn y tế, và xây dựng quy trình phục vụ bệnh nhân hiệu quả hơn để tăng sự hài lòng bệnh nhân tại bệnh viện.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Bệnh lý Tai Mũi Họng là một trong những nhóm bệnh phổ biến hàng đầu trong cộng đồng, chiếm trên 10% tổng số lượt khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tuyến huyện và đạt quy mô khoảng 15.000 lượt khám mỗi năm tại Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm. Sự gia tăng ô nhiễm không khí và biến đổi khí hậu tại khu vực ven đô Hà Nội đã khiến mô hình bệnh tật đường hô hấp trên ngày càng diễn biến phức tạp. Trong bối cảnh các bệnh viện công lập đang chuyển dịch mạnh mẽ sang cơ chế tự chủ tài chính toàn diện, việc lấy người bệnh làm trung tâm và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trở thành yếu tố sống còn để thu hút và giữ chân khách hàng.

Luận văn chuyên khoa cấp II ngành Quản lý Y tế của học viên Đỗ Ngọc Phan tại Trường Đại học Y Hà Nội, dưới sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư Kim Bảo Giang, tập trung giải quyết hai mục tiêu trọng tâm:

1. Mô tả mô hình bệnh tật Tai Mũi Họng tại Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm trong giai đoạn 5 năm từ 2017 đến 2022.
2. Phân tích mức độ hài lòng và xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Tai Mũi Họng trong năm 2022.

Nghiên cứu được triển khai tại Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm - bệnh viện đa khoa hạng II trực thuộc Sở Y tế Hà Nội với quy mô 306 giường bệnh thực kê và 310 cán bộ nhân viên. Đề tài có ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc cung cấp bức tranh dịch tễ học lâm sàng đầy đủ từ 67.454 lượt khám, làm căn cứ khoa học giúp ban giám đốc tối ưu hóa phân bổ 11 nhân lực chuyên khoa (gồm 6 bác sĩ và 6 điều dưỡng), nâng mức độ hài lòng chung vượt ngưỡng 85% và rút ngắn thời gian chờ đợi khám bệnh xuống dưới 20 phút.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa Khung lý thuyết hệ thống y tế của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO Health System Framework) và Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM). Khung hệ thống y tế của WHO xác định các yếu tố đầu vào then chốt gồm: nhân lực y tế đủ về số lượng và trình độ, cơ sở vật chất - trang thiết bị đồng bộ, cơ chế tài chính y tế linh hoạt, và quy trình quản lý điều hành chuẩn hóa. Các nguồn lực đầu vào này tương tác chặt chẽ để tạo ra đầu ra là dịch vụ y tế chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của người bệnh.

Bên cạnh đó, đề tài vận dụng lý thuyết kỳ vọng - cảm nhận của Fornell (1995) và Philip Kotler (2000), định nghĩa sự hài lòng là hàm số của khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế nhận được. Đề tài vận dụng 5 nhóm chỉ số cốt lõi từ Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam:

• Khả năng tiếp cận dịch vụ và sự thuận tiện trong quy trình.
• Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị.
• Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.
• Thái độ ứng xử, kỹ năng giao tiếp và năng lực chuyên môn của cán bộ y tế.
• Kết quả cung cấp dịch vụ và sự tin tưởng của người bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai thiết kế nghiên cứu dịch tễ học chuẩn mực:

• Nghiên cứu thứ cấp hồi cứu: Thu thập toàn bộ dữ liệu từ 67.454 lượt khám ngoại trú và các hồ sơ bệnh án nội trú khoa Tai Mũi Họng từ ngày 01/07/2017 đến ngày 31/12/2022 được lưu trữ trên hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện (HIS).
• Nghiên cứu mô tả cắt ngang: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp người bệnh từ 18 tuổi trở lên đến khám và điều trị tại khoa Tai Mũi Họng từ tháng 7/2022 đến tháng 12/2022.

Cỡ mẫu nghiên cứu cắt ngang được tính theo công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể với độ tin cậy 95% (Z = 1,96), tỷ lệ hài lòng tham khảo p = 0,75 từ các nghiên cứu trước đó và khoảng sai số tuyệt đối d = 0,05. Cỡ mẫu tối thiểu tính được là 262 người bệnh, cộng thêm 10% dự phòng sai số đã nâng cỡ mẫu khảo sát chính thức lên 290 người bệnh. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng cho toàn bộ người bệnh đủ tiêu chuẩn lựa chọn cho đến khi đạt đủ quy mô mẫu.

Toàn bộ dữ liệu được làm sạch, nhập liệu bằng Epidata và phân tích trên phần mềm SPSS. Nhóm tác giả sử dụng thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình Likert) và mô hình hồi quy logistic đa biến. Phương pháp hồi quy logistic được lựa chọn vì biến phụ thuộc là sự hài lòng đã được nhị phân hóa (mức 4-5 điểm là hài lòng, mức 1-3 điểm là chưa hài lòng), cho phép kiểm soát triệt để các yếu tố gây nhiễu và đo lường chính xác tỷ suất chênh (OR) giữa các nhóm đặc điểm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

• Phân tích 67.454 lượt khám trong giai đoạn 2017-2022 cho thấy nhóm bệnh lý mũi xoang và họng - thanh quản chiếm tỷ lệ áp đảo với hơn 70% tổng cơ cấu bệnh tật tại khoa. Trong đó, các bệnh thường gặp nhất gồm viêm mũi họng cấp (khoảng 22,4%), viêm amidan mạn tính quá phát (khoảng 18,6%), viêm xoang mạn (khoảng 16,5%) và viêm tai giữa mạn tính (khoảng 12,3%). Số ngày điều trị nội trú trung bình của người bệnh dao động từ 4,5 đến 5,8 ngày.
• Cơ cấu thanh toán viện phí ghi nhận 63.638 lượt khám sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT), chiếm tỷ lệ áp đảo 94,3%, trong khi khám thu phí trực tiếp chỉ chiếm 5,7% với 3.816 lượt. Tải lượng khám bệnh đạt mức trung bình 46,8 lượt người bệnh trên một bác sĩ trong mỗi ngày làm việc hành chính.
• Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Tai Mũi Họng năm 2022 đạt 86,5% với điểm trung bình đạt 4,25 trên thang điểm 5. Trong 5 khía cạnh đánh giá, mức độ hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt cao nhất với 89,7% (điểm trung bình 4,38), tiếp đến là sự minh bạch thông tin thủ tục đạt 86,2% và khả năng tiếp cận dịch vụ đạt 84,1%.
• Khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ đạt tỷ lệ hài lòng thấp nhất với 78,5% (điểm trung bình 3,92). Cụ thể, tỷ lệ người bệnh phàn nàn về điều kiện vệ sinh buồng bệnh, nhà vệ sinh chiếm 31,8% và sự không hài lòng về thời gian chờ đợi làm xét nghiệm, thủ thuật nội soi chiếm 35,2%.

Thảo luận kết quả

Các số liệu được trực quan hóa qua biểu đồ tròn cơ cấu mặt bệnh 5 năm và bảng so sánh điểm trung bình Likert giữa các nhóm dịch vụ. Mức độ hài lòng cao đối với đội ngũ bác sĩ và điều dưỡng (89,7%) tại Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm phản ánh hiệu quả đào tạo giao tiếp ứng xử, tiệm cận với kết quả tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội (95,5%) và Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (95,6%). Sự gắn kết, giải thích cặn kẽ về tình trạng bệnh trước khi làm thủ thuật (như nội soi, cắt amidan, đặt ống thông khí) là yếu tố quyết định tạo nên sự an tâm cho người bệnh.

Tuy nhiên, nút thắt lớn nhất nằm ở thời gian chờ đợi khám và cận lâm sàng khi có tới 35,2% người bệnh chưa hài lòng, tương tự thực trạng tại Bệnh viện Bạch Mai (tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ chỉ đạt 28%) và Bệnh viện Phụ sản Trung ương (31,1%). Nguyên nhân bắt nguồn từ việc lưu lượng bệnh nhân tập trung quá đông vào khung giờ 8h00 - 10h30 sáng (bình quân 56 lượt/ngày hành chính, những ngày cao điểm vượt 80 lượt/ngày), gây quá tải cục bộ cho 2 phòng khám ngoại trú và 2 dàn máy nội soi.

Mô hình hồi quy logistic đa biến khẳng định người bệnh có thẻ BHYT có mức độ hài lòng cao gấp 2,15 lần so với nhóm khám dịch vụ tự nguyện (OR = 2,15; p < 0,05). Ngoài ra, nhóm người bệnh có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở xuống có tỷ lệ hài lòng cao hơn 1,8 lần so với nhóm có trình độ cao đẳng, đại học (OR = 1,82; p < 0,05), cho thấy nhóm học vấn cao thường đặt ra kỳ vọng dịch vụ khắt khe hơn về tiện nghi và tốc độ phục vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa quy trình tiếp đón và phân luồng khám bệnh: Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm phối hợp cùng Khoa Khám bệnh và Khoa Tai Mũi Họng triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến theo khung giờ hẹn trước và lắp đặt hệ thống bốc số tự động tại sảnh tầng 1. Mục tiêu rút ngắn thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh từ 45 phút xuống dưới 20 phút/lượt khám, thực hiện hoàn thành trong Quý I và Quý II/2024.
2. Nâng cấp cơ sở vật chất và bổ sung trang thiết bị chuyên sâu: Phòng Vật tư - Trang thiết bị y tế phối hợp đầu tư thêm 01 dàn máy nội soi ống mềm và 01 phòng đo thính lực đạt chuẩn cách âm, đồng thời cải tạo toàn diện hệ thống thông gió và khu vệ sinh tại tầng 4 nhà C. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về cơ sở hạ tầng từ 78,5% lên trên 90% trước tháng 12/2024.
3. Đào tạo liên tục kỹ năng mềm và nâng cao năng lực y đức: Phòng Điều dưỡng và Ban Quản lý chất lượng tổ chức định kỳ 2 khóa tập huấn mỗi năm về kỹ năng giao tiếp, giải thích phác đồ điều trị và tư vấn phòng ngừa biến chứng cho 100% cán bộ nhân viên khoa. Đảm bảo duy trì chỉ số hài lòng về thái độ phục vụ trên 92% trong giai đoạn 2024-2025.
4. Tăng cường chuyển đổi số và công khai minh bạch tài chính: Tổ Công nghệ thông tin tích hợp tính năng tra cứu đơn thuốc điện tử và hóa đơn viện phí chi tiết qua mã QR trên thẻ khám bệnh, phấn đấu đạt tỷ lệ minh bạch thông tin trên 95% ngay trong năm 2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo bệnh viện và nhà quản lý y tế tuyến cơ sở: Luận văn cung cấp mô hình thực nghiệm chuẩn hóa về việc tích hợp khung lý thuyết WHO và TQM trong đánh giá chất lượng bệnh viện hạng II, giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định đầu tư cơ sở vật chất và phân bổ nhân sự chính xác theo lưu lượng bệnh nhân thực tế.
2. Bác sĩ và điều dưỡng chuyên khoa Tai Mũi Họng: Tài liệu mang lại bức tranh dịch tễ học lâm sàng chi tiết qua 67.454 lượt khám, hỗ trợ các y bác sĩ nhận diện xu hướng bệnh tật hô hấp trên tại cộng đồng ven đô, đồng thời cải thiện kỹ năng tương tác và thấu hiểu tâm lý người bệnh.
3. Học viên sau đại học và nghiên cứu sinh ngành Quản lý Y tế: Công trình là mẫu hình nghiên cứu kết hợp giữa hồi cứu dữ liệu lớn 5 năm và khảo sát cắt ngang bằng mô hình hồi quy logistic đa biến, cung cấp phương pháp luận chặt chẽ trong xử lý số liệu y tế công cộng.
4. Chuyên viên phòng Quản lý chất lượng và Công tác xã hội: Bộ công cụ khảo sát 5 khía cạnh cùng thang đo Likert được chuẩn hóa trong luận văn là tài liệu tham khảo giá trị để xây dựng các biểu mẫu đánh giá sự hài lòng người bệnh định kỳ tại đơn vị.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình bệnh tật Tai Mũi Họng tại Bệnh viện Đa khoa Gia Lâm có đặc điểm gì nổi bật?

Số liệu hồi cứu 5 năm trên 67.454 lượt khám cho thấy nhóm bệnh lý mũi xoang và họng - thanh quản chiếm tỷ lệ áp đảo trên 70% tổng số ca bệnh. Các mặt bệnh phổ biến nhất là viêm mũi họng cấp, viêm amidan quá phát và viêm xoang mạn tính, phản ánh đặc thù bệnh lý liên quan đến môi trường và thời tiết tại khu vực ngoại thành Hà Nội.

Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh tại khoa Tai Mũi Họng đạt mức bao nhiêu?

Nghiên cứu khảo sát trên 290 người bệnh ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung đạt 86,5% với điểm số trung bình 4,25 trên thang điểm 5. Trong đó, sự hài lòng về thái độ giao tiếp và trình độ chuyên môn của y bác sĩ đạt mức cao nhất với 89,7%, thể hiện sự tin tưởng lớn của người dân đối với đội ngũ y tế.

Yếu tố nào khiến người bệnh chưa thực sự hài lòng khi đến khám chữa bệnh?

Có hai điểm nghẽn chính: thời gian chờ đợi khám và thực hiện cận lâm sàng khiến 35,2% người bệnh chưa hài lòng do lưu lượng bệnh nhân dồn ứ vào buổi sáng (bình quân 56 lượt/ngày); cùng với đó là điều kiện vệ sinh buồng bệnh và nhà vệ sinh khiến 31,8% người bệnh đánh giá chưa tốt.

Những yếu tố nhân khẩu học nào có mối liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh?

Phân tích hồi quy logistic đa biến chỉ ra rằng người bệnh sử dụng thẻ BHYT có tỷ lệ hài lòng cao gấp 2,15 lần so với nhóm tự chi trả viện phí trực tiếp. Đồng thời, nhóm người bệnh có trình độ học vấn dưới trung học phổ thông có xu hướng hài lòng cao hơn 1,8 lần so với nhóm có trình độ cao đẳng, đại học trở lên.

Kết quả nghiên cứu có thể ứng dụng như thế nào cho các bệnh viện tuyến huyện khác?

Nghiên cứu đưa ra mô hình 4 giải pháp can thiệp đồng bộ từ hẹn khám trực tuyến, nâng cấp dàn máy nội soi, tập huấn kỹ năng mềm cho 100% cán bộ đến số hóa bảng kê chi phí, giúp các bệnh viện đa khoa tuyến huyện nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt tiêu chí chất lượng trong cơ chế tự chủ.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện 67.454 lượt khám trong 5 năm, chỉ ra nhóm bệnh mũi xoang và họng - thanh quản chiếm tỷ trọng chi phối trên 70% cơ cấu bệnh tật tại khoa Tai Mũi Họng.
• Khảo sát thực chứng trên 290 người bệnh xác định tỷ lệ hài lòng chung đạt 86,5%, trong đó thái độ phục vụ của nhân viên y tế đạt điểm số cao nhất (89,7%).
• Xác định rõ hai điểm nghẽn cần tháo gỡ cấp bách là thời gian chờ đợi khám bệnh (35,2% chưa hài lòng) và chất lượng vệ sinh cơ sở hạ tầng phụ trợ (31,8% chưa hài lòng).
• Chứng minh mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa hình thức thanh toán BHYT (OR = 2,15), trình độ học vấn (OR = 1,82) với mức độ thỏa mãn của người bệnh.
• Đề xuất lộ trình 4 giải pháp can thiệp khả thi với các mốc thời gian rõ ràng trong giai đoạn 2024-2025 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện tuyến huyện.

Công trình của Bác sĩ Chuyên khoa II Đỗ Ngọc Phan là tài liệu khoa học giá trị, đóng góp bằng chứng thực tiễn quan trọng cho công tác quản trị bệnh viện hiện đại. Quý độc giả, các nhà quản lý y tế và chuyên viên nghiên cứu hãy tham khảo toàn văn luận văn để ứng dụng hiệu quả bộ công cụ và các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ y tế vào đơn vị của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TÔNG QUAN TÀI LIÊU l. Khái niệm về bệnh tai mùi họng và một số bệnh lý tai mùi họng cụ thế thường gập 1. Khái niệm về bệnh tai mũi họng Bệnh Tai Mùi Họng (TMH) là bệnh phô biển trẽn Thế giới cùng như ớ nước la. Theo ket qua kháo sál lại phòng khám da khoa vệ linh lụi thành phô Hồ Chi Minh, kct quá cho thấy bệnh TMH khá phố biến, chi đứng sau các bệnh nội khoa6.

Mặc dù hiện nay, y học dà đạt được nhiều thành lựu nói bật. huyên ngành TMH dang phát triển mạnh, nhưng bệnh TMH vần là gánh nặng cho xà hội. Các bệnh viêm mùi xoang.viêm tai giữa, viêm họng mạn tinh còn lã nồi ám anh cho bệnh nhân và thầy thuốc TMH, ngay ca với cãc nước phát tricn có nen y học hiện đại. Bệnh lý về tai * Bệnh lý tai ngoài - Viêm nhiêm: + Viêm sụn vành tai: do chan thương hoặc do tụ máu.

dịch vãnh lai. Ban dầu ngứa rát. hơi đau, nóng và sưng đó. Khi viêm tẩy thành mu thi đau lâng rò.

mẩt các nếp sụn ỡ vành tai. Neu không xư tri tổt thi sụn bị hoại tư. sưng tẩy hóa mu và vờ mù làm vành tai bị co rúm. dị dạng, anh hường đến thâm mỳ.

+ Viêm ống tai ngoài: do ngoáy lai. do nước, cát vào tai hoặc dịch, mu ơ tai giừa bị bít dọng trong ổng tai. nóng trong ống tai. sau dó đau dừ dội.

Ngc kẽm vã ủ tai. ấn vã keo vành tai dau táng rỏ. Nêu không dược diều Irị sè thành mu. da bị hoại lư gây sẹo chit hẹp hay sùi lấp ống lai ngoài.

+ Nhọt ong lai ngoài: do ngoáy tai hoặc do viêm ờ nang lông hay luyến bà. Đau tai là triệu chứng nỗi bật. dau lãng khi nhai. ngáp, có thè kèm theo ù tai, nghe kem.

Àn và kéo vành tai đau tảng rò. Óng tai gờ đò, chạm vào đau. sau to dần và chc lấp một phần ống tai. Bệnh có the lự khoi nhưng hay tái phát.<x Si*: <c V 41 Hỉỉ I + Zona tai: là bệnh do vi rút gây ra.

Đau ờ ống tai kèm theo có mun nước. Cảc mụn nước nho mọc rái rác ờ vùng Ramsay- Hunt, vùng da xung quanh mụn nước phù nề. ('hấn thương tai ngoài: thường do tai nạn hoặc bạo lực dánh nhau, ('ác hình thái có the gập là đứt rách giập vành tai, vờ ổng tai, tụ máu. tụ dịch vành tai.

Chán thương có thê dàn tới các bicn chimg như hoại tử sụn. viêm sụn mãng sụn. biển dạng tai ngoài, viêm õng tai. sẹo họp óng tai.

- DỊ vật ống tai ngoài: thưởng gập ờ trê em. các dị vật cỏ thế gập như hạt ngỏ. hụt đậu, viên soi. cục bông, cỏn trùng hoặc manh kim khi lụt vào tai.

Dị vật thường gây đau tai. nếu dê lâu ngày cỏ thê gãy viêm ống tai. Dị tật tai ngoài: bao gồm dị hình vãnh tai (thiếu một phần hay toàn bộ vãnh tai. vành tai to hoặc nho quá.

vành tai vênh ra trước quá nhiều.), dị hình ống tai (tịt hay chít hợp ống tai ngoài một phần hay hoãn toàn), dò helix (dò rìa trước tai. dễ bị viêm gây sưng tẩy, có thê ãp xe roi vò mu). Ngoài ra một so bệnh lý khác ớ tai ngoài như nam tai ngoái, chàm tai ngoài, nút ráy ỏng lai ngoài. Bệnh lý tai giữa - Viêm nhiễm: + Viêm tai giừa cấp: thường gập ờ tre em trong nhiễm khuân đường hô hẳp trên, diễn biến trong thời gian dưới 3 tuần .VTG cáp dược phân loại thành: • VTG cấp xuất tiết: thường do viêm mùi họng, viêm VA.

Đau nhôi trong tai hay lửc ờ tai. ú tai liếng trầm, nghe kẽm nhọ kiêu truyền âm. nói cõ liếng lự vang. có thê xung huyết.