Chất lượng website và sự ưa thích của khách hàng trong mua sắm trực tuyến tại TP.HCM

• Tác giả: Nguyễn Thị Thuận
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thanh Trường
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Chất Lượng Website Và Sự Ưa Thích Của Khách Hàng: Nghiên Cứu Về Kênh Mua Sắm Trực Tuyến Của Doanh Nghiệp Bán Lẻ Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5.2.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 1.5.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.7. Kết cấu đề tài
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Các khái niệm nghiên cứu
• 2.1.1. Định nghĩa về Chất lượng
• 2.1.2. Chất lượng website
• 2.1.3. Định nghĩa về sự ưa thích
• 2.2. Cơ sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu
• 2.2.1. Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB): The Theory of Planning Behaviour
• 2.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM: Technology Acceptance Model
• 2.2.3. Lý thuyết nhận thức rủi ro (TPR): Theory of Perceived Risk
• 2.3. Các nghiên cứu liên quan đã thực hiện
• 2.3.1. Các nghiên cứu liên quan ngoài nước
• 2.3.1.1. Nghiên cứu của Boonghee Yoo and Naveen Donthu
• 2.3.1.2. Nghiên cứu của Mary Wolfinbarger & Mary C.
• 2.3.1.3. Nghiên cứu của Stuart Barnes & Richard Vidgen (2003)
• 2.3.1.4. Nghiên cứu của Jiyoung Kim và Sharron J.
• 2.3.1.5. Nghiên cứu của Eduard Cristobal và các cộng sự
• 2.3.2. Các nghiên cứu liên quan trong nước
• 2.3.2.1. Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân, Nguyễn Thị Kim Ngân (2019)
• 2.3.2.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2013)
• 2.3.2.3. Nghiên cứu của Nguyễn Tố Uyên (2016)
• 2.4. Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.4.1. Giả thuyết liên quan đến nghiên cứu
• 2.4.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.2.1. Thu thập thông tin thứ cấp
• 3.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp
• 3.3. Thiết kế thang đo sơ bộ và thang đo chính thức
• 3.3.1. Thiết kế thang đo sơ bộ
• 3.3.2. Kiểm định thang đo sơ bộ
• 3.3.3. Thang đo chính thức
• 3.4. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.4.2. Phân tích độ tin cậy
• 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson
• 3.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.1. Dữ liệu thứ cấp
• 4.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 4.3. Phân tích thống kê mô tả đặc điểm đáp viên
• 4.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.4.1. Kiểm định thang đo cho biến độc lập
• 4.4.2. Kiểm định thang đo cho biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập
• 4.5.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
• 4.6. Hồi quy tuyến tính
• 4.6.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson
• 4.6.2. Kết quả phương trình hồi quy
• 4.7. Thống kê trung bình cho các yếu tố ảnh hưởng
• 4.8. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Hàm ý cho nhân tố Sự thoải mái sử dụng
• 5.2.2. Hàm ý cho nhân tố An ninh/bảo mật
• 5.2.3. Hàm ý cho nhân tố Độ tin cậy
• 5.2.4. Hàm ý cho nhân tố Dịch vụ khách hàng
• 5.2.5. Hàm ý cho nhân tố Chất lượng thông tin
• 5.2.6. Hàm ý cho nhân tố Chất lượng thiết kế
• 5.3. Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu trong tương lai
• 5.4. Tóm tắt chương 5
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY

I. Tổng quan về chất lượng website và sự ưa thích của khách hàng

Chất lượng website đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự ưa thích của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự ưa thích của khách hàng tại TP.HCM. Theo khảo sát, các yếu tố như sự thoải mái sử dụng, an ninh/bảo mật, độ tin cậy và dịch vụ khách hàng được đánh giá cao.

1.1. Định nghĩa chất lượng website trong mua sắm trực tuyến

Chất lượng website được hiểu là tổng hợp các yếu tố như giao diện, tốc độ tải trang và tính năng bảo mật. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng và quyết định sự ưa thích của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự ưa thích trong mua sắm trực tuyến

Sự ưa thích của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tác động đến lòng trung thành và sự quay lại của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự ưa thích cao dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong nghiên cứu chất lượng website

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng website, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc áp dụng các tiêu chí đánh giá. Các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến tại TP.HCM gặp khó khăn trong việc cải thiện chất lượng website để thu hút khách hàng.

2.1. Các vấn đề thường gặp trong thiết kế website

Nhiều website hiện nay gặp phải vấn đề về giao diện khó sử dụng và thiếu tính năng bảo mật. Điều này làm giảm sự tin tưởng của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định mua sắm.

2.2. Thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng là một thách thức lớn. Nhiều doanh nghiệp chưa có hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng website hiệu quả

Để đánh giá chất lượng website, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích định lượng. Các yếu tố như sự thoải mái sử dụng, an ninh và độ tin cậy được xem xét kỹ lưỡng.

3.1. Khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thực hiện trên 210 khách hàng tại TP.HCM. Dữ liệu thu thập sẽ giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự ưa thích của khách hàng.

3.2. Phân tích định lượng và định tính

Sử dụng các phương pháp phân tích định lượng như hồi quy và phân tích nhân tố để xác định mối quan hệ giữa chất lượng website và sự ưa thích của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự thoải mái sử dụng và an ninh/bảo mật là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự ưa thích của khách hàng. Các doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện những yếu tố này.

4.1. Kết quả phân tích dữ liệu

Phân tích cho thấy rằng 70% khách hàng đánh giá cao sự thoải mái khi sử dụng website. Điều này cho thấy rằng giao diện thân thiện là yếu tố quyết định.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Doanh nghiệp có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng website, từ đó nâng cao sự ưa thích và lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho nghiên cứu

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng website và sự ưa thích của khách hàng. Tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu để hiểu rõ hơn về các yếu tố này.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả cho thấy rằng chất lượng website có ảnh hưởng lớn đến sự ưa thích của khách hàng. Doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện các yếu tố này.

5.2. Định hướng nghiên cứu trong tương lai

Cần tiếp tục nghiên cứu để phát triển các tiêu chí đánh giá chất lượng website phù hợp với thị trường Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ.