Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng CTDL Chương 2. Thực trạng về chất lượng CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp 19 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chƣơng 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1. Chƣơng trình du lịch 1. Khái niệm chương trình du lịch Một đối tượng có thể có nhiều định nghĩa và khái niệm khác nhau, tuỳ phương diện nhìn nhận về đối tượng đó của nhà nghiên cứu và CTDL cũng không là một ngoại lệ. CTDL là một sản ph m chủ yếu của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cũng là một sản ph m độc đáo và có những đặc thù riêng của nó.
Các nhà nghiên cứu, kinh doanh lữ hành có thể thiết kế và thực hiện rất nhiều CTDL. Tuy nhiên, cho đến nay, trong các ấn ph m về khoa học du lịch dù đã có rất nhiều nhà nghiên cứu nêu ra những khái niệm và định nghĩa khác nhau về CTDL nhưng chưa có một định nghĩa nào tạo nên sự thống nhất trong giới nghiên cứu và tạo nên sự chu viên về đối tượng CTDL. Có thể nêu ra các ý kiến nhìn nhận tiêu biểu sau đây: - Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ hành: “CTDL các dịch vụ trong ộ trình du ịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển v tham quan ở một hoặc nhiều hơn các qu c gia, vùng, ãnh thổ hay th nh ph. Sự phục vụ n y phải được đăng k đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp ữ h nh.
Khách du ịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.” - Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “CTDL sự kết hợp được sắp ếp từ trước của ít nhất hai trong s các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ ữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở v nó được bán với mức giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.” 20 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn Phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI lại cho rằng: “CTDL một sản phẩm ữ h nh được ác định mức giá trước, khách có thể mua ẻ hoặc mua theo nhóm v có thể tiêu dùng riêng ẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một CTDL có thể bao gồm v theo các mức độ chất ượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ như: hàng không, đường thuỷ, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan v vui chơi, giải trí.” - Theo nhóm tác giả của Bộ m n Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “CTDL trọn gói những nguyên mẫu để căn cứ v o đó người ta tổ chức các chuyến du ịch với mức giá đã được ác định trước. Nội dung của CTDL thể hiện ịch trình chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, ưu trú, ăn u ng, vui chơi giải trí đến tham quan.
Mức giá của chương trình bao gồm giá của to n bộ h ng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến h nh trình.” - Trong cuốn “Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành” của nhóm tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng chương, Nxb. Đại học Kinh tế Quốc dân, xuất bản năm 2009 lại nêu rằng: “CTDL tập hợp các dịch vụ, h ng hóa được sắp đặt trước, iên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du ịch của khách với mức giá gộp ác định trước v bán trước khi tiêu dùng của khách” Trong nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2011 định nghĩa rằng: “CTDL ịch trình được định trước của chuyến đi du ịch do các doanh nghiệp ữ h nh tổ chức, trong đó ác định thời gian chuyến đi, nơi đến du ịch, các điểm dừng ch n, dịch vụ ưu trú (DVLT), vận chuyển, các dịch vụ khác v giá bán chương trình” Từ những khái niệm, định nghĩa trên, một lần nữa cho thấy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về CTDL tùy thuộc vào phương diện nhìn nhận, góc độ nghiên cứu của người nghiên cứu. Dựa trên cơ sở t ng hợp và thừa kế những ý 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com kiến nhìn nhận tiêu biểu trên đây, có thể nêu ra khái niệm về CTDL dưới góc độ là một sản ph m dịch vụ của ngành kinh doanh lữ hành như sau: CTDL một sản phẩm dịch vụ tổng hợp có ịch trình v giá gộp định trước, được tổ chức thực hiện bởi các doanh nghiệp ữ h nh, bao gồm t i thiếu hai trong các dịch vụ như: vận chuyển, ẩm thực, ưu trú, tham quan, vui chơi giải trí v các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng du ịch của khách du ịch. Đặc trưng của chương trình du lịch CTDL là một sản ph m dịch vụ t ng hợp của doanh nghiệp lữ hành có những đặc điểm chung của sản ph m dịch vụ là: - Tính v hình biểu hiện ở chỗ CTDL là một tập hợp mà kh ng phải là vật chất cụ thể hiện hữu.
Khách du lịch kh ng thể kiểm tra hay dùng thử trước khi mua và đơn vị lữ hành cũng khó khăn trong quá trình quán xuyến chất lượng đồng bộ của CTDL. - Tính kh ng đồng nhất, cùng một khung CTDL nhưng chất lượng sẽ có sự khác biệt đối với từng trường hợp cụ thể. Sự khác biệt đó xảy ra trong quá trình thực hiện CTDL đối với các đối tác dịch vụ khác nhau, đối với các HDV khác nhau, đối với các khách du lịch khác nhau, từng thời điểm khác nhau,. - Tính kh ng tách rời là quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra cùng lúc.
CTDL có thể được thiết kế trước, tuy nhiên kh ng như hàng hoá th ng thường sản ph m được sản xuất tại nhà máy rồi đem đến cho khách hàng, sản ph m dịch vụ CTDL được chuyển giao trong quá trình thực hiện CTDL. Sự chuyển giao này xảy ra trong sự tương tác giữa khách du lịch với nhân viên phục vụ du lịch và tài nguyên du lịch. Từ những tính chất chung của sản ph m, dịch vụ, CTDL có thêm những đặc điểm riêng như: 22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp, hầu hết các sản ph m dịch vụ thành phần trong CTDL là t ng hợp từ các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ như vận chuyển, lưu trú, tham quan,.Cùng một loại sản ph m dịch vụ nếu được cung cấp bởi một nhà cung cấp có thương hiệu lớn hơn sẽ tạo sự hấp dẫn hơn đối với khách. Ngoài ra, CTDL kh ng có sự bảo hành về thời gian, kh ng thể trả lại dịch vụ vì tính v hình của chúng.
- Tính dễ sao chép và bắt chước là do kinh doanh CTDL dựa nhiều vào các tài nguyên và nguồn lực chung của xã hội, kh ng đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp nên cùng một bản khung CTDL các đơn vị lữ hành có thể dễ dàng sao chép chương trình của nhau bởi hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ thành phần trong CTDL và tài nguyên du lịch đều độc lập và kh ng của riêng một đơn vị lữ hành nào. - Tính thời vụ cao v uôn bị biến động, bởi vì quá trình tiêu dùng và sản xuất CTDL là đồng thời với nhau về mặt thời gian nên nó phụ thuộc vào thời gian sẵn sàng phục vụ của bên cung cấp dịch vụ và quỷ thời gian dành cho nhu cầu du lịch của khách du lịch. Đối với từng tài nguyên du lịch có thời vụ cao điểm và thấp điểm riêng cũng như đối với từng đối tượng khách hàng mục tiêu có những thời vụ cao điểm và thấp điểm riêng. - Tất cả các đặc tính trên tạo nên tính khó bán của CTDL, nó tạo nên sự cảm nhận về rủi ro của khách du lịch trước khi mua CTDL.
Sự cảm nhận sự rủi ro về chức năng của sản ph m, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian và rủi ro về xã hội. Phân loại chƣơng trình du lịch 1. Căn cứ v o nguồn g c phát sinh Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có thể chia thành các loại hình CTDL như sau: 23 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Các CTDL chủ động: C ng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các CTDL, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới t chức bán và thực hịên các chương trình, chỉ có các c ng ty lữ hành lớn, có thị trường n định mới t chức các CTDL chủ động do tính rủi ro kh ng bán được chương trình. - Các CTDL bị động: Khách tự tìm đến với các c ng ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ.
Trên cơ sở đó c ng ty du lịch xây dựng CTDL. - Các CTDL kết hợp: là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây. Các c ng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các CTDL nhưng kh ng ấn định các ngày thực hiện. Th ng qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (c ng ty gửi khách) tự tìm đến c ng ty.
Căn cứ v o các dịch vụ cấu th nh v mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng: Theo góc độ này các CTDL được phân loại như sau: - CTDL trọn gói có người tháp tùng. - CTDL có HDV từng chặng. - CTDL độc lập tối thiểu giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lưu trú. - CTDL độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách - Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn.
Căn cứ v o mức giá - CTDL theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện CTDL và giá của chương trình là giá trọn gói. - CTDL theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng kh ng bán cho khách 24 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com c ng vụ.