Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Thuế Tại Văn Phòng Cục Thuế Tỉnh Kon Tum

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Lê Minh Nhựt
• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Thuế Tại Văn Phòng Cục Thuế Tỉnh Kon Tum
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Kon Tum

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU . DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ hành chính công và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
• 1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
• 1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.3. Mối quan hệ, sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.4.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.3.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.4. Qui trình lượng hóa sự hài lòng khách hàng
• 1.4.4.1. Khảo sát định tính nhằm xác định các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ
• 1.4.4.2. Tiến hành khảo sát định lượng sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. MỘT SỐ MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
• 1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)
• 1.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI)
• 1.5.4. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của thành phố Đà Nẵng
• 1.5.5. Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành chính công cấp quận
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM
• 2.1.1. Cơ cấu tổ chức VPCT tỉnh Kon Tum
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ VPCT tỉnh Kon Tum
• 2.2. CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ CUNG CẤP CHO NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM
• 2.2.1. Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế
• 2.2.2. Gia hạn nộp thuế
• 2.2.3. Xóa nợ tiền thuế
• 2.2.4. Bán hóa đơn cho người nộp thuế
• 2.2.5. Hỗ trợ người nộp thuế
• 2.2.6. Xác nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế
• 2.2.7. Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính thuế năm 2010
• 2.3. QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết
• 3.1.3. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)
• 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 3.2.2. Định nghĩa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. MÔ TẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA
• 4.2.1. Nhóm thang đo của nhân tố Tin cậy
• 4.2.2. Nhóm thang đo của nhân tố Công chức
• 4.2.3. Nhóm thang đo của nhân tố Phương tiện hữu hình
• 4.2.4. Nhóm thang đo của nhân tố Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum
• 4.2.5. Nhóm thang đo của nhân tố Quy trình, thủ tục xử lý công việc
• 4.2.6. Nhóm thang đo của nhân tố Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý
• 4.2.7. Nhóm thang đo của nhân tố Chi phí tuân thủ
• 4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• 4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
• 4.4.1. Xét ma trận tương quan giữa các biến
• 4.4.2. Phân tích hồi quy bội
• 4.5. MÔ HÌNH THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VPCT KON TUM
• 4.6. MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHÁC
• 4.6.1. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại VPCT tỉnh Kon Tum
• 4.6.2. Một số kết quả nghiên cứu khác
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU
• 5.1.1. Mô hình thực tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 5.1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính thuế
• 5.1.3. Chi phí tuân thủ
• 5.1.4. Hình ảnh của VPCT tỉnh Kon Tum
• 5.1.5. Mức độ hài lòng hiện nay của khách hàng đối với dịch vụ hành chính thuế tại VPCT tỉnh Kon Tum
• 5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI LÃNH ĐẠO CỤC THUẾ TỈNH KON TUM
• 5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI
• 5.3.1. Một số hạn chế của đề tài
• 5.3.2. Những hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
• PHỤ LỤC
• MỞ ĐẦU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Thuế Tại Kon Tum

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân mà còn phản ánh hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế. Đề tài này nhằm tìm hiểu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính

Chất lượng dịch vụ hành chính được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, hiệu quả phục vụ và sự cảm thông từ phía nhân viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của người dân. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng cho hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Cung Cấp Dịch Vụ Hành Chính Thuế

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính thuế, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Những vấn đề này bao gồm sự thiếu hụt thông tin, quy trình phức tạp và sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.

2.1. Thiếu Thông Tin Và Minh Bạch

Nhiều người dân vẫn chưa nắm rõ các quy định và thủ tục liên quan đến dịch vụ hành chính thuế. Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.

2.2. Quy Trình Phức Tạp

Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế thường phức tạp và mất nhiều thời gian, gây khó khăn cho người nộp thuế trong việc hoàn thành các thủ tục cần thiết.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Thuế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các phương pháp này giúp thu thập dữ liệu từ người nộp thuế và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập ý kiến từ người nộp thuế thông qua các cuộc phỏng vấn và hội thảo. Điều này giúp hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu của khách hàng.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn người nộp thuế. Dữ liệu này sẽ được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Thuế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum còn nhiều hạn chế. Sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sự tin cậy, thái độ phục vụ và quy trình thực hiện.

4.1. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Nghiên cứu cho thấy rằng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính thuế là chưa cao. Nhiều người cho rằng quy trình còn phức tạp và mất thời gian.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Các yếu tố như sự tin cậy, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình thực hiện đều có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế.

V. Kết Luận Và Kiến Nghị Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum, cần có những giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao sự minh bạch trong thông tin.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Cung Cấp Dịch Vụ

Cần đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ để giảm thiểu thời gian và công sức của người nộp thuế. Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Giao Tiếp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp cải thiện thái độ phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU 1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay có nhiều tranh luận, nhiều khái niệm về dịch vụ, sau đây là một số khái niệm: - Theo Philip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất, …[14, tr. - Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. - Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình … Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. - Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.

- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của một người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại [10, tr. Và theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của 5 Luan van khách hàng” [17, tr. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

 Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

 Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

 Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông 6 Luan van thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.  Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

 Tính không thể chuyển quyền sở hữu Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.  Các đặc tính khác  Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.  Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.  Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính, độ bền, … Tuy nhiên, dịch vụ mang tính vô hình, nên chất lượng dịch vụ khó có thể đánh giá theo những tiêu chí khách quan.

Đối với các dịch vụ khác nhau, có thể có những phương pháp đánh giá chất lượng khác nhau. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Chất lượng dịch vụ được đinh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.  Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng [11, tr.

 Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ [12, tr. Trong số những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al là một nhà nghiên cứu khá nổi tiếng về lĩnh vực này. Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: - Khả năng tiếp cận (access) - Chất lượng thông tin liên lạc (communication) - Năng lực chuyên môn (competenc - Phong cách phục vụ (courtesy) - Tôn trọng khách hàng (credibility) 8 Luan van - Đáng tin cậy (reliability) - Hiệu quả phục vụ (responsiveness) - Tính an toàn (security) - Tính hữu hình (tangibles) - Am hiểu khách hàng (understanding the customer). Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: - Sự tin cậy (reliability) - Hiệu quả phục vụ (responsiveness) - Sự hữu hình (tangibles) - Sự đảm bảo (assurance) - Sự cảm thông (empathy) Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ, bao gồm: - Sự ân cần (helpfulness) - Sự chăm sóc (care) - Sự cam kết (commitment) - Sự hữu ích (functionality - Sự hoàn hảo (integrity) Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: - Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) - Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) - Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) - Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) - Có sự tín nhiệm (reputation and credibility) - Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) 9 Luan van Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: - Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) - Yếu tố con người (human element) - Yếu tố kỹ thuật (non-human element) - Yếu tố hữu hình (tangibles) - Yếu tố cộng đồng (social responsibility) 1.

Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ  Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [17, tr. Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 10 Luan van Khoảng cách thứ nhất: Là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của các nhà quản trị của tổ chức về kỳ vọng của khách hàng. Nhà quản trị của tổ chức cung cấp dịch vụ có thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn những gì, và cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn khoảng cách này, tổ chức cần nghiên cứu thị trường để hiểu chính xác những mong đợi của khách hàng về dịch vụ.

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi tổ chức cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, tổ chức có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải tổ chức luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng về những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho tổ chức không đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng thực tế mà dịch vụ cung cấp và chất lượng đã được thông tin cho khách hàng trước.