Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Thuế Tại Văn Phòng Cục Thuế Tỉnh Kon Tum

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU . DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Khái niệm dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

1.1.2. Đặc tính của dịch vụ

1.2. Chất lượng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3. Dịch vụ hành chính công và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công

1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

1.4.2. Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng

1.4.3. Mối quan hệ, sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

1.4.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4.3.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4.4. Qui trình lượng hóa sự hài lòng khách hàng

1.4.4.1. Khảo sát định tính nhằm xác định các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ

1.4.4.2. Tiến hành khảo sát định lượng sự hài lòng của khách hàng

1.5. MỘT SỐ MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

1.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)

1.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI)

1.5.4. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của thành phố Đà Nẵng

1.5.5. Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành chính công cấp quận

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM

2.1. TỔNG QUAN VỀ VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM

2.1.1. Cơ cấu tổ chức VPCT tỉnh Kon Tum

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ VPCT tỉnh Kon Tum

2.2. CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ CUNG CẤP CHO NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM

2.2.1. Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế

2.2.2. Gia hạn nộp thuế

2.2.3. Xóa nợ tiền thuế

2.2.4. Bán hóa đơn cho người nộp thuế

2.2.5. Hỗ trợ người nộp thuế

2.2.6. Xác nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế

2.2.7. Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính thuế năm 2010

2.3. QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM

3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

3.1.1. Quy trình nghiên cứu

3.1.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết

3.1.3. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)

3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO

3.2.1. Mô hình nghiên cứu chính thức

3.2.2. Định nghĩa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. MÔ TẢ NGHIÊN CỨU

4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA

4.2.1. Nhóm thang đo của nhân tố Tin cậy

4.2.2. Nhóm thang đo của nhân tố Công chức

4.2.3. Nhóm thang đo của nhân tố Phương tiện hữu hình

4.2.4. Nhóm thang đo của nhân tố Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum

4.2.5. Nhóm thang đo của nhân tố Quy trình, thủ tục xử lý công việc

4.2.6. Nhóm thang đo của nhân tố Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý

4.2.7. Nhóm thang đo của nhân tố Chi phí tuân thủ

4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

4.4.1. Xét ma trận tương quan giữa các biến

4.4.2. Phân tích hồi quy bội

4.5. MÔ HÌNH THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VPCT KON TUM

4.6. MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHÁC

4.6.1. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại VPCT tỉnh Kon Tum

4.6.2. Một số kết quả nghiên cứu khác

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU

5.1.1. Mô hình thực tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng

5.1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính thuế

5.1.3. Chi phí tuân thủ

5.1.4. Hình ảnh của VPCT tỉnh Kon Tum

5.1.5. Mức độ hài lòng hiện nay của khách hàng đối với dịch vụ hành chính thuế tại VPCT tỉnh Kon Tum

5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI LÃNH ĐẠO CỤC THUẾ TỈNH KON TUM

5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI

5.3.1. Một số hạn chế của đề tài

5.3.2. Những hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Thuế Tại Kon Tum

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân mà còn phản ánh hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế. Đề tài này nhằm tìm hiểu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái Niệm Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính

Chất lượng dịch vụ hành chính được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, hiệu quả phục vụ và sự cảm thông từ phía nhân viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của người dân. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng cho hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Cung Cấp Dịch Vụ Hành Chính Thuế

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính thuế, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Những vấn đề này bao gồm sự thiếu hụt thông tin, quy trình phức tạp và sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.

2.1. Thiếu Thông Tin Và Minh Bạch

Nhiều người dân vẫn chưa nắm rõ các quy định và thủ tục liên quan đến dịch vụ hành chính thuế. Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.

2.2. Quy Trình Phức Tạp

Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế thường phức tạp và mất nhiều thời gian, gây khó khăn cho người nộp thuế trong việc hoàn thành các thủ tục cần thiết.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Thuế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các phương pháp này giúp thu thập dữ liệu từ người nộp thuế và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập ý kiến từ người nộp thuế thông qua các cuộc phỏng vấn và hội thảo. Điều này giúp hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu của khách hàng.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn người nộp thuế. Dữ liệu này sẽ được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Thuế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum còn nhiều hạn chế. Sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sự tin cậy, thái độ phục vụ và quy trình thực hiện.

4.1. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Nghiên cứu cho thấy rằng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính thuế là chưa cao. Nhiều người cho rằng quy trình còn phức tạp và mất thời gian.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Các yếu tố như sự tin cậy, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình thực hiện đều có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế.

V. Kết Luận Và Kiến Nghị Để Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum, cần có những giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao sự minh bạch trong thông tin.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Cung Cấp Dịch Vụ

Cần đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ để giảm thiểu thời gian và công sức của người nộp thuế. Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Giao Tiếp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp cải thiện thái độ phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.