Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường và tiến trình hội nhập quốc tế của Việt Nam, dịch vụ định giá bất động sản giữ vai trò trung gian tài chính thiết yếu nhằm xác định giá trị thị trường của tài sản, phục vụ đa dạng mục đích như thế chấp vay vốn ngân hàng, giải phóng mặt bằng, mua bán sáp nhập, liên doanh liên kết và giải quyết tranh chấp. Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động định giá bất động sản tại Việt Nam nói chung và khu vực Hà Nội nói riêng đang đối mặt với nhiều bất cập. Theo số liệu tại một số cơ quan Thi hành án dân sự, số tiền phải thi hành án hàng năm đối với các tổ chức tín dụng và ngân hàng chiếm khoảng 70% đến 80% tổng số tiền phải thi hành án, nhưng tỷ lệ thu hồi thực tế chỉ đạt từ 1% đến 5%. Một trong những nguyên nhân trực tiếp dẫn tới tình trạng này là giá trị tài sản khi xử lý, thanh lý thấp hơn nhiều so với thời điểm định giá thế chấp, bắt nguồn từ việc thiếu hụt nhân sự chuyên môn, quy trình thẩm định sơ sài, định giá sai lệch hoặc thiếu tính độc lập, khách quan.

Công ty TNHH Thẩm định giá VAS (tiền thân là Bộ phận Thẩm định và Tư vấn của CBRE Việt Nam, thành lập năm 2019) hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp trong nước và các tập đoàn quốc tế giàu tiềm lực. Để duy trì thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh, việc đánh giá và hoàn thiện chất lượng dịch vụ định giá theo cảm nhận của khách hàng là yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ định giá bất động sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá VAS.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Làm rõ cơ sở lý thuyết về bất động sản, định giá, dịch vụ định giá và chất lượng dịch vụ định giá bất động sản.
    2. Đánh giá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ định giá bất động sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá VAS dưới góc nhìn của khách hàng.
    3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị phù hợp nhằm khắc phục hạn chế, hoàn thiện công tác chuyên môn và nâng cao chất lượng dịch vụ định giá tại VAS.

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại VAS đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ định giá bất động sản của công ty?
  2. Công ty TNHH Thẩm định giá VAS cần thực hiện những giải pháp nào để khắc phục tồn tại và nâng cao chất lượng dịch vụ định giá bất động sản?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động định giá bất động sản và chất lượng dịch vụ định giá bất động sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá VAS.
  • Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân và tổ chức đã từng sử dụng dịch vụ định giá bất động sản của VAS.
  • Phạm vi không gian: Tập trung tại khu vực nội thành Thành phố Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu và khảo sát từ tháng 12/2022 đến tháng 04/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập khung lý thuyết toàn diện kết hợp giữa khoa học thẩm định giá tài sản và lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ:

  • Cơ sở pháp lý và tiêu chuẩn chuyên môn:
    • Điều 107 Bộ luật Dân sự năm 2015 quy định về khái niệm bất động sản.
    • Luật Giá số 11/2012/QH13 (đặc biệt là Điều 39 quy định điều kiện cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ thẩm định giá đối với các loại hình doanh nghiệp).
    • Hệ thống Tiêu chuẩn Thẩm định giá Việt Nam (TCTĐG VN): TCTĐG VN số 01 (Quy tắc đạo đức hành nghề thẩm định giá tài sản theo Thông tư 158/2014/TT-BTC), TCTĐG VN số 02 (Giá trị thị trường làm cơ sở thẩm định giá), TCTĐG VN số 03 (Giá trị phi thị trường), TCTĐG VN số 04 (Nguyên tắc kinh tế chi phối thẩm định giá), TCTĐG VN số 05 (Quy trình thẩm định giá tài sản theo Thông tư 28/2015/TT-BTC) và TCTĐG VN số 06 (Báo cáo kết quả và chứng thư thẩm định giá).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ:
    • Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988, 2008) với 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ/Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles).
    • Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Grönroos (1984, 1988).
    • Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz et al. (1990).
    • Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện thực tế.
    • Khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ định giá kế thừa từ mô hình của Lê Thanh Thy (2015).

Phương pháp nghiên cứu:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia trong lĩnh vực bất động sản và thẩm định giá nhằm chuẩn hóa các khái niệm nghiên cứu, điều chỉnh nội dung bảng hỏi cho phù hợp với đặc thù dịch vụ định giá bất động sản.
  • Nghiên cứu định lượng: Tiến hành khảo sát trực tiếp đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ định giá của VAS thông qua bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS (Statistical Package for Social Sciences) để phân tích thống kê mô tả mẫu, tính toán giá trị trung bình của các biến quan sát và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ lý luận nền tảng về bất động sản, hoạt động định giá, bản chất dịch vụ định giá và các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ:

  • Bản chất và đặc điểm dịch vụ định giá bất động sản: Dịch vụ mang tính vô hình, tính không đồng nhất (kết quả giữa các thẩm định viên có thể chênh lệch trong giới hạn cho phép, theo TCTĐG VN có thể lên đến 10%), quá trình sản xuất và tiêu dùng tách biệt. Dịch vụ đòi hỏi tính độc lập, khách quan, chuyên môn sâu và chịu trách nhiệm pháp lý cao.
  • Tiêu chuẩn đạo đức hành nghề (TCTĐG VN số 01): Quy định 8 nguyên tắc đạo đức và trình độ gồm: Độc lập; Chính trực; Khách quan; Bảo mật; Công khai, minh bạch; Năng lực chuyên môn và tính thận trọng; Tư cách nghề nghiệp; Tuân thủ tiêu chuẩn chuyên môn.
  • Điều kiện đối với tổ chức cung cấp dịch vụ: Trích dẫn chi tiết Điều 39 Luật Giá 2012 quy định yêu cầu về số lượng thẩm định viên hành nghề (tối thiểu 03 thẩm định viên), người đại diện pháp luật, tỷ lệ vốn góp đối với từng loại hình doanh nghiệp (TNHH 1TV, TNHH 2TV trở lên, Hợp danh, Doanh nghiệp tư nhân, Công ty cổ phần).
  • Quy trình định giá chuẩn 6 bước (TCTĐG VN số 05):
    1. Xác định tổng quát tài sản và cơ sở giá trị (thị trường hoặc phi thị trường, xác định giả thiết đặc biệt).
    2. Lập kế hoạch thẩm định giá.
    3. Khảo sát thực tế hiện trạng, thu thập thông tin thị trường.
    4. Phân tích thông tin (đặc điểm tài sản, phân tích cung cầu, phân tích sử dụng tốt nhất và hiệu quả nhất).
    5. Xác định giá trị tài sản cần thẩm định giá (áp dụng phương pháp định giá phù hợp).
    6. Lập báo cáo kết quả thẩm định giá, chứng thư thẩm định giá (thời hạn hiệu lực chứng thư không quá 6 tháng).
  • Hệ thống 11 nguyên tắc định giá bất động sản (TCTĐG VN số 04): Nguyên tắc sử dụng tốt nhất và có hiệu quả nhất; Cung - cầu; Thay đổi; Thay thế; Cân bằng; Thu nhập tăng hoặc giảm; Phân phối thu nhập; Đóng góp; Phù hợp; Cạnh tranh; Dự tính lợi ích tương lai.
  • Tổng hợp 5 phương pháp định giá bất động sản:
Phương pháp Bản chất kỹ thuật Ưu điểm chính Nhược điểm / Hạn chế
So sánh Phân tích giá giao dịch thành công hoặc chào bán của các bất động sản tương tự trên thị trường. Dễ áp dụng, đơn giản, có tính thực tế cao vì phản ánh trực tiếp giá thị trường. Bắt buộc phải có dữ liệu lịch sử giao dịch đầy đủ; khó tìm tài sản tương đồng hoàn toàn.
Chi phí Dựa trên chi phí tạo ra tài sản tương tự nhân với tỷ lệ chất lượng còn lại của tài sản. Áp dụng hiệu quả cho bất động sản riêng biệt, ít hoặc không có giao dịch so sánh (trường học, bệnh viện). Việc xác định chi phí khấu hao công trình mang tính chủ quan; đòi hỏi kiến thức chuyên sâu.
Thu nhập Chuyển đổi dòng tiền ròng trong tương lai mà tài sản tạo ra thành giá trị hiện tại thông qua tỷ suất vốn hóa. Cơ sở khoa học rõ ràng, dễ áp dụng cho bất động sản tạo dòng tiền ổn định. Khó xác định tỷ suất vốn hóa chính xác; kết quả chịu ảnh hưởng bởi giả định chủ quan.
Thặng dư Ước tính giá trị tài sản = Tổng doanh thu phát triển dự kiến - Tổng chi phí phát sinh dự kiến. Phổ biến để đánh giá tiềm năng phát triển của các bất động sản có quy mô dự án. Các giả định về doanh thu và chi phí biến động theo thị trường; không tính giá trị thời gian của tiền.
Lợi nhuận Dựa trên khả năng tạo lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh gắn liền với tài sản (khách sạn, rạp chiếu phim). Thích hợp cho các loại bất động sản đặc thù có hoạt động kinh doanh chuyên biệt. Chỉ áp dụng cho tài sản tạo lợi nhuận; khó xác định tỷ suất vốn hóa; thu nhập thực tế có thể chênh lệch.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ VAS

Chương 2 phân tích bức tranh thực tế tại đơn vị nghiên cứu:

  • Giới thiệu Công ty TNHH Thẩm định giá VAS: Nêu rõ thông tin đăng ký doanh nghiệp, nguồn gốc hình thành từ CBRE Việt Nam năm 2019, lĩnh vực hoạt động, cơ cấu tổ chức bộ máy và nhân sự hành nghề.
  • Thực trạng hoạt động định giá: Phân tích việc áp dụng các phương pháp định giá, quy trình định giá nội bộ và kết quả thực hiện dịch vụ trong giai đoạn 3 năm gần nhất (số liệu so sánh số lượng thương vụ định giá bất động sản để ở residential và bất động sản thương mại commercial giữa VAS với 3 doanh nghiệp đối thủ).
  • Thực trạng chất lượng dịch vụ định giá qua khảo sát: Phân tích dữ liệu điều tra khách hàng dựa trên 5 thành phần chất lượng dịch vụ:
    • Độ tin cậy: Mức độ chính xác của kết quả định giá, tính độc lập của chứng thư.
    • Khả năng đáp ứng: Tốc độ phản hồi, thời gian tiến hành khảo sát và trả kết quả chứng thư.
    • Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ): Trình độ chuyên môn, am hiểu pháp lý của thẩm định viên, tính thuyết phục trong báo cáo.
    • Sự đồng cảm: Sự tận tâm, giải thích rõ ràng các khúc mắc cho khách hàng.
    • Phương tiện hữu hình: Mẫu biểu chứng thư, báo cáo định giá, tác phong, trang phục của thẩm định viên và trang thiết bị hỗ trợ.
    • Hài lòng chung: Đánh giá tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ của VAS.
  • Đánh giá tồn tại và nguyên nhân:
    • Về hoạt động định giá: Dữ liệu thị trường thứ cấp chưa đồng bộ, việc thu thập thông tin giao dịch bất động sản còn gặp khó khăn do thiếu minh bạch; giả định đặc biệt đôi khi chưa chặt chẽ.
    • Về chất lượng dịch vụ: Thời gian hoàn thiện báo cáo đôi lúc kéo dài vào mùa cao điểm; công tác chăm sóc khách hàng sau bàn giao chứng thư chưa được duy trì thường xuyên; một số nhân sự trẻ còn hạn chế về kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY TNHH THẨM ĐỊNH GIÁ VAS

Chương 3 đưa ra hệ thống khuyến nghị và giải pháp có tính ứng dụng thực tế:

  • Định hướng và mục tiêu phát triển: Tối ưu hóa độ chính xác chuyên môn, chuẩn hóa quy trình dịch vụ hướng tới tiêu chuẩn quốc tế và nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
  • Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác định giá bất động sản:
    • Xây dựng và chuẩn hóa hệ thống cơ sở dữ liệu giá đất và giá giao dịch bất động sản nội bộ tại các quận nội thành Hà Nội.
    • Thiết lập quy trình kiểm soát chất lượng nội bộ nghiêm ngặt qua 2 cấp thẩm định đối với báo cáo định giá trước khi phát hành chứng thư.
    • Đào tạo liên tục cho đội ngũ thẩm định viên về các phương pháp định giá hiện đại (phương pháp thặng dư, dòng tiền chiết khấu) và cập nhật thay đổi pháp luật đất đai.
  • Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ định giá bất động sản:
    • Nâng cao khả năng đáp ứng: Ứng dụng phần mềm quản lý tiến độ hồ sơ thẩm định giá để rút ngắn thời gian xử lý và trả kết quả cho khách hàng.
    • Cải thiện tính hữu hình và tính chuyên nghiệp: Chuẩn hóa mẫu biểu báo cáo, chứng thư thẩm định giá khoa học, rõ ràng; ban hành quy chuẩn đồng phục và tác phong làm việc của nhân viên khi đi khảo sát thực địa (tham khảo quy định trang phục từ CBRE).
    • Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi, giải trình chi tiết về cơ sở tính toán giá trị khi khách hàng có thắc mắc.
  • Giải pháp kiện toàn cơ cấu tổ chức: Đề xuất mô hình sơ đồ cơ cấu tổ chức mới (Sơ đồ 3) nhằm phân định rõ ràng giữa bộ phận chuyên môn thẩm định, bộ phận kiểm soát chất lượng và bộ phận phát triển khách hàng.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu:
    • Hệ thống hóa toàn bộ các tiêu chuẩn pháp lý (Bộ luật Dân sự 2015, Luật Giá 2012, các Tiêu chuẩn Thẩm định giá Việt Nam số 01, 02, 03, 04, 05, 06) và lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, Grönroos).
    • Phản ánh thực trạng rủi ro sai lệch định giá bất động sản trong hệ thống xử lý nợ ngân hàng (tỷ lệ thu hồi nợ qua thi hành án chỉ đạt 1-5% dù án liên quan tín dụng chiếm 70-80%).
    • Đánh giá cụ thể thực trạng hoạt động định giá và chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thẩm định giá VAS thông qua dữ liệu thống kê mô tả, phân tích điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
  • Đóng góp thực tiễn:
    • Xây dựng bảng so sánh chi tiết ưu nhược điểm của 5 phương pháp thẩm định giá bất động sản phục vụ công tác đào tạo nội bộ.
    • Cung cấp mô hình bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ định giá bất động sản đã được điều chỉnh phù hợp với thực tiễn thị trường Việt Nam.
    • Đề xuất hệ thống giải pháp tái cơ cấu tổ chức và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể, có tính khả thi trực tiếp cho ban lãnh đạo Công ty TNHH Thẩm định giá VAS.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu:
    • Phạm vi không gian: Nghiên cứu mới chỉ tập trung khảo sát khách hàng tại khu vực nội thành Thành phố Hà Nội, chưa bao quát các thị trường trọng điểm khác (như TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng hay bất động sản công nghiệp tại các tỉnh lân cận).
    • Phạm vi thời gian và mẫu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian ngắn (tháng 12/2022 - tháng 04/2023), dung lượng mẫu khảo sát giới hạn trong tập khách hàng sẵn có của VAS.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các phân khúc bất động sản đặc thù (bất động sản công nghiệp, bất động sản nghỉ dưỡng).
    • Áp dụng các mô hình phân tích định lượng nâng cao (hồi quy đa biến, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM) để đo lường mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố chất lượng dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và người nghiên cứu: Là tài liệu tham khảo cấu trúc chuẩn mực cho các đề tài khóa luận tốt nghiệp thuộc chuyên ngành Bất động sản, Thẩm định giá, Kinh tế tài nguyên và Quản trị kinh doanh dịch vụ.
  • Đối với doanh nghiệp thẩm định giá: Cung cấp khung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và hệ thống phụ lục hữu ích, bao gồm:
    • Phụ lục 01: Đội ngũ nhân lực Công ty TNHH Thẩm định giá VAS.
    • Phụ lục 02: Dàn bài câu hỏi thảo luận chuyên gia.
    • Phụ lục 03: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ.
    • Phụ lục 04: Mẫu kế hoạch thẩm định giá.
    • Phụ lục 05: Mẫu báo cáo và chứng thư định giá tham khảo.
    • Phụ lục 06: Quy định về trang phục (tham khảo từ CBRE).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ định giá bất động sản tại VAS?
Khóa luận sử dụng mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) đã được điều chỉnh cho phù hợp với ngành định giá (kế thừa mô hình Lê Thanh Thy, 2015), bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ), Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, kết hợp xem xét mô hình SERVPERF và chất lượng chức năng - kỹ thuật của Grönroos.

2. Tiêu chuẩn Thẩm định giá Việt Nam quy định quy trình định giá gồm mấy bước?
Theo TCTĐG VN số 05 (ban hành kèm Thông tư số 28/2015/TT-BTC), quy trình thẩm định giá gồm 6 bước: (1) Xác định tổng quát tài sản và cơ sở giá trị; (2) Lập kế hoạch thẩm định; (3) Khảo sát thực tế và thu thập thông tin; (4) Phân tích thông tin; (5) Xác định giá trị tài sản; (6) Lập báo cáo kết quả và phát hành chứng thư thẩm định giá.

3. Theo Luật Giá 2012, điều kiện bắt buộc về nhân sự đối với công ty TNHH thẩm định giá là gì?
Theo Điều 39 Luật Giá số 11/2012/QH13, công ty TNHH khi đề nghị cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ thẩm định giá phải có ít nhất 03 thẩm định viên về giá đăng ký hành nghề tại doanh nghiệp, người đại diện theo pháp luật hoặc Giám đốc/Tổng giám đốc phải là thẩm định viên về giá đăng ký hành nghề tại doanh nghiệp; đối với TNHH 1TV phải có 1 thành viên là chủ sở hữu, đối với TNHH 2TV trở lên phải có ít nhất 02 thành viên góp vốn là thẩm định viên.

4. Thời hạn hiệu lực tối đa của chứng thư thẩm định giá theo quy định là bao lâu?
Theo TCTĐG VN số 06, thời hạn hiệu lực của kết quả thẩm định giá được xác định dựa trên đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của tài sản nhưng tối đa không quá 6 tháng kể từ ngày chứng thư thẩm định giá có hiệu lực.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thanh Nam đã hoàn thành trọn vẹn việc kết hợp cơ sở lý luận chuyên ngành định giá bất động sản với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL trong bối cảnh thực tiễn tại Công ty TNHH Thẩm định giá VAS. Thông qua việc phân tích thực trạng nghiệp vụ và kết quả khảo sát khách hàng tại khu vực nội thành Hà Nội, đề tài đã chỉ ra rõ các điểm mạnh cũng như những hạn chế tồn tại của doanh nghiệp. Hệ thống giải pháp được đề xuất tại Chương 3 mang tính thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho công tác nâng cao năng lực chuyên môn và nâng tầm chất lượng dịch vụ của VAS trong giai đoạn phát triển mới.