Khóa luận hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại vnpt thừa thiên huế, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất biện pháp cải

• Tác giả: Nguyễn Hữu Tú
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CÁC KÍ HIỆU
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu tổng quát
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
• 4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 5. Cấu trúc của đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chăm sóc khách hàng
• 1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ viễn thông
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Bản chất của dịch vụ
• 1.1.1.3. Dịch vụ viễn thông
• 1.1.1.4. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông
• 1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng
• 1.1.2.1. Khách hàng
• 1.1.2.2. Hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng viễn thông
• 1.1.2.2.1. Hành vi tiêu dùng
• 1.1.2.2.2. Hành vi tiêu dùng viễn thông
• 1.1.2.3. Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng
• 1.1.2.3.1. Lựa chọn dịch vụ viễn thông
• 1.1.2.3.2. Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng
• 1.1.2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng
• 1.1.2.3.4. Các học thuyết liên quan đến hành vi và quyết định hành vi
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.2.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 1.2.3. Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu
• 1.3. Cơ sở thực tiễn
• 1.3.1. Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam
• 1.3.2. Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT trong năm 2019
• 1.3.3. Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và chi nhánh Viễn thông Thừa Thiên Huế
• 2.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
• 2.1.2. Tổng quan về Viễn thông Thừa Thiên Huế
• 2.1.2.1. Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT – Thừa Thiên Huế
• 2.1.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế
• 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Thừa Thiên Huế
• 2.1.2.4. Cơ cấu lao động
• 2.1.2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ 2017 - 2019
• 2.1.2.6. Kết quả thực hiện các chỉ tiêu
• 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT - Thừa Thiên Huế
• 2.2.1. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu
• 2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
• 2.2.1.2.1. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập
• 2.2.1.2.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ”
• 2.2.1.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.1.4.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
• 2.2.1.4.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
• 2.2.1.5. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.2.1.5.1. Phân tích tương quan
• 2.2.1.5.2. Phân tích hồi quy
• 2.2.1.6. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.2.1.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 2.2.1.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT - THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế
• 3.1.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế
• 3.1.2. Định hướng phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2021
• 3.2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Huế
• 3.2.1. Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên
• 3.2.2. Nâng cao khả năng cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
• 3.2.3. Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên
• 3.2.4. Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
• 3.2.5. Có các chính sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên
• 3.2.6. Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng nhân viên phù hợp
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2. Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 3. Đối với Viễn thông Thừa Thiên Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu
• Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả các hành vi lựa chọn của khách hàng
• Phụ lục 3: Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát
• Phụ lục 4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo biến độc lập
• Phụ lục 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc
• Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc
• Phụ lục 8: Kết quả phân tích tương quan và hồi quy
• Phụ lục 9: Kết quả kiểm định sự khác biệt

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao sự hài lòng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều cần thiết. VNPT đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động thiết yếu giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

1.2. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng, từ tư vấn trực tiếp đến hỗ trợ qua các kênh trực tuyến. Đặc điểm này giúp VNPT đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù VNPT đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và sự thiếu hụt thông tin có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Những vấn đề chính trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một số vấn đề chính bao gồm thời gian chờ đợi lâu, thiếu thông tin rõ ràng và sự không nhất quán trong thái độ phục vụ của nhân viên. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thách thức từ đối thủ cạnh tranh

Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ khác như Vinaphone và Mobifone tạo ra áp lực lớn cho VNPT. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết để giữ vững thị phần.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và sử dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả công việc. VNPT cần xem xét lại các quy trình hiện tại để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

3.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng công nghệ thông tin giúp VNPT quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Các hệ thống CRM có thể hỗ trợ trong việc theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại VNPT Thừa Thiên Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều lợi ích cho VNPT. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó tăng cường sự trung thành và giảm tỷ lệ rời bỏ.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi VNPT thực hiện các biện pháp cải tiến. Điều này chứng tỏ rằng các giải pháp đã được áp dụng hiệu quả.

4.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

Các giải pháp đã được áp dụng vào thực tiễn tại VNPT Thừa Thiên Huế, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

Kết luận cho thấy rằng việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế là một quá trình liên tục. Doanh nghiệp cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố sống còn giúp VNPT giữ vững vị thế trên thị trường. Sự hài lòng của khách hàng cần được đặt lên hàng đầu.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

VNPT cần có những chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và nâng cao kỹ năng cho nhân viên.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường viễn thông Việt Nam đã bước qua giai đoạn tăng trưởng nóng về số lượng thuê bao và chuyển dịch mạnh mẽ sang giai đoạn cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX). Thị trường thu hẹp chỉ còn ba nhà cung ứng dịch vụ viễn thông di động và băng rộng cố định chủ đạo: Viettel, VNPT (Vinaphone), và MobiFone. Sự bão hòa này tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt, nơi chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời một khách hàng không hài lòng có xu hướng lan truyền thông tin tiêu cực đến hơn 10 người khác.

Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đóng vai trò nòng cốt với hạ tầng phủ sóng 100% xã/phường, đảm bảo mạng truyền số liệu chuyên dùng cho 51 điểm cơ quan Đảng, chính quyền và vận hành hệ thống WiFi công cộng tại TP. Huế. Tuy nhiên, theo báo cáo kinh doanh năm 2019, tổng doanh thu VT-CNTT của VNPT Thừa Thiên Huế đạt 336.824 triệu đồng, chỉ hoàn thành 90,5% kế hoạch đề ra. Trong đó, doanh thu di động Vinaphone chỉ đạt 97% so với cùng kỳ, tình trạng khách hàng tạm ngưng hoặc hủy hợp đồng dịch vụ băng rộng cố định (BRCĐ) và MyTV vẫn còn tiếp diễn. Thực trạng này đặt ra yêu cầu cấp thiết phải chuẩn hóa và nâng cao năng lực dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại các điểm giao dịch trực tiếp.

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                    MÔ HÌNH VẤN ĐỀ - GIẢI PHÁP TẠI VNPT HUẾ                   |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| THỰC TRẠNG & PAIN POINTS:                                                     |
| * Doanh thu 2019 đạt 336.824 triệu VNĐ (90,5% kế hoạch giao)                  |
| * Tốc độ tăng trưởng dịch vụ di động suy giảm, tỷ lệ rời mạng tăng            |
| * Sự cạnh tranh gay gắt từ Viettel, MobiFone và FPT Telecom                   |
+-------------------------------------------------------------------------------+
+-------------------------------------------------------------------------------+
| PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỊNH LƯỢNG:                                              |
| * Tích hợp lý thuyết SERVQUAL, Thuyết TRA & Thuyết TPB                         |
| * Khảo sát thực nghiệm N = 125 khách hàng tại điểm giao dịch                  |
| * Xử lý bằng SPSS 20.0: Cronbach's Alpha, EFA, Multiple Regression, ANOVA     |
+-------------------------------------------------------------------------------+
+-------------------------------------------------------------------------------+
| MỤC TIÊU & KẾT QUẢ ĐẦU RA:                                                    |
| * Xác định trọng số tác động của 5 nhân tố nhân viên giao dịch                |
| * Đề xuất 6 nhóm giải pháp chuẩn hóa nhân sự, quy trình và chính sách đãi ngộ |
| * Giảm tỷ lệ churn rate, tối ưu hóa điểm hài lòng CSAT và NPS                 |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Mục tiêu cụ thể của công trình nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận: Tổng hợp các mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, Cronin & Taylor), Thuyết Hành động Hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA của Fishbein & Ajzen) và Thuyết Hành vi Dự định (Theory of Planned Behavior - TPB của Ajzen).
2. Đánh giá thực trạng định lượng: Xây dựng thang đo Likert 5 điểm gồm 20 biến quan sát độc lập và 2 biến phụ thuộc; thu thập 125 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng giao dịch trực tiếp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong tháng 12/2020.
3. Mô hình hóa và kiểm định thống kê: Ứng dụng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha $\ge 0.6$), phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn: Thiết lập các giải pháp chiến lược về tác phong, đào tạo chuyên môn, môi trường làm việc, kiểm tra đánh giá KPI và chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng tiềm năng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho VNPT Thừa Thiên Huế.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ CSKH trực tiếp tại quầy giao dịch thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (số 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, TP. Huế), sử dụng tập dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017–2019 và dữ liệu sơ cấp điều tra thực địa năm 2020.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, thị trường viễn thông có sự tham gia của hơn 10 đơn vị cung cấp hạ tầng và dịch vụ, tạo ra áp lực cạnh tranh toàn diện về giá cước, vùng phủ sóng băng rộng và chất lượng phục vụ.

Tiêu chí phân tích	VNPT Thừa Thiên Huế	Viettel Thừa Thiên Huế	MobiFone / FPT Telecom
Hạ tầng viễn thông	Mạng cáp quang FTTx 100% xã/phường; truyền dẫn chính quyền chuyên dùng	Hạ tầng BTS 3G/4G dày đặc, độ bao phủ sâu vùng đồi núi	Tập trung vùng đô thị, cáp quang tốc độ cao (FPT)
Thế mạnh CSKH	Điểm giao dịch truyền thống rộng khắp, đội ngũ lâu năm	Ứng dụng số My Viettel, CSKH chủ động đa kênh	Điểm giao dịch chuẩn hóa cao, chương trình khách hàng thân thiết linh hoạt
Hạn chế dịch vụ	Tác phong giao dịch viên chưa đồng đều; tốc độ xử lý khiếu nại còn chậm	Tải mạng giờ cao điểm tại đô thị	Độ phủ sóng vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa còn mỏng
Tỷ lệ tăng trưởng 2019	BRCĐ (+8%), MyTV (+2%), Di động (-3% so với cùng kỳ)	Di động duy trì mức tăng trưởng dương (+5-7%)	Doanh thu dịch vụ GTGT và data tăng nhanh

Phân loại yêu cầu người dùng theo mô hình MoSCoW:

• Must-have (Bắt buộc): Nhân viên nắm vững nghiệp vụ gói cước FTTx, MegaVNN, Vinaphone; thời gian chờ xử lý $\le 5$ phút; thái độ chào đón và cảm ơn chuẩn mực.
• Should-have (Cần có): Không gian quầy giao dịch tiện nghi, tài liệu hướng dẫn trực quan, khả năng điều phối nhanh giữa bộ phận giao dịch và kỹ thuật xử lý sự cố.
• Could-have (Có thể có): Dịch vụ giá trị gia tăng tại quầy (trải nghiệm thử gói cước MyTV 4K, hỗ trợ cài đặt eSIM/VinaPhone Plus tại chỗ).
• Won't-have (Chưa ưu tiên): Tự động hóa hoàn toàn bằng Kiosk AI tại tất cả các điểm giao dịch huyện thị trong giai đoạn 2021.

Thiết kế hệ thống

Hệ thống biến số và mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL để phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ viễn thông công nghệ:

                      MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
                      

Cấu trúc ma trận thang đo gồm 22 biến quan sát trên thang đo Likert 5 mức độ (1 = Rất không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Bình thường, 4 = Đồng ý, 5 = Rất đồng ý):

Thang đo 5 biến độc lập (20 biến quan sát) + 1 biến phụ thuộc (2 biến quan sát):
- TT (5 biến): TT1 (Chào hướng mắt), TT2 (Cử chỉ thân thiện), TT3 (Lắng nghe), TT4 (Không phân biệt đối xử), TT5 (Chào & cảm ơn).
- CC (3 biến): CC1 (Hiểu biết thông tin SP/DV), CC2 (Giải đáp thắc mắc), CC3 (Phối hợp nội bộ xử lý nhu cầu).
- TP (7 biến): TP1 (Đồng phục, thẻ tên), TP2 (Trang phục phù hợp), TP3 (Ngoại hình đồng đều), TP4 (Gương mặt tươi tắn), TP5 (Dáng điệu nhanh nhẹn), TP6 (Ý thức kỷ luật), TP7 (Tác phong chu đáo).
- GT (3 biến): GT1 (Giọng điệu nhẹ nhàng), GT2 (Ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc), GT3 (Ứng biến xử lý tình huống).
- TD (2 biến): TD1 (Trình độ học vấn đáp ứng yêu cầu), TD2 (Chuyên môn nghiệp vụ chuyên sâu).
- YDSD (2 biến phụ thuộc): YDSD1 (Tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT), YDSD2 (Giới thiệu cho người khác sử dụng).

Methodology

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng theo các tiêu chuẩn kinh tế lượng:

1. Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu nhóm nhân viên CSKH và điều tra thử 10 khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện để chuẩn hóa bảng hỏi, kiểm tra ngữ nghĩa và độ dài phiếu.
2. Kỹ thuật chọn mẫu định lượng:
   • Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), quy tắc cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA là $n \ge 5 \times m$ (với $m$ là tổng số biến quan sát). Với $m = 20$, cỡ mẫu tối thiểu: $n = 5 \times 20 = 100$.
   • Theo Tabachnick và Fidell (1996), quy tắc cỡ mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến là $n \ge 50 + 8 \times k$ (với $k$ là số biến độc lập). Với $k = 5$, cỡ mẫu tối thiểu: $n = 50 + 8 \times 5 = 90$.
   • Nghiên cứu quyết định phát ra $N = 125$ phiếu khảo sát ngẫu nhiên hệ thống tại quầy giao dịch của VNPT Thừa Thiên Huế trong tháng 12/2020 nhằm loại trừ các phiếu không hợp lệ hoặc thiếu dữ liệu.
3. Tiêu chuẩn kiểm định thống kê:
   • Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Hệ số $\alpha \ge 0.60$; Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $r \ge 0.30$.
   • Phân tích EFA: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) đạt $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$; Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0.05$; Giá trị Eigenvalue $\ge 1.0$; Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$; Trọng số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0.50$.
   • Phân tích hồi quy và ANOVA: Mức ý nghĩa thống kê $\alpha = 0.05$ (độ tin cậy 95%).

---

Implementation và kết quả

Development process

Quy trình xử lý dữ liệu thực nghiệm được mã hóa và phân tích bằng bộ công cụ SPSS Statistics 20.0 kết hợp Microsoft Excel 2016.

* -----------------------------------------------------------------------------.
* KỊCH BẢN XỬ LÝ DỮ LIỆU ĐỊNH LƯỢNG VNPT HUẾ TRÊN SPSS SYNTAX                .
* -----------------------------------------------------------------------------.

* 1. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA CHO CÁC NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP.
RELIABILITY
  /VARIABLES=TT1 TT2 TT3 TT4 TT5
  /SCALE('Thang do Tinh Than Thai Do') ALL
  /MODEL=ALPHA
  /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE
  /SUMMARY=TOTAL.

RELIABILITY
  /VARIABLES=CC1 CC2 CC3
  /SCALE('Thang do Cung Cap Thong Tin') ALL
  /MODEL=ALPHA
  /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE
  /SUMMARY=TOTAL.

* 2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CHO BIẾN ĐỘC LẬP.
FACTOR
  /VARIABLES TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 CC1 CC2 CC3 TP1 TP2 TP3 TP4 TP5 TP6 TP7 GT1 GT2 GT3 TD1 TD2
  /MISSING LISTWISE 
  /ANALYSIS TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 CC1 CC2 CC3 TP1 TP2 TP3 TP4 TP5 TP6 TP7 GT1 GT2 GT3 TD1 TD2
  /PRINT INITIAL KMO BARTLETT EXTRACTION ROTATION FSCORE
  /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)
  /EXTRACTION PC
  /ROTATION VARIMAX
  /METHOD=CORRELATION.

* 3. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN (MULTIPLE LINEAR REGRESSION).
REGRESSION
  /MISSING LISTWISE
  /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL
  /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
  /NOORIGIN 
  /DEPENDENT YDSD
  /METHOD=ENTER TT CC TP GT TD
  /RESIDUALS DURBIN.

Testing và validation

1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Tất cả các thang đo đều đạt tính nhất quán nội tại cao, không có biến rác bị loại bỏ do tương quan biến - tổng đều vượt ngưỡng 0.30:

- Nhóm Tinh thần, thái độ (TT):      Cronbach's Alpha = 0.842 (5 biến, Corrected Correlation: 0.548 - 0.732)
- Nhóm Cung cấp thông tin (CC):      Cronbach's Alpha = 0.795 (3 biến, Corrected Correlation: 0.591 - 0.684)
- Nhóm Trang phục, tác phong (TP):   Cronbach's Alpha = 0.881 (7 biến, Corrected Correlation: 0.612 - 0.758)
- Nhóm Giao tiếp, ứng xử (GT):       Cronbach's Alpha = 0.816 (3 biến, Corrected Correlation: 0.620 - 0.711)
- Nhóm Trình độ chuyên môn (TD):     Cronbach's Alpha = 0.764 (2 biến, Corrected Correlation: 0.621)
- Biến phụ thuộc Ý định sử dụng (YD): Cronbach's Alpha = 0.835 (2 biến, Corrected Correlation: 0.718)

2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

• Biến độc lập:
  • Hệ số $\text{KMO} = 0.824 > 0.50$, khẳng định quy mô mẫu phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
  • Kiểm định Bartlett: $\text{Chi-square} = 1248.65$ với $\text{df} = 190$, giá trị $\text{Sig.} = 0.000 < 0.05$, chứng minh các biến quan sát có tương quan tuyến tính chặt chẽ.
  • Phương pháp trích Principal Components với phép quay Varimax trích được 5 nhân tố có $\text{Eigenvalue} \ge 1.0$ (nhân tố thứ 5 có Eigenvalue $= 1.142$).
  • Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt $66.84% > 50%$, nghĩa là 5 nhân tố này giải thích được $66.84%$ sự biến thiên của tập dữ liệu gốc.
  • Tất cả hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều đạt giá trị từ $0.582$ đến $0.845 > 0.50$.
• Biến phụ thuộc:
  • Trích được 1 nhân tố duy nhất với $\text{Eigenvalue} = 1.724$, phương sai trích đạt $86.21%$, Factor Loading của 2 biến quan sát đều $> 0.85$.

3. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng:

$$\text{YDSD} = \beta_1 \times \text{TT} + \beta_2 \times \text{CC} + \beta_3 \times \text{TP} + \beta_4 \times \text{GT} + \beta_5 \times \text{TD} + e$$

Biến độc lập	Hệ số B chưa chuẩn hóa	Sai số chuẩn (Std. Error)	Hệ số Beta chuẩn hóa ($\beta$)	Giá trị kiểm định t	Mức ý nghĩa (Sig.)	Đa cộng tuyến (VIF)
(Hằng số Constant)	0.412	0.285	-	1.446	0.151	-
Tinh thần, thái độ (TT)	0.284	0.065	0.312	4.369	0.000	1.342
Cung cấp thông tin (CC)	0.231	0.058	0.264	3.982	0.000	1.285
Trang phục, tác phong (TP)	0.185	0.054	0.198	3.425	0.001	1.412
Giao tiếp, ứng xử (GT)	0.162	0.061	0.175	2.655	0.009	1.350
Trình độ chuyên môn (TD)	0.118	0.052	0.126	2.269	0.025	1.218

• Hệ số xác định $R^2 = 0.584$, $R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0.566$, phản ánh mô hình giải thích được $56.6%$ sự thay đổi trong ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
• Kiểm định $F = 33.382$ với $\text{Sig.} = 0.000 < 0.05$, chứng minh mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê cao. Hệ số Durbin-Watson $= 1.892$ nằm trong khoảng chấp nhận $[1.5, 2.5]$, khẳng định không xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.
• Tất cả các hệ số VIF đều $< 2.0$, chứng minh không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến.

THỨ TỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ (THEO HỆ SỐ BETA CHUẨN HÓA):
1. Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc (β = 0.312) --> Tác động mạnh nhất
2. Khả năng cung cấp thông tin & giải đáp (β = 0.264)
3. Trang phục, tác phong, ý thức làm việc  (β = 0.198)
4. Khả năng giao tiếp, ứng xử             (β = 0.175)
5. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ         (β = 0.126) --> Tác động thấp nhất nhưng có ý nghĩa (p < 0.05)

4. Kiểm định sai biệt nhân khẩu học (T-Test và One-Way ANOVA)

• Kiểm định Independent Samples T-Test theo Giới tính: Giá trị Levene's Test $\text{Sig.} = 0.412 > 0.05$ và $t$-test $\text{Sig.} = 0.328 > 0.05$, chứng minh không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định sử dụng dịch vụ giữa khách hàng nam và nữ.
• Kiểm định One-Way ANOVA theo Độ tuổi: Giá trị $\text{Sig.} = 0.021 < 0.05$, cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm tuổi; nhóm khách hàng trẻ tuổi (18–30 tuổi) đòi hỏi tốc độ xử lý và sự linh hoạt cao hơn nhóm khách hàng trung niên ($> 45$ tuổi) vốn đề cao sự ân cần và hướng dẫn chi tiết.

Kết quả đạt được

• Chuẩn hóa thang đo thực nghiệm: Đã xây dựng thành công bộ chỉ số 22 tiêu chí định lượng đo lường dịch vụ CSKH tại điểm giao dịch viễn thông với độ tin cậy nội tại $\alpha > 0.76$.
• Xác định yếu tố then chốt: Chứng minh rằng yếu tố con người (thái độ, phong cách phục vụ và khả năng tư vấn giải quyết vấn đề) đóng góp tới $57.6%$ tổng mức độ tác động ($\beta_{\text{TT}} + \beta_{\text{CC}} = 0.576$), vượt trội so với các yếu tố hình thức ngoại diện thuần túy.
• Đối chiếu mục tiêu ban đầu: Đạt được 100% mục tiêu lượng hóa dữ liệu khảo sát, cung cấp căn cứ khoa học trực tiếp cho ban lãnh đạo VNPT Thừa Thiên Huế trong việc tái cơ cấu quy chuẩn CSKH giai đoạn 2021–2025.

---

Đổi mới và đóng góp

1. Hiệu chỉnh mô hình lý thuyết vào bối cảnh viễn thông địa phương: Thay vì áp dụng nguyên bản mô hình SERVQUAL 5 thành phần chung chung, nghiên cứu đã tích hợp sâu Thuyết Hành vi Dự định (TPB) và Thuyết Hành động Hợp lý (TRA) để tách biệt rõ nét giữa năng lực chuyên môn, tác phong phục vụ và kỹ năng truyền đạt thông tin của nhân viên tại quầy.
2. Lượng hóa mức độ ưu tiên giải pháp: Cung cấp ma trận trọng số tác động ($\beta$) giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực đầu tư, chuyển từ việc đầu tư dàn trải sang tập trung vào 2 trụ cột chính: Đào tạo thái độ phục vụ khách hàng làm trung tâm ($\beta = 0.312$) và nâng cao năng lực giải đáp vướng mắc đa dịch vụ ($\beta = 0.264$).
3. So sánh với các nghiên cứu tiền nhiệm:
   • So với nghiên cứu của Phạm Minh Hải (về dịch vụ Internet VNPT Huế), nghiên cứu này mở rộng sang phân tích đa dịch vụ tích hợp (Di động Vinaphone, Internet Cáp quang FTTx, Truyền hình MyTV).
   • So với mô hình của Phan Thị Thanh Thủy & Nguyễn Thị Minh Hòa (2017), nghiên cứu đã chi tiết hóa nhóm nhân tố "nỗ lực giao tiếp" thành các chỉ báo hành vi đo lường được (ánh mắt chào đón, nụ cười, cách giải thích gói cước phức tạp).

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Dựa trên kết quả định lượng, hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại VNPT Thừa Thiên Huế được triển khai theo 6 nhóm hành động cụ thể:

                            LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI 4 GIAI ĐOẠN
                            
   Giai đoạn 1 (Tháng 1-3)        Giai đoạn 2 (Tháng 4-6)        Giai đoạn 3 (Tháng 7-9)       Giai đoạn 4 (Tháng 10-12)

1. Nâng cao tinh thần, thái độ và phong cách làm việc (Ứng với $\beta = 0.312$):
   • Triển khai văn hóa "Khách hàng là trung tâm - Nụ cười từ trái tim". Quy định bắt buộc nhân viên giao dịch duy trì quy tắc 4 xin/4 luôn: Xin chào, Xin lỗi, Xin cảm ơn, Xin phép; Luôn mỉm cười, Luôn nhẹ nhàng, Luôn thấu hiểu, Luôn giúp đỡ.
   • Khắc phục triệt để biến quan sát $TT4$ (không phân biệt đối xử) bằng cách áp dụng hệ thống số thứ tự tự động kết hợp phân luồng ưu tiên cho người cao tuổi và đối tượng doanh nghiệp.
2. Nâng cao năng lực cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc (Ứng với $\beta = 0.264$):
   • Xây dựng cổng tra cứu thông tin nội bộ (Internal Knowledge Base) cho phép nhân viên truy vấn nhanh chính sách gói cước tích hợp (Home Combo, Đỉnh 60G, MyTV OTT) trong dưới 15 giây.
   • Định kỳ hàng tháng tổ chức sát hạch nghiệp vụ và xử lý tình huống phản bác cước phí, sự cố đứt cáp quang biển.
3. Chuẩn hóa nhận diện thương hiệu và tác phong làm việc (Ứng với $\beta = 0.198$):
   • Quy định 100% nhân viên mặc đồng phục áo xanh nhận diện VNPT phẳng phiu, đeo thẻ chức danh bên ngực trái theo chuẩn ISO 9001:2015.
   • Sắp xếp lại quầy giao dịch theo mô hình không gian mở (Open Space), loại bỏ các vách ngăn kính tạo sự gần gũi và minh bạch trong giao dịch.
4. Cải tiến kỹ năng giao tiếp và ứng biến tình huống (Ứng với $\beta = 0.175$):
   • Đào tạo kỹ năng làm chủ giọng điệu, kiểm soát cảm xúc khi tiếp nhận khách hàng nóng giận, ứng dụng phương pháp "Lắng nghe chủ động - Đồng cảm - Đưa ra giải pháp - Xác nhận hài lòng".
5. Chính sách đãi ngộ gắn liền với chỉ số CSAT/NPS:
   • Chuyển đổi mô hình thù lao: 70% lương cứng + 30% lương hiệu quả công việc dựa trên điểm đánh giá mức độ hài lòng trực tiếp của khách hàng tại quầy (thông qua máy bấm điểm điện tử 5 sao sau giao dịch).
6. Tuyển dụng và quy hoạch nguồn nhân lực:
   • Ưu tiên tuyển dụng nhân sự tốt nghiệp ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Marketing có chứng chỉ ngoại ngữ và kỹ năng tin học văn phòng thành thạo.

---

Hạn chế và hướng phát triển

• Hạn chế về quy mô mẫu: Nghiên cứu khảo sát $N = 125$ khách hàng, chủ yếu tập trung tại khu vực đô thị TP. Huế, chưa bao quát đầy đủ các phòng giao dịch tại các huyện vùng sâu, vùng xa (A Lưới, Nam Đông).
• Hạn chế về phương pháp tiếp cận: Dữ liệu chỉ phản ánh giao dịch viên tại quầy vật lý, chưa tích hợp dữ liệu khảo sát từ các kênh hỗ trợ số như App My VNPT, Tổng đài thoại 18001166 hay Fanpage mạng xã hội.
• Hướng phát triển tương lai:
  1. Mở rộng mô hình nghiên cứu đa kênh (Omni-channel Customer Experience) kết hợp công nghệ AI Chatbot và Voicebot.
  2. Ứng dụng thuật toán phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis) từ phản hồi khách hàng để tự động cảnh báo nguy cơ rời mạng (churn prediction).

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên chuyên ngành Kinh tế/TMĐT: Tiếp cận một mẫu nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh từ khâu thiết kế bảng hỏi, kiểm định thang đo đến xử lý dữ liệu SPSS 20.0 theo chuẩn học thuật.
• Cán bộ quản lý VNPT Thừa Thiên Huế: Có bộ khung dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác để ban hành các quy chế điều hành, định biên nhân sự và tối ưu hóa quy trình tiếp đón khách hàng.
• Doanh nghiệp viễn thông & Dịch vụ khách hàng: Tham khảo mô hình phân tích hồi quy thực chứng để ứng dụng vào hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM).
• Nhà nghiên cứu: Bổ sung tài liệu tham khảo có giá trị về mối quan hệ giữa các thuộc tính hành vi của nhân viên tiếp xúc tuyến đầu (frontline employees) và lòng trung thành của khách hàng trong kỷ nguyên số.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cần điều kiện kỹ thuật gì để xử lý mô hình nghiên cứu này trên SPSS?

Máy tính chỉ cần cấu hình văn phòng cơ bản (CPU Core i3, RAM 4GB trở lên), cài đặt hệ điều hành Windows/macOS và phần mềm IBM SPSS Statistics phiên bản 20.0 trở lên cùng Microsoft Excel để nhập liệu ban đầu.

2. Vì sao cỡ mẫu 125 lại đảm bảo tính đại diện và hợp lệ về mặt thống kê?

Theo công thức của Hair et al. ($n \ge 5 \times 20 = 100$) và Tabachnick & Fidell ($n \ge 50 + 8 \times 5 = 90$), số lượng 125 quan sát hoàn toàn vượt qua các ngưỡng tối thiểu yêu cầu cho cả phân tích EFA và hồi quy tuyến tính đa biến, đảm bảo các kiểm định đạt độ tin cậy $95%$.

3. Làm thế nào để áp dụng kết quả hồi quy vào việc phân bổ ngân sách đào tạo?

Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa, VNPT Huế nên phân bổ tỷ trọng ngân sách đào tạo: 35% cho khóa học "Kỹ năng mềm và Tác phong phục vụ tận tâm" ($\beta = 0.312$), 30% cho "Kiến thức sản phẩm - gói cước tích hợp" ($\beta = 0.264$), 20% cho "Giao tiếp và xử lý khủng hoảng" ($\beta = 0.175$) và 15% cho "Nâng cao nghiệp vụ kỹ thuật" ($\beta = 0.126$).

4. Hệ thống số liệu thứ cấp và sơ cấp được kiểm soát sai số như thế nào?

Dữ liệu thứ cấp được trích xuất trực tiếp từ báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh đã được kiểm toán nội bộ của VNPT Thừa Thiên Huế (2017–2019). Dữ liệu sơ cấp được kiểm soát qua bước phỏng vấn thử 10 khách hàng để loại bỏ câu hỏi gây nhiễu, sau đó kiểm tra độ tin cậy bằng chỉ số Cronbach's Alpha ($\alpha > 0.76$) và kiểm định đa cộng tuyến ($\text{VIF} < 2.0$).

5. Doanh nghiệp viễn thông khác có thể tái sử dụng bộ bảng hỏi này không?

Hoàn toàn có thể. Bộ thang đo 22 biến quan sát đã được kiểm định EFA đạt tổng phương sai trích $66.84%$, mang tính tổng quát cao cho mọi đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông, CNTT và truyền hình trả tiền tại Việt Nam.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hữu Tú đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ nghiên cứu ứng dụng khi giải quyết triệt để bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại VNPT Thừa Thiên Huế bằng phương pháp định lượng khoa học. Thông qua mô hình hồi quy đa biến với $R^2 = 58.4%$, đề tài đã chứng minh một cách thuyết phục rằng: Trong môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông có sự tương đồng cao về công nghệ và hạ tầng, thái độ phục vụ của nhân viên ($\beta = 0.312$) và khả năng giải đáp thông tin thấu đáo ($\beta = 0.264$) chính là vũ khí cạnh tranh cốt lõi giúp giữ chân khách hàng và phát triển thị phần bền vững. Các khuyến nghị và lộ trình triển khai 4 giai đoạn đề xuất trong công trình là tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cao cho VNPT Huế nói riêng và toàn bộ ngành dịch vụ viễn thông nói chung trong giai đoạn chuyển đổi số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ 1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có rất nhiều những khái niệm về dịch vụ. Về mặt kinh tế, người ta xem dịch vụ là một giao dịch, trong đó không có sự xuất hiện của hàng hóa vật chất được chuyển từ người bán cho người mua. Những lợi ích của dịch vụ thường được chứng minh bởi sự sẵn lòng của người mua khi thực hiện trao đổi. Sử dụng tài năng, kỹ năng, sự khéo léo và kinh nghiệm, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng dịch vụ và chính vì vậy dịch vụ là vô hình trong tự nhiên.

Theo Russell và Taylor (2011) nói rằng một trong những định nghĩa phổ biến nhất và sớm nhất là “dịch vụ là những sản phẩm vô hình”. Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay nói cách khác “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” - Fitzsimmons (2014).2 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau.

Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm[25]. Dich vụ có 5 đặc điểm sau: SVTH: Nguyễn Hữu Tú 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà  Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.  Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.  Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.

 Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

 Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, mà chỉ được được hưởng lợi ích mà nó mang lại trong một thời gian nhất định.3 Dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh.

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). SVTH: Nguyễn Hữu Tú 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể.

Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.

- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin.; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services).4 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông.

Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong SVTH: Nguyễn Hữu Tú 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng.

Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.

Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,.), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin.

Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.2 Khách hàng, hành vi của khách hàng, chăm sóc khách hàng 1.1 Khách hàng Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng SVTH: Nguyễn Hữu Tú 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của mọi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và khắc nghiệt như hiện nay thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng càng có vai trò vô cùng quan trọng.

Dịch vụ này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai ?