Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ CSKH tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Trị Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ CSKH tại Trung tâm Kinh doanh -VNPT Quảng Trị Phần III: Kết Luận SVTH: Lê Ngọc Như Phương 4 Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS. Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1 Khái niệm dịch vụ Với tƣ cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ đƣợc hiểu là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thƣờng đƣợc thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dƣới các dạng nhƣ sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…” Không giống nhƣ các hàng hóa vật chất, sản phẩm dịch vụ có những đặc trƣng cơ bản giúp phân biệt chúng một cách dễ dàng với các hàng hóa hữu hình với 4 đặc trƣng. Tính vô hình: khác với các sản phẩm hàng hóa thông thƣờng, các sản phẩm dịch vụ thƣờng không có hình thái vật chất. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các dịch vụ không thể đƣợc cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan nhƣ nghe, nếm… trƣớc khi mua.
Tính bất khả phân: với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thƣờng xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên là 1 phần của dịch vụ. Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất của dịch vụ đƣợc thể hiện rõ nét ở chất lƣợng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng. Ngoài những yếu tố nhƣ trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ của tiện nghi, cơ sở vật chất thì chất lƣợng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý nhân viên cũng nhƣ của khách hàng, môi trƣờng, quy trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi nhƣ mối quan hệ giữa các khách hàng. Tính đồng nhất thƣờng là nguyên nhân dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng.
Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi tiêu thụ đƣợc nhƣ các sản phẩm hữu hình.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có SVTH: Lê Ngọc Như Phương 5 Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS. Nguyễn Thị Diệu Linh nghĩa là xa và communication của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ nhƣ thƣ). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông đƣợc hiểu nhƣ là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đƣa số liệu, hình ảnh.
Nhƣ vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thƣờng đƣợc phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trƣờng. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể.
Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động.
Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình. - Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị vƣợt trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của ngƣời sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của ngƣời sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin.; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu nhƣ: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phƣơng tiện GPRS (General Packet Radio Services).
SVTH: Lê Ngọc Như Phương 6 Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS. Nguyễn Thị Diệu Linh 1.3 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đƣa tin tức dƣới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất.
Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ đƣợc ở trong kho, không dự trữ đƣợc, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông ngƣời sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đƣa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thƣờng, nhu cầu truyền đƣa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lƣợng lao động. Đặc điểm thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tƣợng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,.) còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tƣợng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông đƣợc biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải đƣợc khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. SVTH: Lê Ngọc Như Phương 7 Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS. Nguyễn Thị Diệu Linh Đặc điểm thứ năm: Là quá trình truyền đƣa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa ngƣời gửi và ngƣời nhận thông tin.
Nhu cầu truyền đƣa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cƣ, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lƣới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.4 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lƣới viễn thông làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lƣới viễn thông. Dịch vụ viễn thông khi đến với ngƣời tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và đƣợc gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa ngƣời tiêu dùng và thiết bị viễn thông. Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho ngƣời tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hổ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là một quá trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị sử dụng về viễn thông cho khách hàng. Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn: - Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trƣờng, marketing, tổ chức bán hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông. - Công đoạn hỗ trợ, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó bao gồm các chƣơng trình chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau bán hàng.
- Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cƣớc, thông báo cƣớc, phát hành hoá đơn và thu tiền cƣớc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trƣờng hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc cung cấp. SVTH: Lê Ngọc Như Phương 8 Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS.
Nguyễn Thị Diệu Linh Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng.