Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị giúp tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Lê Ngọc Như Phương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018-2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• I.1. Lý do chọn đề tài
• I.2. Mục tiêu tổng quát
• I.3. Mục tiêu cụ thể
• I.4. Đối tượng nghiên cứu
• I.5. Phạm vi nghiên cứu
• I.6. Phương pháp nghiên cứu
• I.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• I.6.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• I.6.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• I.6.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
• I.6.3. Phương pháp chọn mẫu
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Dịch vụ viễn thông
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông
• 1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông
• 1.1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
• 1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.2.1. Khách hàng
• 1.2.2. Hành vi của khách hàng
• 1.2.3. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.3.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
• 1.4. Cơ sở thực tiễn
• 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf
• 1.4.2. Một số nghiên cứu liên quan trước đây
• 1.4.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam
• 1.4.3.1. Tổng quan về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Trị
• 1.4.3.1.1. Khái quát về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam
• 1.4.3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn bưu chính Viễn thông
• 1.4.3.1.3. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi
• 1.4.3.1.4. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị
• 1.4.3.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức
• 1.4.3.1.6. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận, phòng ban
• 1.4.3.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2019-2021
• 1.4.3.1.8. Tình hình sử dụng lao động của công ty giai đoạn 2019-2021
• 1.4.3.1.9. Đặc điểm về hoạt động sản xuất kinh doanh, thị trường của công ty
• 1.4.3.1.9.1. Đặc điểm về hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị
• 1.4.3.1.9.2. Đặc điểm về thị trường
• 1.4.3.1.10. Các hình thức chăm sóc khách hàng
• 1.4.3.1.10.1. Chăm sóc gián tiếp
• 1.4.3.1.10.2. Chăm sóc trực tiếp
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH - VNPT QUẢNG TRỊ
• 2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị
• 2.1.1. Nhóm cơ sở vật chất hữu hình
• 2.1.2. Nhóm mức độ tin cậy
• 2.1.3. Nhóm năng lực phục vụ
• 2.1.4. Nhóm mức độ đáp ứng
• 2.1.5. Nhóm mức độ đồng cảm
• 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH
• 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2.3. Nhận xét chung
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH – VNPT QUẢNG TRỊ
• 3.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH
• 3.1.1. Giải pháp chung
• 3.1.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể
• 3.1.2.1. Giải pháp cho nhóm cơ sở vật chất hữu hình
• 3.1.2.2. Giải pháp cho nhóm mức độ đáp ứng
• 3.1.2.3. Giải pháp cho nhóm mức độ đồng cảm
• 3.1.2.4. Giải pháp cho nhóm năng lực phục vụ
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• III.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước
• III.2. Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết. Để đạt được điều này, cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là hoạt động hỗ trợ mà còn là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành và quyết định mua hàng của khách hàng.

1.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị

Hiện tại, VNPT Quảng Trị đã triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần cải thiện. Đánh giá từ khách hàng cho thấy sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

VNPT Quảng Trị đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các đối thủ, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành viễn thông

Sự gia tăng của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác đã tạo ra áp lực lớn lên VNPT Quảng Trị. Để giữ chân khách hàng, cần có những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ tốt mà còn yêu cầu sự nhanh chóng và tiện lợi. Điều này đặt ra thách thức lớn cho VNPT Quảng Trị trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT Quảng Trị cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ mới.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. VNPT Quảng Trị cần xem xét lại các quy trình hiện tại để tối ưu hóa hiệu quả.

IV. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. VNPT Quảng Trị cần áp dụng các công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả phục vụ.

4.1. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp chăm sóc phù hợp. Điều này giúp VNPT Quảng Trị nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng dụng công nghệ tự động hóa trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ tự động hóa giúp giảm thiểu khối lượng công việc cho nhân viên và nâng cao tốc độ phục vụ. VNPT Quảng Trị có thể áp dụng chatbot và hệ thống tự động để cải thiện dịch vụ.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại VNPT Quảng Trị

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Đánh giá kết quả cải thiện chất lượng dịch vụ

Sau khi áp dụng các giải pháp, VNPT Quảng Trị đã ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực hơn về dịch vụ.

5.2. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu

Nghiên cứu đã cung cấp những thông tin quý giá cho VNPT Quảng Trị trong việc điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng. Những ứng dụng thực tiễn này sẽ giúp công ty phát triển bền vững.

VI. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Quảng Trị

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cần thiết và cấp bách. VNPT Quảng Trị cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng

VNPT Quảng Trị cần xây dựng một tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, tập trung vào sự đổi mới và cải tiến liên tục để giữ vững vị thế cạnh tranh.

6.2. Khuyến nghị cho VNPT Quảng Trị

Cần có những khuyến nghị cụ thể cho VNPT Quảng Trị trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường Bưu chính Viễn thông Việt Nam có tốc độ tăng trưởng nhanh và tiềm năng phát triển lớn, đồng thời đối mặt với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong bối cảnh hội nhập kinh tế. Đối với các doanh nghiệp viễn thông, việc mở rộng quy mô kinh doanh luôn đi kèm các rào cản lớn: sự thâm nhập của các đối thủ cạnh tranh mới, đòi hỏi ngày càng khắt khe từ phía khách hàng và sự biến động liên tục của môi trường kinh doanh. Trong bối cảnh đó, tư duy kinh doanh hướng về khách hàng trở thành định hướng then chốt nhằm duy trì thị phần và bảo đảm sự phát triển bền vững. Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh dịch vụ, giữ chân khách hàng hiện hữu, phát triển nhóm khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa chi phí kinh doanh (chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí duy trì khách hàng hiện tại).

Tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị (chi nhánh Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông - VNPT Vinaphone), hoạt động chăm sóc khách hàng đã được triển khai dưới nhiều hình thức trực tiếp và gián tiếp. Tuy nhiên, hiệu quả thực tế mang lại chưa đạt mức tối ưu so với tiềm năng và yêu cầu cạnh tranh trên địa bàn. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Trị" được tác giả Lê Ngọc Như Phương thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Diệu Linh tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (lớp K52B Kinh doanh thương mại, niên khóa 2018–2022).

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bưu chính viễn thông.
   • Mục tiêu 2: Nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị trong giai đoạn 2019–2021.
   • Mục tiêu 3: Khảo sát và phân tích mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH của trung tâm.
   • Mục tiêu 4: Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị.
• Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân và tổ chức đang sử dụng các dịch vụ viễn thông của VNPT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp trong giai đoạn 3 năm từ 2019 đến 2021; dữ liệu sơ cấp phục vụ điều tra bảng hỏi được tiến hành thu thập từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm và mô hình lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi khách hàng:

• Khái niệm và đặc trưng dịch vụ viễn thông: Dịch vụ mang 4 đặc trưng cơ bản bao gồm tính vô hình, tính bất khả phân, tính không đồng nhất và tính không tồn trữ. Dịch vụ viễn thông được chia thành dịch vụ cơ bản (thoại cố định, di động, truyền số liệu, kênh thuê riêng...) và dịch vụ giá trị gia tăng (hiển thị số gọi đến, chuyển cuộc gọi, tin nhắn đa phương tiện GPRS...). Dịch vụ viễn thông mang 5 đặc điểm vận hành: không phải sản phẩm vật chất chế tạo mới; quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất; nhu cầu phát sinh không đồng đều theo thời gian và không gian; thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu sự dịch chuyển không gian; quá trình truyền đưa thông tin mang tính chất hai chiều.
• Quy trình dịch vụ khách hàng viễn thông: Gồm 3 công đoạn chính: công đoạn ban đầu (nghiên cứu thị trường, tiếp thị, đăng ký dịch vụ), công đoạn hỗ trợ/hướng dẫn sử dụng (chăm sóc trước, trong và sau bán hàng), và công đoạn thanh toán (tính cước, thông báo cước, thu nợ, giải quyết khiếu nại).
• Khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) phát triển dựa trên việc hiệu chỉnh từ mô hình khoảng cách chất lượng SERVQUAL của Parasuraman (1988). SERVPERF xác định: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng. Khung đánh giá bao gồm 5 thành phần chất lượng với 20 biến quan sát:
  1. Mức độ tin cậy (Reliability - ký hiệu TC1 đến TC4): Thực hiện dịch vụ đúng cam kết, thông báo chính xác thời gian giao dịch, phục vụ chu đáo và giải quyết nhanh chóng khiếu nại.
  2. Mức độ đáp ứng (Responsiveness - ký hiệu DU1 đến DU4): Kênh thông tin quảng bá đa dạng, danh mục dịch vụ phong phú, thực hiện đúng yêu cầu ngay lần đầu và mức phí tương xứng giá trị nhận được.
  3. Năng lực phục vụ (Assurance - ký hiệu PV1 đến PV4): Thái độ lịch thiệp, kỹ năng giao tiếp tốt, cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ và trình độ chuyên môn giải đáp thắc mắc.
  4. Mức độ đồng cảm (Empathy - ký hiệu DA1 đến DA4): Quan tâm nhu cầu cá nhân, thấu hiểu nhu cầu đặc biệt, nhận biết khách hàng thân thiết và thực hiện các chương trình tri ân dịp lễ, tết, sinh nhật.
  5. Phương tiện hữu hình (Tangibles - ký hiệu HH1 đến HH4): Địa điểm giao dịch thuận tiện, đồng phục nhân viên gọn gàng, quầy giao dịch sạch sẽ và cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, báo cáo cơ cấu lao động giai đoạn 2019–2021 của đơn vị, tài liệu nội bộ, sách báo và số liệu thống kê thị trường viễn thông.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT tại Quảng Trị.
• Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện với quy mô mẫu là $n = 100$ khách hàng (dựa trên giới hạn tiếp cận chi phí và thời gian).
• Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) để lượng hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng; kết hợp thang đo định danh và thứ bậc để phân loại mẫu nhân khẩu học.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm), phương pháp đối chiếu và so sánh tốc độ tăng trưởng liên hoàn/định gốc để phân tích diễn biến tài chính và nhân sự qua các năm.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về dịch vụ, dịch vụ viễn thông, hành vi người tiêu dùng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn (Philip Kotler, Cronin & Taylor 1992, Zeithaml 1996) và lòng trung thành khách hàng (Gremler & Brown 1996). Tác giả phân tích nội dung chăm sóc khách hàng qua 3 giai đoạn: trước bán hàng (tư vấn, truyền thông, định hình kỳ vọng), trong bán hàng (giao dịch tại quầy, phục vụ tiện ích đi kèm) và sau bán hàng (quản trị cơ sở dữ liệu, hỗ trợ kỹ thuật, xử lý khiếu nại, tri ân).

Chương này trình bày cơ sở thực tiễn thông qua mô hình SERVPERF và hệ thống 20 biến quan sát; điểm luận các công trình nghiên cứu liên quan trước đây (đề tài của tác giả Nguyễn Thị Hồng Quyên tại Viettel Hà Nội I và Vũ Xuân Dương tại Viễn thông Nam Định); đồng thời phân tích bức tranh tổng quan thị trường CSKH tại Việt Nam (dẫn số liệu khảo sát AC Nielsen với hơn 50 doanh nghiệp CSKH và nhận định của đại diện Hoa Sao Group về tỷ lệ hài lòng khách hàng trong nước mới đạt 20–30%).

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Trị

Chương 2 trình bày chi tiết về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh, nguồn nhân lực và thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị.

1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức: Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị có nguồn gốc từ Bưu điện Bình Trị Thiên (1976), tách thành Bưu điện tỉnh Quảng Trị (1989), thành lập Viễn thông Quảng Trị (2008) và chính thức chuyển đổi thành Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị trực thuộc Tổng Công ty VNPT Vinaphone từ ngày 01/10/2015 theo đề án tái cơ cấu của Tập đoàn VNPT. Trụ sở đặt tại số 20 đường Trần Hưng Đạo, thành phố Đông Hà. Bộ máy quản lý gồm Giám đốc, 2 Phó Giám đốc (phụ trách khối Khách hàng cá nhân và khối Khách hàng doanh nghiệp); Khối tham mưu gồm 3 phòng (Kế hoạch - Kế toán, Điều hành - Nghiệp vụ, Nhân sự - Tổng hợp); Khối sản xuất gồm các Phòng bán hàng khu vực, Đài Hỗ trợ khách hàng và Phòng Khách hàng tổ chức - doanh nghiệp.

2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2019–2021:

Chỉ tiêu	Đơn vị tính	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	So sánh 2020/2019 (+/-)	So sánh 2020/2019 (%)	So sánh 2021/2020 (+/-)	So sánh 2021/2020 (%)
Tổng doanh thu	Tỷ đồng	320,00	332,00	347,00	+12,00	103,75%	+15,00	104,50%
Lợi nhuận trước thuế	Tỷ đồng	11,871	12,050	12,600	+0,623	101,60%	+0,681	105,40%

(Nguồn: Số liệu thống kê của Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị)

Hoạt động kinh doanh của đơn vị duy trì mức tăng trưởng ổn định: Doanh thu năm 2021 đạt 347 tỷ đồng (tăng 4,5% so với năm 2020), lợi nhuận đạt 12,6 tỷ đồng (tăng 5,4% so với năm 2020).

3. Cơ cấu và tình hình sử dụng lao động giai đoạn 2019–2021:

Tiêu chí phân loại	Năm 2019 (Người)	Tỷ lệ 2019 (%)	Năm 2020 (Người)	Tỷ lệ 2020 (%)	Năm 2021 (Người)	Tỷ lệ 2021 (%)	Biến động 2021/2020 (%)
Tổng số lao động	208	100,0%	206	100,0%	205	100,0%	-0,5%
1. Theo tính chất công việc
- Lao động gián tiếp	32	15,4%	31	15,0%	30	14,6%	-3,1%
- Lao động trực tiếp	176	84,6%	175	85,0%	175	85,4%	0,0%
2. Theo trình độ học vấn
- Trên đại học	10	4,8%	10	4,9%	10	4,9%	0,0%
- Đại học	112	53,8%	110	53,4%	110	53,7%	0,0%
- Cao đẳng - Trung cấp	62	29,8%	62	30,1%	62	30,2%	0,0%
- Công nhân	24	12,0%	24	11,7%	23	11,2%	-4,0%
3. Theo độ tuổi
- Dưới 30 tuổi	22	10,6%	16	7,8%	15	7,8%	-2,3%
- Từ 30 đến 50 tuổi	172	82,7%	176	85,4%	176	85,4%	0,0%
- Từ 50 đến 60 tuổi	14	6,7%	14	6,8%	14	6,8%	0,0%
4. Theo giới tính
- Nam	191	91,8%	189	91,7%	188	91,7%	-1,0%
- Nữ	17	8,2%	17	8,3%	17	8,3%	0,0%
5. Theo chức vụ
- Lãnh đạo	23	11,1%	23	11,2%	23	11,2%	0,0%
- Cán bộ / Nhân viên	185	88,9%	183	88,8%	182	88,8%	-1,1%

(Nguồn: Báo cáo nhân sự Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị)

Lực lượng lao động có xu hướng tinh giản nhẹ (từ 208 người năm 2019 xuống 205 người năm 2021). Cơ cấu lao động mang tính đặc thù ngành kỹ thuật viễn thông với tỷ lệ lao động nam chiếm trên 91,7%, độ tuổi 30–50 tuổi chiếm 85,4%, và lao động hợp đồng không xác định thời hạn chiếm trên 85% tổng số nhân sự.

4. Phân tích thực trạng hoạt động và đánh giá chất lượng CSKH:

• Hình thức thực hiện:
  • CSKH gián tiếp: Qua các tổng đài chuyên trách 18001091, 18001166, 0233800126; đầu số 119 tiếp nhận báo hỏng sửa chữa 24/24h; cổng thông tin giải đáp 1080; và website chính thức vienthongquangtri.vn.
  • CSKH trực tiếp: Thực hiện ký hợp đồng dịch vụ tại nhà thông qua lực lượng cán bộ nhân viên ngoài giờ; tổ chức tiếp thị bán hàng tại hội chợ thương mại, sự kiện và chợ phiên.
• Thực trạng theo 5 nhóm nhân tố chất lượng:
  • Phương tiện hữu hình: Trụ sở chính tại vị trí trung tâm thành phố Đông Hà cùng 9 phòng bán hàng khu vực tại các huyện, quầy giao dịch khang trang, trang bị đầy đủ máy vi tính, máy in, máy fax, bàn ghế chờ, tài liệu hướng dẫn và có nhân viên bảo vệ trông giữ xe.
  • Mức độ tin cậy: Khai thác thế mạnh thương hiệu lâu năm, dịch vụ hỗ trợ thông tin 1080 tạo được sự tin cậy cao cho người dân.
  • Năng lực phục vụ: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ định kỳ 2 lần/năm tại các trung tâm đào tạo của tập đoàn ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh; nhân viên thử việc trải qua 3 tháng đào tạo văn hóa doanh nghiệp và quy trình giải quyết vấn đề khách hàng (quy định thời gian truy xuất thông tin không quá 3 phút).
  • Mức độ đáp ứng và đồng cảm: Xử lý tốt các yêu cầu tại khu vực đô thị, nhưng công tác lắp đặt, sửa chữa tại các huyện miền núi vùng xa còn gặp tình trạng chậm trễ do nhân sự kỹ thuật tuyến huyện phân tán.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Trị

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng và khảo sát khách hàng, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp:

• Giải pháp chung: Đẩy mạnh công tác giáo dục tư tưởng, nâng cao nhận thức cho toàn thể cán bộ nhân viên về triết lý lấy khách hàng làm trung tâm; gắn kết quả chăm sóc khách hàng vào tiêu chí đánh giá thi đua.
• Giải pháp cho nhóm cơ sở vật chất hữu hình: Tiếp tục đầu tư nâng cấp không gian quầy giao dịch tại các chi nhánh huyện; trang bị thêm biển báo chỉ dẫn, tài liệu biểu mẫu rõ ràng; duy trì quy chuẩn trang phục gọn gàng, lịch sự.
• Giải pháp cho nhóm mức độ đáp ứng: Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật; rút ngắn thời gian sửa chữa thuê bao tại các địa bàn huyện; tăng cường ứng dụng công nghệ để giải quyết nhanh khiếu nại.
• Giải pháp cho nhóm mức độ đồng cảm: Thiết lập hệ thống phân loại khách hàng chi tiết; hoàn thiện chính sách ưu đãi riêng biệt cho từng nhóm đối tượng; nâng cao tính chu đáo trong các chương trình tặng quà, thăm hỏi dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm.
• Giải pháp cho nhóm năng lực phục vụ: Đổi mới nội dung đào tạo kỹ năng mềm, giao tiếp ứng xử và xử lý tình huống cho điện thoại viên, giao dịch viên; tăng cường kiểm tra định kỳ kiến thức chuyên môn về sản phẩm dịch vụ mới.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả thực nghiệm và số liệu đạt được:
  • Tổng hợp và phản ánh đầy đủ bức tranh tài chính và nhân sự của Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị: Doanh thu tăng trưởng liên tục từ 320 tỷ đồng (2019) lên 332 tỷ đồng (2020) và 347 tỷ đồng (2021); lợi nhuận trước thuế tăng từ 11,871 tỷ đồng (2019) lên 12,6 tỷ đồng (2021).
  • Phản ánh cơ cấu lao động có trình độ cao (đại học và trên đại học chiếm 58,6% năm 2021), lực lượng lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng chủ đạo (85,4%), tạo nền tảng nhân sự phục vụ hoạt động vận hành và tiếp xúc khách hàng.
  • Phân loại rõ nét hệ thống kênh CSKH đa dạng gồm trực tiếp (tại nhà, tại điểm giao dịch) và gián tiếp (tổng đài 119, 1080, 18001091, website).
• Hệ thống giải pháp và kiến nghị: Xây dựng hệ thống giải pháp bám sát 4 nhóm nhân tố hạn chế theo mô hình SERVPERF và đề xuất kiến nghị cụ thể đối với Cơ quan quản lý Nhà nước (về quy hoạch hạ tầng viễn thông) và Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị (về cơ chế phân bổ nguồn lực).
• Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Kế thừa các khung lý thuyết từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Quyên (Viettel Hà Nội I) và Vũ Xuân Dương (VNPT Nam Định), đề tài đã vận dụng thành công bộ thang đo SERVPERF gồm 20 biến quan sát vào bối cảnh thị trường viễn thông cấp tỉnh tại Quảng Trị trong giai đoạn tái cơ cấu tổ chức và cạnh tranh dịch vụ số (2019–2021).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của khóa luận:
  • Quy mô mẫu khảo sát còn hạn chế ($n = 100$ khách hàng) do các ràng buộc về mặt kinh phí và thời gian thực hiện của sinh viên.
  • Kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện khiến tính đại diện cho toàn bộ tổng thể người sử dụng dịch vụ viễn thông tại các địa bàn huyện vùng sâu, vùng xa chưa thực sự đồng đều.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp chủ yếu tập trung vào thống kê mô tả tần số và so sánh tỷ lệ, chưa thực hiện các phân tích định lượng chuyên sâu như kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo khu vực địa lý và nhóm dịch vụ (di động, băng rộng, dịch vụ số doanh nghiệp).
  • Ứng dụng các mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) hoặc hồi quy đa biến để kiểm định định lượng mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ CSKH đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng: Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Marketing dịch vụ; các cán bộ quản lý đang công tác trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp bưu chính viễn thông.
• Nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Hệ thống thang đo 20 biến quan sát được điều chỉnh theo mô hình SERVPERF dành riêng cho loại hình dịch vụ viễn thông.
  • Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp kết hợp giữa các báo cáo tài chính - nhân sự giai đoạn 2019–2021 và khảo sát ý kiến khách hàng.
  • Khung tham chiếu thực tiễn về mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh và quy trình vận hành kênh hỗ trợ khách hàng đa kênh (tổng đài 119, 1080, giao dịch viên tại quầy, chăm sóc tại nhà).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết và thang đo nào để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) (được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman, 1988) với nguyên lý chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng. Khung đánh giá gồm 5 thành phần (Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với tổng cộng 20 biến quan sát được đo lường bằng thang đo khoảng Likert 5 điểm.

2. Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu khảo sát được tác giả thực hiện như thế nào?

Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (dựa trên giới hạn về chi phí và thời gian) với quy mô mẫu khảo sát là $n = 100$ khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2022.

3. Tình hình hoạt động kinh doanh (doanh thu và lợi nhuận) của Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị trong giai đoạn 2019–2021 đạt kết quả ra sao?

Trong giai đoạn 2019–2021, kết quả kinh doanh của đơn vị tăng trưởng đều qua các năm: Tổng doanh thu đạt 320 tỷ đồng (2019), 332 tỷ đồng (2020) và 347 tỷ đồng (2021, tăng 4,5% so với 2020). Lợi nhuận trước thuế tương ứng đạt 11,871 tỷ đồng (2019), 12,050 tỷ đồng (2020) và 12,600 tỷ đồng (2021, tăng 5,4% so với 2020).

4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị gồm những khối phòng ban nào?

Cơ cấu tổ chức của trung tâm gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc phụ trách Khối khách hàng cá nhân và Khối khách hàng doanh nghiệp); Khối tham mưu gồm 3 phòng: Phòng Kế toán - Kế hoạch, Phòng Điều hành - Nghiệp vụ, Phòng Nhân sự - Tổng hợp; Khối sản xuất gồm các Phòng bán hàng khu vực (huyện, thị xã, thành phố), Đài Hỗ trợ khách hàng và Phòng Khách hàng tổ chức - doanh nghiệp.

5. Đơn vị đang triển khai những đầu số tổng đài nào phục vụ công tác chăm sóc khách hàng gián tiếp?

Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị vận hành hệ thống chăm sóc qua các đầu số chuyên trách: 18001091 (tổng đài hỗ trợ dịch vụ di động VinaPhone), 18001166 (hỗ trợ dịch vụ Internet, truyền hình), 0233800126, đầu số 119 (tiếp nhận thông tin báo hỏng, sửa chữa đường dây và máy thuê bao hoạt động 24/24h) và dịch vụ giải đáp thông tin tổng hợp 1080.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Ngọc Như Phương đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành bưu chính viễn thông và vận dụng mô hình SERVPERF vào điều kiện thực tế tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Trị. Thông qua việc phân tích chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019–2021 và số liệu khảo sát 100 khách hàng, đề tài đã làm rõ thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân lực cùng các mặt đạt được và tồn tại trong công tác CSKH của đơn vị. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ từ nâng cấp cơ sở vật chất, rút ngắn thời gian đáp ứng, nâng cao năng lực chuyên môn nhân sự đến cá nhân hóa chính sách chăm sóc nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ CSKH tại Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Trị Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ CSKH tại Trung tâm Kinh doanh -VNPT Quảng Trị Phần III: Kết Luận SVTH: Lê Ngọc Như Phương 4 Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS. Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1 Khái niệm dịch vụ Với tƣ cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ đƣợc hiểu là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thƣờng đƣợc thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dƣới các dạng nhƣ sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…” Không giống nhƣ các hàng hóa vật chất, sản phẩm dịch vụ có những đặc trƣng cơ bản giúp phân biệt chúng một cách dễ dàng với các hàng hóa hữu hình với 4 đặc trƣng. Tính vô hình: khác với các sản phẩm hàng hóa thông thƣờng, các sản phẩm dịch vụ thƣờng không có hình thái vật chất. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các dịch vụ không thể đƣợc cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan nhƣ nghe, nếm… trƣớc khi mua.

Tính bất khả phân: với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thƣờng xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên là 1 phần của dịch vụ. Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất của dịch vụ đƣợc thể hiện rõ nét ở chất lƣợng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng. Ngoài những yếu tố nhƣ trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ của tiện nghi, cơ sở vật chất thì chất lƣợng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý nhân viên cũng nhƣ của khách hàng, môi trƣờng, quy trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi nhƣ mối quan hệ giữa các khách hàng. Tính đồng nhất thƣờng là nguyên nhân dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng.

Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi tiêu thụ đƣợc nhƣ các sản phẩm hữu hình.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có SVTH: Lê Ngọc Như Phương 5 Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS. Nguyễn Thị Diệu Linh nghĩa là xa và communication của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ nhƣ thƣ). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông đƣợc hiểu nhƣ là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đƣa số liệu, hình ảnh.

Nhƣ vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thƣờng đƣợc phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trƣờng. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể.

Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động.

Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình. - Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị vƣợt trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của ngƣời sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của ngƣời sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin.; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu nhƣ: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phƣơng tiện GPRS (General Packet Radio Services).

SVTH: Lê Ngọc Như Phương 6 Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS. Nguyễn Thị Diệu Linh 1.3 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đƣa tin tức dƣới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất.

Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ đƣợc ở trong kho, không dự trữ đƣợc, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông ngƣời sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đƣa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thƣờng, nhu cầu truyền đƣa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lƣợng lao động. Đặc điểm thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tƣợng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,.) còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tƣợng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.

Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông đƣợc biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải đƣợc khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. SVTH: Lê Ngọc Như Phương 7 Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS. Nguyễn Thị Diệu Linh Đặc điểm thứ năm: Là quá trình truyền đƣa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa ngƣời gửi và ngƣời nhận thông tin.

Nhu cầu truyền đƣa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cƣ, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lƣới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.4 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lƣới viễn thông làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng lƣới viễn thông. Dịch vụ viễn thông khi đến với ngƣời tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và đƣợc gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa ngƣời tiêu dùng và thiết bị viễn thông. Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho ngƣời tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hổ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là một quá trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị sử dụng về viễn thông cho khách hàng. Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn: - Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trƣờng, marketing, tổ chức bán hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông. - Công đoạn hỗ trợ, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó bao gồm các chƣơng trình chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau bán hàng.

- Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cƣớc, thông báo cƣớc, phát hành hoá đơn và thu tiền cƣớc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trƣờng hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc cung cấp. SVTH: Lê Ngọc Như Phương 8 Khóa luận tốt nghiệp Đại học TS.

Nguyễn Thị Diệu Linh Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng.