LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là một trung gian tài chính quan trọng trong sự vận động của nền kinh tế, của các hoạt động xã hội. Các ngân hàng thương mại (NHTM) từ trước đến nay luôn cạnh tranh nhau quyết liệt trong hoạt động tín dụng và huy động vốn. Tại Việt Nam, số lượng ngân hàng vẫn luôn gia tăng qua các năm.
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến 30/06/2018, có 49 ngân hàng đang hoạt động bao gồm 4 ngân hàng nhà nước, 31 ngân hàng TMCP, 9 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 2 ngân hàng liên doanh, 2 ngân hàng chính sách và 1 ngân hàng hợp tác xã. Các ngân hàng đang không ngừng mở rộng hệ thống kênh phân phối, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh như ngày nay, đặc biệt khi thời kỳ công nghệ 4.0 dang phát triển mạnh mẽ, giá dịch vụ không còn là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hang theo quan niệm truyền thống như trước đây nữa. Dịch vụ khách hàng và công nghệ mới đang là yếu tố cạnh tranh chính mà các ngân hàng đang hướng đến.
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền lực hơn. Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khi thu nhập của khách hàng tăng cao hơn nhiều so với trước đây, họ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi nhiều hơn, ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ (CLDV). Ai cũng mong muốn đồng tiền bỏ ra phải nhận được những gì xứng đáng nhất, từ những dịch vụ nhỏ nhất như chỗ gửi xe, chỗ ngồi trong phòng giao dịch, đến các hoạt động nghiệp vụ như mở thẻ, khóa thẻ, gửi hoặc rút tiết kiệm, nộp tiền, vay vốn, trả no, rồi đến internet banking, mobile banking, chăm sóc khách hàng hay những dịch vụ đặc thù cho doanh nghiệp như phát hành bảo lãnh, mở L/C, chuyền tiền băng điện, ngoại hồi, vay vốn kinh doanh,. Các khách hàng đều mong muốn các dich vụ phải được thực hiện nhanh nhất, chính xác nhất và đặc biệt là tính an toàn bảo mật thông tin.
Hơn nữa, khách hàng ngày nay là những người sử dung thông minh. Ho dé dàng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin tham khảo thông qua nhiều hình thức truyền thông như qua lời nói, mạng xã hội, internet,. Theo một số kết quả khảo SV: Lê Thi Kim Khánh 1 Lop: ngân hàng 57A Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Đặng Anh Tuấn sát về thị trường gần đây cho thấy, mức độ trung thành của khách hàng ngày càng thấp do họ có nhiều sự lựa chọn hơn.
Điều này có thể hiểu được vì các NHTM cung cấp các sản phẩm dịch vụ hầu hết là giỗng nhau nên khách hàng có thé dé dang lựa chọn và thay đồi sử dung dịch vụ ngân hàng nào mà họ cảm thấy thích. Vì vậy, dé được khách hàng lựa chọn và gan bó, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến các khách hàng nhiều hơn. Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức có thé là khách hàng của nhiều ngân hàng. Thực tế hiện nay, có nhiều dịch vụ ngân hàng đã và đang làm hài lòng người dùng và họ rat san sang gan bó lâu dài hoặc giới thiệu người thân, bạn bè cùng sử dụng.
Tuy nhiên bên cạnh đó, chúng ta vẫn thấy những không ít những thông tin mà người dùng phải bức xúc với CLDV. Vẫn còn hàng loạt các vụ cướp tải sản trong ngân hàng, nhân viên ngân hàng chiếm đoạt tiền tiết kiệm, mất tiền trong tài khoản. Đặc biệt, các vấn đề liên quan đến dịch vụ online, chuyển nhận tiền online bị chậm hoặc không gửi được, thông báo số dư tự động, rồi dịch vụ đường dây nóng nhưng gọi cả chục cuộc điện thoại vẫn không gặp được tổng đài viên,.xảy ra thường xuyên làm cho người dùng giảm dần niềm tin. Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong những ngân hàng TMCP có lịch sử hình thành 25 năm với lượng khách hàng san có lớn, được đánh giá là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam.
Với slogan “Ngân hang của mọi nhà”, ACB không ngừng đặt ra những mục tiêu gia tăng số lượng người dùng, nâng cao CLDV dé mọi cá nhân tin tưởng sử dụng sản phẩm tại ngân hàng. Trong những năm vừa qua, PGD Bạch Mai đã và đang đây mạnh gia tăng lượng khách hàng sử dụng mới và tiếp tục chăm sóc các khách hàng cũ. Tuy nhiên, lượng khách hàng trung thành thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đang chiếm tỷ trọng rất thấp, chỉ khoảng 4%. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi hành vi của khách hàng như khách hàng không được chăm sóc đúng khi có nhu cầu, nhân viên tư vấn chưa tốt, nhân viên thân thiết nghỉ việc, sản phẩm dịch vu của đối thủ cạnh tranh tốt hon,.
Số lượng khách hàng thực sự giao dịch với ngân hàng chiếm tỉ lệ quá thấp so với số lượng tài khoản và thẻ đã được mở còn gây lãng phí thời gian lao động và công tác quản SV: Lê Thi Kim Khánh 2 Lop: ngân hàng 57A Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Đặng Anh Tuấn lý. PGD cần có những chiến lược về hoạt động chăm sóc khách hàng nhiều hơn nữa dé tạo niềm tin tưởng và sự gắn bó lâu dài với người sử dụng. Nhận thấy van dé thực té nói trên cùng với những kiến thức đã được học tại nhà trường, em xin chọn đề tài: “Giải pháp cải thiện Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu - PGD Bạch Mai”.
Mục đích nghiên cứu Hệ thống kiến thức liên quan đến khách hàng của ngân hàng và vai trò quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP A Châu — PGD Bach Mai để tìm ra những kết quả đạt được, những hạn chế gặp phải và những nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP A Châu — PGD Bạch Mai. Phương pháp nghiên cứu Tác giả đã dùng phương pháp phân tích mô tả, được thực hiện dựa trên kết quả dùng bảng câu hỏi chỉ tiết để khảo sát từ những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu nói chung và tại PGD Bạch Mai nói riêng.
Các hình thức khảo sát bao gồm phỏng van trực tiếp khách hang trong lúc khách hàng chờ giao dịch, phỏng vấn trong khi đi gặp khách hàng và gửi bảng khảo sát online cho một số khách hàng ở xa. Từ dữ liệu khảo sát thu thập được, tác giả tiền hành chạy mô hình SPSS dé phân tích và dùng phần mềm excel dé xử lý. Dữ liệu thống kê sử dụng trong chuyên đề này gồm: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các nguồn thông tin từ sách, các bài nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo thường niên của Ngân hàng Á Châu, các trang web, bài báo khác,. SV: Lê Thi Kim Khánh 3 Lop: ngân hàng 57A Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Đặng Anh Tuấn CHUONG I: CƠ SỞ LÝ THUYET DỊCH VU CHAM SOC KHACH HANG 1.Khách hang và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng 1. Khái niệm về khách hàng Trên thế gidi, CÓ rất nhiều quan điểm, định nghĩa về khách hàng.
Theo quan điểm Tom Peters — một nhà văn người Mỹ về các hoạt động quản lý kinh doanh: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị. Và di nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn”. Nhà kinh doanh Wal-Mart thì cho răng: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại.
Vậy nên khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ khách hàng cần chứ không phải thứ ta có”. Đối với ngân hàng, khách hàng là tập hợp những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Những ai có nhu cầu liên quan đến tài chính, tiền tệ, dịch vụ thanh toán thì đều là khách hàng mà ngân hàng muốn Marketing tới.
Phân loại khách hàng Các ngân hàng thường chia khách hàng thành hai loại là khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN). KHCN là tập hợp các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nước ta hiện tại có hơn 95 triệu dân, đó chính là sỐ lượng KHCN vô cùng tiềm năng dé cho các ngân hàng tìm cách thu hút và lôi kéo. Thị phan bán lẻ vẫn luôn là mục tiêu mà nhiều NHTM hướng đến.
Các chủ doanh nghiệp cũng chính là các KHCN, họ cũng là những người quyết định các hoạt động kinh doanh của công ty, tổ chức. Các KHCN có nhiều nhu cau sử dụng các sản phẩm như gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng hoặc kinh doanh, các loại thẻ (thẻ thông thường, thẻ visa, thẻ master, thẻ tín dụng, thẻ du lịch,.), dịch vụ ngân hàng điện tử SV: Lê Thi Kim Khánh 4 Lop: ngân hàng 57A Chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Đặng Anh Tuấn (Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking.), dịch vụ chuyển tiền Western Union, mua bán chuyển đôi ngoại tệ,. KHCN có những đặc điểm sau: - Nhu cầu của mỗi cá nhân không lớn nhưng số lượng KHCN rat lớn - C6 nguồn tiền nhàn rỗi, nhu cầu gửi tiết kiệm để hưởng lãi hoặc dự phòng chỉ tiêu cho các nhu cầu sắp tới - __ Hoạt động mang tính thời điểm cao ví dụ như là khi có chương trình khuyến mãi, ưu đãi thì sự ra quyết định sẽ nhanh hơn - Su lựa chọn của KH thường mang tính chất cảm tính, chủ quan và thụ động, thường theo xu hướng đám đông.
Nguyên nhân cũng là do khả năng phân tích không dựa trên sự khoa học, thông tin nhiều khi chỉ là do truyền miệng. Do đó mà việc chăm sóc và làm hài lòng KHCN là vô cùng quan trọng. KHDN (KHDN) là những tổ chức, công ty có nhu cầu sử dung sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ mà các Doanh nghiệp quan tâm nhất như là tài khoản thanh toán, phát hành séc, UNT, UNC, cho vay bổ Sung vốn lưu động, đầu tư tài sản cố định, bảo lãnh, thấu chi, mở L/C, thanh toán quốc tẾ,.