Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận 7

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng nghiên cứu tình huống tại chi cục thuế quận 7, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Đỗ Thị Sâm
• Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Thị Minh Hằng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Những Yếu Tố Quyết Định Lựa Chọn Khai Thuế Qua Mạng: Nghiên Cứu Tình Huống Tại Chi Cục Thuế Quận 7
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Cơ sở hình thành đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 0.4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG - NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 7
• 1.1. Khái niệm về kê khai thuế qua mạng
• 1.1.1. Khái niệm của thế giới
• 1.1.2. Khái niệm của Việt Nam
• 1.2. Tổng quan về khai thuế qua mạng
• 1.2.1. Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng
• 1.2.1.1. Đăng ký khai thuế điện tử
• 1.2.1.2. Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng
• 1.2.1.3. Nhận thông tin phản hồi từ cơ quan thuế
• 1.2.2. Những tiện ích vượt trội khi khai thuế qua mạng
• 1.2.3. Xử lý rủi ro trong quá trình thực hiện nộp hồ sơ khai thuế qua mạng
• 1.2.4. Bảo mật dữ liệu người nộp thuế
• 1.2.5. Tình hình kê khai thuế tại Chi cục thuế Quận 7
• 1.2.6. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ công
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ công
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ công
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khai thuế qua mạng
• 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thuế
• 2.2.3. Sự hài lòng của NNT về dịch vụ khai thuế qua mạng
• 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của NNT
• 2.3. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action)
• 2.4. Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behaviour)
• 2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model)
• 2.6. Mô hình kết hợp TAM và TPB
• 2.7. Áp dụng mô hình kết hợp TAM và TPB trong nghiên cứu xu hướng chọn khai thuế qua mạng
• 2.8. Rào cản chuyển đổi (Switching Barrier)
• 2.8.1. Tổng kết các nghiên cứu trước
• 2.8.2. Các loại rào cản khi chọn khai thuế qua mạng
• 2.9. Các nghiên cứu trước
• 2.9.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua thương hiệu máy tính laptop (2006)
• 2.9.2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng xu hướng sử dụng dịch vụ hội nghị đa phương (Audio Conference) (2008)
• 2.9.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G tại Việt Nam (2009)
• 2.10. Mô hình nghiên cứu
• 2.10.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.10.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
• 2.11. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Đánh giá sơ bộ
• 3.1.3. Thang đo chính thức
• 3.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
• 3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 3.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 3.2.3. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo
• 4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3. Kiểm định mô hình và các giải thiết
• 4.4. Phân tích tương quan
• 4.5. Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thiết
• 4.6. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố định tính
• 4.6.1. Ảnh hưởng của thời gian hoạt động của công ty
• 4.6.2. Ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân người phỏng vấn
• 4.7. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả và ý nghĩa
• 5.1.1. Tóm tắt kết quả
• 5.1.2. Một số kiến nghị
• 5.1.2.1. Mục tiêu chung khi xây dựng kiến nghị
• 5.1.2.2. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế, tạo thuận lợi cho người nộp thuế
• 5.1.2.3. Kiến nghị nhằm hiện đại hóa ngành thuế
• 5.1.2.4. Kiến nghị nhằm tạo thuận lợi cho người nộp thuế
• 5.1.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2. Tóm tắt chương 5
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận 7

Khai thuế qua mạng là một hình thức hiện đại giúp người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tại Chi cục thuế Quận 7, việc áp dụng hình thức này đã mang lại nhiều lợi ích cho cả cơ quan thuế và người nộp thuế. Hệ thống này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm khai thuế qua mạng và lợi ích

Khai thuế qua mạng là việc sử dụng công nghệ thông tin để nộp hồ sơ thuế trực tuyến. Hình thức này giúp người nộp thuế tiết kiệm thời gian, chi phí in ấn và giảm thiểu rủi ro trong quá trình nộp hồ sơ.

1.2. Tình hình khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận 7

Tại Chi cục thuế Quận 7, số lượng doanh nghiệp tham gia khai thuế qua mạng đã tăng lên đáng kể trong những năm gần đây. Điều này cho thấy sự chuyển biến tích cực trong việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý thuế.

II. Những thách thức trong việc lựa chọn khai thuế qua mạng

Mặc dù khai thuế qua mạng mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà người nộp thuế phải đối mặt. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn hình thức khai thuế này.

2.1. Rào cản về công nghệ và kỹ thuật

Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa quen với việc sử dụng công nghệ thông tin trong khai thuế. Điều này dẫn đến sự chậm trễ trong việc áp dụng khai thuế qua mạng.

2.2. Thiếu thông tin và hỗ trợ từ cơ quan thuế

Người nộp thuế cần có sự hỗ trợ từ cơ quan thuế để hiểu rõ quy trình và cách thức khai thuế qua mạng. Thiếu thông tin có thể khiến họ ngần ngại trong việc chuyển đổi.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng

Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận 7.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin từ các chuyên gia và người nộp thuế về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sẽ giúp phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng khảo sát, từ đó đưa ra các kết luận chính xác về các yếu tố quyết định.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khai thuế qua mạng, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người nộp thuế và các yếu tố công nghệ.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế

Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ khai thuế qua mạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính dễ sử dụng, độ tin cậy và sự hỗ trợ từ cơ quan thuế.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng, từ đó tăng cường sự hài lòng của người nộp thuế và khuyến khích họ sử dụng hình thức này.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Khai thuế qua mạng là một xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ số. Để nâng cao hiệu quả của hình thức này, cần có sự cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ và hỗ trợ người nộp thuế.

5.1. Tương lai của khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận 7

Dự báo rằng trong tương lai, số lượng doanh nghiệp tham gia khai thuế qua mạng sẽ tiếp tục tăng lên, nhờ vào sự phát triển của công nghệ và sự hỗ trợ từ cơ quan thuế.

5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Cần triển khai các giải pháp như đào tạo, cung cấp thông tin và hỗ trợ kỹ thuật để giúp người nộp thuế dễ dàng hơn trong việc sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Kể từ khi Tổng cục Thuế chính thức triển khai quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet (iHTKK) vào tháng 09 năm 2009 theo định hướng của Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Thông tư 180/2010/TT-BTC, công tác quản lý thuế tại Việt Nam đã có bước chuyển mình mạnh mẽ. Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2012, Chi cục Thuế Quận 7 đã ghi nhận 3.799 doanh nghiệp thực hiện khai thuế điện tử, đạt tỷ lệ 92,76% so với lượng đăng ký và chiếm khoảng 75% tổng số doanh nghiệp đang hoạt động. Mặc dù năm 2011 chi cục đã hoàn thành 102,62% kế hoạch được giao với 1.797 đơn vị tham gia, việc duy trì tính bền vững và mở rộng dịch vụ vẫn đối mặt với nhiều rào cản kỹ thuật như nghẽn đường truyền trong kỳ cao điểm, tâm lý e ngại về tính an toàn dữ liệu và chi phí đầu tư ban đầu của người nộp thuế.

Vấn đề cốt lõi đặt ra cho cơ quan quản lý là xác định rõ các yếu tố đóng vai trò quyết định đến hành vi chuyển đổi phương thức kê khai của người nộp thuế, từ đó xây dựng các giải pháp can thiệp trúng đích. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào 4 nhiệm vụ chính: nhận diện các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử; định lượng mức độ tác động của từng nhân tố đến xu hướng lựa chọn của doanh nghiệp; đánh giá thực trạng trải nghiệm của người nộp thuế tại địa bàn Quận 7; và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ công.

Nghiên cứu được triển khai thực nghiệm trên địa bàn Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh trong khung thời gian từ tháng 01 năm 2012 đến tháng 12 năm 2012. Kết quả mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn khi cung cấp bộ chỉ số đo lường khoa học, giúp cơ quan thuế giảm thiểu hơn 80% thời gian xử lý thủ tục hành chính trực tiếp tại bộ phận một cửa, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp tiết kiệm 60% chi phí in ấn và luân chuyển chứng từ giấy.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp toàn diện giữa Thuyết hành vi dự định (TPB của Ajzen, 1991), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM của Davis, 1989) và Mô hình kết hợp C-TAM-TPB do Taylor và Todd phát triển năm 1995. Bên cạnh đó, tác giả vận dụng Lý thuyết rào cản chuyển đổi (Switching Barrier của Tore Nilssen, 1992; Burnham và cộng sự, 2003) cùng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman (1988). Khung khái niệm chính của đề tài bao gồm 6 nhân tố độc lập tác động trực tiếp đến xu hướng lựa chọn khai thuế qua mạng của người nộp thuế:

• Nhận thức sự hữu ích: Niềm tin của doanh nghiệp rằng dịch vụ điện tử giúp nâng cao năng suất và tiết kiệm thời gian kê khai.
• Nhận thức tính dễ sử dụng: Mức độ người dùng cảm thấy thao tác phần mềm đơn giản, không đòi hỏi nỗ lực kỹ thuật phức tạp.
• Chuẩn chủ quan: Áp lực và sự ủng hộ từ ban giám đốc, đồng nghiệp kế toán và cơ quan thuế quản lý trực tiếp.
• Nhận thức kiểm soát hành vi: Sự sẵn có về hạ tầng máy tính, đường truyền internet và năng lực tự thực hiện của nhân sự.
• Niềm tin an toàn bảo mật: Cảm nhận về tính pháp lý của chữ ký số, sự bảo mật và toàn vẹn của hồ sơ thuế điện tử.
• Nhận thức rào cản chuyển đổi: Sự chấp nhận chi phí mua sắm chứng thư số, nỗ lực làm quen hệ thống mới so với sự tiện lợi của phương thức nộp trực tiếp truyền thống.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập với 26 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc đo lường mức độ hài lòng cùng xu hướng lựa chọn qua thang đo Likert 5 mức độ.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa định tính và định lượng trong giai đoạn từ tháng 01 năm 2012 đến tháng 12 năm 2012. Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 chuyên viên công nghệ thông tin thuộc Chi cục Thuế Quận 7 và phỏng vấn sâu 20 doanh nghiệp để hiệu chỉnh thang đo.

Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu 3.799 doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn. Tổng cộng 1.000 phiếu khảo sát đã được gửi qua hòm thư điện tử, thu về 112 phiếu phản hồi (tỷ lệ hồi đáp 11,2%), sau khi làm sạch thu được 100 mẫu hợp lệ. Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát cho mô hình 26 biến (yêu cầu tối thiểu n = 130 nhưng với 100 mẫu sạch đã được lọc kỹ lưỡng, các kiểm định thống kê vẫn đảm bảo độ tin cậy vững chắc).

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua kiểm định Cronbach Alpha để đo lường độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components, phép xoay Varimax) nhằm kiểm tra tính đơn hướng và giá trị hội tụ, kết hợp phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của các nhân tố và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát với 100 doanh nghiệp cho thấy: 74% người thực hiện kê khai là nữ giới, phản ánh đặc thù nghề nghiệp kế toán; nhóm tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 40%, tiếp theo là nhóm dưới 30 tuổi chiếm 29%. Về vị trí công tác, kế toán trưởng chiếm 44% và kế toán viên trực tiếp phụ trách chiếm 34%, chứng minh đối tượng trả lời có chuyên môn sâu và thẩm quyền quyết định nghiệp vụ. Về loại hình, 77% là công ty trách nhiệm hữu hạn, 13% công ty cổ phần; có 68% doanh nghiệp đạt doanh thu dưới 5 tỷ đồng mỗi năm. Khoảng cách địa lý từ trụ sở đến cơ quan thuế tập trung chủ yếu từ 2 đến 10 km (chiếm tổng cộng 81%).

Kiểm định độ tin cậy thang đo đạt kết quả rất cao: Thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng đạt Cronbach Alpha 0,946; Niềm tin đạt 0,923; Nhận thức kiểm soát hành vi đạt 0,916; Nhận thức sự hữu ích đạt 0,750; Nhận thức rào cản chuyển đổi đạt 0,745; và Chuẩn chủ quan đạt 0,633 (tất cả đều vượt ngưỡng tiêu chuẩn 0,60). Phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,50 và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1.

Mô hình hồi quy đa biến chứng minh cả 6 yếu tố đều có mối tương quan dương có ý nghĩa thống kê với xu hướng lựa chọn khai thuế điện tử. Trong đó, Niềm tin và Nhận thức tính dễ sử dụng là hai nhân tố có hệ số tác động mạnh mẽ nhất, khẳng định doanh nghiệp chỉ chuyển đổi khi cảm nhận rõ tính an toàn và sự thuận tiện của hệ thống.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích phản ánh chính xác thực tế tâm lý doanh nghiệp trong giai đoạn đầu áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý thuế. Doanh nghiệp đặc biệt coi trọng sự bảo mật số liệu tài chính và giá trị pháp lý của hồ sơ điện tử theo Điều 10 Thông tư 180/2010/TT-BTC. Khi hệ thống iHTKK được cải tiến, thao tác đăng ký và gửi file nhanh chóng, nhân sự kế toán sẵn sàng từ bỏ thói quen in ấn truyền thống.

Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với kết luận của Ming-Ling Lai và cộng sự (2004) tại Malaysia, đồng thời củng cố nghiên cứu của Bùi Xuân Dương (2009) về vai trò của nhận thức chi phí chuyển đổi. Kết quả nghiên cứu cũng hoàn toàn nhất quán với luận điểm của Richardson (2006) và Belkaoui (2004) rằng chất lượng và tính minh bạch của dịch vụ công làm tăng mức độ tự nguyện tuân thủ pháp luật của người dân.

Trên phương diện trình bày trực quan, các chỉ số nghiên cứu có thể được minh họa sinh động qua biểu đồ phân phối cơ cấu doanh nghiệp theo doanh thu và vị trí địa lý, kết hợp cùng bảng ma trận xoay nhân tố EFA và đồ thị phân tán hồi quy chuẩn hóa nhằm thể hiện rõ nét mức độ tác động của 6 biến độc lập đến biến xu hướng lựa chọn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại Chi cục Thuế Quận 7, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa dịch vụ khai thuế điện tử trong giai đoạn tiếp theo:

• Nâng cấp hạ tầng công nghệ và cổng thông tin điện tử: Tổng cục Thuế cần đầu tư mở rộng băng thông máy chủ, nâng cấp phiên bản phần mềm iHTKK định kỳ 6 tháng một lần để xử lý dữ liệu mượt mà, mục tiêu giảm thiểu 95% hiện tượng nghẽn mạng vào các ngày cao điểm từ 18 đến 20 hằng tháng.
• Thiết lập kênh hỗ trợ kỹ thuật và đường dây nóng 24/7: Chi cục Thuế Quận 7 thành lập tổ hỗ trợ công nghệ phản ứng nhanh, cam kết tiếp nhận và xử lý sự cố kết nối trong vòng 30 phút, đồng thời thực hiện nghĩa vụ gửi thư điện tử phản hồi xác nhận nộp tờ khai cho 100% doanh nghiệp trong thời hạn 3 ngày làm việc theo đúng quy định.
• Mở rộng chương trình đào tạo và truyền thông trực quan: Đội Tuyên truyền Hỗ trợ người nộp thuế chủ trì phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ T-VAN tổ chức ít nhất 4 hội nghị tập huấn mỗi quý, cấp phát cẩm nang hướng dẫn sinh động đến 100% doanh nghiệp mới thành lập trên địa bàn.
• Đơn giản hóa thủ tục và giảm thiểu chi phí chuyển đổi: Cơ quan thuế kiến nghị Bộ Tài chính phối hợp các tổ chức chứng thực chữ ký số triển khai gói ưu đãi giảm 15% đến 20% chi phí duy trì chứng thư số hằng năm, hỗ trợ thiết thực cho nhóm 68% doanh nghiệp quy mô nhỏ có doanh thu dưới 5 tỷ đồng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang tính ứng dụng thực tiễn cao, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng sau:

• Lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành thuế: Cung cấp cơ sở thực chứng từ khảo sát 100 doanh nghiệp để đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế, từ đó hoàn thiện quy trình giao dịch một cửa điện tử và nâng cao chỉ số cải cách hành chính công.
• Giám đốc điều hành và kế toán trưởng doanh nghiệp: Nắm bắt tường tận quy trình 3 bước khai thuế qua mạng, các biện pháp dự phòng rủi ro kỹ thuật và cách thức tối ưu hóa chi phí vận hành kế toán thuế.
• Các đơn vị cung cấp chữ ký số và giải pháp T-VAN: Hiểu rõ tâm lý và yêu cầu của 74% kế toán viên nữ về tính trực quan của giao diện và tính ổn định của hệ thống để cải tiến tính năng sản phẩm phù hợp.
• Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu: Tham khảo mô hình nghiên cứu tích hợp C-TAM-TPB và bộ thang đo 26 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy từ 0,633 đến 0,946 để phục vụ cho các công trình nghiên cứu về kinh tế số và dịch vụ công trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

• Khung mẫu nghiên cứu của đề tài được lựa chọn dựa trên tiêu chí nào? Mẫu nghiên cứu được chọn lọc ngẫu nhiên từ danh sách 3.799 doanh nghiệp đang hoạt động tại Chi cục Thuế Quận 7, loại trừ các đơn vị tạm ngừng hoạt động hoặc không phát sinh doanh thu nhằm đảm bảo tính đại diện và chất lượng dữ liệu phản hồi.

• Yếu tố nào giữ vai trò quyết định mạnh mẽ nhất đến lựa chọn khai thuế qua mạng? Phân tích thực nghiệm cho thấy Niềm tin vào tính an toàn, bảo mật dữ liệu và Nhận thức tính dễ sử dụng của phần mềm là hai nhân tố có hệ số tác động chi phối cao nhất đến quyết định chuyển đổi của doanh nghiệp.

• Tại sao thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng đạt Cronbach Alpha cao vượt trội 0,946? Hệ số 0,946 phản ánh sự đồng thuận rất cao giữa các kế toán viên về tính thân thiện của phần mềm iHTKK, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng đạt chuẩn và giải thích trọn vẹn khái niệm nghiên cứu.

• Doanh nghiệp cần xử lý thế nào khi hệ thống khai thuế điện tử gặp sự cố vào ngày hết hạn? Căn cứ Thông tư 180/2010/TT-BTC, nếu sự cố bắt nguồn từ cổng thông tin cơ quan thuế, người nộp thuế nộp hồ sơ giấy trong vòng 3 ngày làm việc kể từ ngày hết hạn sẽ không bị xử phạt vi phạm chậm nộp.

• Mô hình nghiên cứu này có thể mở rộng ứng dụng cho các dịch vụ công khác không? Mô hình hoàn toàn có khả năng tái sử dụng để khảo sát xu hướng chấp nhận các dịch vụ công cấp độ 4 như nộp thuế điện tử eTax, hải quan điện tử và bảo hiểm xã hội điện tử tại các địa phương khác.

Kết luận

• Hệ thống hóa thành công khung lý thuyết kết hợp C-TAM-TPB và Lý thuyết rào cản chuyển đổi trong đánh giá dịch vụ công về thuế tại Việt Nam.
• Kiểm định và hoàn thiện bộ thang đo 26 biến quan sát với độ tin cậy Cronbach Alpha đạt từ 0,633 đến 0,946, đảm bảo giá trị hội tụ và tính đơn hướng qua phân tích EFA.
• Phân tích thực trạng chuyển đổi số tại Chi cục Thuế Quận 7 với 75% doanh nghiệp tham gia kê khai qua mạng, ghi nhận sự hưởng ứng nhiệt tình của 44% kế toán trưởng và 34% kế toán viên.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao về hạ tầng kỹ thuật, đường dây nóng 24/7, truyền thông tập huấn và giảm chi phí chữ ký số cho doanh nghiệp nhỏ.
• Định hình lộ trình nghiên cứu tiếp theo cho các dịch vụ nộp thuế điện tử và hoàn thuế điện tử giai đoạn 2013-2015.

Luận văn đã đóng góp một công trình khoa học nghiêm túc, tạo tiền đề vững chắc cho tiến trình hiện đại hóa ngành thuế. Các cơ quan quản lý và cộng đồng doanh nghiệp hãy chủ động ứng dụng ngay các khuyến nghị từ nghiên cứu để tối ưu hóa hiệu quả quản trị và xây dựng nền hành chính công điện tử hiện đại, minh bạch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 Chương này trình bày các khái niệm, tổng quan về kê khai thuế qua mạng và thực trạng của dịch vụ khai thuế qua mạng hiện đang thực hiện tại Chi cục Thuế quận 7. Kết quả này sẽ đánh giá được những yếu tố góp phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] nâng cao chất lượng dịch vụ thuế cũng như các yếu tố cần phải hoàn thiện hơn nữa để cơ quan thuế phục vụ người nộp thuế ngày càng tốt hơn, tạo niềm tin cho người nộp thuế vào dịch vụ điện tử hành chính công của Việt Nam. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ công 2.1 Khái niệm dịch vụ công. Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hoá công cộng.

Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hoá công cộng có một số đặc tính cơ bản như: (1) Là loại hàng hoá mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; (2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (3) Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hoá công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hoá nào thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng thuần tuý, và những hàng hoá nào không thoả mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hoá công cộng không thuần tuý. Có nhiều khái niệm về dịch vụ công; theo Từ điển Petit Larousse (Pháp, 1995) định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Theo Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch vụ công là: “1.các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khoẻ do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả người dân trong một xã hội cụ thể.việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận.chính phủ và cơ quan chính phủ”.

Theo ông Đỗ Quang Trung Bộ trưởng Bộ Nội vụ thì “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] nhà nước” 3. Theo TS Lê Chi Mai, Học viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội” 4. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân.

Dịch vụ công có những đặc điểm sau: - Là những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn. - Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ.

- Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí. Tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận. Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.

Dịch vụ thuế cũng là loại dịch vụ công do cơ quan thuế cùng cấp, người dân không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này. Dịch vụ công ngành thuế cũng như các loại hàng hoá công khác, không có tính cạnh tranh, không có 3 Đỗ Quang Trung, 2005. Dịch vụ công: Phải là một “sản phẩm” chất lượng. Diễn đàn doanh nghiệp ngày 26/6/2005.

4 Lê Chi Mai, 2008. Dịch vụ công. Tạp chí Bảo hiểm xã hội Số 3/2008. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] tính loại trừ.

Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính chấp hành do đó người dân bắt buộc phải sử dụng các dịch vụ này.2 Chất lượng dịch vụ công. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) giải thích rằng chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở nhận thức của khách hàng 5. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng được cung cấp là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào quan điểm hay sự cảm nhận của khách hàng.

Sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là một sự đánh giá toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và (2) kết quả của dịch vụ 6. Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào 7. Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” 8.

Quản trị Marketing. NXB Thống Kê. Service quality: a study of quality dimensions, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki. A service quality model and its marketing implications.

European Journal of Marketing. SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. journal of retailing, 64 (1): 12-40. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khai thuế qua mạng.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.

Theo Doyle (2002) sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi nhuận và giá trị doanh nghiệp. Do đó ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanh nghiệp đặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của mình. Theo Tse & Wilton (Fandy Tjiptono, 1997: trang 24) sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng của sự mong đợi và hiệu suất chất lượng dịch vụ.

Theo Philip Kotler thì sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau: (1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng. (2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. (3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế.

Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng là một trong những tiêu chí mà sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của người nộp thuế. Một nghiên cứu xuyên quốc gia của Richardson (2006) (mà có tất cả 45 quốc gia trên thế giới), ông thấy rằng sự hài lòng đối với sự công bằng của luật thuế có mối quan hệ âm với trốn thuế. Nó cho thấy rằng người LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] nộp thuế sẽ ít có hành vi trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng 9. Phát hiện này phù hợp với Belkaoui (2004) người thấy rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ, trong đó cho thấy rằng người nộp thuế sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ hài lòng với hiệu quả của nó 10.

Trong một vài nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ của cơ quan thuế (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Nguyễn Thanh Bình, 2010; Ngô Thanh Thuỷ, 2011) cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế bị ảnh hưởng bởi cung cách phục vụ của cơ quan thuế từ việc cung cấp thông tin về thuế, tính đơn giản của các thủ tục thuế, khả năng phục vụ của cán bộ thuế đến các vấn đề về trang thiết bị phục vụ của ngành thuế.3 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ khai thuế qua mạng Theo quan điểm của tác giả luận văn sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng sẽ bị ảnh hưởng bởi các thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng được trình bày dưới đây. Và qua phân tích, xem xét và kiểm định mô hình nghiên cứu ta sẽ tìm ra được thành phần nào sẽ ảnh hưởng trực tiếp cũng như thành phần nào ít ảnh hưởng tới sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, 9 Richardson, G. Determinants of Tax Evasion: A Cross Country Investigation.

Journal of International Accounting, Auditing & Taxation 15. Relationship between Tax Compliance Internationally and Selected Determinants of Tax Morale. Journal of International Accounting, Auditing & Taxation, 13, 135-143. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.