Chương 1: Tang quan về dé tài nohiên cứu Chương 2: Cơ sở ld thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế thang đo và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Mô hình và kết quả phân tích CHUONG 2. CO SO LY THUYET VA MO HINH NGHIEN CUU 2. Khái niệm dịch vụ 2.1 Khái niệm dịch vụ Theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ là các hoạt động cc ích của con người nhằm mang tới nheng sản phẩm không tổn tại được đưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở heu hay chuyên giao quyên sở heu. Thế nhưng vẫn cc thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh cheng, van minh nheng nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.
Như vậy, dịch vụ là nheng sản phâm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thé luc, quan Id, kiến thức, khả năng ta chức và nheng kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhụ cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và ta chức. Ý định sử dụng dịch vụ Theo các khái niệm của Ajzen, I (1991, tr.181), Davis va céng su (1989) déu nhìn nhận d định sử dụng của người tiêu dùng liên quan đến mong muốn và nhu cầu của khách hàng trong việc lựa chTn các sản phẩm, dịch vụ liên quan, nhà cung cấp, địa điểm mua hàng.Các khách hàng sẽ cc d định khác nhau tủy vào đặc điểm của mỗi khách hàng, yêu cầu, mục đích. Như vậy, d định sử dụng sản phâm/dịch vụ là xác suất chủ quan của một người cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ để từ đc cc thể đưa ra quyết định hT cc thể hoặc không thê thực hiện một số hành vi nhất định đối voi san pham/dich vụ trong tương lai.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Cc thê hiểu chất lượng dịch vụ là sự thba mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giea chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong 10 đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.2 Khái niệm và tính chất của hệ thống dịch vụ phục vụ đồ uống nhanh 2.1 Khái niệm “đồ uống nhanh”: Đồ uống nhanh là các loại đỗ uông được chê biên và phục vụ trong thời gian ngắn, thường cc sẵn hoặc yêu cầu quá trình pha chế đơn giản để khách hàng cc thể nhận ngay sau khi đặt hàng.
Đặc điểm chính của đồ uống nhanh là tốc độ phục vụ và sự tiện lợi, phục vụ cho nhu cầu tiêu thụ ngay lập tức, thường tại các quán cà phê, tiệm trà sea, hoặc các cửa hàng thức ăn nhanh. Các loại đồ uống nhanh pha biến bao gồm: Cà phê nhanh: Cà phê pha sẵn hoặc pha nhanh (espresso, americano, latte, cappuccino). Trà sữa: Thường là trà kết hợp với sea, đường, và các topping như trân châu, thạch. Nước ép và sinh tố: Được pha chế từ trái cây tươi hoặc đông lạnh, cc thể thêm đá hoặc sea.
Nước giải khát có ga: Các loại nước uỗng cc ga như Coca-Cola, Pepsi, Sprite. Đồ uống đóng chai sẵn: Nước khoáng, nước ng†Tt, nước tăng lực, hoặc các loại ca phé, tra deng chat. Đặc điềm của đồ uống nhanh: Tốc độ pha chế và phục vụ: Đồ uỗng được chuẩn bị và giao cho khách hàng một cách nhanh cheng. Tính tiện lợi: Khách hàng cc thể mua để mang đi (take-away) hoặc uống tại x cho.
11 ® Dễ riếp cận: Các quày đồ uống nhanh thường nằm ở nheng nơi đông người như trung tâm mua sắm, øa tàu, sân bay, hoặc gần các khu văn phòng.2 Khái niệm hệ thống dịch vụ phục vụ đồ uống nhanh Hệ thống dịch vụ phục vụ dé uống nhanh là một mô hình kinh doanh cung cấp các loại đồ uống một cách nhanh chcng và thuận tiện cho khách hàng. Các cơ sở này thường là các quán ca phê, tiệm tra sea, quan nude giải khát, và các chuôi cửa hàng đồ uống nhanh như Starbucks, Highlands Coffee, hoặc các quầy nước ven đường, tại sự kiện, sân bay, trung tâm mua săm.3 Tính chất hệ thống dịch vụ phục vụ đồ uống nhanh 1. Tốc độ phục vụ: Điễm đặc trưng của hệ thống này là tốc độ nhanh trong việc chế biến và phục vụ đồ uống. Điều này đòi hbi quy trình đơn giản, tự động hca, và nhân viên được đào tạo tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh cheng.
Tiện lợi: Dịch vụ thường được thiết kế để thuận tiện cho khách hàng với mô hình mua mang ổi (take-away), đặt hàng trước qua ứng dụng di động hoặc ø1ao hàng tận nơi. Cơ sở vật chất thường đơn giản, không gian nhb gTn hoặc cc khu vực phục vụ nhanh. Chất lượng đồng đều: Do tập trung vào tốc độ, hệ thống địch vụ này thường tuân thủ theo các quy trình chế biến chuân để đảm bảo chất lượng đồng đều. Các thương hiệu lớn cc xu hướng duy trì công thức và quy trình chuẩn trên tắt cả các cửa hàng của hT.
Sự ấu dạng trong lựa chọn: Dù tốc độ phục vụ nhanh, khách hàng vẫn cc thể lựa chTn từ một danh mục đồ uống phong phú, từ cà phê, trà, sinh tố, nước ép, đến các loại đồ uống cc ga. Điều này đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Gia ca hop bp: Hệ thống đồ uống nhanh thường cc giá cả phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, từ hTc sinh, sinh viên đến người lao động. Một số hệ thống cao cấp cc thể cung cấp dịch vụ ở mức giá cao hơn, nhưng vẫn đảm bảo tốc độ và tiện lợi.
Sử dung céng nghé: Cong nghé deng vai tro quan trTng trong viéc toi wu hea quy trình phục vụ, bao gồm các ứng dụng đặt hàng, thanh toán điện tử, và các hệ thống quản ld đơn hàng tự động để giảm thiểu thời gian chờ. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng: Hệ thông này thường cc dịch vụ thân thiện, không gian thoải mái và đễ dàng tiếp cận. Khách hàng cc thể chTn cách phục vụ truyền thống tại quầy hoặc qua các ứng dụng công nghệ để đặt hàng trước và nhận đồ uỗng mà không cần xêp hàng.3 Giới thiệu về dịch vụ Highland Coffee Highlands Coffee là một trong nheng chuỗi cửa hàng cà phê nai tiếng và phát triển mạnh tại Việt Nam, chuyên phục vụ các loại cả phê, trà và dé uống nhanh. Được thành lập vào năm 1999 bởi David Thái, một người Việt Kiều sinh sống Ở Mỹ.
Highlands Coffee khởi đầu với việc bán cà phê đcng øci tại thị trường Việt Nam, sau đc mở rộng thành chuỗi cửa hàng cả phê, mong muốn mang đến một thương hiệu cà phê Việt đăng cấp, kết hợp giea văn hca truyền thống cà phê của Việt Nam và phong cách hiện đại, tiện lợi. Đến năm 2002, cửa hang Highlands Coffee dau tiên ra đời tại Hà Nội, đánh dấu bước chuyên mình quan trTng của thương hiệu. Từ dc, Highlands Coffee da phat triển mạnh mẽ với hàng trăm cửa hảng trên toàn quốc và mở rộng ra các nước trong khu vực Đông Nam À.1: Logo Highland Coffee 13 San pham va dich vu: Highlands Coffee nai tiếng với việc cung cấp các sản phẩm từ cả phê Việt Nam, đồng thời cc sự đa dạng hca với các loại trà, đồ uống lạnh và bánh ngTt. Một số sản phẩm chủ lực của Highlands bao gồm: ® Cà phê phín Việt Nam: Cà phê phin truyền thống đậm chất Việt, như cà phê sea da, ca phê den da.
Trà sữa và các loại trả: Trà sen vàng, trà đào cam sả, trà thạch vải. Ereeze (đồ uỗng đá xay): Freeze Trà Xanh, Freeze Cà Phê. Bánh ngọc Hiphlands cũng phục vụ nhiều loại bánh ngTt như bánh mì, croissant, muffin đi kèm với đồ uông. Trà Sen Vàng Freeze Trà Xanh PhinDi Hạnh Nhân 'Vị Ô Long thanh mát với sen vàng Vị trà xanh đậm đà kết hợp cùng thạch giòn Một thế hệ Cà Phê Phin Việt Nam hoàn toàn.
ngọt bùi và củ độc đáo và lớp gay, mang den mới, phục vụ cho thế hệ trẻ đầy nhiệt huyết, sự kết hợp đặc biệt dành riêng cho. món nước đá xay hấp dân cho các “fan”. độc lập và sáng tạo. hội “cạ cứng" ghiền Trà.
Các sản phẩm nồi bật tại Highland Coffee Về giá cả: ® Giá sản phâm của Hiphlands Coffee thuộc tầm trung, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng từ người lao động, sinh viên, nhận viên văn phòng. dao động từ 30.000 VND cùng nhiều chương trình khuyến mãi khác trong năm. ®_ So với các quan ca phê bình dân, Hiphlands Coffee cc mức giá cao hơn nhưng vẫn gie được sự hợp ld với chất lượng và không gian thoải mái mà hT cung cấp. 14 CÀ PHÊ PHA PHIN Vietnamese PHIN Coffee Ell ä FREEZE Ice Blended §# TRÀ Tea II: Le Nhỏ Vừa Lớn Nhỏ Vie Lớn Nhỏ Vie Lớn 29 | 35 | 39 49 | 59 | 65 aS 39 | 49 | 55 “ Woz 120z 16oz 120z Voz 20oz 5.
120z 160z 20oz PHIN Sữa Đá Freeze Trà Xanh Trà Sen Vàng PHIN Cotfee & Condensed Milk Green Tea Freeze niong Tea, Lotus Seeds & Milk Foam PHIN Den Da Freeze S6-cé-la Tra Thach Dao PHIN Coffee Chocolate Freeze Peach Tea, Peach Jelly & Milk Bac Xiu Da Cookies & Cream Tra Thanh Dao White PHIN Coffee & Condensed Milk Peach Tea& Lemongrass Caramel Phin Freeze Phin Sữa Đá Classic Phin Freeze Re MXea Loài x Ly BạcXiu Phin Freeze Cookies Caramel Phin Classic Phin 08 Đen Đá Sô-cô-la cream Freeze Freeze CA PHE ESPRESSO THUC UONG KHAC Espresso Coffee Other Drinks Espresso / Americano 35 39 45 Chanh Đá Xay/ Đá Viên 39 49 55 Cappuccino / Latte 55 65 69 eae any eo oi Mocha/ Caramel Macchiato 59 69 75 ee ey hy 394955 Phần Thêm / Extra 39 49 55 CaPhé Espresso 54 59 65 SF = HÀNG LÔ Hinh 2. Gia Highland Coffee Về Highland Coffee trên đường Lê Văn Việt: ® Highlands Coffee trên đường Lê Văn Việt là một trong nhiều chi nhánh của chuỗi cả phê nai tiếng này tại TP. ® Quán được thiết kế theo phong cách hiện đại và thoải mái, với không gian rộng rãi, thích hợp cho cả làm việc và gặp gỡ bạn bè. Địa điểm nảy, như các cửa hang Highlands khac, cung cấp đầy đủ các loại đồ uống pha biến của chuỗi như cả phê phin truyền thống, trà, trà sea, và các mcn đá xay (freeze), cùng với các loại bánh nhẹ.
® Highlands Coffee trén duong Lé Van Viét thuong thu hút khách hàng đa dạng, từ sinh viên đến nhân viên văn phòng, nhờ vị trí thuận lợi gan các trường đại hTc, cao dang va khu dân cư. ® Không gian quán phù hợp cho cả việc thưởng thức cả phê tại chỗ và mang đi, với dịch vụ nhanh chcng và chuyên nghiệp.