CHƯƠNG I.1 Giới thiệu đề tài.2 Lý do hình thành đề tài .3 Mục tiêu nghiên cứu .4 Phạm vi và đối tượng khách hàng .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .7 Bố cục của khóa luận và thời gian thực hiện đề tài .8 CHƯƠNG II.1 Chất lượng dịch vụ .2 Mô hình SERVQUAL.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .2 Thành phần chất lượng dịch vụ.3 Sự thoả mãn của khách hàng.4 Đo lường chất lượng dịch vụ.2 Nhận xét về SERVQUAL.3 Chất lượng dịch vụ hệ thống mua theo nhóm.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .20 CHƯƠNG III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.1 Quy trình nghiên cứu .2 Thiết kế nghiên cứu .1 Thiết kế nghiên cứu định tính.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng.3 Thu thập dữ liệu:dàn bài thảo luận tay đôi, bảng câu hỏi, phương pháp và quy trình thu thập dữ liệu.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo.6 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá.7 Phân tích hồi qui đa biến.31 CHƯƠNG IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Làm sạch và mã hóa dữ liệu .2 Mô tả mẫu.1 Kết cấu mẫu theo các đặc điểm .2 Thống kê mô tả các biến định lượng .3 Phân tích độ tin cậy thang đo .1 Phân tích độ tin cậy thang đo của biến độc lập.2 Phân tích độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc.4 Phân tích nhân tố khám phá.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập .2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .3 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .4 Phân tích tương quan đối với các nhóm nhân tố .5 Phân tích hồi qui đa biến và kiểm định giả thuyết .6 Thảo luận và tóm tắt về kết quả .7 Đề xuất và kiến nghị để nâng cao hình ảnh hệ thống Groupon. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .1 Tóm tắt kết quả và kết luận .2 Ý nghĩa đóng góp của nghiên cứu .3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.63 TÀI LIỆU THAM KHẢO.
65 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG. 69 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thảo luận định tính – Kết quả định tính .69 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn định lượng.70 Phụ lục 3: Thư điện tử gửi cho đối tượng khảo sát.77 Phụ lục 4: Thống kê miêu tả định tính biến định lượng. 77 Phụ lục 5: Phân tích thang đo .81 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố .87 Phụ lục 7: Phân tích tương quan.89 Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .93 Phụ lục 9 : Kiểm tra các giả định ngầm của hồi quy tuyến tính .95 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Thống kê theo doanh số các trang web Groupon dẫn đầu Việt Nam .2: Thống kê theo số lượng deal các trang web Groupon dẫn đầu Việt Nam.3: Thống kê theo số lượng voucher bán ra các trang web Groupon dẫn đầu.1: Mô hình phân tích các loại sai lệch chất lượng trong dịch vụ (Parasuraman&ctg) .2: Những yếu tố ảnh hưởng đến việc cảm nhận chất lượng dịch vụ (Kotler, 2001).3: Các cấp bậc mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng .4: Mô hình TAM (Davis, 1989) .5: Mô hình The TAM and Web usage .6: Mô hình nghiên cứu đề xuất. Quy trình nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .47 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi nghiên cứu. Mẫu phân chia theo giới tính. Mẫu phân chia theo thu nhập.
Mẫu phân chia theo độ tuổi. Mẫu phân chia theo nghề nghiệp. Mẫu phân chia theo trình độ. Bảng mô tả các yếu tố định lượng.
Phân tích hệ số tin cậy của nhóm nhân tố liên quan đến cam kết về hàng hóa. Phân tích hệ số tin cậy của nhóm nhân tố liên quan đến năng lực phục vụ của nhân viên. Phân tích hệ số tin cậy của nhóm nhân tố liên quan đến khả năng đáp ứng tốt của Groupon. Phân tích hệ số tin cậy của nhóm nhân tố liên quan đến sự đồng cảm của hệ thống Groupon với khách hàng.
Phân tích hệ số tin cậy của nhóm nhân tố liên quan đến sự an toàn khi mua dịch vụ .Phân tích hệ số tin cậy của nhóm nhân tố liên quan đến giá cả cảm nhận40 Bảng 4. Phân tích hệ số tin cậy của nhóm nhân tố liên quan đến sự dễ dàng sử dụng dịch vụ qua trang web. Phân tích hệ số tin cậy của tiêu chí đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Groupon. Bảng tổng hợp hệ số tin cậy của các nhóm nhân tố.
Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với các biến độc lập. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập .18: Tóm tắt thang đo các biến trong mô hình hồi qui đa biến.19: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc .20: Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc .21: Phân tích tương quan giữa các nhóm nhân tố và biến phụ thuộc.22: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy mô hình 1. Bảng phân tích phương sai ANOVA mô hình 1. Bảng hệ số hồi qui cho các nhân tố mô hình 1.
Bảng thống kê mô tả các nhóm nhân tố sau khi xoay. Phân tích hồi qui với các biến nhân khẩu. Bảng tóm tắt mô hình hồi quy mô hình 2. Bảng phân tích phương sai ANOVA mô hình 2.
Bảng hệ số hồi qui cho các nhân tố mô hình 2. Bảng kiểm định các giả thuyết đưa ra .1 Giới thiệu đề tài Groupon xuất hiện năm 2008 và đang là tên tuổi tiềm năng nhất trong lĩnh vực quảng cáo, khuyến mãi. Hàng loạt website tương tự ra đời, ngay cả tại Việt Nam. Groupon chỉ mất 1,5 năm để đạt giá trị 1,35 tỉ USD.
Groupon đã có mặt ở 500 thành phố, 35 quốc gia. Groupon đang sở hữu số thành viên lên đến 50 triệu và hiện đang tăng thêm trung bình 3 triệu thành viên mỗi tháng. Thêm vào đó, Groupon vừa từ chối việc trở thành công ty con của Google với giá 6 tỉ USD.net, thông tin tháng 2/2011) Ý tưởng của Groupon là hoạt động dựa trên nguyên lý khi có một số lượng đủ lớn người quan tâm đến một điều nào đó thì sẽ xảy ra hành động thực hiện điều đó. Họ cam kết với các đối tác mang lại một số lượng lớn người dùng xác định, nhờ đó có các chương trình khuyến mãi tốt nhất.
Thường thì giảm từ 50% đến 90% so với giá gốc.com) Điểm hay của mô hình Groupon: Đây thực chất là mô hình Win – Win – Win, Groupon được dùng cho mục đích tiếp thị là chính. Khách hàng mua được hàng với giá rẻ hơn bình thường khá nhiều Nhà cung cấp có cơ hội quảng cáo/thu được lượng lớn khách hàng mới với chi phí thấp (low cost of new customers aqquisition). Hoặc họ có cơ hội giải phóng hàng tồn kho/hàng trong mùa thấp điểm trong thời gian ngắn. Groupon thu tiền trên chiết khấu từ nhà cung cấp.
Ví dụ nhà cung cấp chiết khấu 55%, Groupon lấy 5%, 50% còn lại đem cho khách hàng. Tóm lại Groupon thu số tiền nhỏ trên lượng khách hàng lớn.com) Xét tình hình tại Việt Nam, kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng tốt sau khủng hoảng năm 2008. Tăng trưởng GDP của Việt Nam là 5,32% trong năm 2009 (nguồn tổng cục thống kế). Thu nhập bình quân tính trên đầu người đạt khoảng 1.100 USD vào 2 năm 2009 (theo vneconomy.
Cuộc sống của người dân cũng từ đó được nâng cao, nhu cầu được vui chơi giải trí cao. Tuy nhiên, Việt Nam cũng đối mặt với tình trạng lạm phát cao 15% năm 2010 (theo www.com) do đó người dân cũng rất quan tâm đến giá cả, các chương trình khuyến mãi của dịch vụ mà chất lượng vẫn được đảm bảo. Tóm lại, mô hình Groupon có ưu điểm là kích thích mua hàng trên mạng. Do đó, trong thời gian gần đây người tiêu dùng có xu hướng chuyển từ việc mua hàng tại các nhà cung cấp trực tiếp sang mua hàng theo hình thức nhóm mua (Groupon).
Vấn đề đặt ra là làm thế nào để người tiêu dùng chấp nhận được mô hình mới mẻ này và hài lòng với chất lượng dịch vụ của hệ thống mua theo nhóm.2 Lý do hình thành đề tài Theo nghiên cứu Net Index 2011 được Yahoo và Kantar Media phối hợp thực hiện cho kết quả: Hành vi mua hàng theo nhóm đang trở thành một hiện tượng và mức độ nhận biết về hình thức này khá cao (58%). Tuy vậy mức độ quan tâm và sử dụng thì vẫn còn hạn chế (13%) (theo thongkeinternet. Tại Việt Nam, tháng 6/2010, website phagia.com chính thức xuất hiện, đánh dấu một cơn sóng ngầm cho lĩnh vực thương mại điện tử trong nước. Liên tiếp các tháng sau đó, nhiều trang web mua theo nhóm khác đua nhau ra đời, như cungmua.vn) Theo thống kê không đầy đủ, tới nay (11/2011), trên thị trường Việt Nam đang có khoảng 97 trang web cung cấp dịch vụ mua theo nhóm.
Bên cạnh đó còn có 14 trang tổng hợp sản phẩm, dịch vụ giảm giá từ các trang trên. Do số lượng trang kinh doanh mô hình này ngày một nhiều, nên các website đều rất nỗ lực xây dựng thương hiệu (theo VnEconomy. Trải qua một thời gian phát triển, thứ hạng của các website mua theo nhóm ở Việt Nam cũng được định hình rõ nét hơn. Theo số liệu thống kê được cập nhật ngày 17/12/2011 trên trang web dealcuatui.com với 15 web bán hàng theo mô hình 3 Groupon phổ biến nhất ở Việt Nam, các trang nhommua.vn và cungmua.com đang dẫn đầu thị trường.
Cụ thể, theo thống kê nói trên, xét về doanh số, trang nhommua.com đang chiếm 35,89% thị phần với 225,586 tỷ đồng. Đứng thứ hai là hotdeal.vn với 167,068 tỷ đồng, chiếm 26,58% thị phần. Tiếp đến là trang muachung.vn với 91,213 tỷ đồng, chiếm 14,51% thị phần. Và đứng thứ tư là cungmua.com với 85,617 tỷ đồng, chiếm 13,63% thị phần.1: Thống kê theo doanh số các trang web Groupon dẫn đầu Việt Nam (Nguồn: trang web dealcuatui.
Ngày 17/12/2011) Về số vụ mua theo nhóm (deal) đã thực hiện, thống kê cho thấy, tổng số deal của 15 trang hàng đầu là 6. Trong đó, xếp đầu bảng là nhommua. Đứng kế tiếp là hotdeal.062 deal, chiếm 15,8%; cungmua.com với 978 deal, chiếm 14,55%; muachung.vn với 944 deal, chiếm 14,04%.2: Thống kê theo số lượng deal các trang web Groupon dẫn đầu Việt Nam (Nguồn: trang web dealcuatui. Ngày 17/12/2011) Cuối cùng về số phiếu giảm giá (voucher) các web đã bán được, nhommua.com vẫn dẫn đầu với 1.121 voucher, chiếm 38,34% trên tổng số hơn 4,28 triệu voucher của toàn bộ 15 trang web trong khảo sát.
Kế tiếp là hotdeal.vn với 1,071 triệu phiếu, cungmua.com với hơn 554 nghìn phiếu và muachung.vn với trên 488 nghìn phiếu.
