Chương 1: Cơ sở lý thuyết. - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. - Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu. - Chương 4: Kết luận và giải pháp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về mua sắm trực tuyến.1 Định nghĩa mua sắm trực tuyến. Mua sắm trực tuyến là một quá trình mà khách hàng mua trực tiếp hàng hóa hoặc dịch vụ từ một người bán trong một thời gian xác thực thông qua Internet, không qua dịch vụ trung gian, nó là một dạng của thương mại điện tử.1 Mua sắm trực tuyến là một tiến trình những liệt kê hàng hóa và dịch vụ cùng với hình ảnh được hiển thị từ xa thông qua các phương tiện điện tử. Khi sản phẩm/dịch vụ được chọn, giao dịch được thực hiện tự động khi thanh toán bằng các thẻ tín dụng và các phương tiện khác.2 Sự khác nhau giữa mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống.1: Sự khác nhau giữa mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống. STT Tiến trình mua sắm Mua sắm trực tuyến Mua sắm truyền thống 1 Thu nhận thông tin Trang web, catalogue Tạp chí, tờ rơi, catalogue trực tuyến giấy 2 Mô tả hàng hóa Các mẫu biểu điện tử, Thư và các mẫu biểu in email trên giấy 3 Kiểm tra khả năng cung Email, web Điện thoại, thư, fax ứng và thỏa thuận giá 4 Tạo đơn hàng Đơn hàng điện tử Đơn hàng trên giấy, in sẵn 5 Trao đổi thông tin Email Thư, Fax 6 Kiểm hàng tại kho Các mẫu biểu điện tử, Các mẫu biểu in sẵn, fax email 7 Giao hàng Chuyển hàng trực tuyến, Phương tiện vận tải phương tiện vận tải 1 Website: http://en.org/wiki/Online_shopping ( truy cập ngày 23/08/11).
2 Website: http://www.gov/projects/devglossary/online_shopping. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 8 Thông báo Email Thư, fax, điện thoại 9 Chứng từ Chứng từ, điện tử Chứng từ in trên giấy 10 Thanh toán Tiền điện tử, giao dịch Cheque, hối phiếu, tiền ngân hàng, số hóa mặt, thanh toán qua ngân hàng (Nguồn: T.3 Lợi ích của mua sắm trực tuyến Mua sắm trực tuyến mang lại lợi ích cho cả người mua và người bán, được thể hiện chi tiết dưới bảng sau: Bảng 1.2: Lợi ích của mua sắm trực tuyến. Ngƣời bán Ngƣời mua Tìm - Người bán có thể đạt được một lượng - Người mua có thể mua hàng ở bất cứ kiếm khách hàng lớn trên mạng, bất kể các đâu, bất kể thời gian nào, ngay cả khi ở và khách hàng đó ở nơi nào. lựa - Người bán có thể đáp ứng các nhu - Người tiêu dùng có thể tiếp cận các chọn cầu của khách hàng nhanh chóng.
nhà cung cấp ở xa. - Các sản phẩm trong các catalogue - Các công cụ tìm kiếm trung gian như điện tử được đa dạng hơn, dễ dàng hơn công cụ search engine và so sánh giá cho khách hàng thay vì tìm kiếm và lựa cả giúp cho người tiêu dùng có thể chọn ở các cửa hàng trưng bày. nhanh chóng tiếp cận các nhà bán lẻ - Người bán có thể nhanh chóng giảm trên mạng Internet cũng như các sản giá, hoặc thay đổi các chi tiết về các phẩm của họ. - Tốc độ cập nhật thông tin nhanh chóng cho phép làm giảm chi phí tìm kiếm và chuyển đổi.
- Người tiêu dùng có thể lấy được thông tin sản phẩm thông qua nhiều phương tiện khác nhau, bao gồm các thông tin về số lượng người truy cập và các diễn đàn thảo luận trên mạng Internet. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Tƣơng - Người mua có thể thanh toán nhanh - Có thể lưu giữ chi tiết của việc thanh tác chóng cho người bán thông Internet. toán, từ đó làm giảm chi phí giao dịch - Doanh nghiệp có khả năng phản ứng trong tương lai. nhanh chóng các nhu cầu cũng như các - Người mua có thể để lại phản hồi và mối quan tâm của khách hàng.
chia sẻ suy nghĩ của mình về các sản - Các dữ liệu thu thập được cho phép phẩm với mọi người. hỗ trợ tích cực cho các hoạt động - Dịch vụ hậu mãi sau khi bán hàng quảng cáo cũng như đáp ứng nhu cầu (như sổ tay) có thể được cung cấp khách hàng. thông qua mạng Internet. Phân - Doanh nghiệp dễ dàng được thành lập - Người tiêu dùng không cần phải rời phối mà không cần có các cửa hàng bán lẻ khỏi nhà để mua hàng hay nhận hàng.
(mặc dù vẫn cần phải có các phương - Người mua có thể theo dõi được việc tiện để lưu trữ và phân phối hàng hóa) giao nhận hàng hóa. - Các công ty bán hàng trên mạng có - Một số loại hàng hóa có thể được trụ sở ở những nơi có giá rẻ, vì thế tiết giao ngay lập tức, như là download kiệm được chi phí. phần mềm hay cung cấp các vé điện tử - Chi phí phân phối thấp cho các sản cho việc đi du lịch. phẩm được giao trực tiếp qua mạng - Có nhiều sự lựa chọn trong việc phân Internet (như thẻ điện tử) phối sản phẩm, như là nhận hàng tại - Cung ứng phù hợp với nhu cầu, từ đó kho hàng của người bán hay nhận hàng có thể làm giảm lượng hàng hóa tồn ở bưu điện, kèm theo các dịch vụ này kho.
là các gói quà tặng phẩm.2 Hành vi mua sắm trực tuyến Hành vi khách hàng là một lĩnh vực nghiên cứu có nguồn gốc từ các khoa học như tâm lý học, xã hội học, tâm lý xã hội học, nhân văn học và kinh tế học. Hành vi khách hàng chú trọng đến việc nghiên cứu tâm lý cá nhân, nghiên cứu những niềm tin cốt yếu, những giá trị, những phong tục, tập quán ảnh hưởng đến hành vi con người và những ảnh hưởng lẫn nhau giữa các cá nhân trong quá trình mua sắm tiêu dùng. Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Trong khi đó theo nhận định của Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ (Xiang Yan và Shiliang Dai, 2009).
Như vậy, từ những nhận định trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là: - Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, đó cũng chính là nhận thức lợi ích của khách hàng. - Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. - Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ. Rõ ràng, việc nghiên cứu hành vi khách hàng là một phần quan trọng trong nghiên cứu kinh tế học với mục đích tìm hiểu xem bằng cách nào (how) và tại sao (why) những người tiêu dùng mua (hoặc không mua) các sản phẩm và dịch vụ, và quá trình mua sắm của khách hàng diễn ra như thế nào.
Trong bối cảnh hiện nay khi mà các doanh nghiệp hoạt động trong một môi trường cạnh tranh phức tạp hơn, gay gắt hơn. Vì vậy, họ cần hiểu biết hành vi khách hàng cũng như cách thức thu hút khách hàng mua bán hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp vì mục đích quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, ngoại tuyến và các doanh nghiệp số vẫn là tìm kiếm khách hàng và giữ khách hàng. Chính vì lẽ đó để xây dựng mối quan hệ khách hàng có hiệu quả là khả năng am tường hành vi mua sắm của khách hàng trực tuyến. Bởi lẽ sự hiểu biết về hành vi khách hàng sẽ cung cấp nền tảng cho những chiến lược marketing, như việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm mới, những áp dụng thị trường mới, marketing toàn cầu, những quyết định marketing mix.
Nghiên cứu đặc điểm hành vi mua sắm trực tuyến tập trung tìm hiểu các đặc điểm: định dạng người mua trên Internet, định dạng sản phẩm mua sắm trực tuyến, quá trình ra quyết định mua sắm trực tuyến, mô hình hành vi mua sắm trực tuyến. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Nhận dạng ngƣời mua trên Internet Đối tượng khách hàng mua sắm trực tuyến bao gồm hai đối tượng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng bên ngoài (David và ctg, 2002) - Ngƣời tiêu dùng có ít thời gian: những người này có ít thời gian thường làm hai hoặc ba công việc, nên họ có thu nhập cao nên họ muốn sử dụng internet để mua sắm nhằm tiết kiệm thời gian. Họ sẵn sàng trả giá cao cho sự thuận tiện này, đây là một nhóm khách hàng rất hấp dẫn.
- Ngƣời né tránh việc mua sắm: nhóm người này họ không thích mua sắm, họ sử dụng Internet để tránh chỗ ồn ào, xếp hàng hay kẹt xe, hay phải chờ đợi, vì họ rất thích mua hàng trên mạng. - Ngƣời hiểu biết công nghệ cao: thông thường là giới trẻ, nhóm người này thì công việc của họ liên quan đến công nghệ thông tin vì vậy họ thích mua sắm trên mạng vì nó phù hợp với ngành nghề của họ và cũng xem đó là việc sành điệu thời thượng. - Ngƣời thiên về vật chất: nhóm người này thích mua hàng ngoài mạng, thích tiếp xúc, thích trả giá, thích trao đổi với người thật. Nhưng họ sử dụng Internet để tìm thông tin, so sánh, sau đó nhóm người này sẽ ra cửa hàng truyền thống để mua hàng, vì họ nghĩ là an toàn, tiếp cận được với sản phẩm.
- Ngƣời tiêu dùng truyền thống: đây là nhóm người khó thuyết phục nhất, những người tiêu dùng này họ rất sợ rủi ro, họ là những người đến chậm, ai sử dụng hết và họ là người mua sau cùng. Nhóm người này sẽ là khách hàng tương lai khi mua sắm trên mạng phổ biến, có niềm tin cao. - Ngƣời lùng thông tin: nhóm người chuyên môn tìm hàng độc, mục đích tìm những thông tin độc đáo, tìm những món hàng lạ. - Ngƣời trung thành với nhãn hiệu: đây là nhóm khách hàng tạo ra doanh thu rất lớn cho các Website click and motro, vì họ đam mê thương hiệu đó nên họ lên mạng là click mua sản phẩm, họ mua vì sùng bái thương hiệu đó, thương hiệu này có chất lượng cao hoặc thể hiện tính cách của họ.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.