BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO KHÁNH UYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ĐÀO KHÁNH UYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CÔNG TẠI TPHCM Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI THANH TRÁNG TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN D E Để thực hiện luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại Thành Phố Hồ Chí Minh”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. Hồ Chí Minh, ngày 7 tháng 10 năm 2013 Người thực hiện luận văn ĐÀO KHÁNH UYÊN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học-thực tiễn của đề tài . Kết cấu của đề tài .6 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm về dịch vụ . Khái niệm về chất lượng dịch vụ . Khái niệm về bệnh viện công và chất lượng dịch vụ bệnh viện công .1 Khái niệm bệnh viện công .11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Khái niệm về dịch vụ y tế tại bệnh viện .3 Đặc điểm của dịch vụ y tế tại bệnh viện công .4 Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện .3 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM trong thời gian qua .1 Về hạ tầng, cơ sở vật chất .2 Về nhân lực y tế .3 Vềchất lượng kĩ thuật.4 Về chất lượng chức năng .5 Về khả năng đáp ứng nhu cầu y tế của người dân .6 Về hiệu suất khám chữa bệnh .7 Về tiện nghi cho người bệnh.8 Về đạo đức nghề nghiệp .Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế .1 Các thành phần chất lượng dịch vụ y tế theo Brown và cộng sự (1993) .2 Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của 2 tác giả Hong Quin và Victo R. Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO .4 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001).5 Tóm tắt các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện .30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu .32 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .36 Qui trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau: .1 Phương pháp nghiên cứu định tính .2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .2 Xây dựng thang đo .1 Thang đo về các thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM .2 Thang đo về chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM .44 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Thông tin mẫu nghiên cứu .1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp .2 Mô tả thông tin mẫu .2 Kiểm định và đánh giá thang đo .1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo .2 Phân tích nhân tố EFA .1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến độc lập .2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với biến phụ thuộc .54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu .1 Phân tích tương quan hệ số Pearson .2 Phân tích hồi qui đa biến giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc .4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính .1 Ảnh hưởng của việc có sử dụng BHYT hay không đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công .2 Ảnh hưởng thu nhập cá nhân đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công .63 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .2 Một số kiến nghị đối với các bệnh viện công tại TPHCM .3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 74 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1: Bảng tóm tắt các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện…… .30 Bảng 3-1: Các bước thực hiện trong quá trình nghiên cứu…………………………. 35 Bảng 3-2: Thông tin mẫu nghiên cứu……………………………………………….38 Bảng 3-3: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM đề xuất…………………………………………………………………………………. 41 Bảng 3-4: Thang đo về chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM……………. 43 Bảng 4-1: Mô tả chi tiết mẫu nghiên cứu……………………. 46 Bảng 4-2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo………………………. 48 Bảng 4-3: Kết quả phân tích EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM…………………………………………………. …………… 50 Bảng 4-4: Kết quả phân tích EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM sau khi đã loại 5 biến (lần chạy thứ 6….52 Bảng 4-5: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc……………………………… .53 Bảng 4-6: Mối tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc…………………. 55 Bảng 4-7: Kết quả hồi qui giữa biến độc lập và biến phụ thuộc…………………. 56 Bảng 4-8: Phân tích ANOVA khi chạy hồi qui giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ……………………………………………………………………………………….57 Bảng 4-8: Các hệ số khi chạy hồi qui giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc……… 55 Bảng 4-9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết………………………………59 Bảng 4-10: Kết quả T-test đối với việc có sử dụng BHYT hay không……………… .61 Bảng 4-11: Kết quả phân tích ANOVA ảnh hưởng của thu nhập cá nhân đến đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM……………………………………. 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2-1: Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của 2 tác giả Hong Quin và Victo R.23 Hình 2-2: So sánh các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình ly thuyết JCAHO và mô hình thực nghiệm KQCAH………………………………………. 27 Hình 2-3: Mô hình nghiên cứu đề nghị……………………………………………. 31 Hình 3-1: Qui trình nghiên cứu………………………………………………………. 36 Hình 4-1: Kết quả mô hình sau khi đã kiểm định…………………………………. 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) 2. ANTUONG: Ấn tượng và danh tiếng (First Impression & Reputation)\ 3. BV: Bệnh viện 4. BHYT: Bảo hiểm y tế 5. CSSK: Chăm sóc sức khỏe 6. DAPUNG: Đáp ứng và thích hợp (Appropriateness) 7. EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 8. HIEUQUA: Hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) 9. JCAHO: Tổ chức chăm sóc sức khỏe (Joint Commission on Accreditation of HealthcareOrganizations) 10. KMO: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 11. KCB: Khám chữa bệnh 12. KQCAH: Đánh giá đặc điểm chất lượng then chốt của bệnh viện (Key Quality Characteristics Assessment for Hospital) 13. Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 14. SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 15. TONTRONG: Tôn trọng và chăm sóc (Respect & Care) 16. THONGTIN: Thông tin (Information) 17. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 18. VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 19. VIENPHI: Viện phí (Hospital Fee) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển củanền kinh tế đất nước thì chất lượng cuộc sống của người dân cũng được nâng lên hàng ngày. Theo đó, nhu cầu về y tế của người dân cũng gia tăng nhanh chóng. Có thể nói, trong những năm gần đây,dưới sự Lãnh đạo của Đảng, sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Chính phủ, sự ủng hộ của các Bộ, Ban, Ngành, sự kết hợp của các địa phương, với sự nỗ lực cố gắng vươn lên của đội ngũ các thầy thuốc, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong ngành Y tế, công tác khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện công đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, đáng ghi nhận, như: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của mạng lưới bệnh viện được xây dựng, cải tạo, nâng cấp; khả năng tiếp cận của người dân với dịch vụ y tế thuận lợi hơn; nhiều công nghệ, kỹ thuật y học mới ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới được triển khai, áp dụng thành công, một số kỹ thuật công nghệ y học cao. Các chính sách về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân ngày càng được hoàn thiện, người bệnh nghèo, bệnh nhi dưới 6 tuổi, người bệnh trong diện chính sách tiếp tục nhận được sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ nhiều hơn và được tiếp cận với các dịch vụ y tế có chất lượng thuận lợi hơn. Tuy nhiên, cùng với những thành tựu đã đạt được, công tác khám, chữa bệnh tại các bệnh viện công cũng còn nhiều tồn tại và không ít khó khăn, bất cập cần phải khắc phục. Nguồn lực đầu tư công cho y tế tuy có tăng hơn nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu; những kỹ thuật y học cao đã triển khai nhưng không đồng đều, mới tập trung ở các thành phố lớn và ở các bệnh viện tuyến trung ương; ở một số bệnh viện, ứng xử của một số cán bộ y tế chưa làm hài lòng người bệnh; mặt trái của cơ chế thị trường và tác động không mong muốn của Nghị định số 43/2006/NĐ- CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập làm cho hoạt động của bệnh viện còn nhiều bất cập. Đặc biệt là trong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 những năm gần đây tình trạng quá tải bệnh viện trở nên ngày càng trầm trọng, người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí 3 đến 4 người trên một giường bệnh ở nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối của các thành phố lớn thuộc các chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình.
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP HCM
Luận văn thạc sĩ y tế phân tích ueh nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại tp hcm, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP HCMChuyên ngành
Kinh doanh Thương mạiNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Đào Khánh Uyên
Người hướng dẫn: TS. Bùi Thanh Tráng
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP HCM
Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TPHCM
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ