chương 1, nghiên cứu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Đến chương 2, nghiên cứu trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái niệm như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, bệnh viện công, chất lượng dịch vụ bệnh viện công. Bên cạnh đó, chương II cũng nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại TPHCM trong những năm gần đây và tổng hợp các nghiên cứu trước đây. Từ đó, xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng.Dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al, 2002): (1) Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
(2) Tính không thể chia tách (inseparability) - Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. (3) Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. (4) Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụnên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó.
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007). Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngày nay, khái niệm về chất lượng dịch vụ đã không còn xa lạ với mọi người vì nó xuất hiện ở khắp nơi và là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh có sự cạnh tranh gay gắt này. Cho đến hiện tại, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo đó họ đã đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Lewis và Booms (1983), Gronroo (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985,1888 và 1991) thì chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Theo Russel (1999) thì “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo 2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984,1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình).
Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng, hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì họ làm khi thực hiện dịch vụ, họ nói những gì và phục vụ như thế nào. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan, nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm về bệnh viện công và chất lượng dịch vụ bệnh viện công 2.1 Khái niệm bệnh viện công Theo tổ chức y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học (Bộ Y tế). Theo Wikipedia, bệnh viện công là bệnh viện thuộc sở hữu của nhà nước và nhận các khoản tài trợ từ nhà nước.
Loại bệnh viện này cung cấp dịch vụ y tế miễn phí và chi phí của nó được bù đắp bởi các Quỹ mà nó nhận được. Tất cả các bệnh viện ở Canada được tài trợ về tài chính thông qua Medicare, một hệ thống Quỹ công về bảo hiểm sức khỏe. Các bệnh viện ở Canada chăm sóc sức khỏe cho mọi công dân Canada và người dân định cư bất kể tuổi tác, thu nhập và tình trạng xã hội. Ở Anh, các bệnh viện công chăm sóc sức khỏe miễn phí trên quan điểm sử dụng của bệnh nhân.
Chỉ dưới 8% dân số sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tư nhân. Hệ thống của Anh được biết đến như là “Hệ thống sức khỏe quốc gia (NHS)” và đã được tài trợ từ nguồn thuế chính phủ từ năm 1948. Tại Việt Nam, bệnh viện công là bệnh viện do nhà nước làm chủ, đầu tư xây dựng cơ sở vật chất và tài trợ vốn. Từ năm 1989 trở về trước, ngân sách nhà nước cung cấp gần như toàn bộ nguồn tài chính cho hoạt động của các cơ sở y tế công lập, người bệnh được khám, chữa bệnh không phải trả tiền.
Nhưng do nguồn ngân sách nhà nước còn hạn hẹp, không đảm bảo được nhu cầu chi tối thiểu của ngành y tế, cơ sở vật chất xuống cấp, trang thiết bị chuyên môn lạc hậu, chất lượng khám, chữa bệnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 giam sút, đời sống cán bộ công chức còn nhiều khó khăn. Từ khi Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập thì các bệnh viện công đã chuyển sang tự chủ một phần tài chính. Theo đó các bệnh viện công sẽ tiến hành thu một phần hay thu đủ viện phí với các mô hình dịch vụ y tế như: mô hình phòng khám, chữa bệnh ngoài giờ, mô hình giường dịch vụ, mô hình dịch vụ sinh, phẫu thuật theo yêu cầu.Ngày nay, xu hướng cổ phần hóa, xã hội hóa dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại Việt Nam đang diễn ra sôi nổi, bên cạnh những hiệu quả đạt được ban đầu thì cũng đã phát sinh nhiều vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện tại các bệnh viện công (xin được đề cập cụ thể ở các phần tiếp theo).2 Khái niệm về dịch vụ y tế tại bệnh viện Dịch vụ y tế tại bệnh viện là một loại hình dịch vụ mà trong đó các thực thể đơn vị tiến hành cung cấp việc khám, xét nghiệm và điều trị nội trú hay ngoại trú cho các bệnh nhân vànhững người có biểu hiện về rối loạn chức năng; điều chế thuốc hoặc các thiết bị y tế đểchữa trị bệnh cho các bệnh nhân. Ngoài ra, nó còn được hiểu là một thủ tục chẩn đoánvà điều trị trên một cá nhân khi người đó đang ở trong tình trạng có vấn đề về sức khỏe.3 Đặc điểm của dịch vụ y tế tại bệnh viện công Đặc điểm dịch vụ y tế tại bệnh viện công được xem xét trong mối quan hệ so sánh với bệnh viện tư.
Trong thời gian qua, đã có khá nhiều nghiên cứu so sánh về chất lượng y tế giữa các bệnh viện công và tư bằng cách sử dụng các chỉ tiêu chất lượng và tỉ lệ tử vong.