chương 1 Trong chương này, nhóm tác giả đã khái quát hóa các vấn đề cơ bản của đề tài bao gồm tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như tình hình các nghiên cứu trong nước và trên thế giới đối với ý định đặt phòng trực tuyến; từ đó đưa đến một cái nhìn tổng quan với đề tài trước khi đi sâu vào từng nội dung cụ thể được đề cập ở những chương sau. Ở chương kế tiếp, nhóm tác giả sẽ giới thiệu tổng quát về tình hình phát triển của thị trường du lịch trực tuyến tại Việt Nam và giới thiệu một số trang mạng cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến phổ biến hiện nay; đồng thời tổng hợp và hệ thống hóa các lý thuyết, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến của khách du lịch trong các bài nghiên cứu trước đây. Sau đó dựa những tổng hợp trên, nhóm tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu của mình đối với ý định đặt phòng khách sạn trực tuyến của khách du lịch thành thị tại Việt Nam. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
Giới thiệu khái quát về dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến 2. Khái niệm đặt chỗ trực tuyến và OTA Đặt chỗ trực tuyến – online booking là việc người tiêu dùng sử dụng công cụ đặt chỗ trên các website cung cấp dịch vụ đặt chỗ trực tuyến để đặt vé máy bay, khách sạn, các gói kỳ nghỉ, bảo hiểm và các dịch vụ trực tuyến khác. Trong lĩnh vực khách sạn, đặt phòng khách sạn trực tuyến được hiểu là việc người tiêu dùng đặt phòng thông qua một hệ thống công nghệ thông tin độc lập (ví dụ: các đại lý du lịch trực tuyến) hoặc hệ thống do khách sạn cung cấp và quản lý (Ratnasingam, 2012). Trong phạm vi nghiên cứu của bài viết này, nhóm tác giả lựa chọn phân tích các khía cạnh của đặt phòng trực tuyến thông qua các đại lý du lịch trực tuyến mà không bao gồm qua website của khách sạn.
Các đại lý du lịch trực tuyến hay còn gọi là OTAs (online travel agents) được HF Research định nghĩa là tập hợp của những website cho phép khách hàng tìm kiếm và mua vé máy bay, thuê xe hay đặt chỗ nghỉ từ các nhà cung cấp của các dịch vụ đó. Các công ty này đóng vai trung gian trong giao dịch và tạo điều kiện cho khách hàng tìm kiếm thông tin, tùy chỉnh các sản phẩm phù hợp, và tìm thấy được mức giá đặc biệt (Pate, 2016). Còn theo VisitEngland, một đại lý du lịch trực tuyến sẽ hoạt động giống như công ty lữ hành truyền thống. Người dùng của OTA có thể kiểm tra tình trạng phòng còn trống rồi đặt phòng tùy thuộc vào vị trí địa lý và thời gian ở dự định của họ.
OTA thực hiện các chức năng có sẵn dựa trên các tiêu chí tìm kiếm cụ thể này. Từ quan điểm của một người dùng thì lợi ích của OTA chính là cùng một lúc sẽ có nhiều lựa chọn về chỗ ở, cùng với các phản hồi đánh giá và xếp hạng từ các người dùng khác đã từng trải nghiệm qua dịch vụ này (VisitEngland, 2014). Tóm lại, từ các định nghĩa trên đồng thời đặt trong phạm vi nghiên cứu của bài nghiên cứu này là xoay quanh nội dung liên quan đến dịch vụ đặt phòng khách sạn trực tuyến, các công ty hay đại lý du lịch trực tuyến sẽ được hiểu là các công ty 10 cung cấp các sản phẩm du lịch khác nhau trong đó có phòng khách sạn dành cho khách du lịch thông qua website. Ưu điểm Thứ nhất, tính tiện lợi: Việc đặt phòng trực tuyến tạo điều kiện cho du khách dù có ít thời gian vẫn có thể tiến hành công việc này một cách thuận tiện và nhanh chóng vì các trang web luôn sẵn sàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ này đơn giản và giúp tối thiểu hóa các giao tiếp với nhân viên bán hàng. Hơn nữa, du khách có thể tìm kiếm khách sạn họ muốn ở cũng như là các địa danh, nhà hàng, các địa điểm hấp dẫn gần nơi ở chỉ trong một thời gian rất ngắn. Thứ hai, có nhiều lựa chọn: Một ưu điểm lớn khác của đặt phòng trực tuyến chính là lượng thông tin mà du khách có thể tham khảo. Rất nhiều khách sạn với nhiều mức giá và khuyến mãi khác nhau hiện diện tại khu vực cần đến mà họ có thể dễ dàng tìm thấy.
Đặt phòng qua mạng tạo sự tự do tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn trước khi đưa ra quyết định. Trong khi đó, nếu đặt phòng trực tiếp hoặc thông qua một công ty du lịch, du khách chỉ có một hoặc một vài lựa chọn mà người bán đưa ra. Thứ ba, sự nhanh chóng: Sau khi đã quyết định lựa chọn khách sạn, phòng với mức giá phù hợp thì việc hoàn tất quy trình xác nhận đặt phòng cũng được thực hiện khá nhanh, chỉ trong vòng vài phút. Ngoài ra, việc thay đổi hay hủy phòng cũng không quá khó khăn nếu đặt phòng qua mạng.
Thứ tư, có nhiều ưu đãi: Để khuyến khích khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ đặt phòng trực tuyến, các trang web du lịch hiện nay cung cấp rất nhiều chương trình khuyến mãi tại thời điểm đặt phòng như giảm giá trực tiếp hoặc quà tặng ngay, ưu đãi khi đặt phòng theo nhóm, chương trình tích lũy điểm giảm giá cho thành viên, phiếu bốc thăm may mắn…(Võ Thái Minh, 2013). Nhược điểm Thứ nhất, dịch vụ không như mong đợi: Phần lớn các khách sạn đều đưa ra những quảng cáo rất hay, rất tốt về khách sạn của mình từ phòng ốc đến dịch vụ. Nhưng thực tế, nhiều khi những hình ảnh về khách sạn lại không đúng sự thật hay đó chỉ là sự thực của thời quá khứ khi mọi thứ còn đang tình trạng hoạt động tốt. Và 11 khi khách hàng đến khách sạn thì tất yếu xảy ra những điều phiền muộn vì thực tế không đúng như những gì họ mong đợi.
Với những trường hợp như vậy, khách hàng đành phải chấp nhận ở hoặc mất tiền nếu chuyển sang khách sạn khác. Thứ hai, vắng mặt các khách sạn hạn chế về ngân sách: Có rất nhiều khách sạn nhỏ do ngân sách eo hẹp hay chủ doanh nghiệp chưa có sự quan tâm đúng mức với thương mại điện tử dẫn đến sự vắng mặt của các khách sạn này trên các trang mạng du lịch mặc dù họ cung cấp phòng giá rẻ và dịch vụ tốt. Do vậy, du khách mất cơ hội lựa chọn khách sạn và dịch vụ giá rẻ qua mạng. Thứ ba, xuất hiện các giao dịch giả mạo: Có những trường hợp những kẻ lừa đảo lập các website du lịch giả mạo, tìm cách lừa đảo thu tiền của khách hàng qua thẻ tín dụng mà không thực hiện xác nhận đặt phòng.
Các thành phần xấu có thể đánh cắp thông tin tài khoản của du khách để rút tiền nếu thông tin của họ không được bảo mật tốt. Ngoài ra, không chỉ có những nguy cơ từ lừa đảo đối với khách hàng, mà nhà cung cấp dịch vụ đôi khi cũng phải gánh chịu rủi ro này. Khách sạn cũng có lúc nhận các đặt chỗ với thông tin tài khoản giả mạo để đặt phòng. Đến ngày nhận phòng khách hàng lại không đến, kiểm tra tài khoản lại không đúng làm khách sạn mất doanh thu lớn nếu đặt chỗ đó thực hiện cho mùa cao điểm, luôn trong tình trạng cháy phòng (Võ Thái Minh, 2013).
Tổng quan thị trường đặt phòng trực tuyến tại Việt Nam 2. Nhận xét chung Đây là thị trường tương đối mới đối với xã hội và người tiêu dùng Việt Nam, chủ yếu phát triển sau năm 2010, khi các đối thủ cạnh tranh với nhà cung cấp Agoda bắt đầu hình thành và thâm nhập thị trường. Theo Báo cáo của Tổ chức độc lập Statista Research and analysis, doanh thu từ dịch vụ cung cấp hoạt động đặt chỗ du lịch trực tuyến tăng từ 289 đến 349 tỷ Đô la Mỹ trong năm 2015 - 2016, tuy sự tăng trưởng đã giảm đi một nửa trong cùng kì. Trong đó, đặt phòng trực tuyến chiếm tỉ lệ cao nhất, với doanh thu 211 tỷ Đô la Mỹ trong năm 2016, và được dự báo sẽ tăng gấp đôi vào năm 2020.
Hiện tại, người tiêu dùng trong nước chủ yếu ưa chuộng các đại lý trực tuyến uy tín và có thâm niên toàn cầu như Agoda và Booking, mặc dù các nhà cung cấp quốc nội đang vẫn từng bước thể hiện giá trị cạnh tranh. Một số nhà cung cấp dịch vụ nổi bật tại Việt Nam - Agoda.com: là một trong những trang web đặt phòng trực tuyến hàng đầu hiện nay và đang tăng trưởng nhanh nhất ở Châu Á. Sức vươn tỏa của Agoda trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương vô cùng lớn với khả năng đặt phòng nhanh chóng ở hơn 100.000 khách sạn trong khu vực. Hơn nữa với tư cách là một bộ phận của Priceline.com, Agoda sở hữu mạng lưới liên kết rộng khắp với hơn 950.000 khách sạn trên toàn thế giới.
Với đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm, Agoda cam kết đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và mức giá cả cạnh tranh nhất có thể. Agoda còn từng đoạt giải thưởng trang web đặt phòng dễ sử dụng, nhanh chóng và sử dụng công nghệ đẳng cấp để xác nhận đặt phòng ngay lập tức cho hàng trăm nghìn khách sạn niêm yết. Hiện nay trang web đã được hỗ trợ 38 ngôn ngữ khác nhau cùng với bộ phận chăm sóc khách hàng túc trực 24/7.com: là một thành viên của Priceline Group, tập đoàn đồng sở hữu Agoda. Được thành lập năm 1996, Booking.com cũng nhanh chóng trở thành một website đặt phòng hàng đầu với sự tiện lợi, đơn giản cùng việc đảm bảo mức giá tốt cho mọi loại hình lưu trú từ phòng khách sạn, nhà nghỉ gia đình cỡ nhỏ tới căn hộ cho thuê, biệt thự cao cấp.
Hoạt động trên phạm vi toàn cầu, Booking có 187 văn phòng đến từ 70 quốc gia, hỗ trợ tới 40 ngôn ngữ trên website của mình và cung cấp đến 1,113,953 chỗ nghỉ cho khách hàng.vn: là hệ thống đặt phòng khách sạn trực tuyến thình thành bởi liên doanh giữa Tập Đoàn Thiên Minh - Việt Nam và Tập đoàn Wotif. Khách hàng mục tiêu của Ivivu.com là công dân và người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam, Lào, Campuchia với hơn 31.500 nhà cung cấp phòng trong khu vực và các nước khác trên toàn thế giới thông qua kênh kinh doanh trực tuyến.com hiện đang tập trung khai thác các khách sạn từ 0 sao đến 3 sao trong khu vực Việt Nam, Lào và Campuchia.