Phần mở đầu - Trình bày khái quát về đề tài, tính cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng và phạm vi, phương pháp nghiên cứu. - Chương 2: Tổng quan nghiên cứu - Trình bày cơ sở lý thuyết, một vài nghiên cứu trong và ngoài nước, khoảng trống nghiên cứu. Trên cơ sở đó liên hệ với Aeon Mall để đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài. - Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu – Đề xuất mô hình nghiên cứu.
Bên cạnh đó, Trình bày về quy trình nghiên cứu, cách xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu, quá trình thu nhập thông tin, công cụ xử lý dữ liệu và các kỹ thuật phân tích thống kê được sử dụng trong quá trình nghiên cứu. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận - Trình bày và diễn giải kết quả nghiên cứu định lượng chính thức, bao gồm các thống kê mô tả mẫu, quá trình thu thập thông tin, công cụ xử lý dữ liệu và các kỹ thuật phân tích thống kê được sử dụng trong nghiên cứu. - Chương 5: Thảo luận và kết quả đo lường - Trình bày và thảo luận về kết quả đo lường; Tổng kết kết quả bài nghiên cứu; Hạn chế của bài nghiên cứu. - Chương 6: Đề xuất – Kiến nghị: Đưa ra những đề xuất, kiến nghị, đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn, cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2. Hành vi người tiêu dùng Theo Philip Kotler (2000) hành vi người tiêu dùng được định nghĩa: “Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. Hay nói cách khác hành vi người tiêu dùng là tập hợp các hành vi, phản ứng, suy nghĩ của người tiêu dùng trong suốt quá trình mua hàng. Hành vi này bắt đầu từ khi người tiêu dùng có nhu cầu đến sau khi mua sản phẩm.
Quá trình trên lại nhìn dưới khía cạnh các yếu tố môi trường sẽ ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi của người tiêu dùng. Trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là sự tổng thể và toàn diện về cảm nhận và tương tác của khách hàng với một công ty hoặc thương hiệu trong quá trình tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc điểm tiếp xúc khác. Nó bao gồm mọi trải nghiệm, cảm xúc, ý kiến và tương tác mà khách hàng trải qua từ khi khám phá và liên hệ ban đầu với công ty cho đến sau khi giao dịch hoàn tất và cả trong quá trình hậu mãi Theo Schmitt (2010), trải nghiệm khách hàng được định nghĩa là nhận thức, cảm xúc và suy nghĩ mà khách hàng có khi họ gặp phải sản phẩm và thương hiệu trên thị trường và tham gia vào các hoạt động tiêu dùng; trải nghiệm có thể được gợi lên từ sản phẩm, bao bì, thông tin liên lạc, tương tác trong cửa hàng, các mối quan hệ bán hàng, các sự kiện và cũng có thể xảy ra như là kết quả của các hoạt động trực tuyến hoặc ngoại tuyến. Meyer và Schwager (2007) giải thích cụ thể hơn rằng trải nghiệm khách hàng là những phản ứng trong tâm trí và chủ quan của khách hàng đối với bất kỳ liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp nào với một công ty.
Liên hệ trực tiếp thường được bắt đầu bởi khách hàng, xảy ra trong quá trình mua, sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ. Liên hệ gián tiếp xảy ra khi khách hàng tình cờ bắt gặp các đại diện của một sản phẩm, dịch vụ hoặc nhãn hiệu của doanh nghiệp. Liên hệ gián tiếp thường có các hình thức như là tiếp thị truyền miệng, quảng cáo, tin tức, đánh giá Trải nghiệm khách hàng không chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà công ty cung cấp, mà còn bao gồm các yếu tố không gian, thời gian, giao tiếp, quá trình mua hàng, hỗ trợ khách hàng và sự tương tác với nhân viên và kênh tiếp thị. Nó cũng bao gồm các yếu tố văn hóa tổ chức và giá trị thương hiệu của công ty, với mục tiêu tạo ra một trải nghiệm tích cực, gắn kết và đáng nhớ cho khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng có thể được chia thành ba giai đoạn chính: giai đoạn trước, giai đoạn trong và giai đoạn sau khi mua. Mỗi giai đoạn mang đến những tương tác và trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. ● Giai đoạn trước khi mua: Giai đoạn này bắt đầu khi khách hàng có tiếp xúc ban đầu với thương hiệu hoặc sản phẩm. Trong giai đoạn này, khách hàng tìm kiếm thông tin, nghiên cứu và so sánh các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau.
Họ có thể thăm trang web của công ty, đọc đánh giá, tìm kiếm thông tin từ nguồn tin cậy hoặc tham khảo ý kiến của người khác. Giai đoạn này là cơ hội để công ty tạo sự quan tâm và thu hút khách hàng thông qua marketing, quảng cáo và các hoạt động PR. ● Giai đoạn trong quá trình mua: Giai đoạn này diễn ra trong quá trình khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Khách hàng đã quyết định về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ muốn mua và tiến hành giao dịch.
Trong giai đoạn này, khách hàng có thể tham gia vào quy trình đặt hàng, thanh toán và giao hàng. Sự trải nghiệm tại giai đoạn này cần được đơn giản, thuận tiện và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. ● Giai đoạn sau khi mua: Giai đoạn này xảy ra sau khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Trong giai đoạn này, khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, và công ty cung cấp hỗ trợ và dịch vụ hậu mãi.
Điều này bao gồm việc giải đáp các câu hỏi, xử lý khiếu nại, cung cấp hướng dẫn sử dụng và bảo trì, và đảm bảo sự hài lòng sau mua hàng. Giai đoạn này cũng là cơ hội để công ty xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo lòng tin và đánh giá tích cực về thương hiệu. Qua cả ba giai đoạn trên, công ty có cơ hội tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, tạo lòng tin và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Sự chăm sóc và tận hưởng trải nghiệm của khách hàng trong từng giai đoạn này là yếu tố quan trọng để đạt được sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.
Mục tiêu của việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt là đạt được sự hài lòng, tạo lòng tin và tạo lòng trung thành từ khách hàng. Một trải nghiệm khách hàng tích cực giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, đáng tin cậy và hỗ trợ, và tạo động lực cho khách hàng quay trở lại và tiếp tục hợp tác với công ty trong tương lai. Điều này có thể góp phần vào sự phát triển, tăng trưởng và thành công của doanh nghiệp trong việc giành được lợi thế cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Lý thuyết về gen Z Lý thuyết về Gen Z (còn được gọi là Thế hệ Z hoặc Thế hệ Trẻ) là một lý thuyết về nhóm người sinh sống trong thời kỳ kỹ thuật số và có những đặc trưng và hành vi khác biệt so với các thế hệ trước đó.
Dưới đây là một số điểm chính về lý thuyết về Gen Z: Đặc điểm đời sống kỹ thuật số: Gen Z được sinh ra và lớn lên trong thời đại công nghệ cao, với sự phát triển của internet, điện thoại di động và mạng xã hội. Họ có sự quen thuộc và khéo léo trong việc sử dụng công nghệ và có xu hướng tiếp cận thông tin và giải trí thông qua các thiết bị di động. Tính đa nhiệm và sự ngắn hạn: Gen Z có xu hướng đa nhiệm và thích sự đa dạng trong hoạt động hàng ngày. Họ thích những trải nghiệm ngắn gọn và nhanh chóng, và có khả năng tìm kiếm thông tin nhanh chóng và hiệu quả.
Tính kỹ năng sống: Gen Z được đánh giá cao về khả năng tự học và sáng tạo. Họ có xu hướng tìm kiếm thông tin trực tuyến và sử dụng các nguồn tài liệu trực tuyến để học hỏi và phát triển bản thân. Tính chia sẻ và tương tác xã hội: Gen Z là thế hệ có sự kết nối mạnh mẽ với mạng xã hội. Họ thích tương tác và chia sẻ thông tin, hình ảnh và video với bạn bè và cộng đồng trực tuyến.
Tính sáng tạo và tự thể hiện: Gen Z thích thể hiện bản thân thông qua nghệ thuật, âm nhạc, video và các hình thức sáng tạo khác. Họ có xu hướng tạo ra nội dung và chia sẻ nó trực tuyến để thu hút sự chú ý và tương tác. Lý thuyết về Gen Z giúp hiểu về nhóm người trẻ này và cung cấp thông tin hữu ích cho các doanh nghiệp và tổ chức trong việc tạo ra các chiến lược tiếp thị, phát triển sản phẩm và xây dựng mối quan hệ với thế hệ này. Nghiên cứu trong nước và ngoài nước Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của khách hàng gen Z trên địa bàn Hà Nội tại Aeon Mall Hà Đông 2.
Nghiên cứu trong nước Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của khách hàng den Z cũng thu hút được sự chú ý của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Căn cứ theo kết quả khảo sát của các nghiên cứu đi trước, nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng kết quả phân tích của Lưu Tiến Thuận và Trần Thu Vân (2014) chưa thực sự mang tính khái quát cao. Nghiên cứu này tập trung vào việc phát triển và đánh giá thang đo chất lượng trải nghiệm khách hàng tại các siêu thị trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng trong bài nghiên cứu.
Kết quả chỉ ra rằng thang đo chất lượng trải nghiệm khách hàng bao gồm sáu thành phần: nhân viên, môi trường xung quanh, những khách hàng khác, người đi cùng khách hàng, giá trị gia tăng và đặc trưng sản phẩm. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng; qua đó tác động đến lòng trung thành và sự giới thiệu truyền miệng của khách hàng. Lượng Văn Quốc, Nguyễn Thanh Long (2022) đã có bài nghiên cứu nhằm khám phá tác động của trải nghiệm khách hàng đến các thành phần giá trị thương hiệu điện thoại thông minh tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh.