Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu

Khóa luận nghiên cứu quyết định chọn dịch vụ quản trị Fanpage tại Công ty Thái Thu - ĐH Kinh tế Huế

• Tác giả: Lương Thị Như Quỳnh
• Người hướng dẫn: TS. Đào Duy Minh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ quản trị Fanpage tại Thái Thu

Dịch vụ quản trị Fanpage đóng vai trò then chốt trong hoạt động tiếp thị số của doanh nghiệp hiện đại. Nền tảng Facebook cung cấp công cụ tương tác trực tiếp với khách hàng mục tiêu. Quản trị trang mạng xã hội đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao và thời gian liên tục. Nhiều đơn vị kinh doanh tại Huế gặp khó khăn khi tự vận hành bộ phận marketing nội bộ. Do đó, việc tìm kiếm đối tác thuê ngoài trở thành nhu cầu cấp thiết. Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu là đơn vị cung cấp giải pháp truyền thông nổi bật tại địa phương. Doanh nghiệp này hỗ trợ khách hàng xây dựng thương hiệu, sáng tạo nội dung và chạy chiến dịch quảng cáo. Quyết định chọn dịch vụ quản trị Fanpage tại Thái Thu được hình thành qua nhiều bước đánh giá khắt khe. Khách hàng xem xét kỹ lưỡng nguồn lực tài chính, mục tiêu tiếp thị và uy tín của nhà cung cấp. Sự tương thích giữa nhu cầu doanh nghiệp và năng lực triển khai thực tế quyết định mức độ gắn kết hợp đồng lâu dài. Quá trình này phản ánh rõ nét mô hình hành vi mua dịch vụ B2B trong thời đại chuyển đổi số.

1.1. Khái niệm và vai trò quản trị Fanpage doanh nghiệp

Quản trị Fanpage là quá trình xây dựng, duy trì và phát triển kênh thông tin của doanh nghiệp trên Facebook. Công việc bao gồm lập kế hoạch nội dung, thiết kế đồ họa, biên tập video và phản hồi tin nhắn khách hàng. Một trang cộng đồng hoạt động ổn định giúp gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu. Hoạt động này tạo ra sự kết nối liên tục giữa người bán và người mua. Ngoài ra, việc quản lý bài bản còn hỗ trợ phân tích dữ liệu hành vi người dùng chính xác. Từ đó, doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí quảng cáo và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng. Việc ủy thác vận hành Fanpage cho agency chuyên nghiệp giúp giảm tải áp lực nhân sự cho đơn vị kinh doanh.

1.2. Năng lực thực tế của Công ty Truyền thông Thái Thu

Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu hoạt động mạnh mẽ trong lĩnh vực marketing số tại Thừa Thiên Huế. Đơn vị sở hữu cơ cấu tổ chức chuyên môn hóa với phòng ban Marketing giàu năng lực. Đội ngũ nhân viên content chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, xây dựng thông điệp và sáng tạo hình ảnh. Đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ quản trị kỹ thuật số và phân phối nội dung tiếp thị đa kênh. Thái Thu không chỉ phục vụ các đối tác trong địa bàn tỉnh mà còn mở rộng hợp tác toàn quốc. Đơn vị cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt, đáp ứng quy mô từ cửa hàng nhỏ đến doanh nghiệp lớn. Uy tín công ty được khẳng định qua hiệu quả thực chiến của từng dự án.

II. Phân tích yếu tố chọn dịch vụ quản trị Fanpage tại Thái Thu

Quá trình ra quyết định của khách hàng chịu sự chi phối từ nhiều biến số tâm lý và thị trường. Nghiên cứu học thuật chỉ ra rằng các yếu tố kích thích bên ngoài tác động trực tiếp vào hộp đen ý thức người mua. Tại Thái Thu, khách hàng xem xét ba nhóm nhân tố trọng yếu: chất lượng dịch vụ, mức giá và danh tiếng thương hiệu. Chất lượng nội dung đăng tải tạo ấn tượng đầu tiên về tính chuyên nghiệp. Sự ổn định về tương tác và tiến độ bàn giao công việc củng cố niềm tin hợp tác. Mức giá dịch vụ là rào cản cần cân nhắc kỹ đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng luôn so sánh giữa chi phí đầu tư và giá trị thu hồi kỳ vọng. Danh tiếng của công ty Thái Thu trên thị trường địa phương đóng vai trò bảo chứng rủi ro. Ý kiến giới thiệu từ các đối tác trước đó tạo ra ảnh hưởng tâm lý mạnh mẽ. Khi các yếu tố này đáp ứng đúng kỳ vọng, hành vi ký kết hợp đồng dịch vụ sẽ diễn ra nhanh chóng.

2.1. Tác động từ chất lượng nội dung và năng lực chuyên môn

Chất lượng sản phẩm truyền thông là tiêu chí đánh giá cốt lõi của khách hàng. Bài viết trên Fanpage đòi hỏi văn phong mạch lạc, hình ảnh bắt mắt và thông điệp chuẩn xác. Năng lực sáng tạo của đội ngũ nhân sự Thái Thu quyết định sức hút của trang mạng xã hội. Khách hàng mong muốn nội dung phải chạm đúng thị hiếu người tiêu dùng mục tiêu. Sự đồng bộ về nhận diện thương hiệu giúp tăng độ nhận biết sản phẩm trên môi trường số. Khả năng xử lý khủng hoảng truyền thông cũng được xem xét cẩn trọng. Một đơn vị có chuyên môn cao sẽ đảm bảo tiến độ và chất lượng tương tác liên tục cho doanh nghiệp.

2.2. Ảnh hưởng của chính sách giá và uy tín thương hiệu

Chính sách giá là rào cản tài chính quan trọng trong quá trình thương thảo hợp đồng. Doanh nghiệp thường phân tích tương quan giữa chi phí bỏ ra và doanh thu chuyển đổi tiềm năng. Bảng giá dịch vụ tại Thái Thu được phân chia theo nhiều cấp độ linh hoạt. Tính minh bạch trong từng hạng mục chi phí tạo dựng sự an tâm cho người mua. Bên cạnh giá thành, danh tiếng thương hiệu của Thái Thu mang lại giá trị bảo đảm lớn. Những dự án thành công trước đó là bằng chứng xác thực nhất về năng lực. Uy tín thương hiệu giúp giảm thiểu rủi ro nhận thức của khách hàng khi đưa ra quyết định hợp tác.

III. Giải pháp tối ưu dịch vụ quản trị Fanpage tại Thái Thu

Để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, Công ty Thái Thu cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Việc chuẩn hóa quy trình dịch vụ từ khâu tiếp nhận thông tin đến báo cáo nghiệm thu là nền tảng cốt lõi. Đơn vị cần nâng cao kỹ năng cho đội ngũ content và kỹ thuật viên qua các chương trình đào tạo nội bộ. Việc nắm bắt xu hướng thuật toán Facebook giúp cải thiện mức độ tiếp cận tự nhiên cho bài đăng. Đồng thời, chính sách định giá cần được thiết kế linh hoạt hơn theo từng ngành hàng cụ thể. Doanh nghiệp cần cung cấp các gói thử nghiệm ngắn hạn để khách hàng dễ dàng trải nghiệm dịch vụ. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng cần được duy trì thường xuyên qua báo cáo định kỳ. Tính minh bạch về số liệu phân tích hiệu quả giúp củng cố niềm tin giữa hai bên. Khi giải quyết triệt để các rào cản tâm lý, doanh nghiệp sẽ tối ưu hóa được hành trình ra quyết định của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân sự và nâng cấp quy trình sáng tạo nội dung

Đội ngũ nhân sự là tài sản quan trọng nhất trong ngành dịch vụ truyền thông số. Thái Thu cần tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu về kỹ năng viết quảng cáo và thiết kế thị giác. Nhân viên content phải thành thạo việc nghiên cứu insight khách hàng để định hình giọng văn phù hợp. Quy trình sản xuất nội dung cần được kiểm soát chặt chẽ qua hệ thống phê duyệt đa tầng. Việc ứng dụng công cụ trí tuệ nhân tạo hỗ trợ quá trình phác thảo ý tưởng nhanh chóng hơn. Đội ngũ thiết kế cũng cần cập nhật phong cách thẩm mỹ hiện đại nhằm thu hút người xem. Năng lực sáng tạo vượt trội sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.

3.2. Đa dạng hóa gói dịch vụ và tối ưu chính sách chi phí

Việc cấu trúc lại bảng giá dịch vụ đóng vai trò mở rộng tệp khách hàng tiềm năng. Công ty Thái Thu nên phát triển các gói quản trị theo từng giai đoạn phát triển của đối tác. Gói cơ bản dành cho các cửa hàng nhỏ tập trung vào việc duy trì hình ảnh ổn định. Gói nâng cao phục vụ các doanh nghiệp lớn cần chuyển đổi số và chạy quảng cáo chuyên sâu. Hợp đồng cần nêu rõ các chỉ số đo lường hiệu suất như lượt tiếp cận, tương tác và tin nhắn. Sự minh bạch trong cam kết KPI giúp loại bỏ sự do dự từ phía khách hàng. Chính sách thanh toán theo tiến độ cũng là giải pháp hỗ trợ dòng tiền hiệu quả cho đối tác.

IV. Kết luận về việc chọn dịch vụ quản trị Fanpage tại Thái Thu

Quyết định lựa chọn đối tác truyền thông là bước đi mang tính chiến lược của mỗi doanh nghiệp. Dịch vụ quản trị Fanpage tại Thái Thu mang lại giải pháp toàn diện giúp tối ưu sự hiện diện kỹ thuật số. Nghiên cứu thực tế chứng minh rằng sự kết hợp giữa nội dung sáng tạo, chi phí hợp lý và uy tín thương hiệu định hình hành vi mua dịch vụ. Khách hàng tại Huế và khu vực lân cận ngày càng đánh giá cao tính chuyên nghiệp của các agency địa phương. Việc hợp tác với đơn vị chuyên môn giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn lực vận hành nội bộ. Hiệu quả truyền thông không chỉ đo lường bằng lượt like hay share đơn thuần. Giá trị cốt lõi nằm ở mức độ chuyển đổi đơn hàng và xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành. Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh trước khi lựa chọn gói dịch vụ tương ứng. Công ty Thái Thu cần tiếp tục đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường truyền thông số.

4.1. Bài học thực tiễn cho doanh nghiệp khi lựa chọn agency

Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chí đánh giá rõ ràng trước khi thuê dịch vụ ngoài. Việc tìm hiểu hồ sơ năng lực và các dự án thực tế giúp hạn chế rủi ro thất bại. Các điều khoản về chỉ số KPI, tần suất đăng bài và quyền sở hữu tài sản số phải được quy định minh bạch trong hợp đồng. Đơn vị kinh doanh cũng cần chủ động phối hợp cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ cho agency. Sự tương tác hai chiều liên tục giúp thông điệp truyền thông đi đúng định hướng kinh doanh. Đánh giá định kỳ theo tuần hoặc tháng là phương pháp tốt nhất để kiểm soát hiệu quả đầu tư tiếp thị.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ của Công ty Thái Thu

Công ty Thái Thu sở hữu nhiều tiềm năng phát triển mạnh mẽ trên thị trường tiếp thị trực tuyến. Đơn vị cần tiếp tục củng cố mối quan hệ đối tác chiến lược với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc mở rộng dịch vụ sang các nền tảng mạng xã hội mới như TikTok và YouTube là bước đi cần thiết. Thái Thu cũng nên đầu tư phát triển hệ thống đo lường hiệu quả quảng cáo bằng phần mềm tự động hóa. Đào tạo nhân sự trẻ và xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp sẽ duy trì sức cạnh tranh dài hạn. Doanh nghiệp cần giữ vững cam kết về chất lượng để xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và sự bùng nổ của mạng xã hội, Facebook đã trở thành môi trường kinh doanh trực tuyến trọng yếu của nhiều tổ chức và doanh nghiệp tại Việt Nam. Theo báo cáo từ Tổ chức We Are Social (tháng 01/2023), Việt Nam ghi nhận 77,93 triệu người sử dụng Internet, tương đương 79,1% dân số, tăng 5,3 triệu người (+7,3%) so với đầu năm 2022. Người dùng dành trung bình 6 giờ 23 phút mỗi ngày để truy cập Internet, trong đó 50,2% sử dụng với mục đích tìm kiếm sản phẩm hoặc thương hiệu. Thống kê từ Meta vào đầu năm 2023 cho thấy Việt Nam có 66,2 triệu người dùng Facebook, chiếm vị trí dẫn đầu trong nhóm 5 mạng xã hội phổ biến nhất với tỷ lệ tiếp cận đạt 91,6% người dùng Internet.

Sự phát triển này mở ra cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng với chi phí tối ưu, song cũng đặt ra áp lực cạnh tranh gay gắt và thách thức từ các thuật toán hiển thị thay đổi liên tục của Facebook. Việc thiết lập Fanpage diễn ra đơn giản nhưng công tác vận hành, sáng tạo nội dung và tương tác chuyên nghiệp đòi hỏi nguồn lực lớn về nhân sự và chuyên môn mà không phải doanh nghiệp nào cũng tự đảm trách được. Xu hướng thuê ngoài dịch vụ Quản trị Fanpage từ các công ty truyền thông chuyên nghiệp ra đời nhằm giải quyết bài toán trên. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu là đơn vị cung ứng dịch vụ Marketing số nhưng đang phải cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp cùng ngành (như OABI, VFTech, KIRA, PenMedia...). Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng là yêu cầu cấp thiết để công ty hoàn thiện chính sách kinh doanh và mở rộng thị phần.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp giúp doanh nghiệp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.

Khóa luận giải quyết 4 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến hành vi khách hàng, quyết định lựa chọn dịch vụ và dịch vụ Quản trị Fanpage.
2. Xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu.
3. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố dẫn đến quyết định lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage tại đơn vị khảo sát.
4. Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu.

Để thực hiện các mục tiêu trên, tác giả đặt ra 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố dẫn đến quyết định lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu là như thế nào?
3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Quản trị Fanpage tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu hiện nay ra sao?
4. Để gia tăng số lượng khách hàng lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage, Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu cần đưa ra những giải pháp gì?

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu.
• Đối tượng khảo sát: Các khách hàng là cá nhân, tổ chức đã và đang lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage của công ty.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Việt Nam, tập trung chủ yếu vào tệp khách hàng hoạt động tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các đối tác liên kết của công ty.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động của công ty giai đoạn 2020 - 2022 (và số liệu báo cáo 2021 - 2022); dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ ngày 25/11/2023 đến ngày 25/12/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các khái niệm nền tảng về khách hàng (Peter F. Drucker, 1954; Tom Peters, 2002), bản chất và 5 đặc trưng của dịch vụ gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển đổi quyền sở hữu (dẫn chiếu Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012; Philip Kotler; Hiệp hội Marketing Mỹ AMA). Dịch vụ Quản trị Fanpage được phân tích dưới các vai trò phân quyền kỹ thuật trên nền tảng Facebook gồm: Quản trị viên (Admin), Biên tập viên (Editor), Người kiểm duyệt (Moderator), Nhà quảng cáo (Advertiser), Nhà phân tích (Analyst) và Quản lý việc làm (Jobs Manager).

Về hành vi người tiêu dùng, nghiên cứu vận dụng mô hình hành vi mua với ba khối thành phần (Tác nhân kích thích - Hộp đen ý thức - Phản ứng đáp lại) và tiến trình quyết định mua 5 giai đoạn: Nhận thức nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá các phương án, Quyết định mua và Hành vi sau mua (Philip Kotler, Kevin Keller, 2013; Trần Minh Đạo, 2009). Bên cạnh đó, tác giả kế thừa hai mô hình kinh điển: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA của Fishbein & Ajzen, 1975) và Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB của Ajzen, 1991).

Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan gồm: mô hình chấp nhận công nghệ TAM trong Mobile Banking tại Pakistan của Abdul Kabeer Kazi & Muhammad Adeel Mannan (2013); mô hình tích hợp C-TAM-TPB của Taylor & Todd (1995); nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm tái sản xuất của Mansour Alyahya và cộng sự (2023); nghiên cứu dịch vụ Baemin của Lê Thị Huyền Trâm (2022); dịch vụ Smartbanking BIDV của Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu (2020); dịch vụ Fintech của Đào Mỹ Hằng và cộng sự (2018); dịch vụ lữ hành Eagle Tourist của Nguyễn Ngọc Hưng (2019); dịch vụ du lịch Vietravel Huế của Phan Thị Kim Anh (2020); dịch vụ internet FPT Huế của Lê Thị Thanh Dung (2019); dịch vụ thiết kế kiến trúc Phan của Đào Thị Hương (2022); dịch vụ gửi tiết kiệm Techcombank Huế của Dương Thị Thảo (2019); và đặc biệt là nghiên cứu dịch vụ Quản trị Fanpage tại Công ty KIRA của Võ Thị Thùy Nhi (2020).

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với các giả thuyết:

• H1: Thương hiệu có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
• H2: Giá cả có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
• H3: Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
• H4: Sự đáp ứng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
• H5: Tính hiệu quả có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
• H6: Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng.
• Biến phụ thuộc: Quyết định lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu các khách hàng đã từng lựa chọn dịch vụ tại Công ty Thái Thu để khám phá thực tế, điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Căn cứ theo nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) (số quan sát tối thiểu bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát), với 26 biến quan sát, cỡ mẫu yêu cầu tối thiểu là 26 * 5 = 130 mẫu. Tác giả tiến hành điều tra thử nghiệm 10 bảng hỏi (tỷ lệ thu hồi hợp lệ đạt 85%), sau đó tiến hành phát ra 155 bảng hỏi chính thức qua Facebook Messenger và Zalo để bảo đảm dung lượng mẫu nghiên cứu.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS và Excel. Quy trình phân tích bao gồm:
  1. Thống kê mô tả (Mean, độ lệch chuẩn, biểu đồ cơ cấu mẫu).
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach's Alpha ≥ 0,7; hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation ≥ 0,3).
  3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: 0,5 ≤ KMO ≤ 1; kiểm định Bartlett có Sig. < 0,05; Eigenvalue > 1; tổng phương sai trích Total Variance Explained ≥ 50%; hệ số tải nhân tố Factor Loading ≥ 0,5).
  4. Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
  5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm tra các giả định hồi quy (phần dư chuẩn hóa, đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, tự tương quan qua giá trị Durbin - Watson), xác định hệ số xác định R² và hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta với mức ý nghĩa Sig. < 0,05.
  6. Kiểm định ANOVA nhằm phân tích sự khác biệt về hành vi lựa chọn theo đặc tính khách hàng.
  7. Phân tích ma trận SWOT để làm căn cứ đề xuất giải pháp.

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự, bảng giá dịch vụ giai đoạn 2020 - 2022 của Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu; các báo cáo thống kê từ We Are Social và Meta; các tài liệu sách báo, tạp chí khoa học chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ 155 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023.

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Phần này trình bày tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ sự bùng nổ của tiếp thị số trên mạng xã hội Facebook tại Việt Nam và nhu cầu quản trị Fanpage chuyên nghiệp của các doanh nghiệp. Tác giả xác lập 4 câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu chung và 4 mục tiêu cụ thể, xác định đối tượng nghiên cứu, phạm vi không gian (Việt Nam, địa bàn Huế), phạm vi thời gian (dữ liệu thứ cấp 2021 - 2022 và chuỗi 2020 - 2022; dữ liệu sơ cấp tháng 11 - 12/2023). Quy trình nghiên cứu gồm 8 bước rõ ràng từ xác định vấn đề, nghiên cứu tài liệu, nghiên cứu sơ bộ, thiết kế bảng hỏi, điều tra thử nghiệm, nghiên cứu chính thức, phân tích số liệu trên SPSS đến kết luận báo cáo.

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về khách hàng, dịch vụ, 5 đặc trưng của dịch vụ, cấu trúc dịch vụ Quản trị Fanpage và vai trò đối với việc nâng cao nhận diện thương hiệu, kết nối khách hàng và tối ưu hóa chi phí quảng cáo. Chương này phân tích chi tiết mô hình hành vi mua của khách hàng, tiến trình quyết định mua 5 bước, 4 nhóm yếu tố chi phối (Văn hóa, Xã hội, Cá nhân, Tâm lý), cùng các mô hình lý thuyết TRA và TPB.

Phần thực tiễn phân tích sự phát triển của dịch vụ Quản trị Fanpage tại Việt Nam và bối cảnh cạnh tranh tại Thừa Thiên Huế với các doanh nghiệp như Thái Thu, OABI, VFTech, KIRA, PenMedia. Trên cơ sở tổng quan các công trình nghiên cứu tiền nhiệm, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập (23 biến quan sát) và 1 nhân tố phụ thuộc (3 biến quan sát), được đo lường bằng thang đo cụ thể:

Tên nhân tố	Mã hóa biến	Nội dung biến quan sát	Nguồn gốc kế thừa và hiệu chỉnh
Thương hiệu	TH1 TH2 TH3 TH4 TH5	Thương hiệu có uy tín trên thị trường Thương hiệu có nhiều cá nhân, tổ chức biết đến Thương hiệu được nhiều cá nhân, tổ chức tin dùng Là thương hiệu cung cấp dịch vụ Quản trị Fanpage chuyên nghiệp Thương hiệu có kinh nghiệm quản trị Fanpage trong lĩnh vực của khách hàng	Woong & Aini (2017); Wee & cộng sự (2014); Nguyễn Thị Thu Thảo (2023)
Giá cả	GC1 GC2 GC3 GC4	Có nhiều gói giá khác nhau phù hợp với từng khách hàng Mức giá cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường Mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ Công ty có chiết khấu, giảm giá cho khách hàng thân thiết, dùng nhiều dịch vụ	Banomzong, Ruth; Supatn, Nucharee (2011); Nguyễn Thị Thu Thảo (2023)
Chất lượng sản phẩm	CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4	Bố cục bài viết đạt chuẩn, rõ ràng và đầy đủ thông tin Nội dung bài viết đa dạng, khác biệt Chất lượng hình ảnh, video đạt chuẩn Nội dung được cập nhật thường xuyên theo kịp xu hướng	Dickieson & Arkus (2009); Ahmad & Juhdi (2010); Wee & cs (2014); Võ Thị Thùy Nhi (2022)
Sự đáp ứng	SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU5	Đa dạng nội dung bài viết theo yêu cầu của khách hàng Đáp ứng đúng thời gian đăng bài Đáp ứng đúng số lượng bài đăng Hình ảnh, video đi kèm phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của khách hàng Nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, tận tâm	Thang đo SERVPERF; Nguyễn Thị Thu Thảo (2023)
Tính hiệu quả	THQ1 THQ2 THQ3 THQ4	Lượng tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp qua Fanpage tăng lên Số lượt theo dõi, like Fanpage tăng lên Tỷ lệ chuyển đổi từ người tiếp cận bài viết thành khách hàng tăng lên Giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và kịp thời	Lynch & Cross (1991); Võ Thị Thùy Nhi (2022)
Chuẩn chủ quan	CCQ1 CCQ2 CCQ3 CCQ4	Nhiều khách hàng sử dụng và phản hồi tốt về dịch vụ Được người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu về dịch vụ Khách hàng thấy thông tin dịch vụ xuất hiện dày đặc trên mạng xã hội Được nhân viên tư vấn giới thiệu về dịch vụ	Fishbein & Ajzen (1975); Võ Thị Thùy Nhi (2022)
Quyết định lựa chọn	QĐLC1 QĐLC2 QĐLC3	Tôi hài lòng khi lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage tại Công ty Thái Thu Tôi sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage tại Công ty Thái Thu Tôi sẽ giới thiệu cho các cá nhân, tổ chức khác lựa chọn dịch vụ tại Công ty	Tác giả đề xuất

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu

Chương 2 tập trung giới thiệu và phân tích thực trạng tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu:

• Doanh nghiệp thành lập ngày 03/10/2019, trụ sở tại Shophouse SH11, Tòa nhà The Manor Crown, 62 Tố Hữu, Phường Xuân Phú, TP. Huế; số điện thoại: [phone]; email: [e-mail]; slogan: "CHUẨN THƯƠNG HIỆU, VỮNG NIỀM TIN".
• Sứ mệnh: "Mỗi ngày là một sáng tạo mới"; Giá trị cốt lõi: "Sự chung sức của những cá nhân khác biệt".
• Thành tích sau hơn 4 năm: Triển khai hơn 200 dự án cho các tổ chức, doanh nghiệp; sáng tạo hơn 50 bộ nhận diện thương hiệu và hồ sơ năng lực; tổ chức hơn 150 khóa học chuyên ngành; phát triển đối tác tại 12 tỉnh thành.
• Cơ cấu tổ chức gồm: Giám đốc điều hành toàn diện, các phòng ban chuyên môn gồm Phòng Marketing (trong đó nhân viên Content chịu trách nhiệm xây dựng nội dung, ý tưởng hình ảnh/video, quản lý Fanpage/Website, viết bài PR), Phòng Kinh doanh, Phòng Nhân sự và Bộ phận Kế toán.
• Phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ Fanpage của công ty: Khách hàng mục tiêu, chiến lược định vị, kênh phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người, quy trình cung ứng dịch vụ, bảng giá dịch vụ và kết quả phát triển khách hàng giai đoạn 2020 - 2022 (minh họa qua các case study như Fanpage Little Italy Restaurant).
• Phân tích mẫu khảo sát: Mô tả cơ cấu mẫu điều tra theo loại hình doanh nghiệp, quy mô lao động, gói dịch vụ lựa chọn, thời gian liên tục sử dụng dịch vụ, lý do lựa chọn và nguồn thông tin tiếp cận.
• Kiểm định mô hình và thang đo: Trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích nhân tố khám phá EFA (ma trận xoay nhân tố biến độc lập, rút trích nhân tố biến phụ thuộc); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính (đánh giá độ phù hợp của mô hình qua R², bảng ANOVA, hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta và kiểm định VIF); kiểm định ANOVA phân tích sự khác biệt nhóm khách hàng; thống kê mô tả giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu

Chương này xây dựng căn cứ đề xuất giải pháp dựa trên định hướng phát triển của công ty và kết quả phân tích ma trận SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức). Trên cơ sở các nhân tố tác động mạnh trong mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Nhóm giải pháp về nâng cao Chất lượng sản phẩm: Chuẩn hóa quy cách bố cục bài viết; đa dạng hóa chủ đề và thông điệp; nâng cao chất lượng kỹ thuật của hình ảnh và video đồ họa; cập nhật kịp thời các trào lưu và xu hướng tiếp thị trực tuyến.
2. Nhóm giải pháp về nâng cao Sự đáp ứng: Xây dựng lịch trình đăng bài chuẩn xác, cam kết đúng tiến độ và số lượng bài đăng theo hợp đồng; cá nhân hóa nội dung phù hợp với ngành nghề kinh doanh riêng biệt của từng khách hàng; tăng cường đào tạo chuyên môn, thái độ tận tâm và nhiệt tình của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
3. Nhóm giải pháp về nâng cao Tính hiệu quả: Tối ưu hóa tương tác tự nhiên và tương tác qua quảng cáo; thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi từ lượt xem sang khách mua hàng thực tế; thiết lập cơ chế phản hồi và xử lý nhanh chóng các khiếu nại, sự cố truyền thông của khách hàng trên Fanpage.

Phần III: Kết luận và khuyến nghị

Phần cuối tổng kết các kết quả đạt được từ khóa luận và đưa ra các khuyến nghị cụ thể:

• Đối với cơ quan, chính quyền Thành phố Huế: Khuyến nghị các chính sách hỗ trợ phát triển kinh tế số, tạo môi trường thuận lợi và hỗ trợ các doanh nghiệp truyền thông - marketing số kết nối với cộng đồng doanh nghiệp địa phương.
• Đối với Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu: Đề xuất ban giám đốc áp dụng đồng bộ các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, hoàn thiện chính sách giá, củng cố uy tín thương hiệu và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu và dữ liệu thực tế:

• Khóa luận đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở dữ liệu vĩ mô về tiềm năng tiếp thị trên mạng xã hội tại Việt Nam (77,93 triệu người dùng Internet, 66,2 triệu tài khoản Facebook, chiếm 91,6% người dùng Internet) và chứng minh sự cần thiết của dịch vụ Quản trị Fanpage thuê ngoài đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Thu thập và xử lý thành công mẫu dữ liệu sơ cấp gồm 155 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Thái Thu thông qua bảng câu hỏi chuẩn hóa gồm 26 biến quan sát, đáp ứng tiêu chuẩn phân tích EFA và hồi quy đa biến.
• Đánh giá toàn diện bức tranh hoạt động của Công ty Thái Thu qua 4 năm hoạt động (hơn 200 dự án, hơn 50 bộ nhận diện thương hiệu, hơn 150 khóa đào tạo tại 12 tỉnh thành), phản ánh quy trình cung ứng dịch vụ từ khâu tư vấn, tiếp nhận yêu cầu, sản xuất nội dung đến đo lường chỉ số tiếp cận Fanpage.
• Xác định rõ mô hình tác động gồm 6 nhân tố độc lập (Thương hiệu, Giá cả, Chất lượng sản phẩm, Sự đáp ứng, Tính hiệu quả, Chuẩn chủ quan) chi phối trực tiếp đến Quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.

Về giải pháp và kiến nghị:

• Đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn tập trung vào 3 nhóm nhân tố then chốt: Nâng cao chất lượng sản phẩm nội dung/hình ảnh, Nâng cao năng lực đáp ứng tiến độ/yêu cầu riêng biệt, và Nâng cao tính hiệu quả chuyển đổi đơn hàng cho khách hàng.
• Cung cấp khung phân tích ma trận SWOT bám sát thực trạng doanh nghiệp và đề xuất các kiến nghị phối hợp với chính quyền thành phố Huế để thúc đẩy kinh tế số địa phương.

Về đóng góp khoa học và thực tiễn:

• Đóng góp khoa học: Khóa luận vận dụng thành công lý thuyết hành vi người tiêu dùng (TRA, TPB, tiến trình 5 bước của Philip Kotler) vào một lĩnh vực dịch vụ số đặc thù (dịch vụ B2B thuê ngoài Quản trị Fanpage) tại thị trường miền Trung; hoàn thiện bộ thang đo chuẩn hóa 26 biến quan sát kế thừa từ các công trình nghiên cứu uy tín trong và ngoài nước.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cho Ban giám đốc Công ty Thái Thu bộ công cụ đánh giá khách quan về mức độ hài lòng và hành vi khách hàng, giúp doanh nghiệp định vị rõ lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ trên địa bàn (như OABI, VFTech, KIRA, PenMedia) để phân bổ ngân sách và nhân lực tối ưu.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu của tác giả:

• Phương pháp chọn mẫu: Do giới hạn về thời gian thực tập và nguồn lực di chuyển, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Do đó, mức độ đại diện cho toàn bộ các khách hàng tiềm năng trên cả nước chưa đạt mức tối ưu.
• Quy mô mẫu và phạm vi khảo sát: Cỡ mẫu điều tra dừng lại ở 155 khách hàng, phần lớn tập trung vào tệp khách hàng đã và đang ký kết hợp đồng dịch vụ với Công ty Thái Thu tại Huế và một số tỉnh thành lân cận; chưa khảo sát mở rộng nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 1 tháng (từ 25/11/2023 đến 25/12/2023); dữ liệu thứ cấp từ doanh nghiệp mới cập nhật chuỗi số liệu đến giai đoạn 2020 - 2022.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các tỉnh thành lớn khác, nâng cao kích thước mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm tăng tính đại diện và khả năng tổng quát hóa kết quả.
• Nghiên cứu bổ sung các nhân tố mới phản ánh sự biến động của thuật toán mạng xã hội, tác động của trí tuệ nhân tạo (AI) trong sản xuất nội dung Fanpage, hoặc các nhân tố về an toàn thông tin và bảo mật dữ liệu khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo giá trị cho các đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Truyền thông số: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một đề tài khóa luận định lượng ứng dụng, từ phương pháp kế thừa và xây dựng thang đo Likert, phương pháp xác định cỡ mẫu EFA theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, đến quy trình xử lý dữ liệu chuẩn mực trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, ANOVA).
• Học viên, người làm đề tài nghiên cứu về hành vi khách hàng B2B trong lĩnh vực Digital Marketing: Có thể kế thừa trực tiếp bảng thang đo 26 biến quan sát đã được tác giả tổng hợp và chuẩn hóa từ nhiều nguồn tài liệu uy tín.
• Ban quản lý và nhân sự tại các công ty Agency, đơn vị cung ứng dịch vụ truyền thông số vừa và nhỏ: Tham khảo các tiêu chí đánh giá dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, bảng mô tả công việc phòng Marketing, quy trình cung ứng dịch vụ Fanpage và khung ma trận SWOT để cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực giữ chân khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Bảng hỏi khảo sát trong khóa luận gồm bao nhiêu biến quan sát và kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc nào?
Bảng hỏi khảo sát chính thức gồm 26 biến quan sát (23 biến độc lập thuộc 6 nhóm nhân tố và 3 biến phụ thuộc đo lường quyết định lựa chọn). Căn cứ theo nguyên tắc kinh nghiệm phân tích nhân tố EFA của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 4 - 5 lần số biến quan sát (26 * 5 = 130 đối tượng). Sau khi điều tra thử 10 bảng hỏi với tỷ lệ phản hồi khoảng 85%, tác giả quyết định thu thập 155 bảng hỏi chính thức để bảo đảm độ tin cậy.

2. Tác giả đề xuất bao nhiêu giả thuyết nghiên cứu và những nhóm nhân tố độc lập nào được đưa vào mô hình?
Tác giả đề xuất 6 giả thuyết nghiên cứu tương ứng với 6 nhóm nhân tố độc lập giả định có ảnh hưởng tích cực đến Quyết định lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage của khách hàng, bao gồm: (1) Thương hiệu (H1), (2) Giá cả (H2), (3) Chất lượng sản phẩm (H3), (4) Sự đáp ứng (H4), (5) Tính hiệu quả (H5), và (6) Chuẩn chủ quan (H6).

3. Khóa luận phân loại quyền quản trị của một Fanpage trên Facebook thành những nhóm vai trò nào?
Khóa luận căn cứ vào nền tảng Facebook để phân loại người quản trị Fanpage thành 6 nhóm vai trò chính: Quyền quản trị viên (Admin), Quyền biên tập viên (Editor), Quyền người kiểm duyệt (Moderator), Quyền nhà quảng cáo (Advertiser), Quyền nhà phân tích (Analyst) và Quyền quản lý việc làm (Jobs Manager).

4. Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu có quy mô hoạt động và thành tích nổi bật nào tính đến thời điểm nghiên cứu?
Công ty được thành lập vào ngày 03/10/2019 tại TP. Huế, hoạt động với slogan "Chuẩn thương hiệu, vững niềm tin". Sau hơn 4 năm hoạt động, công ty đã triển khai hơn 200 dự án cho các tổ chức và doanh nghiệp, sáng tạo hơn 50 bộ nhận diện thương hiệu và hồ sơ năng lực đa ngành nghề, tổ chức hơn 150 khóa đào tạo chuyên ngành, và mở rộng mạng lưới đối tác đến 12 tỉnh thành trên toàn quốc.

5. Quy trình phân tích số liệu sơ cấp trong khóa luận được triển khai qua các kỹ thuật thống kê nào trên phần mềm SPSS?
Quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS gồm các bước kế tiếp nhau: Thống kê mô tả (Mean, độ lệch chuẩn, phân bố mẫu), Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett, Eigenvalues, tổng phương sai trích, ma trận xoay), Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính bội (kiểm tra R², F-test từ ANOVA, hệ số Beta, kiểm định đa cộng tuyến VIF và Durbin - Watson), và Kiểm định ANOVA để so sánh sự khác biệt theo phân nhóm khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lương Thị Như Quỳnh đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng và xây dựng mô hình định lượng đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Quản trị Fanpage tại Công ty TNHH Truyền thông và Giải trí Thái Thu. Bằng việc thực hiện quy trình nghiên cứu khoa học từ thu thập 155 mẫu khảo sát đến kiểm định thống kê trên SPSS, đề tài đã làm rõ vai trò của 6 nhóm nhân tố: Thương hiệu, Giá cả, Chất lượng sản phẩm, Sự đáp ứng, Tính hiệu quả và Chuẩn chủ quan. Các phát hiện thực nghiệm kết hợp với phân tích ma trận SWOT là cơ sở để tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, sự đáp ứng và tính hiệu quả, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng 1. Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng 1. Tổng quan về khách hàng 1.

Khái niệm khách hàng Khách hàng là một cá nhân/một tổ chức mua sản phNm hoặc sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó. Theo Peter F Drucker (1954) định nghĩa: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức,… có nhu cầu sử dụng sản phNm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” [23]. Hay Wikipedia cho rằng: “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là những người có điều kiện ra quyết định mua sắm.

Khách hàng là đối tượng thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phNm hoặc dịch vụ”. N hư vậy có thể hiểu ngắn gọn khách hàng (Customer) là những người có nhu cầu và có mong muốn về một sản phNm hay dịch vụ nào đó. Tuy nhiên, việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa chính họ sẽ là người sử dụng sản phNm hay dịch vụ đó. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Theo Tom Peters (2002) cho rằng: "Khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty".

Vậy nên, việc tạo ra một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và đáp ứng được những nhu cầu của họ là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công của một doanh nghiệp. Khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng nguồn doanh thu bằng cách trả cho doanh nghiệp một khoản chi phí để có được một sản phNm hay dịch vụ nào đó. Đây cũng chính là một yếu tố cần thiết để doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận và phát triển vững mạnh. SVTH: Lương Thị hư Quỳnh 9 Khóa Luận Tốt ghiệp GVHD: TS Đào Duy Minh Khách hàng chính là người sử dụng và trải nghiệm các sản phNm/dịch vụ của doanh nghiệp, do đó, họ có thể cung cấp những thông tin quan trọng về ưu nhược điểm của chất lượng sản phNm, thái độ phục vụ,.

Dựa vào các phản hồi và đánh giá này, doanh nghiệp có cơ hội để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tìm ra được những vấn đề và thiếu sót cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng và uy tín của doanh nghiệp. Khách hàng được xem là người “bán hàng trung gian”. Bằng cách quảng bá chất lượng sản phNm thông qua trải nghiệm của bản thân hoặc các đánh giá, chia sẻ trên nền tảng mạng xã hội, qua đó khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp gia tăng số lượng khách hàng mới. Đồng thời khách hàng cũng chính là kênh truyền thông hiệu quả nhất.

Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó có đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phNm vật chất nào”.