Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch

Luận án tiến sĩ: Sự đồng cảm đến hành vi hướng khách hàng của nhân viên giao dịch tại TP.HCM

• Tác giả: Trần Thế Nam
• Người hướng dẫn: PGS. Ngô Viết Liêm
• Trường học: Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự đồng cảm của nhân viên giao dịch tại TP

Sự đồng cảm đóng vai trò trọng tâm trong hoạt động dịch vụ khách hàng. Tại thị trường năng động như Thành phố Hồ Chí Minh, áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất gay gắt. Nhân viên giao dịch tuyến đầu là cầu nối trực tiếp giữa tổ chức và khách hàng. Năng lực thấu hiểu cảm xúc giúp nhân viên nhận diện chính xác nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng. Sự đồng cảm bao gồm hai khía cạnh chính: nhận thức và cảm xúc. Khía cạnh nhận thức thể hiện khả năng nhìn nhận vấn đề từ góc độ của khách hàng. Khía cạnh cảm xúc phản ánh sự sẻ chia và phản hồi chân thành trước trạng thái tâm lý của đối phương. Khi nhân viên thể hiện sự đồng cảm chân thực, niềm tin của khách hàng gia tăng rõ rệt. Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp được củng cố bền vững. Môi trường kinh doanh tại TP.HCM đòi hỏi tốc độ xử lý nhanh cùng chất lượng phục vụ vượt trội. Nhân viên giao dịch có mức độ đồng cảm cao luôn tạo ra trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa sâu sắc. Đây là tiền đề căn bản hình thành hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức.

1.1. Bản chất của sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng

Đồng cảm là quá trình tâm lý phức hợp. Khái niệm này bao gồm sự thấu hiểu nhận thức và phản ứng cảm xúc tương thích. Trong bối cảnh dịch vụ, đồng cảm giúp nhân viên dự đoán phản ứng tâm lý của người đối diện. Nhân viên giao dịch không chỉ nghe lời phàn nàn đơn thuần. Họ cảm nhận được sự bực bội hay bối rối của người mua. Từ đó, nhân viên đưa ra giải pháp thỏa đáng nhất. Sự đồng cảm chân thật khác biệt hoàn toàn với kịch bản giao tiếp máy móc. Khách hàng dễ dàng cảm nhận được sự chân thành qua ánh mắt, ngữ điệu và cử chỉ. Đây là chìa khóa xây dựng lòng trung thành thương hiệu dài hạn.

1.2. Đặc thù môi trường giao dịch thương mại tại TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế sôi động hàng đầu cả nước. Khách hàng tại đô thị này có kỳ vọng dịch vụ rất cao. Họ yêu cầu sự nhanh chóng, minh bạch và tiện ích tối đa. Áp lực công việc khiến người tiêu dùng dễ phát sinh cảm xúc tiêu cực khi gặp sự cố dịch vụ. Do đó, nhân viên giao dịch đối mặt khối lượng tương tác lớn mỗi ngày. Sự đồng cảm trở thành kỹ năng thiết yếu để giảm căng thẳng điểm chạm. Nhân viên thấu cảm tốt sẽ điều hướng giao dịch êm đẹp. Môi trường cạnh tranh tại TP.HCM biến sự đồng cảm từ lợi thế bổ sung thành tiêu chuẩn dịch vụ bắt buộc.

II. Phân tích tác động của sự đồng cảm đến nhân viên giao dịch TP

Sự đồng cảm tác động trực tiếp và gián tiếp đến nhiều khía cạnh hành vi nghề nghiệp. Trước hết, nhân tố này thúc đẩy hành vi hướng đến khách hàng vượt bậc. Nhân viên chủ động điều chỉnh thái độ phục vụ nhằm giải quyết triệt để vấn đề của người mua. Họ không chỉ dừng lại ở quy trình định sẵn mà còn nỗ lực tạo giá trị thặng dư. Bên cạnh đó, sự đồng cảm kích thích hành vi công dân trong tổ chức. Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp, chia sẻ kinh nghiệm và bảo vệ danh tiếng đơn vị. Tuy nhiên, quá trình này đòi hỏi tiêu hao nguồn tài nguyên cảm xúc đáng kể. Khi tiếp nhận liên tục những ức chế tâm lý từ khách hàng, nhân viên dễ rơi vào tình trạng kiệt sức cảm xúc. Hiện tượng này đặc biệt phổ biến trong các ngành dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm và bán lẻ tại đô thị lớn. Nếu thiếu hụt nguồn lực phục hồi, sự gắn kết công việc của nhân sự sẽ sụt giảm nghiêm trọng. Hiệu suất giao dịch và sự hài lòng của khách hàng cũng vì thế mà suy giảm theo.

2.1. Thúc đẩy hành vi công dân và định hướng khách hàng

Sự đồng cảm đánh thức động lực nội tại mạnh mẽ của nhân viên giao dịch. Nhân viên có xu hướng chủ động lắng nghe và giải quyết khó khăn của khách hàng. Họ sẵn lòng kéo dài thời gian làm việc để hoàn thành thủ tục dang dở. Hành vi này trực tiếp gia tăng độ hài lòng và lòng trung thành của người dùng. Ngoài ra, tinh thần đồng cảm lan tỏa tích cực vào nội bộ doanh nghiệp. Nhân viên thể hiện hành vi công dân tự nguyện qua việc tương trợ đồng nghiệp mới. Họ tích cực đóng góp ý kiến cải tiến quy trình phục vụ. Môi trường làm việc nhờ vậy trở nên gắn kết và nhân văn hơn.

2.2. Nguy cơ kiệt sức cảm xúc và cạn kiệt tài nguyên cá nhân

Đồng cảm sâu sắc thường đi kèm với chi phí tâm lý nặng nề. Nhân viên liên tục hấp thụ các năng lượng tiêu cực từ khiếu nại của khách hàng. Quá trình lao động cảm xúc kéo dài làm cạn kiệt nguồn tài nguyên tâm lý cá nhân. Khi gặp những khách hàng thiếu tôn trọng, nhân viên dễ rơi vào trạng thái kiệt sức cảm xúc. Sự mệt mỏi tích tụ làm giảm khả năng kiềm chế và mức độ tận tụy với công việc. Doanh nghiệp nếu không nhận diện kịp thời sẽ chứng kiến tỷ lệ nghỉ việc gia tăng. Năng suất lao động tổng thể của bộ phận chăm sóc khách hàng bị suy giảm nhanh chóng.

III. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm cho nhân viên giao dịch tại TP

Doanh nghiệp cần áp dụng chiến lược quản trị đồng bộ để phát huy tối đa giá trị của sự đồng cảm. Khâu tuyển dụng đóng vai trò tiên quyết. Nhà quản trị nên ưu tiên ứng viên sở hữu trí thông minh cảm xúc cao. Tiếp theo, các chương trình đào tạo định kỳ cần tập trung vào kỹ năng lắng nghe chủ động và thấu cảm nhận thức. Nhân viên cần được trang bị kỹ thuật phân tách cảm xúc cá nhân khỏi tình huống tiêu cực. Điều này giúp ngăn chặn nguy cơ kiệt sức cảm xúc hiệu quả. Bên cạnh đó, tổ chức phải thiết lập cơ chế hỗ trợ từ đồng nghiệp và cấp quản lý. Sự chia sẻ nội bộ đóng vai trò như tấm lá chắn bảo vệ nguồn lực tâm lý. Doanh nghiệp cần xây dựng chế độ đãi ngộ công bằng, ghi nhận kịp thời các nỗ lực vượt trội vì khách hàng. Việc cung cấp không gian thư giãn và tư vấn tâm lý tại nơi làm việc cũng rất cần thiết. Những giải pháp này duy trì sự gắn kết công việc bền vững cho đội ngũ giao dịch viên.

3.1. Đào tạo kỹ năng thấu cảm và kỹ thuật giải tỏa tâm lý

Huấn luyện kỹ năng thấu cảm là giải pháp cốt lõi cho nhân viên tuyến đầu. Doanh nghiệp cần tổ chức các buổi đóng vai tình huống thực tế. Qua đó, nhân viên học cách quan sát ngôn ngữ cơ thể và lắng nghe tích cực. Họ thực hành kỹ thuật tái cấu trúc nhận thức để hiểu rõ động cơ của khách hàng. Đồng thời, khóa đào tạo phải hướng dẫn phương pháp giải tỏa căng thẳng sau phiên giao dịch khó khăn. Kỹ thuật thở sâu và thiền chánh niệm giúp tái tạo năng lượng nhanh chóng. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc vững vàng bảo vệ sức khỏe tinh thần lâu dài cho nhân sự.

3.2. Thiết lập văn hóa hỗ trợ nội bộ và đãi ngộ xứng đáng

Văn hóa tương trợ nội bộ có tác dụng điều hòa mối quan hệ giữa áp lực và sự gắn kết. Cán bộ quản lý cần khuyến khích hành vi công dân trong tổ chức giữa các đồng nghiệp. Khi đồng đội sẵn lòng chia sẻ công việc, nhân viên sẽ giảm bớt gánh nặng tâm lý. Lãnh đạo cần tạo diễn đàn cởi mở để nhân sự giải bày áp lực giao dịch. Bên cạnh đó, chính sách đãi ngộ phải ghi nhận xứng đáng tinh thần cống hiến vì khách hàng. Những phần thưởng kịp thời tạo động lực duy trì thái độ phục vụ tận tâm. Sự hỗ trợ từ tổ chức củng cố niềm tin và sự trung thành của nhân viên.

IV. Ứng dụng mô hình sự đồng cảm cho nhân viên giao dịch tại TP

Sự đồng cảm không đơn thuần là một kỹ năng mềm bổ trợ. Đây là tài sản chiến lược quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp dịch vụ tại TP.HCM. Việc phát huy sự đồng cảm giúp tối ưu hóa hành vi hướng đến khách hàng. Đồng thời, yếu tố này thúc đẩy hành vi công dân tích cực trong nội bộ cơ quan. Lãnh đạo doanh nghiệp cần nhìn nhận sự đồng cảm dưới góc độ mô hình quản trị nguồn nhân lực toàn diện. Mọi quy trình từ tuyển mộ, đào tạo đến đánh giá thành tích cần tích hợp tiêu chí cảm xúc. Ngoài ra, việc bảo vệ tài nguyên tâm lý của nhân viên tuyến đầu cần được ưu tiên hàng đầu. Khi nhân viên được quan tâm đầy đủ, họ sẽ cống hiến hết mình cho trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ tại TP.HCM nhờ đó có thể tạo dựng nền tảng khách hàng trung thành, giảm thiểu chi phí tiếp thị và gia tăng lợi nhuận bền vững trong kỷ nguyên kinh tế số.

4.1. Tác động lan tỏa đến năng lực cạnh tranh thương hiệu

Thấu cảm trong dịch vụ mang lại giá trị gia tăng khác biệt cho thương hiệu. Người tiêu dùng tại TP.HCM có xu hướng gắn bó với đơn vị thấu hiểu tâm lý họ. Sự gắn kết này giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí thu hút khách hàng mới. Mặt khác, nhân viên có mức độ đồng cảm cao sẽ đóng vai trò đại sứ thương hiệu xuất sắc. Họ xây dựng hình ảnh tổ chức chuyên nghiệp và thân thiện trong mắt công chúng. Lòng trung thành của khách hàng tạo nên tấm đệm vững chắc trước các cuộc khủng hoảng truyền thông. Hiệu quả kinh doanh dài hạn phụ thuộc trực tiếp vào từng tương tác giàu cảm xúc này.

4.2. Khuyến nghị chiến lược cho nhà quản trị nhân sự

Nhà quản lý nhân sự cần chuẩn hóa tiêu chuẩn đánh giá sự đồng cảm trong doanh nghiệp. Việc đo lường không nên chỉ dựa trên các chỉ số định lượng như thời gian xử lý cuộc gọi hay số lượt phục vụ. Tiêu chí chất lượng cảm xúc và phản hồi của khách hàng cần được xếp hạng ưu tiên. Ngoài ra, doanh nghiệp phải xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng cho nhân viên sở hữu kỹ năng tương tác xuất sắc. Khuyến khích sự sẻ chia giữa các thế hệ nhân viên giúp chuyển giao kinh nghiệm phục vụ hiệu quả. Đầu tư vào năng lực đồng cảm chính là đầu tư vào sự tồn vinh của thương hiệu trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ với đề tài "Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch" được thực hiện bởi nghiên cứu sinh Trần Thế Nam, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Ngô Viết Liêm, tại Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh (chuyên ngành Quản trị kinh doanh, mã số 62 34 01 02, năm 2021).

Về tính cấp thiết, tác giả phân tích xu hướng dịch chuyển cơ cấu kinh tế toàn cầu khi tỷ trọng đóng góp của hoạt động dịch vụ vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) ngày càng chiếm ưu thế: đạt trên 85% tại các quốc gia và vùng lãnh thổ phát triển diện tích nhỏ như Hồng Kông, Singapore, Luxembourg; hơn 75% tại các quốc gia phát triển thuộc nhóm G7 như Hoa Kỳ, Pháp; xấp xỉ 40% tại Trung Quốc và đạt mốc 40% tại Việt Nam vào năm 2016. Trong khu vực dịch vụ, nhân viên giao dịch trực tiếp giữ vai trò trọng yếu trong việc chuyển giao chất lượng dịch vụ và quyết định sự hài lòng của khách hàng (Bitner, Booms, và Tetreault, 1990; Hartline và Ferrell, 1996; Price, Arnould, và Tierney, 1995; Gorry và Westbrook, 2011; Tax, Brown, và Chandrashekaran, 1998). Đồng thời, tính chất công việc giao dịch tạo ra áp lực tâm lý nặng nề từ các đòi hỏi của khách hàng và kỳ vọng của tổ chức, khiến nhân viên dễ rơi vào tình trạng kiệt sức cảm xúc (Chan và cộng sự, 2010; Chowdhury và Endres, 2010; Grandey và cộng sự, 2004; Wittmer và Martin, 2010). Hai cơ chế hành vi được xác định giúp giải tỏa áp lực và duy trì hiệu quả là hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức (George, 1991; Lam và cộng sự).

Khoảng trống nghiên cứu được luận án chỉ ra gồm hai điểm: thứ nhất, các nghiên cứu thực nghiệm trước đây chủ yếu tập trung vào các yếu tố ngoại tại (môi trường làm việc, phong cách lãnh đạo, yêu cầu khách hàng) mà bỏ qua hoặc rất ít chú ý đến vai trò của "sự đồng cảm" – một thuộc tính tính cách và cảm xúc nội tại của nhân viên; thứ hai, phần lớn các công trình trước đây thu thập dữ liệu đơn nguồn từ chính nhân viên giao dịch, gây ra nguy cơ sai lệch chủ quan (common method bias).

Mục tiêu tổng quát của luận án là xác định ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch, qua đó đóng góp vào cơ sở lý thuyết và cung cấp các hàm ý quản trị thực tiễn. Mục tiêu cụ thể gồm:

1. Đánh giá tác động của sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch đến sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch;
2. Đánh giá tác động của sự đồng cảm của khách hàng, nguồn tài nguyên của khách hàng đến mối quan hệ giữa sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch và sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch;
3. Đánh giá tác động của sự đồng cảm, hành vi công dân trong tổ chức và sự kiệt sức về cảm xúc đến sự gắn kết với công việc của nhân viên giao dịch;
4. Đánh giá tác động của hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp đến mối liên hệ giữa sự đồng cảm, hành vi công dân trong tổ chức, sự kiệt sức về cảm xúc và sự gắn kết với công việc của nhân viên giao dịch;
5. Đề xuất các hàm ý quản trị đến doanh nghiệp trong việc thúc đẩy sự đồng cảm của nhân viên giao dịch nhằm gia tăng hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức.

Tương ứng với các mục tiêu trên, luận án giải quyết năm câu hỏi nghiên cứu:

1. Sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch?
2. Sự đồng cảm của khách hàng, nguồn tài nguyên của khách hàng tác động như thế nào đến mối liên hệ giữa sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch và sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch?
3. Sự đồng cảm, hành vi công dân trong tổ chức và sự kiệt sức về cảm xúc tác động như thế nào đến sự gắn kết với công việc của nhân viên giao dịch?
4. Hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp tác động như thế nào đến mối liên hệ giữa sự đồng cảm, hành vi công dân trong tổ chức, sự kiệt sức về cảm xúc và sự gắn kết với công việc của nhân viên giao dịch?
5. Giải pháp nào để gia tăng sự đồng cảm của nhân viên từ đó gia tăng được hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch?

Đối tượng nghiên cứu của luận án là: sự hài lòng, sự đồng cảm và nguồn tài nguyên của khách hàng; sự đồng cảm, hành vi hướng tới khách hàng, hành vi công dân trong tổ chức, sự kiệt sức về cảm xúc và sự gắn kết với công việc của nhân viên. Đối tượng khảo sát gồm ba nhóm: khách hàng, nhân viên giao dịch và cán bộ quản lý. Phạm vi không gian được giới hạn tại các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán và bất động sản tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi thời gian nghiên cứu và hoàn thành dữ liệu là giai đoạn 2020–2021.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án tiến hành tổng hợp hệ thống các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong nước và quốc tế liên quan đến các khái niệm cốt lõi trong mô hình nghiên cứu:

Chủ đề nghiên cứu	Tác giả, công trình và năm công bố	Nội dung chính được luận án trích dẫn
Tiền tố của hành vi hướng đến khách hàng	Martin và Bush (2003)	Ảnh hưởng của bầu không khí làm việc, phong cách lãnh đạo, nhận thức trao quyền.
	Yong‐Ki và cộng sự	Ảnh hưởng của trao quyền, huấn luyện, khen thưởng, sự hài lòng công việc và cam kết tổ chức.
	Singh và Das (2013)	Tác động của sự hài lòng công việc và hành vi bán hàng phù hợp.
	Schwepker và Schultz (2013)	Ảnh hưởng của niềm tin vào lãnh đạo đến hành vi bán hàng hướng đến khách hàng.
	Zeglat và cộng sự (2014); Rezayimanesh và cộng sự (2015)	Tác động của việc trao quyền cho nhân viên đến hành vi hướng đến khách hàng.
	Stock và Bednarek (2014)	Tác động của yêu cầu và nguồn tài nguyên của khách hàng đến thái độ và hành vi hướng đến khách hàng.
	Võ Thị Quý và Nguyễn Thị Mai Thy (2012)	Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng tại Công ty Damco Việt Nam.
	Võ Thị Lan và Hạ Minh Tuấn (2013)	Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Co.op Food tại TP. Hồ Chí Minh.
	Võ Thị Ngọc Thúy (2017)	Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng và bất mãn của khách hàng.
Tiền tố của hành vi công dân trong tổ chức (OCB)	Hassan (2014); Buluc (2015); Kittikunchotiwut (2017)	Ảnh hưởng của sự công bằng trong tổ chức đến OCB.
	Huang và cộng sự (2012); Lin và cộng sự (2015)	Mối liên hệ giữa sự hài lòng công việc, sự gắn kết tổ chức và bầu không khí tổ chức với OCB.
	Altuntas và Baykal (2010); Hassan (2014)	Ảnh hưởng của niềm tin vào lãnh đạo và tổ chức đến OCB.
	Tang và Naumann (2015)	Phân tích ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo đến OCB.
	Chen và Kao (2012)	Tác động của giá trị công việc, hợp đồng tâm lý và cam kết nghề nghiệp đến OCB.
	Nguyễn Thị Thủy (2014)	Nghiên cứu ảnh hưởng của OCB đến kết quả làm việc cá nhân tại các doanh nghiệp FDI Nhật Bản ở vùng kinh tế trọng điểm phía Nam.
	Phan Thị Thanh Hiền (2017)	Nghiên cứu ảnh hưởng của OCB đến hiệu quả thực hiện công việc tại các doanh nghiệp Việt Nam.
	Trần Quốc Bình (2019)	Tác động của OCB tới kết quả làm việc của người lao động tại Công ty TNHH MTV Cao su Bình Long.
Bản chất tính cách và sự đồng cảm	Taheri và Gharakhani (2012)	Khẳng định việc tuyển dụng nhân viên có tính cách thân thiện, lịch sự quan trọng hơn việc đào tạo kỹ năng kỹ thuật vì tính cách rất khó huấn luyện.
	Wieseke và cộng sự	Xác định sự đồng cảm gồm ba nhân tố bậc một: sự đồng cảm – quan điểm, sự quan tâm đồng cảm và sự lan truyền cảm xúc.

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết nằm ở ba phương diện:

1. Thiếu vắng các nghiên cứu xem xét sự đồng cảm – một đặc tính tâm lý và cảm xúc của nhân viên giao dịch – như một tiền tố quyết định đối với cả hành vi hướng ngoại (hướng đến khách hàng) lẫn hành vi hướng nội (hành vi công dân trong tổ chức).
2. Xử lý nhân tố sự đồng cảm dưới dạng cấu trúc bậc hai (second-order construct) thay vì phân tách riêng lẻ từng thành phần bậc một, khắc phục hiện tượng mô hình phức tạp và kết quả phân tán của các nghiên cứu trước.
3. Giải quyết triệt để vấn đề thiên lệch do phương pháp khảo sát đơn nguồn bằng cách thiết kế nghiên cứu đối ngẫu (dyadic data): kết hợp khảo sát nhân viên với khách hàng trong Mô hình 1, và nhân viên với cấp quản lý trong Mô hình 2.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Luận án dựa trên hai lý thuyết nền tảng:

• Thuyết trao đổi xã hội (Social exchange theory): Giải thích nguyên lý tương tác giữa các chủ thể xã hội; khi nhân viên giao dịch nhận được sự hỗ trợ từ tổ chức hoặc đồng nghiệp, hoặc khi họ chủ động hỗ trợ khách hàng, quá trình trao đổi tâm lý và nguồn lực sẽ hình thành các cam kết hành vi tích cực.
• Thuyết quy tắc có đi có lại (Norm of reciprocity theory): Đóng vai trò giải thích sự đền đáp lẫn nhau giữa nhân viên với khách hàng và giữa nhân viên với đồng nghiệp; sự quan tâm, thấu hiểu xuất phát từ sự đồng cảm tạo nên phản ứng tương hỗ, làm gia tăng sự hài lòng và sự đóng góp chung.

Các khái niệm chính được định nghĩa nhất quán:

• Sự đồng cảm (Empathy): Là khả năng cảm nhận suy nghĩ, cảm xúc, trải nghiệm của người khác, chia sẻ cảm xúc và phản ứng trước các trải nghiệm quan sát được (Wieseke và cộng sự). Luận án cấu trúc sự đồng cảm thành biến bậc hai với ba thành phần bậc một: "sự đồng cảm – quan điểm", "sự quan tâm đồng cảm", và "sự lan truyền cảm xúc".
• Hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên (Customer-oriented behavior): Là chuỗi hành động thể hiện trong quá trình giao dịch nhằm hỗ trợ khách hàng đạt được mục tiêu và gia tăng sự hài lòng với dịch vụ (Mechinda và Patterson, 2011; Pimpakorn và Patterson, 2010).
• Hành vi công dân trong tổ chức (Organizational citizenship behaviors - OCB): Là các hành vi cá nhân mang tính tự nguyện, không nằm trong mô tả công việc bắt buộc nhưng mang lại hiệu quả cho tổ chức (Organ, 1988).
• Các khái niệm khác: Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction), Nguồn tài nguyên của khách hàng (Customer resources), Sự kiệt sức về cảm xúc (Emotional exhaustion), Sự gắn kết với công việc (Work engagement).

Phương pháp nghiên cứu thực hiện theo hai giai đoạn:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn bán cấu trúc nhằm điều chỉnh, bổ sung nội dung các chỉ báo trong thang đo sơ bộ cho phù hợp với ngữ cảnh thực tế của thị trường dịch vụ tài chính, chứng khoán và bất động sản tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật mô hình hóa phương trình cấu trúc dựa trên bình phương tối thiểu riêng phần (PLS-SEM). Ba ưu điểm kỹ thuật được luận án nêu rõ làm căn cứ chọn PLS-SEM: phù hợp với các tập dữ liệu có quy mô mẫu nhỏ; xử lý tốt cả dữ liệu có phân phối chuẩn lẫn phân phối không chuẩn; và vận hành hiệu quả với mô hình cấu trúc phức tạp, có nhiều biến bậc cao và mối quan hệ chồng chéo.

Quy trình thu thập dữ liệu dựa trên bốn bảng câu hỏi chuẩn hóa:

1. Bảng câu hỏi dành cho khách hàng trong Mô hình 1;
2. Bảng câu hỏi dành cho nhân viên trong Mô hình 1;
3. Bảng câu hỏi dành cho nhân viên giao dịch trong Mô hình 2;
4. Bảng câu hỏi dành cho quản lý trong Mô hình 2.

Hệ thống tiêu chí đánh giá mô hình trong PLS-SEM được luận án triển khai đầy đủ gồm:

• Đánh giá mô hình đo lường: Độ tin cậy của chỉ báo (Indicator reliability thông qua hệ số tải outer loading); Độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability qua hệ số tin cậy tổng hợp CR); Giá trị hội tụ (Convergent validity qua phương sai trích trung bình AVE); Giá trị phân biệt (Discriminant validity qua tỷ lệ Heterotrait-Monotrait - HTMT).
• Đánh giá mô hình cấu trúc: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua chỉ số phóng đại phương sai (VIF); Đánh giá ý nghĩa thống kê của các mối quan hệ đường dẫn (Coefficient paths); Hệ số xác định ($R^2$); Hệ số quy mô tác động ($f^2$); Năng lực dự báo ngoài mẫu ($Q^2$); Hệ số tác động dự báo ($q^2$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương mở đầu thiết lập bối cảnh kinh tế dịch vụ và đặt vấn đề nghiên cứu. Tác giả trình bày lý do chọn đề tài dựa trên thực tiễn đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP toàn cầu và tại Việt Nam. Chương 1 làm rõ vai trò quyết định của nhân viên giao dịch cũng như các áp lực tâm lý mà họ đối mặt. Tác giả xác định 5 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, 5 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu (ngành chứng khoán và bất động sản tại TP. Hồ Chí Minh), quy trình thực hiện, điểm mới về mặt học thuật và thực tiễn, cùng kết cấu 5 chương của luận án.

Chương 2: Tổng quan lý thuyết

Chương 2 cung cấp nền tảng lý luận toàn diện cho đề tài. Tác giả luận giải sâu sắc hai thuyết nền tảng gồm Thuyết trao đổi xã hội và Thuyết quy tắc có đi có lại. Chương này định nghĩa bản chất của 7 khái niệm nghiên cứu và tổng kết các công trình thực nghiệm theo từng cụm biến. Sau khi chỉ ra các khoảng trống tri thức, tác giả xây dựng hai mô hình nghiên cứu độc lập nhưng bổ trợ chặt chẽ:

• Mô hình 1 (quan hệ nhân viên – khách hàng): Phân tích tác động của sự đồng cảm của nhân viên đến hành vi hướng đến khách hàng và sự hài lòng của khách hàng, cùng vai trò điều hướng của sự đồng cảm của khách hàng và nguồn tài nguyên của khách hàng.
• Mô hình 2 (quan hệ nhân viên – tổ chức): Phân tích tác động của sự đồng cảm đến hành vi công dân trong tổ chức, sự kiệt sức về cảm xúc và sự gắn kết với công việc của nhân viên vào ngày hôm sau, có sự điều hướng bởi hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu hai bước. Phần định tính sử dụng khung phỏng vấn bán cấu trúc với danh sách chuyên gia và nhân sự quản lý để hiệu chỉnh các biến quan sát. Phần định lượng mô tả kỹ thuật chọn mẫu, quy mô mẫu và kết cấu của 4 bộ bảng câu hỏi dành cho các đối tượng khảo sát riêng biệt. Tác giả hệ thống hóa các tiêu chuẩn kỹ thuật của phương pháp PLS-SEM và công bố kết quả nghiên cứu sơ bộ nhằm khẳng định độ tin cậy và giá trị của các thang đo trước khi triển khai nghiên cứu chính thức.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4 là phần nội dung thực nghiệm trọng tâm, được kết cấu thành hai phần tương ứng với hai mô hình:

• Phân tích Mô hình số 1: Trước hết kiểm định cấu trúc bậc hai của sự đồng cảm thông qua các chỉ số tải nhân tố, CR, AVE và HTMT của ba thành phần bậc một. Tiếp theo, đánh giá mô hình đo lường của các biến độc lập, trung gian và phụ thuộc. Trong đánh giá mô hình cấu trúc, tác giả kiểm tra chỉ số đa cộng tuyến VIF, xác nhận mức ý nghĩa của hệ số đường dẫn (Coefficient paths), tính toán hệ số $R^2$, hệ số tác động $f^2$, cùng các giá trị dự báo $Q^2$ và $q^2$. Cuối cùng, chương phân tích tác động điều hướng của sự đồng cảm của khách hàng và nguồn tài nguyên của khách hàng.
• Phân tích Mô hình số 2: Thực hiện quy trình tương tự để xác nhận tính hợp lệ của cấu trúc bậc hai của sự đồng cảm. Sau đó, đánh giá mô hình đo lường và mô hình cấu trúc về tác động của sự đồng cảm đến hành vi công dân trong tổ chức, sự kiệt sức về cảm xúc và sự gắn kết với công việc. Phân tích tác động điều hướng của biến hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp đối với các mối quan hệ cấu trúc cũng được hoàn tất với đầy đủ các bảng dữ liệu thống kê kiểm định.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương kết luận tổng hợp lại các phát hiện thực nghiệm, lập bảng đối chiếu kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và phân tích trọng số thành phần của các thang đo. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các hàm ý thực tiễn quản trị tập trung vào 4 nhóm nội dung: nâng cao hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch; khai thác mối quan hệ giữa sự đồng cảm và hành vi hướng đến khách hàng; cân nhắc các biến nhân khẩu học (tuổi của nhân viên, tuổi của khách hàng, thời gian mối quan hệ); và thúc đẩy hành vi công dân trong tổ chức dựa trên nguồn tài nguyên khách hàng và sự hỗ trợ của đồng nghiệp. Chương khép lại bằng việc nhận diện các hạn chế nghiên cứu và đề xuất hướng mở rộng.

Bảng tổng hợp cấu trúc hai mô hình nghiên cứu trong văn bản:

Thành phần mô hình	Mô hình nghiên cứu số 1	Mô hình nghiên cứu số 2
Mục đích chính	Đánh giá quan hệ nhân viên – khách hàng và sự hài lòng	Đánh giá quan hệ nhân viên – tổ chức, sự kiệt sức và gắn kết
Biến độc lập cốt lõi	Sự đồng cảm của nhân viên (cấu trúc bậc hai)	Sự đồng cảm của nhân viên (cấu trúc bậc hai)
Biến trung gian / tác động	Hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên	Hành vi công dân trong tổ chức, Sự kiệt sức về cảm xúc
Biến phụ thuộc cuối cùng	Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch	Sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau của nhân viên
Biến điều hướng	Sự đồng cảm của khách hàng, Nguồn tài nguyên của KH	Hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp
Đối tượng lấy mẫu	Cặp: Khách hàng và Nhân viên giao dịch	Cặp: Nhân viên giao dịch và Quản lý trực tiếp

Kết quả và những đóng góp mới

Về mặt lý luận và học thuật:

• Luận án củng cố và mở rộng phạm vi ứng dụng của Thuyết trao đổi xã hội và Thuyết quy tắc có đi có lại trong phân tích hành vi của nhân viên giao dịch dịch vụ tại một quốc gia đang phát triển như Việt Nam.
• Luận án chứng minh bằng thực nghiệm vai trò tiền tố trực tiếp của sự đồng cảm đối với cả hai chiều hành vi: thúc đẩy hành vi hướng đến khách hàng (hành vi hướng ngoại) và kích hoạt hành vi công dân trong tổ chức (hành vi hướng nội).
• Luận án đã chuẩn hóa việc mô hình hóa biến "sự đồng cảm" dưới dạng một cấu trúc bậc hai gồm ba thành phần bậc một ("sự đồng cảm – quan điểm", "sự quan tâm đồng cảm", "sự lan truyền cảm xúc"). Cách tiếp cận này giúp mô hình nghiên cứu đạt tính tinh gọn cao, loại bỏ sự cồng kềnh và thiếu nhất quán so với các nghiên cứu phân tách rời rạc trước đây.
• Phương pháp khảo sát đối ngẫu đa nguồn (khách hàng – nhân viên giao dịch, nhân viên giao dịch – nhà quản lý) đóng góp về mặt phương pháp luận trong việc kiểm soát sai lệch phương pháp chung (common method bias), đảm bảo độ tin cậy thực nghiệm khách quan.

Về mặt thực tiễn và hàm ý quản trị, luận án đề xuất ba nhóm khuyến nghị chính cho các doanh nghiệp dịch vụ:

1. Đổi mới công tác tuyển dụng: Doanh nghiệp cần đưa tiêu chí đánh giá mức độ đồng cảm và các đặc tính thân thiện, lịch sự vào quy trình tuyển chọn nhân viên giao dịch. Theo cơ sở của Taheri và Gharakhani (2012), kỹ năng kỹ thuật có thể đào tạo được nhưng tính cách đồng cảm rất khó để rèn luyện sau tuyển dụng; việc tuyển dụng đúng nhân sự có sẵn sự đồng cảm là giải pháp cốt lõi để nâng cao hành vi hướng đến khách hàng.
2. Thiết kế chương trình đào tạo và huấn luyện: Doanh nghiệp cần xây dựng các khóa bồi dưỡng giúp nhân viên nâng cao khả năng nắm bắt cảm xúc, thấu hiểu quan điểm của khách hàng, từ đó gia tăng khả năng thể hiện hành vi hướng đến khách hàng trong quá trình giao dịch.
3. Xây dựng môi trường làm việc hợp tác và đoàn kết: Doanh nghiệp cần kiến tạo không khí làm việc gắn kết, khuyến khích sự chia sẻ và hỗ trợ giữa các đồng nghiệp. Hành vi công dân trong tổ chức từ phía đồng nghiệp sẽ giúp người lao động giảm bớt sự kiệt sức về cảm xúc và tăng cường sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên nội dung được trình bày trong Chương 5 và phạm vi nghiên cứu của văn bản, các hạn chế và định hướng nghiên cứu bao gồm:

• Về phạm vi không gian và lĩnh vực: Khảo sát thực nghiệm chỉ mới được triển khai trong phạm vi hai lĩnh vực dịch vụ cụ thể là chứng khoán và bất động sản tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Do đặc thù ngành nghề, kết quả nghiên cứu chưa phản ánh toàn diện cho toàn bộ các phân ngành dịch vụ khác (như ngân hàng, bán lẻ, lưu trú) hoặc các vùng địa lý khác tại Việt Nam.
• Về thiết kế nghiên cứu: Dữ liệu thu thập mang tính chất cắt ngang tại một thời điểm, chưa thể hiện được sự biến thiên theo thời gian dài của các trạng thái tâm lý như sự kiệt sức về cảm xúc hay mức độ gắn kết công việc.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng khảo sát sang các ngành nghề dịch vụ đa dạng khác và áp dụng thiết kế nghiên cứu theo chiều dọc thời gian hoặc phương pháp nhật ký công việc (diary study) để theo dõi sâu sát sự vận động của cảm xúc qua từng ngày làm việc.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng đối với nhiều nhóm đối tượng:

• Nghiên cứu sinh và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị nguồn nhân lực, Quản trị dịch vụ và Marketing: Luận án cung cấp quy trình chặt chẽ về việc thiết kế nghiên cứu đối ngẫu (dyadic survey design) và kỹ thuật phân tích biến cấu trúc bậc hai bằng công cụ PLS-SEM.
• Giảng viên và chuyên gia nghiên cứu: Hệ thống thang đo kiểm định trong các phụ lục của luận án (thang đo sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng, OCB, sự kiệt sức cảm xúc, sự gắn kết công việc) cùng các bảng tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm trong Chương 2 là nguồn tư liệu chuẩn mực để tham chiếu.
• Lãnh đạo và nhà quản trị nhân sự tại các doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, môi giới bất động sản và chứng khoán: Các hàm ý quản trị cung cấp căn cứ thực tế để cải tiến tiêu chuẩn tuyển dụng đầu vào và thiết lập các chính sách chăm sóc sức khỏe tinh thần, hạn chế sự kiệt sức cho đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp.

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao luận án lại thiết kế hai mô hình nghiên cứu riêng biệt thay vì gộp chung vào một mô hình tổng thể?
Việc tách thành hai mô hình cho phép tác giả xem xét toàn diện cả hai khía cạnh quản trị: Mô hình 1 tập trung vào mối quan hệ bên ngoài giữa nhân viên giao dịch và khách hàng (ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng); Mô hình 2 tập trung vào mối quan hệ nội bộ bên trong tổ chức giữa nhân viên với đồng nghiệp và nhà quản lý (ảnh hưởng đến sự kiệt sức cảm xúc và sự gắn kết với công việc). Ngoài ra, thiết kế này phù hợp với phương pháp thu thập dữ liệu cặp từ các đối tượng khác nhau.

2. Nhân tố "sự đồng cảm" được cấu trúc như thế nào trong phân tích của luận án?
Luận án mô hình hóa sự đồng cảm là một nhân tố bậc hai (second-order construct) được phản ánh bởi ba nhân tố bậc một: "sự đồng cảm – quan điểm", "sự quan tâm đồng cảm" và "sự lan truyền cảm xúc". Việc xử lý này giúp mô hình đạt tính tinh gọn và duy trì sự nhất quán của các kết quả nghiên cứu.

3. Luận án sử dụng dữ liệu từ những nguồn khảo sát nào để hạn chế tính chủ quan?
Luận án sử dụng dữ liệu khảo sát đa nguồn theo cặp đối tác (dyadic): trong Mô hình 1, dữ liệu được thu thập đồng thời từ khách hàng và nhân viên giao dịch; trong Mô hình 2, dữ liệu được thu thập độc lập từ nhân viên giao dịch và cấp quản lý trực tiếp.

4. Vì sao kỹ thuật PLS-SEM được lựa chọn để phân tích dữ liệu trong luận án?
Theo tác giả, PLS-SEM sở hữu ba ưu điểm kỹ thuật phù hợp với nghiên cứu: (i) hoạt động tốt với tập dữ liệu có quy mô mẫu nhỏ; (ii) xử lý tốt cả dữ liệu phân phối chuẩn lẫn dữ liệu phân phối không chuẩn; (iii) thích hợp cho các mô hình phức tạp chứa nhân tố bậc hai và các mối quan hệ cấu trúc chồng chéo.

5. Khảo sát thực nghiệm của luận án được thực hiện tại địa bàn và ngành nghề nào?
Nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện tại các doanh nghiệp thuộc hai phân ngành dịch vụ là chứng khoán và bất động sản tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Kết luận

Luận án của nghiên cứu sinh Trần Thế Nam đã giải quyết thành công mục tiêu nghiên cứu thông qua việc chứng minh ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch. Thông qua quy trình phân tích PLS-SEM trên dữ liệu đối ngẫu thu thập từ các doanh nghiệp chứng khoán và bất động sản tại TP. Hồ Chí Minh, công trình khẳng định vai trò củng cố Thuyết trao đổi xã hội và Thuyết quy tắc có đi có lại trong quản trị dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học tin cậy giúp các nhà quản trị hoạch định chính sách tuyển dụng dựa trên tính cách đồng cảm, đào tạo hành vi giao dịch và xây dựng văn hóa hỗ trợ nội bộ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Những đóng góp của luận án. Đóng góp về mặt học thuật.

Đóng góp về mặt thực tiễn. Kết cấu của luận án. 12 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT. Các lý thuyết liên quan.

Thuyết trao đổi xã hội (Social exchange theory). Thuyết quy tắc có đi có lại (Norm of reciprocity theory). Các khái niệm chính. Sự đồng cảm (Empathy).

Khái niệm về sự đồng cảm. Tác động của sự đồng cảm trong hoạt động giao tiếp. Hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên (Employee’s customer- oriented behavior). Sự hài lòng của khách hàng (customer’s satisfaction).

Nguồn tài nguyên của khách hàng (customer’s resources). Hành vi công dân trong tổ chức (organizational citizenship behaviors). Sự kiệt sức về cảm xúc (emotional exhaustion). Sự gắn kết với công việc (work engagement).

Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự hài lòng của khách hàng”. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “hành vi hướng đến khách hàng”. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến nhân tố “sự đồng cảm”.

Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến hành vi công dân trong tổ chức. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự kiệt sức về cảm xúc”. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “nguồn tài nguyên của khách hàng”. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự gắn kết với công việc của nhân viên”.

Xác định các khoảng trống nghiên cứu. Phát triển các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu số 1. Mô hình nghiên cứu số 2 .62 Tóm tắt chương 2 .63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng. Bảng câu hỏi.

Quy mô mẫu. Phương pháp chọn mẫu. Phương pháp phân tích dữ liệu. Độ tin cậy của thang đo (Indicator reliability).

Độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability). giá trị hội tụ (Convergent validity). giá trị phân biệt (Discriminant validity). vấn đề đa cộng tuyến trong mô hình cấu trúc.

Mức ý nghĩa và sự liên quan của các mối liên hệ trong mô hình cấu trúc. Hệ số xác định R2. Hệ số tác động f2. Sự liên quan của dự báo Q2.

Hệ số tác động q2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ đánh giá Độ tin cậy của thang đo. Kết luận về thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi dành cho khách hàng trong mô hình nghiên cứu số 1.

Bảng câu hỏi dành cho nhân viên trong mô hình nghiên cứu số 1. Bảng câu hỏi dành cho nhân viên giao dịch trong mô hình nghiên cứu số 2. Bảng câu hỏi dành cho quản lý trong mô hình nghiên cứu số 2.82 Tóm tắt chương 3 .82 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Phân tích kết quả nghiên cứu mô hình số 1.

Phân tích mối quan hệ giữa nhân tố bậc hai và nhân tố bậc một. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (indicator reliability). Đánh giá độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consitency reliability). Đánh giá giá trị hội tụ (convergent validity).

Đánh giá giá trị phân biệt (discriminant validity). Phân tích tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc. Đánh giá Độ tin cậy của thang đo (indicator reliability). Đánh giá độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability).

Đánh giá giá trị hội tụ (Convergent validity). Đánh giá giá trị phân biệt (Discriminant validity). Đánh giá sự đa cộng tuyến (Collinearity issues). Đánh giá mối quan hệ trong mô hình cấu trúc (Coefficient paths).

Đánh giá hệ số xác định (R2 value). Đánh giá hệ số tác động f2 (effect size f2). Đánh giá sự liên quan của dự báo Q2. Đánh giá hệ số q2.

Phân tích tác động của biến điều hướng. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (indicator reliability). Đánh giá độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability). Đánh giá giá trị hội tụ (Convergent validity).

Đánh giá giá trị phân biệt (Discriminant validity). Đánh giá sự đa cộng tuyến. Đánh giá mối quan hệ (Coefficient paths). Đánh giá hệ số tác động f2 (effect size).

Phân tích kết quả nghiên cứu mô hình số 2. Phân tích mối quan hệ giữa nhân tố bậc hai và nhân tố bậc một. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (indicator reliability). Đánh giá độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consitency reliability).

Đánh giá giá trị hội tụ (convergent validity). Đánh giá giá trị phân biệt (discriminant validity). Phân tích tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc. Độ tin cậy của thang đo (indicator reliability).

Độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability). giá trị hội tụ (Convergent validity). giá trị phân biệt (Discriminant validity). Đánh giá sự đa cộng tuyến (Collinearity issues).

Đánh giá mối quan hệ trong mô hình cấu trúc (Coefficient paths). Đánh giá hệ số xác định R2. Đánh giá hệ số tác động f2 (effect size f2). Đánh giá sự liên quan của dự báo Q2.

Đánh giá hệ số q2. Phân tích tác động của biến điều hướng (Moderator variables). Độ tin cậy của thang đo. Độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability).

giá trị hội tụ (Convergent validity). Giá trị phân biệt (Discriminant validity). Đánh giá mối quan hệ trong mô hình cấu trúc (Coefficient paths). Đánh giá hệ số tác động f2 (effect size) .125 Tóm tắt chương 4 .125 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.

Hàm ý thực tiễn quản trị. Hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch. Về sự đồng cảm và hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch. Về tuổi của nhân viên giao dịch, tuổi của khách hàng và thời gian mối quan hệ.

Về nguồn tài nguyên của khách hàng. Hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho các nghiên cứu tiếp sau .137 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 139 Tài liệu tham khảo tiếng Việt .139 Tài liệu tham khảo tiếng Anh.

166 TỔNG KẾT CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM .167 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến nhân tố “sự đồng cảm” .167 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “hành vi hướng đến khách hàng” .170 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự hài lòng của khách hàng” .176 xi Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “nguồn tài nguyên của khách hàng” .186 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến hành vi công dân trong tổ chức .189 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự kiệt sức về cảm xúc” .199 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự gắn kết với công việc của nhân viên”.207 KHUNG PHỎNG VẤN BÁN CẤU TRÚC .216 DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI ĐÃ TIẾN HÀNH PHỎNG VẤN .218 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG – MÔ HÌNH SỐ 1 .220 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO NHÂN VIÊN – MÔ HÌNH SỐ 1 .224 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO NHÂN VIÊN – MÔ HÌNH SỐ 2 .227 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO QUẢN LÝ – MÔ HÌNH SỐ 2 .230 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .232 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .235 xii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu số 1 đề xuất .2: Mô hình nghiên cứu số 2 đề xuất .1: Mô hình đánh giá mối liên hệ của biến độc lập và biến phụ thuộc .2: Mô hình phân tích tác động của biến điều hướng đến mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .3: Mô hình đánh giá tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc .4: Mô hình phân tích tác động của biến điều hướng đến mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .121 xiii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Danh mục ngành nghề trong lĩnh vực dịch vụ .1: Tổng hợp các tiền tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .2: Thống kê các nghiên cứu dựa trên thành phần tiền tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .3: Tổng hợp các tiền tố ảnh hưởng đến hành vi hướng đến khách hàng .4: Tổng hợp các tiền tố ảnh hưởng đến hành vi công dân trong tổ chức .5: Tổng hợp các tiền tố ảnh hưởng đến sự kiệt sức về cảm xúc .1: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo .2: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo .3: Thang đo về "Sự đồng cảm của khách hàng" .4: Thang đo về “Hành vi hướng đến khách hàng” .5: Thang đo về “Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch” .6: Thang đo về nhân tố "Sự đồng cảm của nhân viên" .7: Thang đo về "Nguồn tài nguyên của khách hàng".8: Thang đo về sự đồng cảm .9: Thang đo về sự kiệt sức về cảm xúc .10: Thang đo liên quan đến sự gắn kết với công việc.11: Thang đo về hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp .12: hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch .1: Các công ty chứng khoán thực hiện khảo sát .2: Thông tin đối tượng trả lời khảo sát.3: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo .4: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp .5: Giá trị phương sai trích trung bình.6: Tỷ lệ HTMT .7: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo .8: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp .9: Giá trị phương sai trích trung bình.10: Tỷ lệ HTMT .11: Chỉ số VIF .12: Bảng đánh giá mối quan hệ .14: Hệ số tác động f2 .15: Giá trị dự báo Q2 .16: Giá trị hệ số q2.17: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo .18: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp .19: Giá trị phương sai trích trung bình.20: Tỷ lệ HTMT .21: Giá trị VIF .22: Bảng đánh giá mối quan hệ .23: Hệ số tác động f2 .24: Thông tin về nhân viên giao dịch.25: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo .26: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp .27: Giá trị phương sai trích trung bình.28: Tỷ lệ HTMT .29: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo .30: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp .31: Giá trị phương sai trích trung bình.32: Tỷ lệ HTMT .33: Giá trị VIF .34: Bảng đánh giá mối quan hệ .35: Giá trị hệ số xác định R2 .36: Hệ số tác động f2 .37: Giá trị dự báo Q2 .38: Giá trị hệ số q2.