Nghiên cứu ảnh hưởng của Internet Banking đến khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tạo ra một xu hướng cạnh tranh mới cho các Ngân hàng… 285 trang · Trường Đại học Kinh tế Quốc dân · 2016.

• Tác giả: Đỗ Thị Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thị Bích Ngọc
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu Ảnh Hưởng Của Internet Banking Đến Khách Hàng Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8. Quy trình nghiên cứu
• 1.9. Đóng góp của luận án
• 1.10. Về mặt lý luận
• 1.11. Về mặt thực tiễn
• 1.12. Cấu trúc của luận án
• 2. CHƯƠNG 2: INTERNET BANKING VÀ THỰC TRẠNG INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM
• 2.1. Sự hình thành và phát triển của Internet Banking
• 2.2. Khái niệm Internet Banking
• 2.3. Các cấp độ của Internet Banking
• 2.4. Lợi ích của Internet Banking
• 2.5. Lợi ích đối với ngân hàng
• 2.6. Lợi ích đối với khách hàng
• 2.7. Hạn chế của dịch vụ Internet Banking
• 2.8. Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam
• 2.9. NHTM Việt Nam và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.10. Giới thiệu về hệ thống NHTM Việt Nam
• 2.11. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
• 2.12. Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam
• 2.13. Tình hình triển khai Internet Banking
• 2.14. Vấn đề an toàn, bảo mật
• 2.15. Tình hình khách hàng sử dụng Internet Banking ở các NHTM Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU HÀNH VI CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. Các hướng nghiên cứu về Internet Banking
• 3.2. Nhóm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 3.3. Nhóm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking
• 3.4. Nhóm nghiên cứu về động lực mà các ngân hàng gia tăng việc cung ứng dịch vụ Internet Banking
• 3.5. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking
• 3.6. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA)
• 3.7. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB)
• 3.8. Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Decomposed Theory of Planned Behavior-DTPB)
• 3.9. Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM)
• 3.10. Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory -IDT)
• 3.11. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology -UTAUT)
• 4. CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT
• 4.1. Mô hình nghiên cứu
• 4.2. Tổng quan các khái niệm và các cách đo lường các biến có liên quan
• 4.3. Hiệu quả kỳ vọng
• 4.4. Nỗ lực kỳ vọng
• 4.5. Điều kiện thuận lợi
• 4.6. Ảnh hưởng xã hội
• 4.7. An toàn/ bảo mật
• 4.8. Ý định sử dụng
• 4.9. Mức độ sử dụng
• 4.10. Giả thuyết nghiên cứu.Mối quan hệ giữa nhân tố Hiệu quả kỳ vọng và Ý định/mức độ sử dụng
• 4.11. Mối quan hệ giữa nhân tố Nỗ lực kỳ vọng với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.12. Mối quan hệ giữa nhân tố Ảnh hưởng xã hội với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.13. Mối quan hệ giữa nhân tố Điều kiện thuận lợi với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.14. Mối quan hệ giữa nhân tố An toàn/ bảo mật với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.15. Mối quan hệ giữa nhân tố Tiện lợi với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.16. Mối quan hệ giữa biến kiểm soát tới Ý định/mức độ sử dụng Internet banking
• 4.17. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: PHỎNG VẤN SÂU VÀ PHÁT TRIỂN BẢNG HỎI
• 5.1. Phỏng vấn sâu
• 5.2. Mục tiêu của phỏng vấn
• 5.3. Đối tượng, thời gian, phương pháp phỏng vấn
• 5.4. Kết quả phỏng vấn
• 5.5. Phát triển bảng hỏi
• 5.6. Thiết kế bảng hỏi sơ bộ
• 5.7. Cấu trúc bảng hỏi
• 5.8. Đo lường các nhân tố
• 5.9. Thử nghiệm bảng hỏi và thảo luận nhóm
• 5.10. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 5.11. Mẫu điều tra
• 5.12. Đánh giá độ tin cậy, hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo
• 5.13. Tóm tắt chương 5
• 6. CHƯƠNG 6: KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 6.1. Đặc điểm mẫu điều tra. Mẫu điều tra
• 6.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 6.3. Mô tả đặc điểm nhân khẩu học
• 6.4. Kinh nghiệm máy tính, Internet của mẫu điều tra
• 6.5. Tình hình sử dụng Internet Banking
• 6.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
• 6.7. Đối với thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng Internet Banking về dịch vụ Internet Banking
• 6.8. Đối với thang đo về nhận thức của khách hàng đang sử dụng Internet Banking về dịch vụ Internet Banking
• 6.9. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 6.10. Nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking
• 6.11. Phân tích nhóm biến độc lập
• 6.12. Phân tích biến phụ thuộc
• 6.13. Nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking
• 6.14. Phân tích biến độc lập
• 6.15. Phân tích biến phụ thuộc
• 6.16. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 6.17. Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking
• 6.18. Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking
• 6.19. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 6.20. Kiểm định mô hình lý thuyết ý định sử dụng Internet Banking
• 6.21. Kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trong mô hình cấu trúc
• 6.22. Kiểm định độ tin cậy của mô hình với phương pháp Bootstrap
• 6.23. Kiểm định mô hình lý thuyết mức độ sử dụng Internet Banking
• 6.24. Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình
• 6.25. Kiểm định độ tin cậy của mô hình mức độ sử dụng với phương pháp Bootstrap
• 6.26. Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết
• 6.27. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến biến điều tiết
• 6.28. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc ý định
• 6.29. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng
• 6.30. Kiểm định sự khác biệt về việc sử dụng Internet Banking theo yếu tố nhân khẩu học
• 6.31. Trình độ học vấn
• 6.32. Kinh nghiệm Internet
• 6.33. Tóm tắt chương 6
• 7. CHƯƠNG 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 7.1. Kết quả và bàn luận về mối quan hệ nhân tố nhận thức Internet Banking của khách hàng tới việc sử dụng Internet Banking
• 7.2. Hiệu quả kỳ vọng
• 7.3. Nỗ lực kỳ vọng
• 7.4. Ảnh hưởng xã hội
• 7.5. Điều kiện thuận lợi
• 7.6. An toàn/bảo mật
• 7.7. Sự tiện lợi
• 7.8. Kết quả và bàn luận về sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử dụng Internet Banking
• 7.9. Trình độ học vấn
• 7.10. Kinh nghiệm Internet
• 7.11. Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking
• 7.12. Khuyến nghị đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam
• 7.13. Giải pháp tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ Internet Banking
• 7.14. Giải pháp nâng cao tính an toàn/bảo mật của dịch vụ Internet Banking
• 7.15. Giải pháp gia tăng nhận thức Nỗ lực kỳ vọng
• 7.16. Giải pháp nâng cao nhận thức điều kiện thuận lợi
• 7.17. Giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố ảnh hưởng xã hội
• 7.18. Giải pháp phát huy tác động của yếu tố hiệu quả kỳ vọng
• 7.19. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 7.20. Những đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của luận án
• 7.21. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• 7.22. Hạn chế nghiên cứu
• 7.23. Hướng nghiên cứu trong tương lai
• 7.24. Tóm tắt chương 7
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁCN TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Của Internet Banking Hiện Nay

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tạo ra một xu hướng cạnh tranh mới cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng không chỉ cần hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống mà còn phải đưa ra các sản phẩm ứng dụng ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có Internet Banking, đã ra đời như một bước chuyển mình quan trọng của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mọi lúc mọi nơi, mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ này cũng gặp không ít khó khăn và thách thức. Theo tài liệu gốc, Internet Banking giúp ngân hàng tạo thêm nguồn thu, mở rộng thị trường và tiết kiệm chi phí.

1.1. Lợi Ích Của Internet Banking Đối Với Khách Hàng

Internet Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, bao gồm quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trực tuyến, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi chỉ với một thiết bị kết nối internet. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cuộc sống hiện đại, khi thời gian là một yếu tố vô cùng quý giá. Sự tiện lợi này thúc đẩy mức độ sử dụng Internet Banking.

1.2. Thực Trạng Sử Dụng Internet Banking Tại Việt Nam

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, số lượng người sử dụng Internet Banking tại Việt Nam còn hạn chế, tần suất sử dụng chưa cao. Dịch vụ chủ yếu được sử dụng bởi các doanh nghiệp lớn, nhân viên văn phòng và người dân ở khu vực thành thị. Nhiều khách hàng vẫn chưa tin tưởng vào tính bảo mật và chất lượng dịch vụ. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.

II. Vấn Đề Thách Thức Phát Triển Internet Banking Hiện Nay

Việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức. Môi trường thể chế còn thiếu và yếu, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, và công nghệ của các ngân hàng còn nhiều hạn chế so với các nước phát triển. Những yếu tố này ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận và sử dụng Internet Banking của khách hàng. Các ngân hàng cần có chiến lược phù hợp để vượt qua những khó khăn này và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ.

2.1. Rào Cản Về An Toàn Và Bảo Mật Trong Internet Banking

Một trong những rào cản lớn nhất đối với việc sử dụng Internet Banking là lo ngại về an toàn và bảo mật. Khách hàng lo sợ về nguy cơ bị đánh cắp thông tin tài khoản, gian lận và các tội phạm mạng. Các ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật Internet Banking, nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro và cách phòng tránh để tạo dựng niềm tin và khuyến khích sử dụng dịch vụ.

2.2. Hạn Chế Về Trình Độ Và Kinh Nghiệm Sử Dụng Công Nghệ

Một bộ phận khách hàng, đặc biệt là ở khu vực nông thôn và người lớn tuổi, còn hạn chế về trình độ và kinh nghiệm sử dụng công nghệ. Họ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ Internet Banking. Các ngân hàng cần có các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ một cách đơn giản, dễ hiểu để thu hút đối tượng khách hàng này.

2.3. Thiếu Chính Sách Và Quy Định Đồng Bộ Về Internet Banking

Hệ thống chính sách và quy định pháp luật liên quan đến Internet Banking ở Việt Nam còn chưa đồng bộ và hoàn thiện. Điều này gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc triển khai và phát triển dịch vụ. Ngân hàng Nhà nước cần sớm ban hành các quy định pháp luật rõ ràng, minh bạch để tạo hành lang pháp lý an toàn cho hoạt động Internet Banking.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Internet Banking

Nghiên cứu về ảnh hưởng của Internet Banking đến khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Các nghiên cứu trước đây đã sử dụng nhiều lý thuyết nền tảng như TPB, TAM, UTAUT để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và mức độ sử dụng Internet Banking. Việc lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp là yếu tố then chốt để đạt được kết quả chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Sử Dụng Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ TAM Để Phân Tích

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một trong những mô hình phổ biến nhất được sử dụng để nghiên cứu về Internet Banking. TAM tập trung vào hai yếu tố chính: hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng. Khách hàng có xu hướng sử dụng Internet Banking nếu họ cảm thấy nó hữu ích và dễ sử dụng. Mô hình TAM giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về thái độ của khách hàng đối với Internet Banking.

3.2. Áp Dụng Thuyết Hành Vi Có Kế Hoạch TPB Trong Nghiên Cứu

Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) mở rộng TAM bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận. Yếu tố này phản ánh mức độ khách hàng tin rằng họ có khả năng kiểm soát việc sử dụng Internet Banking. TPB giúp giải thích hành vi sử dụng Internet Banking một cách toàn diện hơn, đặc biệt trong bối cảnh có nhiều yếu tố bên ngoài ảnh hưởng.

3.3. Kết Hợp UTAUT Để Đánh Giá Toàn Diện Các Yếu Tố

UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) là một mô hình tổng hợp các yếu tố từ nhiều lý thuyết khác nhau, bao gồm hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi. UTAUT cung cấp một cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và mức độ sử dụng Internet Banking, giúp các nhà nghiên cứu đưa ra những khuyến nghị chính xác hơn.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Về Internet Banking Tại VN

Các nghiên cứu về Internet Banking tại Việt Nam đã mang lại nhiều ứng dụng và kết quả quan trọng. Các kết quả này giúp các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp. Các nghiên cứu cũng chỉ ra những yếu tố cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường bảo mật.

4.1. Kết Quả Về Ảnh Hưởng Của Hiệu Quả Kỳ Vọng

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng hiệu quả kỳ vọng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking. Khách hàng có xu hướng sử dụng Internet Banking nếu họ tin rằng nó giúp họ tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức. Các ngân hàng cần truyền thông rõ ràng về những lợi ích mà Internet Banking mang lại để tăng cường hiệu quả kỳ vọng.

4.2. Ảnh Hưởng Của An Toàn Bảo Mật Đến Mức Độ Sử Dụng

An toàn và bảo mật là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến mức độ sử dụng Internet Banking. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Các ngân hàng cần đầu tư vào các hệ thống bảo mật Internet Banking tiên tiến và thường xuyên cập nhật các biện pháp phòng chống gian lận để bảo vệ khách hàng.

4.3. Tác Động Của Sự Tiện Lợi Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự tiện lợi là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với Internet Banking. Khách hàng mong muốn có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, một cách nhanh chóng và dễ dàng. Các ngân hàng cần liên tục cải thiện giao diện người dùng, đơn giản hóa quy trình giao dịch và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 để nâng cao sự tiện lợi.

V. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Internet Banking Tại Việt Nam

Để phát triển dịch vụ Internet Banking một cách bền vững tại Việt Nam, cần có những giải pháp đồng bộ từ các Ngân hàng thương mại Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước. Các giải pháp này cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật, mở rộng phạm vi tiếp cận và hoàn thiện khung pháp lý.

5.1. Giải Pháp Tăng Cường Bảo Mật Internet Banking

Tăng cường bảo mật Internet Banking là ưu tiên hàng đầu. Các ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật Internet Banking tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và hệ thống phát hiện gian lận. Đồng thời, cần nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro và cách phòng tránh để tạo thành một hệ thống bảo mật Internet Banking vững chắc.

5.2. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Người Dùng Internet Banking

Nâng cao trải nghiệm người dùng Internet Banking là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng cần thiết kế giao diện đơn giản, dễ sử dụng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và liên tục cải tiến các tính năng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.3. Giải Pháp Mở Rộng Phạm Vi Tiếp Cận Internet Banking

Mở rộng phạm vi tiếp cận Internet Banking đến các khu vực nông thôn và các đối tượng khách hàng chưa quen thuộc với công nghệ là một thách thức lớn. Các ngân hàng cần có các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cung cấp các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng và tăng cường truyền thông về lợi ích của Internet Banking.

VI. Kết Luận Xu Hướng Phát Triển Internet Banking Tương Lai

Internet Banking đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Việc nghiên cứu và áp dụng các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ này là yếu tố then chốt để các Ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xu hướng phát triển Internet Banking trong tương lai sẽ tập trung vào cá nhân hóa dịch vụ, tích hợp công nghệ mới và tăng cường bảo mật.

6.1. Xu Hướng Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Internet Banking

Cá nhân hóa dịch vụ Internet Banking là một trong những xu hướng quan trọng nhất trong tương lai. Các ngân hàng sẽ sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các dịch vụ và ưu đãi phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng cá nhân. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích sử dụng dịch vụ.

6.2. Tích Hợp Công Nghệ Mới Vào Internet Banking

Tích hợp công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain và Internet of Things (IoT) vào Internet Banking sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. AI có thể giúp cá nhân hóa dịch vụ, blockchain có thể tăng cường bảo mật và IoT có thể mở rộng phạm vi tiếp cận của Internet Banking.

6.3. Tăng Cường Bảo Mật Internet Banking Trong Tương Lai

Tăng cường bảo mật Internet Banking sẽ tiếp tục là ưu tiên hàng đầu trong tương lai. Các ngân hàng cần liên tục cập nhật các biện pháp phòng chống gian lận, sử dụng các công nghệ bảo mật Internet Banking tiên tiến và nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro để bảo vệ tài sản của họ.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam" do nghiên cứu sinh Đỗ Thị Ngọc Anh thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Lê Thị Bích Ngọc và TS. Hoàng Việt Trung (hoàn thành năm 2016). Luận án thuộc chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, tiếp cận theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking - IB) nói riêng là kênh phân phối hiện đại đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM). Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các truy vấn thông tin, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến 24/7 thông qua thiết bị có kết nối mạng và mã xác thực mà không cần đến quầy giao dịch. Mặc dù dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng (tiết kiệm chi phí vận hành, mở rộng thị phần, tăng thu nhập ngoài lãi) và khách hàng (tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại), song việc ứng dụng tại Việt Nam còn nhiều hạn chế. Đến cuối năm 2014, 100% NHTM Việt Nam đã triển khai Internet Banking nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng thực tế còn thấp, tần suất giao dịch chưa cao, tập trung chủ yếu ở các ngân hàng lớn và đối tượng khách hàng văn phòng tại khu vực đô thị; mức độ gắn bó của khách hàng đối với dịch vụ chưa bền vững.

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định xuất phát từ hai khía cạnh:

• Về mặt lý luận và bối cảnh quốc tế: Các công trình nghiên cứu trên thế giới về chấp nhận Internet Banking chủ yếu tập trung tại các quốc gia phát triển – nơi có hệ thống thể chế hoàn thiện và nền tảng công nghệ cao. Các nghiên cứu trước đây thường áp dụng các mô hình đơn lẻ như Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) hoặc Lý thuyết sự đổi mới (IDT). Venkatesh và cộng sự (2003) đã chỉ ra các mô hình này chưa tính đến yếu tố ảnh hưởng xã hội và thiếu sự xem xét vai trò của các biến điều tiết nhân khẩu học.
• Về mặt thực tiễn tại Việt Nam: Việt Nam là nền kinh tế chuyển đổi với đặc thù thói quen sử dụng tiền mặt chiếm ưu thế, môi trường thể chế và hạ tầng công nghệ còn nhiều hạn chế so với các nước phát triển. Các nghiên cứu trong nước trước đó (như Lê Thị Kim Tuyết, 2008; Nguyễn Mạnh Hà và Bùi Hải Yến, 2013) phần lớn có quy mô nhỏ, phạm vi không gian hẹp (tại một ngân hàng đơn lẻ hoặc một địa phương cụ thể), chủ yếu tập trung vào ý định sử dụng của khách hàng tiềm năng mà chưa đánh giá đầy đủ hành vi, mức độ sử dụng của nhóm khách hàng hiện tại.

Mục tiêu nghiên cứu

Luận án xác định 3 mục tiêu cụ thể:

1. Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng tại các NHTM Việt Nam.
2. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình lý thuyết đến ý định sử dụng (đối với khách hàng chưa sử dụng) và mức độ sử dụng (đối với khách hàng đang sử dụng) dịch vụ Internet Banking.
3. Đề xuất các hàm ý, gợi ý giải pháp cho các NHTM Việt Nam và cơ quan quản lý trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking.

Câu hỏi nghiên cứu

Luận án đặt ra 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, Ảnh hưởng xã hội, An toàn/bảo mật, Tiện lợi cảm nhận của khách hàng có tác động như thế nào tới Ý định sử dụng / Mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ?
2. Các biến đặc tính cá nhân (giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Internet) có tác động điều tiết như thế nào đến mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình cấu trúc?
3. Ý định sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking khác nhau như thế nào giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở và kinh nghiệm Internet)?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân chưa sử dụng và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của các NHTM.
• Phạm vi không gian: Lãnh thổ Việt Nam.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 2009 – 2015 (cập nhật số liệu thực trạng hệ thống đến quý II/2016).

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu chính về Internet Banking

Qua tổng quan các công trình trong và ngoài nước, tác giả phân loại tài liệu nghiên cứu thành ba nhóm chủ đề:

Nhóm nghiên cứu	Tác giả tiêu biểu	Khung lý thuyết / Phương pháp	Trọng tâm nghiên cứu	Hạn chế theo đánh giá của luận án
1. Nhóm nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng	Shergill & Li (2005), Apostolos và cs (2012), Heaney & Joo-Gim (2007), Bussakorn và cs (2005), Honei & Nasim (2009), Yiu và cs (2007), Pooja (2010), Al-Majali và cs (2010), Foon và cs (2011), Wadie (2011), Jayarman và cs (2012), Saibaba & Naryana (2013), Aslam và cs (2011), Khalil và cs (2007), Siu-Cheung (2002).	TRA, TPB, TAM, IDT, UTAUT.	Nhận diện các thuộc tính chấp nhận (giới tính, thu nhập, học vấn, tuổi, hiểu biết Internet) và thuộc tính đổi mới (hữu ích, bảo mật, an ninh, rủi ro).	Chủ yếu tập trung vào khách hàng tiềm năng; chưa khảo sát đầy đủ hành vi của khách hàng hiện tại; kết quả phân tán do khác biệt về mô hình và bối cảnh.
2. Nhóm nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ	Jenkins & Hatice (2007), Raman và cs (2008), Seyal và cs (2011), Andrew & Malinga (2011), Simon (2013), Ibok và cs (2010), Hurana & Sunayna (2009), Phạm Thu Hương (2012).	TAM, SERVQUAL, E-SQ, Gradon, Ebankqual.	Đánh giá mức độ hài lòng dựa trên tính hiệu quả, dễ sử dụng, bảo mật, tư vấn và yếu tố nhân khẩu học.	Chỉ áp dụng cho đối tượng đang sử dụng; tập trung vào duy trì lòng trung thành mà không giải thích cơ chế hình thành hành vi chấp nhận ban đầu.
3. Nhóm nghiên cứu động lực cung ứng của ngân hàng	Jayawardhena và cs (2000), Corrocher (2002), Furst và cs (2002), Pooja (2010), Ahhlaq và cs (2013).	Phân tích định lượng dữ liệu hoạt động ngân hàng, phân tích hồi quy.	Giải thích động lực kinh tế (tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, cạnh tranh) thúc đẩy ngân hàng mở rộng kênh Internet Banking.	Chủ yếu sử dụng số liệu thống kê mô tả thứ cấp; phạm vi nghiên cứu hẹp; chưa gắn kết chặt chẽ với phản ứng từ phía khách hàng.

Vị trí và khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Luận án định vị đi theo hướng nghiên cứu thứ nhất nhưng mở rộng tiếp cận đồng thời cả hai nhóm đối tượng: khách hàng chưa sử dụng (khảo sát "Ý định sử dụng") và khách hàng đang sử dụng (khảo sát "Mức độ sử dụng"). Luận án kế thừa mô hình Hợp nhất Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003), tích hợp thêm hai biến đặc thù là An toàn/bảo mật và Sự tiện lợi, đồng thời kiểm định vai trò điều tiết của các biến nhân khẩu học trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Các lý thuyết nền tảng

Luận án hệ thống hóa 6 mô hình lý thuyết giải thích hành vi chấp nhận công nghệ:

1. Lý thuyết Hành động Hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975): Hành vi được quyết định bởi ý định hành vi; ý định chịu tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan. Hạn chế của TRA là giả định hành vi hoàn toàn chịu sự kiểm soát của ý thức, chưa xét tới các rào cản nguồn lực.
2. Lý thuyết Hành vi có Kế hoạch (TPB - Ajzen, 1985, 1991): Bổ sung nhân tố "Hành vi kiểm soát cảm nhận" vào mô hình TRA nhằm phản ánh nhận thức về mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi.
3. Lý thuyết Phân tách Hành vi có Kế hoạch (DTPB - Taylor & Todd, 1995): Phân tách thái độ thành lợi thế tương đối, tính phức tạp, sự tương thích (kế thừa từ Lý thuyết sự đổi mới IDT của Rogers, 1983); phân tách hành vi kiểm soát thành hiệu quả công nghệ và điều kiện thuận lợi.
4. Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM - Davis và cộng sự, 1989): Giải thích sự chấp nhận thông qua hai biến nhận thức cốt lõi: Cảm nhận hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU).
5. Lý thuyết Sự Đổi mới (IDT - Rogers, 1983): Phân tích quá trình truyền bá sự đổi mới qua các thuộc tính lợi thế tương đối, tính tương thích, tính phức tạp, khả năng thử nghiệm và khả năng quan sát.
6. Lý thuyết Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT - Venkatesh và cộng sự, 2003): Hợp nhất 8 mô hình lý thuyết trước đó, xác định 4 nhân tố tác động trực tiếp đến ý định và hành vi (Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi) cùng 4 biến điều tiết (Giới tính, Độ tuổi, Kinh nghiệm, Tính tự nguyện).

Khung phân tích của luận án

Mô hình nghiên cứu của luận án gồm:

• Biến độc lập: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, Ảnh hưởng xã hội, An toàn/bảo mật, Sự tiện lợi.
• Biến phụ thuộc: Ý định sử dụng (mô hình 1 - dành cho khách hàng chưa sử dụng) và Mức độ sử dụng (mô hình 2 - dành cho khách hàng đang sử dụng).
• Biến điều tiết và biến phân nhóm nhân khẩu học: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Thu nhập, Nơi ở, Kinh nghiệm sử dụng Internet.

Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình 10 bước kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính:
  • Phỏng vấn sâu các nhà quản trị, cán bộ công nghệ và nhân viên nghiệp vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank), Cục Công nghệ thông tin - Ngân hàng Nhà nước, Công ty Cổ phần FSI và giảng viên Khoa Ngân hàng Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội.
  • Thảo luận nhóm tập trung và thử nghiệm bảng hỏi sơ bộ để điều chỉnh câu chữ, hoàn thiện thang đo.
• Nghiên cứu định lượng:
  • Nghiên cứu sơ bộ: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu.
  • Nghiên cứu chính thức: Sử dụng bảng hỏi chuẩn hóa khảo sát mẫu khách hàng cá nhân. Dữ liệu được xử lý qua các bước: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; Đánh giá Cronbach's Alpha; Phân tích EFA cho từng nhóm biến độc lập và phụ thuộc; Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định tính đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và độ tin cậy tổng hợp; Phân tích Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu; Ước lượng mô hình bằng kỹ thuật Bootstrap (với cỡ mẫu lặp lại $N = 1.000$ hoặc $N = 1.500$) để kiểm định độ vững; Kiểm định tác động của biến điều tiết và phân tích phương sai kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học.
• Nguồn dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2008 – 2015), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam, Báo cáo CNTT ngành Ngân hàng (CIO Bank 2013, 2014), văn bản pháp lý (Thông tư số 29/2011/TT-NHNN).
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn sâu và khảo sát bảng hỏi trực tiếp đối với khách hàng cá nhân.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương mở đầu trình bày bối cảnh phát triển công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng, làm rõ tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu về hành vi chấp nhận Internet Banking tại Việt Nam. Tác giả xác định 3 mục tiêu nghiên cứu, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu (ý định và mức độ sử dụng Internet Banking), phạm vi nghiên cứu (khách hàng cá nhân, thời gian 2009–2015, không gian toàn quốc), quy trình nghiên cứu 10 bước, các đóng góp dự kiến về mặt lý luận và thực tiễn, cùng bố cục tổng thể 7 chương của luận án.

Chương 2: Internet Banking và thực trạng Internet Banking ở Việt Nam

Chương 2 khái quát lịch sử hình thành dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới từ những năm 1980 (Scotland), phát triển tại Mỹ, Úc, Thổ Nhĩ Kỳ, Thái Lan, Ấn Độ, Brunei. Luận án phân định 3 cấp độ Internet Banking (Thulani và cs, 2009): Cung cấp thông tin (Informational), Trao đổi thông tin (Communicative), và Giao dịch (Advanced Transactional).

Về bối cảnh Việt Nam, hệ thống NHTM chuyển đổi từ mô hình 1 cấp sang 2 cấp theo hai Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990. Tính đến quý II/2016, hệ thống gồm 4 NHTM Nhà nước (trong đó 3 ngân hàng TNHH MTV mua bắt buộc), 31 NHTM cổ phần, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 3 ngân hàng liên doanh. Luận án tổng hợp số liệu phát triển hạ tầng và phương tiện ngân hàng điện tử qua các bảng số liệu thực tế:

Chỉ tiêu ngân hàng điện tử	Năm 2011	Năm 2013	Năm 2014	Năm 2015	Quý II/2016
Số lượng máy ATM (máy)	12.306	15.211	16.018	17.110	17.306
Tổng số lượng thẻ phát hành (triệu thẻ)	12,689	66,01	80,39	99,52	106,03
- Thẻ nội địa (triệu thẻ)	11,353	59,67	71,61	90,74	96,43
- Thẻ quốc tế (triệu thẻ)	1,336	6,34	8,78	8,78	9,60
Số món giao dịch qua ATM (triệu món)	-	155,806	159,164	176,502	175,010
Giá trị giao dịch qua ATM (tỷ đồng)	-	272.496	325.267	416.132	431.270
Số lượng thiết bị POS/EFTPOS/EDC (thiết bị)	-	129.653	169.356	223.381	244.221
Số món giao dịch qua POS (triệu món)	-	7,037	9,957	17,330	21,792
Giá trị giao dịch qua POS (tỷ đồng)	-	35.977	45.419	54.630	60.567

Dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam xuất hiện sơ khai năm 2001 (sản phẩm DB-Direct Internet của Deutsche Bank và CitiDirect của Citibank), chính thức triển khai từ năm 2004 với 3 ngân hàng, đạt 18 ngân hàng năm 2007, 46 ngân hàng năm 2012 (92%) và 100% ngân hàng vào cuối năm 2014. Tác giả khảo sát danh mục tiện ích tại 35 NHTM (Bảng 2.4 trong luận án), cho thấy các tiện ích phổ biến nhất là truy vấn số dư, in sao kê, chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn. Một số ngân hàng triển khai tiện ích nâng cao như gửi tiết kiệm trực tuyến (VCB, Techcombank, Sacombank), đổi ngoại tệ (Techcombank), mở tín dụng thư L/C (VIB).

Về an toàn bảo mật, các ngân hàng áp dụng OTP SMS, OTP Token, thẻ EMV, chứng thư điện tử, chữ ký số và công nghệ RSA. Số liệu Cục CNTT NHNN năm 2014 ghi nhận: 92% tổ chức tín dụng (TCTD) ban hành quy chế an toàn CNTT, 60% triển khai hệ thống chống xâm nhập IDS/IPS, 48% sử dụng tường lửa ứng dụng web (WAF), 81% sử dụng giải pháp xác thực truy cập. Tuy nhiên, rào cản lớn nhất là tỷ lệ rút tiền mặt qua ATM vẫn chiếm trên 83,2% tổng giao dịch thẻ, cho thấy thói quen dùng tiền mặt và tâm lý lo ngại rủi ro an ninh mạng cản trở sự phát triển của Internet Banking.

Chương 3: Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking

Chương 3 phân tích cơ sở lý luận của 6 lý thuyết hành vi (TRA, TPB, DTPB, TAM, IDT, UTAUT). Tác giả so sánh cấu trúc mô hình, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế của từng lý thuyết khi áp dụng vào lĩnh vực ngân hàng điện tử, từ đó lập luận lựa chọn mô hình UTAUT (Venkatesh và cs, 2003) làm nền tảng cốt lõi do khả năng giải thích biến thiên hành vi cao hơn và có cấu trúc tích hợp nhiều khía cạnh nhận thức, xã hội và điều kiện hỗ trợ.

Chương 4: Mô hình nghiên cứu và giả thuyết

Chương 4 thiết lập mô hình nghiên cứu và định nghĩa các khái niệm đo lường:

• Hiệu quả kỳ vọng: Mức độ cá nhân tin rằng Internet Banking giúp nâng cao hiệu quả giao dịch ngân hàng.
• Nỗ lực kỳ vọng: Mức độ dễ dàng gắn liền với việc sử dụng dịch vụ.
• Điều kiện thuận lợi: Mức độ tin tưởng về sự sẵn có của hạ tầng kỹ thuật và sự trợ giúp của ngân hàng.
• Ảnh hưởng xã hội: Mức độ cá nhân nhận thức người quan trọng cho rằng họ nên sử dụng dịch vụ.
• An toàn/bảo mật: Cảm nhận về tính bảo mật thông tin và an toàn tài chính.
• Sự tiện lợi: Cảm nhận về khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, không giới hạn không gian và thời gian.

Chương này xây dựng hệ thống các giả thuyết kiểm định tác động của 6 nhân tố nhận thức tới Ý định sử dụng (nhóm chưa sử dụng) và Mức độ sử dụng (nhóm đang sử dụng), cùng các giả thuyết về tác động điều tiết của Giới tính, Độ tuổi, Kinh nghiệm Internet và sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học.

Chương 5: Phỏng vấn sâu và phát triển bảng hỏi

Chương 5 trình bày quá trình phát triển công cụ đo lường:

• Phỏng vấn sâu chuyên gia và nhà quản trị tại Vietcombank, Vietinbank, Cục CNTT - NHNN nhằm điều chỉnh nội dung các biến quan sát cho sát với thực tế giao dịch tại Việt Nam.
• Thiết kế bảng hỏi sơ bộ gồm 2 phần riêng biệt cho 2 nhóm khách hàng (chưa sử dụng và đang sử dụng), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
• Tổ chức thử nghiệm, thảo luận nhóm để hiệu chỉnh ngôn từ bảng hỏi lần 2.
• Thực hiện khảo sát sơ bộ, kiểm tra hệ số Cronbach's Alpha và phân tích EFA sơ bộ nhằm sàng lọc các biến quan sát không đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị hội tụ trước khi đưa vào điều tra diện rộng.

Chương 6: Khảo sát và phân tích dữ liệu

Chương 6 trình bày kết quả phân tích định lượng trên mẫu khảo sát chính thức:

• Thống kê mô tả: Phân tích cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập, nơi ở, mức độ hiểu biết máy tính và kinh nghiệm sử dụng Internet, tình hình sử dụng các tiện ích Internet Banking.
• Kiểm định thang đo:
  • Hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo thành phần đều đạt yêu cầu về độ tin cậy ($> 0,6$ hoặc $> 0,7$, hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$).
  • Phân tích EFA cho nhóm biến độc lập và phụ thuộc của cả 2 nhóm khách hàng đều trích xuất được các nhân tố tương ứng với giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích đạt chuẩn.
• Phân tích nhân tố khẳng định (CFA):
  • Mô hình CFA của cả 2 thang đo đạt độ thích hợp với dữ liệu thị trường (các chỉ số CMIN/df, GFI, TLI, CFI, RMSEA đạt tiêu chuẩn kiểm định).
  • Kiểm định độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability - CR), tổng phương sai trích (Average Variance Extracted - AVE), khẳng định các thang đo đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
• Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và Bootstrap:
  • Đánh giá hệ số đường dẫn (hệ số tác động đã chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa, p-value) giữa các nhân tố độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình Ý định sử dụng và mô hình Mức độ sử dụng.
  • Kiểm định Bootstrap với mẫu lặp lại ($N = 1.000$ / $N = 1.500$) xác nhận các ước lượng trong mô hình SEM có độ tin cậy cao và không bị chệch.
• Kiểm định biến điều tiết và phân tích khác biệt nhân khẩu học:
  • Kiểm định ảnh hưởng của các biến điều tiết (Giới tính, Độ tuổi, Kinh nghiệm Internet) đến các mối quan hệ cấu trúc.
  • Phân tích sự khác biệt về ý định và mức độ sử dụng theo Trình độ học vấn, Thu nhập, Nơi ở và Kinh nghiệm sử dụng Internet.

Chương 7: Kết quả nghiên cứu và khuyến nghị

Chương 7 tổng hợp, thảo luận các kết quả nghiên cứu và đưa ra hệ thống kiến nghị:

• Thảo luận mức độ tác động của từng nhân tố: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, An toàn/bảo mật, Sự tiện lợi đối với việc sử dụng dịch vụ của 2 nhóm khách hàng.
• Đề xuất 6 nhóm giải pháp đối với các NHTM Việt Nam:
  1. Tăng cường sự tiện lợi: Mở rộng tích hợp các dịch vụ thanh toán hóa đơn, thương mại điện tử, dịch vụ công; nâng cấp tính năng giao dịch trực tuyến đa dạng.
  2. Nâng cao tính an toàn và bảo mật: Áp dụng các chuẩn bảo mật tiên tiến, nâng cấp hệ thống tường lửa, mã hóa dữ liệu, hoàn thiện cơ chế xác thực OTP/chữ ký số và cảnh báo rủi ro cho khách hàng.
  3. Gia tăng nhận thức về nỗ lực kỳ vọng (giảm nỗ lực): Thiết kế giao diện trực quan, đơn giản hóa quy trình đăng ký và thao tác giao dịch, cung cấp bản dùng thử (demo) và tài liệu hướng dẫn dễ hiểu.
  4. Nâng cao nhận thức về điều kiện thuận lợi: Đầu tư nâng cấp hạ tầng đường truyền máy chủ, xây dựng đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng 24/7.
  5. Phát huy tác động của yếu tố ảnh hưởng xã hội: Đẩy mạnh truyền thông, marketing lan tỏa qua mạng xã hội, tận dụng sự giới thiệu của người có ảnh hưởng và cộng đồng.
  6. Phát huy tác động của yếu tố hiệu quả kỳ vọng: Tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch tức thời, giảm chi phí giao dịch so với kênh truyền thống.
• Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý về an toàn bảo mật và thanh toán điện tử (sửa đổi, bổ sung Thông tư 29/2011/TT-NHNN); nâng cấp hạ tầng thanh toán quốc gia; đẩy mạnh chiến lược thanh toán không dùng tiền mặt.
• Nêu rõ các đóng góp mới, các hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

• Bổ sung và làm phong phú hệ thống lý luận về hành vi chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) trong bối cảnh nền kinh tế chuyển đổi như Việt Nam – nơi có môi trường thể chế đang hoàn thiện, người dân có thói quen sử dụng tiền mặt và trình độ công nghệ ngân hàng đang trong quá trình hiện đại hóa.
• Mở rộng mô hình UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2003) bằng việc bổ sung hai nhân tố đặc thù là "An toàn/bảo mật" và "Sự tiện lợi", đồng thời kiểm định tác động của các biến điều tiết nhân khẩu học trong cùng một khung phân tích thống nhất cho cả hai nhóm khách hàng (tiềm năng và hiện tại).

Đóng góp về mặt thực tiễn

• Nhận diện, kiểm định định lượng và xếp hạng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến Ý định sử dụng (đối với khách hàng chưa sử dụng) và Mức độ sử dụng (đối với khách hàng đang sử dụng) dịch vụ Internet Banking tại các NHTM Việt Nam.
• Cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp các nhà quản trị ngân hàng nhận định rõ sự khác biệt trong cảm nhận của từng phân khúc khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nơi ở và kinh nghiệm Internet.
• Đề xuất hệ thống các giải pháp thực thi đồng bộ, phân loại theo từng nhóm khách hàng và từng phân khúc nhân khẩu học nhằm giúp các NHTM gia tăng số lượng người dùng mới, giữ chân khách hàng hiện hữu và tăng tần suất giao dịch trực tuyến.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu

Căn cứ theo phạm vi và nội dung được tác giả trình bày trong luận án:

• Nghiên cứu tập trung khảo sát đối tượng khách hàng cá nhân, chưa mở rộng nghiên cứu nhóm khách hàng doanh nghiệp – đối tượng có khối lượng và giá trị giao dịch Internet Banking rất lớn.
• Dữ liệu khảo sát và số liệu thực trạng phản ánh bối cảnh hệ thống ngân hàng giai đoạn 2009 – 2015 (cập nhật đến quý II/2016), trong khi công nghệ tài chính (Fintech) và ngân hàng số có tốc độ thay đổi rất nhanh.
• Phương pháp chọn mẫu khảo sát có thể chịu những giới hạn nhất định về tính đại diện địa lý trên toàn bộ các tỉnh thành trên cả nước.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang phân khúc khách hàng tổ chức / doanh nghiệp tại các NHTM.
• Nghiên cứu so sánh sự dịch chuyển hành vi giữa kênh Internet Banking truyền thống trên máy tính và kênh Mobile Banking trên thiết bị di động thông minh.
• Mở rộng kiểm định mô hình với các phương pháp chọn mẫu đa dạng hơn hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh đối chiếu giữa các quốc gia trong khu vực Đông Nam Á.

---

Giá trị tham khảo

Luận án có giá trị tham khảo chuyên môn đối với nhiều nhóm đối tượng:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống Thông tin Quản lý: Tham khảo khung phân tích tích hợp mô hình UTAUT mở rộng, phương pháp phát triển bảng hỏi và quy trình phân tích dữ liệu đa biến (EFA, CFA, SEM, Bootstrap).
• Giảng viên và nhà nghiên cứu: Sử dụng làm tài liệu giảng dạy và nghiên cứu chuyên sâu về nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính.
• Nhà quản trị tại các NHTM (Khối Ngân hàng số, Khối Bán lẻ, Phòng Marketing, Trung tâm CNTT): Tham khảo các phát hiện thực nghiệm để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, thiết kế giao diện dịch vụ, chính sách an toàn bảo mật và các chương trình truyền thông phân khúc theo độ tuổi, giới tính và học vấn.
• Cơ quan quản lý nhà nước (Ngân hàng Nhà nước, Cục Công nghệ thông tin): Tham khảo số liệu thực trạng và các khuyến nghị chính sách nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý, nâng cấp hạ tầng thanh toán liên ngân hàng và đẩy mạnh đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam xuất hiện từ khi nào và đạt mốc 100% NHTM cung ứng vào năm nào?

Dịch vụ Internet Banking xuất hiện sơ khai tại Việt Nam vào năm 2001 (ngày 29/01/2001 với sản phẩm "DB-Direct Internet" của Deutsche Bank và tháng 10/2001 với "CitiDirect" của Citibank), chính thức trở thành kênh giao dịch điện tử của ngân hàng Việt Nam từ năm 2004 (với 3 ngân hàng). Đến hết ngày 31/12/2014, 100% các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã triển khai cung ứng dịch vụ Internet Banking.

2. Mô hình lý thuyết cốt lõi nào được luận án lựa chọn làm nền tảng và đã bổ sung những nhân tố nào?

Luận án lựa chọn Mô hình Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003) làm lý thuyết nền tảng chính, đồng thời bổ sung thêm hai nhân tố nhận thức phù hợp với bối cảnh Việt Nam là "An toàn/bảo mật" và "Sự tiện lợi", kết hợp khảo sát tác động điều tiết của các biến nhân khẩu học.

3. Luận án phân chia đối tượng khảo sát và biến phụ thuộc thành những nhóm nào?

Luận án chia đối tượng khảo sát thành 2 nhóm riêng biệt:

• Nhóm khách hàng cá nhân chưa sử dụng Internet Banking: đo lường biến phụ thuộc là "Ý định sử dụng".
• Nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng Internet Banking: đo lường biến phụ thuộc là "Mức độ sử dụng".

4. Quy mô hạ tầng ATM, POS và tỷ lệ rút tiền mặt tại Việt Nam được luận án thống kê đến quý II/2016 như thế nào?

Tính đến quý II/2016, hệ thống có 17.306 máy ATM, 106,03 triệu thẻ phát hành (thẻ nội địa chiếm trên 90%), 244.221 thiết bị POS. Tuy nhiên, doanh số sử dụng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng trên 83,2% tổng giao dịch thẻ, cho thấy thói quen dùng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế lớn trong nền kinh tế.

5. Những giải pháp trọng tâm nào được luận án đề xuất cho các NHTM Việt Nam?

Luận án đề xuất 6 nhóm giải pháp chính cho NHTM: Tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ; Nâng cao tính an toàn và bảo mật; Gia tăng nhận thức về nỗ lực kỳ vọng (làm dịch vụ dễ tiếp cận và dễ sử dụng hơn); Nâng cao nhận thức về điều kiện thuận lợi (hạ tầng, hỗ trợ kỹ thuật); Phát huy tác động tích cực của ảnh hưởng xã hội (truyền thông cộng đồng); và Phát huy tác động của hiệu quả kỳ vọng (tốc độ xử lý, tiết kiệm chi phí).

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Đỗ Thị Ngọc Anh đã hoàn thành việc xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các NHTM Việt Nam dựa trên mô hình UTAUT mở rộng. Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp phỏng vấn sâu chuyên gia và phân tích định lượng dữ liệu khảo sát qua các kỹ thuật EFA, CFA, SEM và Bootstrap, công trình đã phân định rõ các yếu tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng tiềm năng và mức độ sử dụng của khách hàng hiện tại. Các kết quả nghiên cứu và hệ thống khuyến nghị trong luận án cung cấp luận cứ khoa học cho các NHTM trong việc hoạch định chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời hỗ trợ cơ quan quản lý trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu • Chương 2: Internet Banking và thực trạng Internet Banking ở Việt Nam • Chương 3: Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking • Chương 4: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu • Chương 5: Phỏng vấn sâu và phát triển bảng hỏi • Chương 6: Khảo sát và phân tích dữ liệu • Chương 7: Kết quả nghiên cứu và khuyến nghị 9 CHƯƠNG 2: INTERNET BANKING VÀ THỰC TRẠNG INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM 2. Sự hình thành và phát triển của Internet Banking Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait and Davis, 1989). Tuy nhiên, các dịch vụ này đã sớm chấm dứt vì nó không được các khách hàng của ngân hàng chấp nhận và sử dụng. Đến năm 1990, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công nghệ thông tin và dịch vụ điện tử, các ngân hàng đã bắt đầu khởi động một lần nữa lại cung ứng dịch vụ này (Daniel, 1999).

Dịch vụ Internet Banking ngày càng được mở rộng cung ứng bởi các ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới. Dịch vụ Internet Banking phát triển mạnh nhất ở các nước phát triển (Úc, Mỹ, Thổ Nhĩ Kỳ). Ở Úc dịch vụ Internet Banking có từ năm 1995, thực hiện giao dịch điện tử, thanh toán các hóa đơn dịch vụ. Dịch vụ này ngày càng được cung cấp bởi các ngân hàng, nhưng lợi nhuận từ dịch vụ này chưa cao, khách hàng doanh nghiệp nhỏ sử dụng không nhiều.

Năm 1997, ở Thổ Nhĩ Kỳ dịch vụ Internet Banking đã ra đời. Thời gian đầu chỉ có 2 ngân hàng cung ứng và ngày càng tăng số lượng ngân hàng cung ứng dịch vụ này (Ozdemir và cộng sự, 2008). Ở Mỹ, dịch vụ Internet Banking sơ khai năm 1998, năm 2000 có số lượng nhỏ các ngân hàng cung ứng dịch vụ này nhưng đến năm 2001 có sự thay đổi lớn có hơn 50% ngân hàng cung ứng dịch vụ chủ yếu là các ngân hàng lớn (Karen và cộng sự (2001) và trong số đó đã có 88,8% các ngân hàng cung cấp dịch vụ "kiểm tra số dư" và dịch vụ "chuyển tiền" thông qua trang web của họ, 78 % ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn và 60% đã cung cấp dịch vụ tín dụng (Wright, 2002). Ngân hàng ở các nước đang phát triển cũng dần cung ứng dịch vụ Internet Banking nhưng với tốc độ chậm hơn các nước phát triển.

Ấn Độ năm 2008 đã có trang web, 62% số ngân hàng có giao dịch qua Internet (Malhotra, 2010) nhưng việc sử dụng dịch vụ này ở các ngân hàng tư nhân, nhà nước, nước ngoài thì không đồng đều (chủ yếu là ở ngân hàng nhà nước). Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, họ xem đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng, hơn nửa số người sử dụng Internet đều quan tâm tới việc sử dụng dịch vụ Internet Banking cho các hoạt động chuyển tiền, thanh toán 10 (Koedrabruen, 2002). Dịch vụ Internet Banking cũng đã được cung ứng bởi các ngân hàng lớn ở Brunei (Seyal và cộng sự, 2011) nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa nhiều.

Khái niệm Internet Banking Khái niệm Internet Banking hiện nay đối với một số người còn khá là mới mẻ, có khá nhiều cách định nghĩa về Internet Banking. Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chẳng hạn như mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch vụ ngân hàng mới, chẳng hạn như hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh toán các hóa đơn trên trang web của ngân hàng). Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng chỉ cần nhấp chuột có thể truy cập vào hầu hết các loại giao dịch của ngân hàng, ngoại trừ rút tiền (De Young, 2001).

Nó là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để thực hiện các giao dịch qua mạng máy vi tính (Giglio, 2002). Nó khác với ngân hàng trực tuyến, ngân hàng có kết nối Internet, ở bất kỳ vị trí nào trên thế giới là khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng từ bất kỳ máy tính cá nhân có nối mạng Internet để thực hiện các giao dịch qua ngân hàng (Bradley and Stewart, 2003; Loyd, 2007; Shao, 2007; Lee, 2009). Pikkarainen and Pahnil (2004) đã định nghĩa Internet Banking như một cổng thông tin Internet được sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, kể cả việc thanh toán hóa đơn để đầu tư. Ramath và cộng sự (2010) cho rằng: Internet Banking là sáng kiến mới nhất trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thẻ ATM, Tele ngân hàng, tín dụng và thẻ ghi nợ và Internet Banking đã nổi lên như các kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống.

Chang (2003), Sullivan and Wang (2005) xem Internet Banking như là một sự đổi mới quá trình, theo đó khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng của riêng mình mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng. Nó cũng cho phép người không phải là khách hàng của ngân hàng vào các trang web của ngân hàng qua mạng công cộng trong khi Mobile Banking hoặc máy tính ngân hàng chỉ cung cấp mạng lưới khép kín giới hạn cho khách hàng hiện có. Sara (2007) cho rằng Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng bao gồm việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, truy vấn số dư tài khoản, chuyển tiền và. được cung cấp bởi một ngân hàng thông qua Internet.

Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ: - Khách hàng không cần phải mua thêm bất kỳ phần mềm, hay lưu trữ dữ liệu trên máy tính của mình hoặc sao lưu thông tin, vì tất cả các giao dịch xảy ra trên máy chủ ngân hàng qua Internet. 11 - Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng của họ ở bất cứ nơi nào họ thích, nhưng họ cần phải có một máy tính, một modem, Wi-Fi hay 3G bất kể họ đang ở đâu (ví dụ như ở nhà, tại văn phòng, hoặc ở một nơi ngoài nước). - Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần và 365 ngày một năm. Ở Việt Nam: Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (dịch vụ Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm: thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,. trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng (‘Internet Banking’ 2014). Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới tận nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng (Nguyễn Trường Giang, 2008).

Như vậy, có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau về Internet Banking, nhưng một khái niệm đầy đủ về Internet Banking theo tôi: Internet banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và chỉ với một thiết bị (máy tính, điện thoại di động.) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (trừ rút tiền mặt). Các cấp độ của Internet Banking Thulani và cộng sự (2009) đã tổng hợp từ nghiên cứu trước và chỉ ra rằng Internet Banking được chia thành ba cấp độ: Cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin, cấp độ giao dịch. + Cấp độ cung cấp thông tin (Informational): Đây là cấp độ cơ bản đầu tiên của dịch vụ Internet Banking. Ở cấp độ này, ngân hàng marketing các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của mình trên trang web, các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ 12 hoàn toàn độc lập với các dữ liệu của ngân hàng.

Rủi ro đối với ngân hàng, khách hàng tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ của Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng. + Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Internet Banking cho phép trao đổi thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng. Những thông tin trao đổi chỉ giới hạn trong các hoạt động như thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, cập nhật dữ liệu (tên và địa chỉ). Ở cấp độ này, khách hàng không được phép thực hiện bất kỳ hoạt động chuyển tiền nào.

Một số loại hình được cung cấp trên Internet Banking là truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân. Cấp độ này mức độ rủi ro cao hơn cấp độ cung cấp thông tin (vì máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng). + Cấp độ giao dịch (Advanced Transactional): Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện được như: hoạt động mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền.

Cấp độ giao dịch có mức độ rủi ro cao nhất vì máy chủ Internet Banking được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng (hoặc đơn vị cung cấp phần mềm). Do vậy, ở cấp độ này ngân hàng cần phải có sự quản lý, kiểm soát chặt chẽ. Lợi ích của Internet Banking Internet Banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Internet Banking mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.