Nghiên cứu ảnh hưởng của Internet Banking đến khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Tài liệu nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Đỗ Thị Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thị Bích Ngọc
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu Ảnh Hưởng Của Internet Banking Đến Khách Hàng Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8. Quy trình nghiên cứu
• 1.9. Đóng góp của luận án
• 1.10. Về mặt lý luận
• 1.11. Về mặt thực tiễn
• 1.12. Cấu trúc của luận án
• 2. CHƯƠNG 2: INTERNET BANKING VÀ THỰC TRẠNG INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM
• 2.1. Sự hình thành và phát triển của Internet Banking
• 2.2. Khái niệm Internet Banking
• 2.3. Các cấp độ của Internet Banking
• 2.4. Lợi ích của Internet Banking
• 2.5. Lợi ích đối với ngân hàng
• 2.6. Lợi ích đối với khách hàng
• 2.7. Hạn chế của dịch vụ Internet Banking
• 2.8. Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam
• 2.9. NHTM Việt Nam và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.10. Giới thiệu về hệ thống NHTM Việt Nam
• 2.11. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
• 2.12. Thực trạng Internet Banking ở Việt Nam
• 2.13. Tình hình triển khai Internet Banking
• 2.14. Vấn đề an toàn, bảo mật
• 2.15. Tình hình khách hàng sử dụng Internet Banking ở các NHTM Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU HÀNH VI CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. Các hướng nghiên cứu về Internet Banking
• 3.2. Nhóm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
• 3.3. Nhóm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking
• 3.4. Nhóm nghiên cứu về động lực mà các ngân hàng gia tăng việc cung ứng dịch vụ Internet Banking
• 3.5. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking
• 3.6. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA)
• 3.7. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB)
• 3.8. Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Decomposed Theory of Planned Behavior-DTPB)
• 3.9. Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM)
• 3.10. Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory -IDT)
• 3.11. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology -UTAUT)
• 4. CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT
• 4.1. Mô hình nghiên cứu
• 4.2. Tổng quan các khái niệm và các cách đo lường các biến có liên quan
• 4.3. Hiệu quả kỳ vọng
• 4.4. Nỗ lực kỳ vọng
• 4.5. Điều kiện thuận lợi
• 4.6. Ảnh hưởng xã hội
• 4.7. An toàn/ bảo mật
• 4.8. Ý định sử dụng
• 4.9. Mức độ sử dụng
• 4.10. Giả thuyết nghiên cứu.Mối quan hệ giữa nhân tố Hiệu quả kỳ vọng và Ý định/mức độ sử dụng
• 4.11. Mối quan hệ giữa nhân tố Nỗ lực kỳ vọng với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.12. Mối quan hệ giữa nhân tố Ảnh hưởng xã hội với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.13. Mối quan hệ giữa nhân tố Điều kiện thuận lợi với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.14. Mối quan hệ giữa nhân tố An toàn/ bảo mật với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.15. Mối quan hệ giữa nhân tố Tiện lợi với Ý định/mức độ sử dụng
• 4.16. Mối quan hệ giữa biến kiểm soát tới Ý định/mức độ sử dụng Internet banking
• 4.17. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: PHỎNG VẤN SÂU VÀ PHÁT TRIỂN BẢNG HỎI
• 5.1. Phỏng vấn sâu
• 5.2. Mục tiêu của phỏng vấn
• 5.3. Đối tượng, thời gian, phương pháp phỏng vấn
• 5.4. Kết quả phỏng vấn
• 5.5. Phát triển bảng hỏi
• 5.6. Thiết kế bảng hỏi sơ bộ
• 5.7. Cấu trúc bảng hỏi
• 5.8. Đo lường các nhân tố
• 5.9. Thử nghiệm bảng hỏi và thảo luận nhóm
• 5.10. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 5.11. Mẫu điều tra
• 5.12. Đánh giá độ tin cậy, hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo
• 5.13. Tóm tắt chương 5
• 6. CHƯƠNG 6: KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 6.1. Đặc điểm mẫu điều tra. Mẫu điều tra
• 6.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 6.3. Mô tả đặc điểm nhân khẩu học
• 6.4. Kinh nghiệm máy tính, Internet của mẫu điều tra
• 6.5. Tình hình sử dụng Internet Banking
• 6.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
• 6.7. Đối với thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng Internet Banking về dịch vụ Internet Banking
• 6.8. Đối với thang đo về nhận thức của khách hàng đang sử dụng Internet Banking về dịch vụ Internet Banking
• 6.9. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 6.10. Nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking
• 6.11. Phân tích nhóm biến độc lập
• 6.12. Phân tích biến phụ thuộc
• 6.13. Nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking
• 6.14. Phân tích biến độc lập
• 6.15. Phân tích biến phụ thuộc
• 6.16. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 6.17. Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking
• 6.18. Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking
• 6.19. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 6.20. Kiểm định mô hình lý thuyết ý định sử dụng Internet Banking
• 6.21. Kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trong mô hình cấu trúc
• 6.22. Kiểm định độ tin cậy của mô hình với phương pháp Bootstrap
• 6.23. Kiểm định mô hình lý thuyết mức độ sử dụng Internet Banking
• 6.24. Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình
• 6.25. Kiểm định độ tin cậy của mô hình mức độ sử dụng với phương pháp Bootstrap
• 6.26. Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết
• 6.27. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến biến điều tiết
• 6.28. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc ý định
• 6.29. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng
• 6.30. Kiểm định sự khác biệt về việc sử dụng Internet Banking theo yếu tố nhân khẩu học
• 6.31. Trình độ học vấn
• 6.32. Kinh nghiệm Internet
• 6.33. Tóm tắt chương 6
• 7. CHƯƠNG 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 7.1. Kết quả và bàn luận về mối quan hệ nhân tố nhận thức Internet Banking của khách hàng tới việc sử dụng Internet Banking
• 7.2. Hiệu quả kỳ vọng
• 7.3. Nỗ lực kỳ vọng
• 7.4. Ảnh hưởng xã hội
• 7.5. Điều kiện thuận lợi
• 7.6. An toàn/bảo mật
• 7.7. Sự tiện lợi
• 7.8. Kết quả và bàn luận về sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử dụng Internet Banking
• 7.9. Trình độ học vấn
• 7.10. Kinh nghiệm Internet
• 7.11. Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking
• 7.12. Khuyến nghị đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam
• 7.13. Giải pháp tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ Internet Banking
• 7.14. Giải pháp nâng cao tính an toàn/bảo mật của dịch vụ Internet Banking
• 7.15. Giải pháp gia tăng nhận thức Nỗ lực kỳ vọng
• 7.16. Giải pháp nâng cao nhận thức điều kiện thuận lợi
• 7.17. Giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố ảnh hưởng xã hội
• 7.18. Giải pháp phát huy tác động của yếu tố hiệu quả kỳ vọng
• 7.19. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 7.20. Những đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của luận án
• 7.21. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• 7.22. Hạn chế nghiên cứu
• 7.23. Hướng nghiên cứu trong tương lai
• 7.24. Tóm tắt chương 7
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁCN TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Của Internet Banking Hiện Nay

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tạo ra một xu hướng cạnh tranh mới cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng không chỉ cần hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống mà còn phải đưa ra các sản phẩm ứng dụng ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có Internet Banking, đã ra đời như một bước chuyển mình quan trọng của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mọi lúc mọi nơi, mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ này cũng gặp không ít khó khăn và thách thức. Theo tài liệu gốc, Internet Banking giúp ngân hàng tạo thêm nguồn thu, mở rộng thị trường và tiết kiệm chi phí.

1.1. Lợi Ích Của Internet Banking Đối Với Khách Hàng

Internet Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, bao gồm quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trực tuyến, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi chỉ với một thiết bị kết nối internet. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cuộc sống hiện đại, khi thời gian là một yếu tố vô cùng quý giá. Sự tiện lợi này thúc đẩy mức độ sử dụng Internet Banking.

1.2. Thực Trạng Sử Dụng Internet Banking Tại Việt Nam

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, số lượng người sử dụng Internet Banking tại Việt Nam còn hạn chế, tần suất sử dụng chưa cao. Dịch vụ chủ yếu được sử dụng bởi các doanh nghiệp lớn, nhân viên văn phòng và người dân ở khu vực thành thị. Nhiều khách hàng vẫn chưa tin tưởng vào tính bảo mật và chất lượng dịch vụ. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.

II. Vấn Đề Thách Thức Phát Triển Internet Banking Hiện Nay

Việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức. Môi trường thể chế còn thiếu và yếu, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, và công nghệ của các ngân hàng còn nhiều hạn chế so với các nước phát triển. Những yếu tố này ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận và sử dụng Internet Banking của khách hàng. Các ngân hàng cần có chiến lược phù hợp để vượt qua những khó khăn này và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ.

2.1. Rào Cản Về An Toàn Và Bảo Mật Trong Internet Banking

Một trong những rào cản lớn nhất đối với việc sử dụng Internet Banking là lo ngại về an toàn và bảo mật. Khách hàng lo sợ về nguy cơ bị đánh cắp thông tin tài khoản, gian lận và các tội phạm mạng. Các ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật Internet Banking, nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro và cách phòng tránh để tạo dựng niềm tin và khuyến khích sử dụng dịch vụ.

2.2. Hạn Chế Về Trình Độ Và Kinh Nghiệm Sử Dụng Công Nghệ

Một bộ phận khách hàng, đặc biệt là ở khu vực nông thôn và người lớn tuổi, còn hạn chế về trình độ và kinh nghiệm sử dụng công nghệ. Họ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ Internet Banking. Các ngân hàng cần có các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ một cách đơn giản, dễ hiểu để thu hút đối tượng khách hàng này.

2.3. Thiếu Chính Sách Và Quy Định Đồng Bộ Về Internet Banking

Hệ thống chính sách và quy định pháp luật liên quan đến Internet Banking ở Việt Nam còn chưa đồng bộ và hoàn thiện. Điều này gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc triển khai và phát triển dịch vụ. Ngân hàng Nhà nước cần sớm ban hành các quy định pháp luật rõ ràng, minh bạch để tạo hành lang pháp lý an toàn cho hoạt động Internet Banking.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Internet Banking

Nghiên cứu về ảnh hưởng của Internet Banking đến khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Các nghiên cứu trước đây đã sử dụng nhiều lý thuyết nền tảng như TPB, TAM, UTAUT để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và mức độ sử dụng Internet Banking. Việc lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp là yếu tố then chốt để đạt được kết quả chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Sử Dụng Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ TAM Để Phân Tích

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một trong những mô hình phổ biến nhất được sử dụng để nghiên cứu về Internet Banking. TAM tập trung vào hai yếu tố chính: hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng. Khách hàng có xu hướng sử dụng Internet Banking nếu họ cảm thấy nó hữu ích và dễ sử dụng. Mô hình TAM giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về thái độ của khách hàng đối với Internet Banking.

3.2. Áp Dụng Thuyết Hành Vi Có Kế Hoạch TPB Trong Nghiên Cứu

Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) mở rộng TAM bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận. Yếu tố này phản ánh mức độ khách hàng tin rằng họ có khả năng kiểm soát việc sử dụng Internet Banking. TPB giúp giải thích hành vi sử dụng Internet Banking một cách toàn diện hơn, đặc biệt trong bối cảnh có nhiều yếu tố bên ngoài ảnh hưởng.

3.3. Kết Hợp UTAUT Để Đánh Giá Toàn Diện Các Yếu Tố

UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) là một mô hình tổng hợp các yếu tố từ nhiều lý thuyết khác nhau, bao gồm hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi. UTAUT cung cấp một cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và mức độ sử dụng Internet Banking, giúp các nhà nghiên cứu đưa ra những khuyến nghị chính xác hơn.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Về Internet Banking Tại VN

Các nghiên cứu về Internet Banking tại Việt Nam đã mang lại nhiều ứng dụng và kết quả quan trọng. Các kết quả này giúp các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp. Các nghiên cứu cũng chỉ ra những yếu tố cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường bảo mật.

4.1. Kết Quả Về Ảnh Hưởng Của Hiệu Quả Kỳ Vọng

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng hiệu quả kỳ vọng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking. Khách hàng có xu hướng sử dụng Internet Banking nếu họ tin rằng nó giúp họ tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức. Các ngân hàng cần truyền thông rõ ràng về những lợi ích mà Internet Banking mang lại để tăng cường hiệu quả kỳ vọng.

4.2. Ảnh Hưởng Của An Toàn Bảo Mật Đến Mức Độ Sử Dụng

An toàn và bảo mật là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến mức độ sử dụng Internet Banking. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Các ngân hàng cần đầu tư vào các hệ thống bảo mật Internet Banking tiên tiến và thường xuyên cập nhật các biện pháp phòng chống gian lận để bảo vệ khách hàng.

4.3. Tác Động Của Sự Tiện Lợi Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự tiện lợi là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với Internet Banking. Khách hàng mong muốn có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, một cách nhanh chóng và dễ dàng. Các ngân hàng cần liên tục cải thiện giao diện người dùng, đơn giản hóa quy trình giao dịch và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 để nâng cao sự tiện lợi.

V. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Internet Banking Tại Việt Nam

Để phát triển dịch vụ Internet Banking một cách bền vững tại Việt Nam, cần có những giải pháp đồng bộ từ các Ngân hàng thương mại Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước. Các giải pháp này cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật, mở rộng phạm vi tiếp cận và hoàn thiện khung pháp lý.

5.1. Giải Pháp Tăng Cường Bảo Mật Internet Banking

Tăng cường bảo mật Internet Banking là ưu tiên hàng đầu. Các ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật Internet Banking tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và hệ thống phát hiện gian lận. Đồng thời, cần nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro và cách phòng tránh để tạo thành một hệ thống bảo mật Internet Banking vững chắc.

5.2. Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Người Dùng Internet Banking

Nâng cao trải nghiệm người dùng Internet Banking là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng cần thiết kế giao diện đơn giản, dễ sử dụng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và liên tục cải tiến các tính năng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.3. Giải Pháp Mở Rộng Phạm Vi Tiếp Cận Internet Banking

Mở rộng phạm vi tiếp cận Internet Banking đến các khu vực nông thôn và các đối tượng khách hàng chưa quen thuộc với công nghệ là một thách thức lớn. Các ngân hàng cần có các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cung cấp các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng và tăng cường truyền thông về lợi ích của Internet Banking.

VI. Kết Luận Xu Hướng Phát Triển Internet Banking Tương Lai

Internet Banking đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Việc nghiên cứu và áp dụng các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ này là yếu tố then chốt để các Ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xu hướng phát triển Internet Banking trong tương lai sẽ tập trung vào cá nhân hóa dịch vụ, tích hợp công nghệ mới và tăng cường bảo mật.

6.1. Xu Hướng Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Internet Banking

Cá nhân hóa dịch vụ Internet Banking là một trong những xu hướng quan trọng nhất trong tương lai. Các ngân hàng sẽ sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các dịch vụ và ưu đãi phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng cá nhân. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích sử dụng dịch vụ.

6.2. Tích Hợp Công Nghệ Mới Vào Internet Banking

Tích hợp công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain và Internet of Things (IoT) vào Internet Banking sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. AI có thể giúp cá nhân hóa dịch vụ, blockchain có thể tăng cường bảo mật và IoT có thể mở rộng phạm vi tiếp cận của Internet Banking.

6.3. Tăng Cường Bảo Mật Internet Banking Trong Tương Lai

Tăng cường bảo mật Internet Banking sẽ tiếp tục là ưu tiên hàng đầu trong tương lai. Các ngân hàng cần liên tục cập nhật các biện pháp phòng chống gian lận, sử dụng các công nghệ bảo mật Internet Banking tiên tiến và nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro để bảo vệ tài sản của họ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu • Chương 2: Internet Banking và thực trạng Internet Banking ở Việt Nam • Chương 3: Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking • Chương 4: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu • Chương 5: Phỏng vấn sâu và phát triển bảng hỏi • Chương 6: Khảo sát và phân tích dữ liệu • Chương 7: Kết quả nghiên cứu và khuyến nghị 9 CHƯƠNG 2: INTERNET BANKING VÀ THỰC TRẠNG INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM 2. Sự hình thành và phát triển của Internet Banking Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait and Davis, 1989). Tuy nhiên, các dịch vụ này đã sớm chấm dứt vì nó không được các khách hàng của ngân hàng chấp nhận và sử dụng. Đến năm 1990, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công nghệ thông tin và dịch vụ điện tử, các ngân hàng đã bắt đầu khởi động một lần nữa lại cung ứng dịch vụ này (Daniel, 1999).

Dịch vụ Internet Banking ngày càng được mở rộng cung ứng bởi các ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới. Dịch vụ Internet Banking phát triển mạnh nhất ở các nước phát triển (Úc, Mỹ, Thổ Nhĩ Kỳ). Ở Úc dịch vụ Internet Banking có từ năm 1995, thực hiện giao dịch điện tử, thanh toán các hóa đơn dịch vụ. Dịch vụ này ngày càng được cung cấp bởi các ngân hàng, nhưng lợi nhuận từ dịch vụ này chưa cao, khách hàng doanh nghiệp nhỏ sử dụng không nhiều.

Năm 1997, ở Thổ Nhĩ Kỳ dịch vụ Internet Banking đã ra đời. Thời gian đầu chỉ có 2 ngân hàng cung ứng và ngày càng tăng số lượng ngân hàng cung ứng dịch vụ này (Ozdemir và cộng sự, 2008). Ở Mỹ, dịch vụ Internet Banking sơ khai năm 1998, năm 2000 có số lượng nhỏ các ngân hàng cung ứng dịch vụ này nhưng đến năm 2001 có sự thay đổi lớn có hơn 50% ngân hàng cung ứng dịch vụ chủ yếu là các ngân hàng lớn (Karen và cộng sự (2001) và trong số đó đã có 88,8% các ngân hàng cung cấp dịch vụ "kiểm tra số dư" và dịch vụ "chuyển tiền" thông qua trang web của họ, 78 % ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn và 60% đã cung cấp dịch vụ tín dụng (Wright, 2002). Ngân hàng ở các nước đang phát triển cũng dần cung ứng dịch vụ Internet Banking nhưng với tốc độ chậm hơn các nước phát triển.

Ấn Độ năm 2008 đã có trang web, 62% số ngân hàng có giao dịch qua Internet (Malhotra, 2010) nhưng việc sử dụng dịch vụ này ở các ngân hàng tư nhân, nhà nước, nước ngoài thì không đồng đều (chủ yếu là ở ngân hàng nhà nước). Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, họ xem đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng, hơn nửa số người sử dụng Internet đều quan tâm tới việc sử dụng dịch vụ Internet Banking cho các hoạt động chuyển tiền, thanh toán 10 (Koedrabruen, 2002). Dịch vụ Internet Banking cũng đã được cung ứng bởi các ngân hàng lớn ở Brunei (Seyal và cộng sự, 2011) nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa nhiều.

Khái niệm Internet Banking Khái niệm Internet Banking hiện nay đối với một số người còn khá là mới mẻ, có khá nhiều cách định nghĩa về Internet Banking. Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chẳng hạn như mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch vụ ngân hàng mới, chẳng hạn như hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh toán các hóa đơn trên trang web của ngân hàng). Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng chỉ cần nhấp chuột có thể truy cập vào hầu hết các loại giao dịch của ngân hàng, ngoại trừ rút tiền (De Young, 2001).

Nó là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để thực hiện các giao dịch qua mạng máy vi tính (Giglio, 2002). Nó khác với ngân hàng trực tuyến, ngân hàng có kết nối Internet, ở bất kỳ vị trí nào trên thế giới là khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng từ bất kỳ máy tính cá nhân có nối mạng Internet để thực hiện các giao dịch qua ngân hàng (Bradley and Stewart, 2003; Loyd, 2007; Shao, 2007; Lee, 2009). Pikkarainen and Pahnil (2004) đã định nghĩa Internet Banking như một cổng thông tin Internet được sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, kể cả việc thanh toán hóa đơn để đầu tư. Ramath và cộng sự (2010) cho rằng: Internet Banking là sáng kiến mới nhất trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thẻ ATM, Tele ngân hàng, tín dụng và thẻ ghi nợ và Internet Banking đã nổi lên như các kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống.

Chang (2003), Sullivan and Wang (2005) xem Internet Banking như là một sự đổi mới quá trình, theo đó khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng của riêng mình mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng. Nó cũng cho phép người không phải là khách hàng của ngân hàng vào các trang web của ngân hàng qua mạng công cộng trong khi Mobile Banking hoặc máy tính ngân hàng chỉ cung cấp mạng lưới khép kín giới hạn cho khách hàng hiện có. Sara (2007) cho rằng Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng bao gồm việc giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, truy vấn số dư tài khoản, chuyển tiền và. được cung cấp bởi một ngân hàng thông qua Internet.

Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ: - Khách hàng không cần phải mua thêm bất kỳ phần mềm, hay lưu trữ dữ liệu trên máy tính của mình hoặc sao lưu thông tin, vì tất cả các giao dịch xảy ra trên máy chủ ngân hàng qua Internet. 11 - Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng của họ ở bất cứ nơi nào họ thích, nhưng họ cần phải có một máy tính, một modem, Wi-Fi hay 3G bất kể họ đang ở đâu (ví dụ như ở nhà, tại văn phòng, hoặc ở một nơi ngoài nước). - Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần và 365 ngày một năm. Ở Việt Nam: Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (dịch vụ Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm: thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,. trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng (‘Internet Banking’ 2014). Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới tận nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng (Nguyễn Trường Giang, 2008).

Như vậy, có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau về Internet Banking, nhưng một khái niệm đầy đủ về Internet Banking theo tôi: Internet banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và chỉ với một thiết bị (máy tính, điện thoại di động.) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (trừ rút tiền mặt). Các cấp độ của Internet Banking Thulani và cộng sự (2009) đã tổng hợp từ nghiên cứu trước và chỉ ra rằng Internet Banking được chia thành ba cấp độ: Cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin, cấp độ giao dịch. + Cấp độ cung cấp thông tin (Informational): Đây là cấp độ cơ bản đầu tiên của dịch vụ Internet Banking. Ở cấp độ này, ngân hàng marketing các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của mình trên trang web, các thông tin này được lưu trữ trên máy chủ 12 hoàn toàn độc lập với các dữ liệu của ngân hàng.

Rủi ro đối với ngân hàng, khách hàng tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ của Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng. + Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Internet Banking cho phép trao đổi thông tin giữa khách hàng và hệ thống ngân hàng. Những thông tin trao đổi chỉ giới hạn trong các hoạt động như thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, cập nhật dữ liệu (tên và địa chỉ). Ở cấp độ này, khách hàng không được phép thực hiện bất kỳ hoạt động chuyển tiền nào.

Một số loại hình được cung cấp trên Internet Banking là truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân. Cấp độ này mức độ rủi ro cao hơn cấp độ cung cấp thông tin (vì máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng). + Cấp độ giao dịch (Advanced Transactional): Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện được như: hoạt động mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền.

Cấp độ giao dịch có mức độ rủi ro cao nhất vì máy chủ Internet Banking được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng (hoặc đơn vị cung cấp phần mềm). Do vậy, ở cấp độ này ngân hàng cần phải có sự quản lý, kiểm soát chặt chẽ. Lợi ích của Internet Banking Internet Banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Internet Banking mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.