Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Nghiên cứu năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của doanh nghiệp nhỏ và vừa ở một số thành phố lớn tại Việt Nam" được thực hiện bởi nghiên cứu sinh Dương Thị Thúy Nương dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lục Thị Thu Hường và PGS.TS. Lê Trịnh Minh Châu tại Trường Đại học Thương mại (bảo vệ năm 2020).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Ngành bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam vận hành trong bối cảnh thị trường tăng trưởng nhanh và áp lực cạnh tranh gia tăng sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2006. Theo số liệu thống kê được luận án trích dẫn, Việt Nam có quy mô dân số trên 97 triệu người (Tổng cục Thống kê, 2019), trong đó cơ cấu dân số trẻ chiếm tỷ trọng cao với 57% dưới 25 tuổi và 78% dưới 39 tuổi (TNS, 2018), tạo ra dung lượng thị trường tiêu dùng hàng may mặc ổn định. Chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu (GRDI) của Việt Nam xếp vị trí thứ 9 vào năm 2019. Trong nền kinh tế, khối doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) chiếm tới 98,1% tổng số doanh nghiệp (Tổng cục Thống kê, 2018) và chiếm tỷ trọng áp đảo trong khâu phân phối bán lẻ.

Tuy nhiên, các DNNVV bán lẻ hàng may mặc đối mặt với hạn chế về nguồn lực tài chính, khó khăn trong việc thích ứng với đặc tính chu kỳ thời trang ngắn, sự thay đổi thị hiếu của khách hàng và tác động từ cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0. Trước sự cạnh tranh từ các thương hiệu quốc tế và các hệ thống bán lẻ hiện đại, việc nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ (NLCƯDV) trở thành điều kiện cốt lõi để duy trì thị phần và phát triển bền vững. Luận án chỉ ra khoảng trống nghiên cứu: các công trình trước đây tiếp cận riêng rẽ về NLCƯDV, về bán lẻ may mặc hoặc về DNNVV nói chung, nhưng chưa có công trình nào tích hợp và nghiên cứu toàn diện về NLCƯDV của DNNVV trong lĩnh vực bán lẻ hàng may mặc tại các đô thị lớn ở Việt Nam.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận án là phân tích các khía cạnh lý luận và thực tiễn về NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV tại các thành phố lớn ở Việt Nam, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao NLCƯDV nhằm giúp các doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh.

Để đạt được mục đích trên, luận án xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa và xây dựng khung khổ lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ bán lẻ và NLCƯDV tại doanh nghiệp bán lẻ nói chung và DNNVV bán lẻ hàng may mặc nói riêng.
  2. Phân tích thực trạng NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của các DNNVV tại 3 thành phố lớn: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng thông qua 2 cuộc khảo sát định lượng (khách hàng và doanh nghiệp) kết hợp phân tích tình huống tại 2 doanh nghiệp điển hình (1 tại Hà Nội, 1 tại TP. Hồ Chí Minh).
  3. Đề xuất phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV tại các thành phố lớn ở Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030, cùng các kiến nghị vĩ mô.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của các DNNVV tại một số thành phố lớn ở Việt Nam. Nghiên cứu giới hạn ở các doanh nghiệp có cửa hàng bán lẻ phục vụ thị trường đại chúng; không bao gồm các doanh nghiệp kinh doanh trang phục thiết kế trình diễn.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu khảo sát thực tế tại 3 đô thị lớn gồm Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Đà Nẵng.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2013–2018; các định hướng và giải pháp đề xuất có giá trị ứng dụng đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án tiến hành tổng thuật các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế theo 3 nhóm nội dung chính:

Nhóm nghiên cứu về dịch vụ và năng lực cung ứng dịch vụ

  • Nghiên cứu quốc tế: Thomas Dotzel (2009) nghiên cứu về đổi mới dịch vụ (Essays on service innovation), chỉ ra mối liên hệ giữa số lượng đổi mới dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và giá trị doanh nghiệp dựa trên dữ liệu ACSI, Compustat, SDC Platinum, LexisNexis. Shockley và Ted Jefferson (2009) phân tích chiến lược thiết kế hệ thống phân phối cửa hàng bán lẻ (Essays on retail store delivery system design strategies), khẳng định thông tin dịch vụ khách hàng là động lực chính trong thiết kế hệ thống cung ứng.
  • Nghiên cứu trong nước: Phùng Thị Quỳnh Trang (2017) tiếp cận NLCƯDV gắn liền với năng lực cạnh tranh marketing ngành may mặc tại đồng bằng Bắc Bộ. Mai Thanh Lan (2012) xây dựng khung lý luận và đánh giá thực trạng NLCƯDV tư vấn quản lý của các doanh nghiệp tư vấn Việt Nam qua khảo sát bảng hỏi và nghiên cứu tình huống điển hình. Các đề án cấp Bộ của Ủy ban Quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế và Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương (CIEM) phối hợp với UNDP tập trung đánh giá năng lực cạnh tranh ngành dịch vụ ở cấp độ vĩ mô và ngành.

Nhóm nghiên cứu về doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc

  • Nghiên cứu quốc tế: Grove nghiên cứu đánh giá chuỗi bán lẻ thế kỷ 21, chỉ ra các yếu tố tiếp thị, công nghệ và quản lý tồn kho tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Wal-mart, Target, Kroger. Ying Huang (2007) xây dựng mô hình tích hợp đánh giá sản phẩm mới trong bán lẻ tại Trung Quốc. Todd Michael Stodnick (2005) tiếp cận chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Service profit chain) trong cửa hàng bán lẻ thời trang. Shim và Kotsiopoulos (1992) nghiên cứu hành vi lựa chọn cửa hàng may mặc của khách hàng nữ. Jin-Huizheng (2011) khảo sát chiến lược tối ưu giá và quảng cáo của thương hiệu thời trang; Bloomfield (2014) nghiên cứu tín hiệu truyền thông bán lẻ may mặc trên mạng xã hội Facebook.
  • Nghiên cứu trong nước: Đặng Thị Kim Thoa (2017) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự sẵn sàng mua hàng may mặc nội địa của người tiêu dùng đô thị. Nguyễn Thanh Hải (2011) nghiên cứu hiệu quả kinh doanh bán lẻ hiện đại tại Hà Nội. Phạm Huy Giang (2011) nghiên cứu phát triển chuỗi siêu thị bán lẻ tại Hà Nội. Lê Quân (2007) hoàn thiện hệ thống bán lẻ tiện ích. Nguyễn Trung Hiếu (2014) nghiên cứu năng lực cạnh tranh bán lẻ tại Hải Phòng. Các tác giả Nguyễn Thanh Bình (2012), Phạm Hữu Thìn (2009), Phạm Hồng Tú (2012) tập trung vào chính sách phân phối, mô hình bán lẻ văn minh và thị trường bán lẻ nông thôn.

Nhóm nghiên cứu về doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV)

  • Nghiên cứu quốc tế: Meghana Ayyagari, Asli Demirgüç-Kunt và Thorsten Beck (2003) thuộc dự án của World Bank phân tích định nghĩa và đóng góp của DNNVV vào việc làm và GDP toàn cầu. Farrhad Analoui và Azhdar Karami (2003) nghiên cứu quản trị chiến lược trong DNNVV. Javed Jasra và cộng sự (2011) khẳng định nguồn lực tài chính là nhân tố quyết định thành công kinh doanh của DNNVV tại Pakistan.
  • Nghiên cứu trong nước: Trần Thị Hoàng Hà (2013) nghiên cứu quản trị thị trường chiến lược của DNNVV thương mại dịch vụ Hà Nội; Nguyễn Thị Việt Nga (2013) khảo sát công cụ tài chính vĩ mô tác động đến năng lực cạnh tranh của DNNVV; Nguyễn Duy Phúc (2012) nghiên cứu quan hệ lao động trong DNNVV; Đặng Ngọc Sự (2013) nghiên cứu năng lực lãnh đạo trong DNNVV.

Vị trí và khoảng trống nghiên cứu của luận án

Tổng quan tài liệu cho thấy phần lớn các công trình tập trung vào doanh nghiệp bán lẻ quy mô lớn, chuỗi siêu thị hoặc nghiên cứu chung về năng lực cạnh tranh. Chưa có công trình nào xây dựng hệ thống lý luận và mô hình đánh giá cụ thể về NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc dành riêng cho loại hình DNNVV trong bối cảnh các đô thị lớn tại Việt Nam. Luận án giải quyết khoảng trống này bằng cách tích hợp lý thuyết hệ thống mở và quan điểm quản trị năng lực dựa trên nguồn lực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

  1. Khái niệm NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV: Luận án tổng hợp từ quan điểm của Sanchez và Heene (1996), Lai và cộng sự (2010), Mai Thanh Lan (2012) để định nghĩa: NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV là khả năng sáng tạo và khai thác các nguồn lực của doanh nghiệp để cung ứng giá trị, hướng tới những dịch vụ có hiệu quả tốt hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ bán lẻ của khách hàng và đạt được mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
  2. Lý thuyết nguồn lực và năng lực động: Nguồn lực gồm nguồn lực hữu hình (vật chất, tài chính, công nghệ, tổ chức) và vô hình (vốn trí tuệ, thương hiệu, mối quan hệ, văn hóa doanh nghiệp) theo Thompson và cộng sự (2015), Barney (1991), Collis và Montgomery (1995, 1998), Prahalad và Hamel (1990). Năng lực động được tiếp cận theo Leonard-Barton (1992), Teece và cộng sự (1997), Eisenhardt và cộng sự (2000).
  3. Mô hình Hệ thống cung ứng dịch vụ mở: Vận dụng mô hình của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011), đặt nhà quản trị tác nghiệp dịch vụ vào trung tâm điều phối mối quan hệ giữa nhu cầu khách hàng, nhân viên dịch vụ, quá trình dịch vụ và gói dịch vụ.
  4. Gói dịch vụ bán lẻ (Service Package): Gồm 5 thành phần theo Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011):
    • Hàng hóa: Sản phẩm may mặc hữu hình, phong cách, sự đa dạng, mức độ đổi mới và giá cả.
    • Phương tiện hỗ trợ: Cơ sở vật chất, mặt bằng cửa hàng, giá kệ, phòng thử đồ, gương soi.
    • Thông tin: Dữ liệu xu hướng thời trang, bộ sưu tập mới, khuyến mại, thông số số đo và sở thích khách hàng.
    • Dịch vụ hiện: Lợi ích cốt lõi nhận biết trực tiếp (tư vấn bán hàng, thanh toán, giao hàng, hậu mãi).
    • Dịch vụ ẩn: Lợi ích tâm lý cảm nhận gián tiếp (sự đón tiếp, không gian thanh lịch, thái độ tế nhị của nhân viên, bãi đỗ xe thuận tiện).
STT Yếu tố cấu thành NLCƯDV bán lẻ HMM Cơ sở lý luận trích dẫn
1 Năng lực xác lập tầm nhìn và hoạch định chiến lược bán lẻ Collis & Montgomery (1995, 1998); Porter (1996); Thompson và ctg (2015); Sanchez & Heene (1996); Lai và ctg (2010); Leonard-Barton (1992); Teece và ctg (1997).
2 Năng lực nghiên cứu và nhận biết nhu cầu khách hàng Sanchez & Heene (1996); Fitzsimmons & Fitzsimmons (2011); Mothersbaugh & Hawkins (2016).
3 Năng lực xây dựng và phát triển gói dịch vụ phù hợp nhu cầu KH Fitzsimmons & Fitzsimmons (2011); Muralia và ctg (2016); Lai và ctg (2010); Pan & Nguyen (2015).
4 Năng lực quản lý / thiết kế quá trình cung ứng dịch vụ Fitzsimmons & Fitzsimmons (2011); Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014); Muralia và ctg (2016).
5 Năng lực quản lý nhân sự bán hàng và cung ứng dịch vụ Fitzsimmons & Fitzsimmons (2011); Lai và ctg (2010); Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014).
6 Năng lực đo lường và đánh giá kết quả cung ứng dịch vụ Johnston & Clark (2005); Keh, Nguyen & Ng (2007); Vu M. Khuong & Haughton (2004); Đỗ Thị Ngọc (2017).

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo ngành của Bộ Công Thương, Tổng cục Thống kê, Hiệp hội Dệt may Việt Nam, Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, sách chuyên khảo và tạp chí khoa học trong và ngoài nước; được xử lý bằng phương pháp thống kê, mô tả, so sánh và mô hình hóa.
  • Dữ liệu sơ cấp định lượng:
    • Khảo sát khách hàng (Mẫu A1): Kế thừa thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996). Thực hiện từ tháng 02/2017 đến tháng 05/2017 tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng. Phát ra 400 phiếu, thu về 349 phiếu hợp lệ ($N_{a1} = 349$). Phiếu gồm 3 phần, 23 câu hỏi, mã hóa thành 76 biến số trên phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện thống kê mô tả và phân tích hồi quy bội kiểm định mối quan hệ giữa gói dịch vụ và sự hài lòng.
    • Khảo sát doanh nghiệp (Mẫu A2): Khảo sát các nhà quản lý DNNVV bán lẻ may mặc từ tháng 05/2017 đến tháng 12/2017 tại 3 thành phố, thu về 76 phiếu hợp lệ ($N_{a2} = 76$) với phiếu khảo sát gồm 14 câu hỏi.
  • Phương pháp định tính (Nghiên cứu tình huống): Phỏng vấn sâu lãnh đạo và quản lý kinh doanh tại 2 doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Thời trang H&H Luxury (doanh nghiệp nhỏ tại Hà Nội) và Công ty TNHH Tân Phạm Gia (doanh nghiệp vừa tại TP. Hồ Chí Minh) theo 6 yếu tố cấu thành NLCƯDV.
Đặc điểm mẫu khách hàng ($N_{a1} = 349$) Phân loại Số lượng Tỷ trọng (%)
Khu vực địa lý Hà Nội 122 35,0
TP. Hồ Chí Minh 121 34,7
Đà Nẵng 106 30,4
Giới tính Nam 95 27,2
Nữ 254 72,8
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 68 19,5
Từ 18 – 25 tuổi 53 15,2
Từ 26 – 40 tuổi 118 23,8
Từ 41 – 55 tuổi 80 22,9
Trên 56 tuổi 30 8,6
Nghề nghiệp Quản lý / Chủ kinh doanh 104 29,7
Nhân viên văn phòng / Dịch vụ 85 24,3
Công nhân / Lao động có tay nghề 51 14,6
Chuyên viên / Kỹ thuật viên 22 6,3
Nghề khác (sinh viên, nội trợ, hưu trí) 87 25,1
Đặc điểm mẫu doanh nghiệp ($N_{a2} = 76$) Phân loại Số doanh nghiệp Tỷ trọng (%)
Thời gian hoạt động Dưới 5 năm 27 35,5
Từ 5 – 10 năm 44 57,9
Trên 10 năm 5 6,6
Quy mô vốn Dưới 1 tỷ đồng 30 39,5
Từ 1,1 – 5 tỷ đồng 23 30,3
Từ 5,1 – 10 tỷ đồng 14 18,4
Trên 10 tỷ đồng 9 11,8
Quy mô lao động 10 – 50 lao động 20 26,3
51 – 100 lao động 32 42,1
101 – 200 lao động 12 15,7
Trên 100 lao động (khác) 12 15,8
Thị trường Hà Nội 35 46,1
TP. Hồ Chí Minh 25 32,9
Đà Nẵng 16 21,1

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 thiết lập cơ sở khoa học của đề tài thông qua việc phân tích bối cảnh phát triển của thị trường bán lẻ hàng may mặc Việt Nam sau khi hội nhập quốc tế. Tác giả tiến hành rà soát hệ thống công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế liên quan đến ba trụ cột: lý luận dịch vụ và NLCƯDV, bán lẻ ngành hàng may mặc, và đặc thù quản trị của khu vực DNNVV. Trên cơ sở xác định khoảng trống nghiên cứu, chương này công bố mục tiêu, đối tượng, phạm vi không gian (Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng), phạm vi thời gian (2013–2018, định hướng 2030), hệ thống phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp, thứ cấp, cùng quy trình nghiên cứu tổng thể của luận án.

CHƯƠNG 2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

Chương 2 hoàn thiện khung lý luận về NLCƯDV bán lẻ may mặc của DNNVV. Tác giả làm rõ khái niệm DNNVV theo Luật Hỗ trợ DNNVV (2017) (lao động tham gia BHXH bình quân năm không quá 200 người, nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng hoặc doanh thu năm trước không quá 300 tỷ đồng). Luận án phân tích vai trò của DNNVV bán lẻ may mặc trong việc phân phối sản phẩm và giải quyết việc làm.

Chương này xây dựng mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ mở, tích hợp mối quan hệ giữa các nguồn lực (hữu hình và vô hình), quá trình dịch vụ, vai trò điều phối của nhà quản trị tác nghiệp và gói dịch vụ 5 yếu tố (Hàng hóa, Phương tiện hỗ trợ, Thông tin, Dịch vụ hiện, Dịch vụ ẩn). Đồng thời, chương 2 xác lập 6 yếu tố cấu thành NLCƯDV, phân tích các nhân tố môi trường tác động (vĩ mô, vi mô) và thiết lập các tiêu chí đánh giá NLCƯDV từ hai góc độ: tự đánh giá của doanh nghiệp và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DNNVV Ở MỘT SỐ THÀNH PHỐ LỚN TẠI VIỆT NAM

Chương 3 trình bày bức tranh tổng thể về thị trường bán lẻ hàng may mặc tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng. Thông qua xử lý số liệu khảo sát từ mẫu khách hàng ($N_{a1} = 349$) và mẫu doanh nghiệp ($N_{a2} = 76$), chương 3 phân tích:

  • Thực trạng nguồn lực của các DNNVV: 39,5% doanh nghiệp có quy mô vốn dưới 1 tỷ đồng; 68,4% doanh nghiệp có quy mô lao động dưới 100 người; cơ sở vật chất và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế.
  • Đánh giá thực trạng 6 năng lực thành phần: Năng lực hoạch định chiến lược và nghiên cứu thị trường còn mang tính ngắn hạn, thụ động; quản lý quy trình và nhân sự bán hàng thiếu tính chuyên nghiệp hóa.
  • Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần của gói dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình hồi quy.
  • Kết quả nghiên cứu tình huống sâu tại Công ty Cổ phần Thời trang H&H Luxury và Công ty TNHH Tân Phạm Gia, chỉ ra mô hình vận hành dịch vụ thực tế, các điểm nghẽn trong thiết kế trải nghiệm khách hàng và quản lý nhân viên tiếp xúc.
  • Đánh giá tổng hợp chỉ ra các thành công, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi (hạn chế vốn, thiếu nhân lực quản trị chuyên môn cao, thiếu hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ định kỳ).

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Ở MỘT SỐ THÀNH PHỐ LỚN TẠI VIỆT NAM

Chương 4 đưa ra các dự báo về xu hướng thị trường bán lẻ may mặc Việt Nam đến năm 2030, xác định các cơ hội và thách thức từ chuyển đổi số và thương mại đa kênh. Tác giả xác lập 4 quan điểm định hướng nâng cao NLCƯDV dựa trên phát huy lợi thế sẵn có, ứng dụng công nghệ hiện đại và tận dụng chính sách hỗ trợ của Nhà nước.

Trên cơ sở đó, chương 4 đề xuất 6 nhóm giải pháp tác nghiệp vi mô cho các DNNVV và 4 nhóm kiến nghị chính sách vĩ mô gửi tới Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Công Thương, Chính quyền các thành phố lớn và Chính phủ nhằm tạo lập môi trường kinh doanh và hỗ trợ hạ tầng thương mại.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

  • Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm khung lý luận về dịch vụ bán lẻ và NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc dành riêng cho loại hình DNNVV trong điều kiện nền kinh tế đang phát triển.
  • Vận dụng mô hình Hệ thống cung ứng dịch vụ mở của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011) vào phân tích thực tiễn bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam, đặt nhà quản trị tác nghiệp dịch vụ vào vị trí trung tâm để kết nối giữa nguồn lực doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng.
  • Xác định và chuẩn hóa khung 6 yếu tố cấu thành NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV cùng bộ tiêu chí đánh giá đa chiều kết hợp giữa đánh giá nội bộ của doanh nghiệp và cảm nhận hài lòng từ phía khách hàng.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  • Phản ánh thực trạng nguồn lực, phương thức tổ chức và mức độ đáp ứng NLCƯDV của các DNNVV bán lẻ may mặc tại 3 trung tâm kinh tế - đô thị lớn (Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng) giai đoạn 2013–2018.
  • Cung cấp bằng chứng thực nghiệm thông qua phân tích định lượng (hành vi tiêu dùng của 349 khách hàng, tự đánh giá của 76 doanh nghiệp) và phân tích định tính (nghiên cứu trường hợp điển hình tại Công ty CP Thời trang H&H Luxury và Công ty TNHH Tân Phạm Gia).
  • Chỉ rõ các nút thắt nội tại của DNNVV may mặc: quy mô vốn mỏng (39,5% dưới 1 tỷ VNĐ), công tác nghiên cứu khách hàng chưa bài bản, dịch vụ gia tăng còn đơn điệu và thiếu công cụ đo lường chất lượng dịch vụ chuẩn hóa.

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

Luận án đề xuất 6 nhóm giải pháp vi mô cho các DNNVV bán lẻ hàng may mặc:

  1. Hoàn thiện năng lực xác lập tầm nhìn và hoạch định chiến lược bán lẻ: Chuyển đổi tư duy kinh doanh từ bán sản phẩm thuần túy sang cung ứng gói dịch vụ giá trị gia tăng; xây dựng chiến lược bán lẻ thích ứng với từng phân khúc khách hàng mục tiêu.
  2. Hoàn thiện năng lực nghiên cứu và nhận biết nhu cầu khách hàng: Thiết lập hệ thống thu thập thông tin khách hàng tại điểm bán và trên các kênh trực tuyến; ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để phân tích sở thích, chu kỳ mua sắm.
  3. Hoàn thiện xây dựng và phát triển gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng: Tối ưu hóa cấu trúc 5 thành phần của gói dịch vụ (chất lượng hàng hóa, không gian trưng bày/phòng thử đồ, cung cấp thông tin thời trang, nâng cao dịch vụ hiện như tư vấn/giao hàng, phát triển dịch vụ ẩn tạo cảm giác thoải mái).
  4. Hoàn thiện quản lý quá trình cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc: Chuẩn hóa quy trình đón tiếp, tư vấn, bán hàng, thanh toán và xử lý khiếu nại tại cửa hàng; đảm bảo tính đồng bộ giữa kênh bán hàng trực tiếp và trực tuyến.
  5. Nâng cao năng lực quản lý nhân sự bán hàng và cung ứng dịch vụ: Xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng, tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn thời trang và thái độ phục vụ cho nhân viên tiếp xúc; thiết lập cơ chế đãi ngộ, trao quyền và tạo động lực làm việc.
  6. Hoàn thiện công tác đo lường và đánh giá kết quả NLCƯDV: Thiết lập bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ, thu thập phản hồi khách hàng sau mua và theo dõi các chỉ tiêu tài chính, phi tài chính.

Luận án đề xuất 4 nhóm kiến nghị vĩ mô:

  • Đối với Bộ Kế hoạch và Đầu tư: Triển khai hiệu quả Luật Hỗ trợ DNNVV (2017), tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận các quỹ bảo lãnh tín dụng và chương trình hỗ trợ khởi nghiệp đổi mới sáng tạo.
  • Đối với Bộ Công Thương: Hoàn thiện quy hoạch mạng lưới thương mại bán lẻ, tăng cường kiểm soát chống hàng giả, hàng nhái, bảo vệ thương hiệu dệt may nội địa; tổ chức các chương trình xúc tiến thương mại kết nối cung cầu.
  • Đối với chính quyền các thành phố lớn (Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng): Hỗ trợ quy hoạch các tuyến phố thương mại văn minh, tạo điều kiện về mặt bằng kinh doanh bán lẻ và hạ tầng giao thông/bãi đỗ xe cho các cửa hàng.
  • Đối với Chính phủ: Xây dựng môi trường pháp lý đồng bộ thúc đẩy thương mại điện tử và kinh tế số, hỗ trợ DNNVV tiếp cận công nghệ và phát triển chuỗi giá trị dệt may bền vững.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của luận án

  • Về phạm vi không gian: Khảo sát thực nghiệm mới chỉ thực hiện tại 3 đô thị lớn (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng), chưa mở rộng sang các đô thị loại hai hoặc khu vực nông thôn nơi các DNNVV bán lẻ may mặc cũng đang hoạt động mạnh.
  • Về phân khúc sản phẩm: Nghiên cứu tập trung vào phân khúc bán lẻ hàng may mặc cho thị trường đại chúng qua hệ thống cửa hàng, chưa đi sâu vào phân khúc thời trang thiết kế cao cấp hoặc mô hình bán lẻ thuần túy trực tuyến (pure-play e-commerce).
  • Về phương pháp lấy mẫu: Sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (kết hợp mẫu định mức và mẫu thuận tiện), dù cỡ mẫu ($N_{a1} = 349$, $N_{a2} = 76$) đáp ứng yêu cầu xử lý thống kê nhưng tính đại diện tổng quát cho toàn bộ thị trường vẫn có mức độ giới hạn nhất định.

Hướng nghiên cứu tiếp

  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu NLCƯDV sang các tỉnh, thành phố khác nhằm so sánh sự khác biệt vùng miền về hành vi tiêu dùng may mặc và năng lực đáp ứng của doanh nghiệp.
  • Nghiên cứu chuyên sâu về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ đa kênh tích hợp (Omnichannel retailing) và tác động của các công nghệ bán lẻ mới (trí tuệ nhân tạo, thử đồ ảo, thanh toán tự động) đối với DNNVV ngành thời trang.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo hữu ích cho nhiều đối tượng:

  • Đối với các nhà quản trị DNNVV bán lẻ hàng may mặc: Cung cấp khung 6 năng lực thành phần và mô hình gói dịch vụ 5 yếu tố, giúp doanh nghiệp tự chẩn đoán điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình phục vụ khách hàng và áp dụng trực tiếp 6 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại điểm bán.
  • Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Thương mại, Marketing dịch vụ: Cung cấp khung lý thuyết hệ thống mở của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011) ứng dụng trong ngành bán lẻ hàng hóa cụ thể, bảng hỏi khảo sát (Phụ lục A1, A2) và quy trình xử lý dữ liệu định lượng kết hợp phân tích tình huống thực tế.
  • Đối với các cơ quan quản lý nhà nước và hoạch định chính sách (Bộ Công Thương, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, chính quyền đô thị): Cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn về thực trạng hoạt động của khối DNNVV thương mại may mặc để xây dựng các chính sách hỗ trợ mặt bằng, hạ tầng thương mại đô thị và tín dụng doanh nghiệp nhỏ.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án sử dụng mô hình lý thuyết cốt lõi nào để xây dựng khung phân tích NLCƯDV?

Luận án sử dụng mô hình Hệ thống cung ứng dịch vụ mở của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011). Mô hình này đặt nhà quản trị tác nghiệp dịch vụ vào vị trí trung tâm thực hiện chức năng tác nghiệp và marketing, kết nối nguồn lực doanh nghiệp với nhu cầu khách hàng thông qua quá trình dịch vụ, nhân viên dịch vụ và gói dịch vụ 5 yếu tố.

2. Gói dịch vụ bán lẻ hàng may mặc theo luận án gồm những thành phần cụ thể nào?

Gói dịch vụ gồm 5 thành phần:

  • Hàng hóa: Sản phẩm may mặc (kiểu dáng, mẫu mã, kích cỡ, giá cả).
  • Phương tiện hỗ trợ: Cơ sở vật chất cửa hàng, hệ thống giá treo, phòng thử đồ, gương soi.
  • Thông tin: Dữ liệu xu hướng thời trang, chương trình ưu đãi, thông tin số đo khách hàng.
  • Dịch vụ hiện: Dịch vụ tư vấn, đóng gói hàng, thanh toán, đổi trả hàng, hậu mãi.
  • Dịch vụ ẩn: Sự ân cần, thái độ tế nhị của nhân viên, không gian mua sắm, sự an tâm khi gửi xe.

3. Quy mô các mẫu nghiên cứu sơ cấp trong luận án được thiết kế như thế nào?

Luận án triển khai 2 mẫu khảo sát định lượng và 1 nghiên cứu tình huống định tính:

  • Mẫu khách hàng (A1): 349 phiếu hợp lệ tại Hà Nội (35,0%), TP.HCM (34,7%) và Đà Nẵng (30,4%).
  • Mẫu doanh nghiệp (A2): 76 nhà quản lý DNNVV tại Hà Nội (46,1%), TP.HCM (32,9%) và Đà Nẵng (21,1%).
  • Nghiên cứu điển hình: Phỏng vấn sâu tại Công ty CP Thời trang H&H Luxury (Hà Nội) và Công ty TNHH Tân Phạm Gia (TP.HCM).

4. Luận án xác định 6 yếu tố cấu thành NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV gồm những gì?

Sáu yếu tố cấu thành gồm:

  1. Năng lực xác lập tầm nhìn và hoạch định chiến lược bán lẻ.
  2. Năng lực nghiên cứu và nhận biết nhu cầu khách hàng.
  3. Năng lực xây dựng và phát triển gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
  4. Năng lực quản lý quá trình cung ứng dịch vụ bán lẻ.
  5. Năng lực quản lý nhân sự bán hàng và cung ứng dịch vụ.
  6. Năng lực đo lường và đánh giá kết quả cung ứng dịch vụ.

5. Dữ liệu khảo sát cho thấy đặc điểm nổi bật nào về quy mô vốn và lao động của các DNNVV bán lẻ may mặc?

Kết quả khảo sát 76 doanh nghiệp ($N_{a2} = 76$) cho thấy phần lớn có quy mô nhỏ: 39,5% doanh nghiệp có vốn dưới 1 tỷ đồng, 30,3% có vốn từ 1,1 đến 5 tỷ đồng; về lao động có 26,3% doanh nghiệp quy mô 10–50 người và 42,1% doanh nghiệp quy mô 51–100 người; 35,5% doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm.

Kết luận

Luận án của tác giả Dương Thị Thúy Nương đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của doanh nghiệp nhỏ và vừa dựa trên mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ mở và lý thuyết nguồn lực. Thông qua phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa khảo sát định lượng (349 khách hàng, 76 doanh nghiệp tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) và nghiên cứu tình huống định tính (H&H Luxury và Tân Phạm Gia), công trình đã phản ánh thực trạng và chỉ ra các nguyên nhân hạn chế năng lực phục vụ của khối DNNVV may mặc đô thị. Hệ thống 6 giải pháp tác nghiệp vi mô và 4 kiến nghị chính sách vĩ mô được đề xuất có tính đồng bộ, cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp bán lẻ may mặc Việt Nam đến năm 2030.