Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành kế toán tại Lâm Đồng

• Tác giả: Trần Thị Mỹ Duyên
• Người hướng dẫn: TS. Lê Hoành Sử
• Trường học: Đại học Bách Khoa - ĐHQG TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa: Một Nghiên Cứu Trong Ngành Dịch Vụ Kế Toán Tại Lâm Đồng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Đà Lạt

• NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ kế toán tại Việt Nam
• 1.2. Lý do hình thành đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi đề tài
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Bố cục đề tài
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN LÝ LUẬN
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Định nghĩa sự hài lòng
• 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.5. Hình ảnh Công ty
• 2.6. Dịch vụ chuyên nghiệp
• 2.6.1. Dịch vụ chuyên nghiệp là gì?
• 2.6.3. Dịch vụ kế toán
• 2.7. Doanh nghiệp vừa và nhỏ là gì?
• 2.8. Các lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu
• 2.8.1. Mô hình tương tác IMP:
• 2.8.2. Lý do chọn mô hình nghiên cứu IMP
• 2.9. Tổng quan các lý luận, các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp
• 2.10. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.11. Các giả thuyết mô hình
• 2.12. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Thang đo trong nghiên cứu
• 3.3.1. Nhân tố độc lập
• 3.3.2. Nhân tố phụ thuộc
• 3.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4.2. Kích thước mẫu
• 3.6. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.6.1. Xử lý dữ liệu
• 3.6.2. Phân tích dữ liệu
• 3.6.3. Phân tích độ tin cậy
• 3.6.4. Phân tích nhân tố
• 3.6.5. Phân tích hồi quy
• 3.7. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích độ tin cậy
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá với các nhân tố độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phụ thuộc
• 4.4. Phân tích hồi quy
• 4.4.1. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến
• 4.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.4.3. Kiểm định giả thuyết
• 4.5. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết quả đề tài
• 5.1.1. Tóm tắt kết quả phân tích
• 5.1.2. Ý nghĩa khoa học
• 5.1.3. Ý nghĩa thực tiễn
• 5.3. Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH MẪU
• PHỤ LỤC 3: BẢNG PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂ TỐ KHÁM PHÁ
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

I. Yếu tố chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng. Theo định nghĩa của hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng dịch vụ bao gồm tất cả các tính năng và đặc điểm của dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế mà khách hàng cảm nhận. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp nhỏ trong ngành kế toán tại Lâm Đồng. Theo Phillip Kotler, chất lượng dịch vụ còn liên quan đến độ tin cậy và tính chính xác của dịch vụ, điều này đặc biệt quan trọng trong ngành kế toán, nơi mà thông tin tài chính cần phải chính xác và kịp thời.

1.1 Định nghĩa và các yếu tố của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thể được phân thành nhiều yếu tố như độ tin cậy, độ chính xác, và sự dễ dàng sử dụng. Nghiên cứu cho thấy rằng những yếu tố này đều có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, một dịch vụ kế toán có độ tin cậy cao sẽ giúp doanh nghiệp nhỏ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng. Khách hàng trong ngành kế toán thường có những kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ, do đó, việc đáp ứng những kỳ vọng này là rất quan trọng. Sự thiếu hụt trong chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến sự thất vọng và giảm sút lòng trung thành của khách hàng.

II. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá thành công của bất kỳ dịch vụ nào. Theo Fornell (1995), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế mà họ nhận được. Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm thấy dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ, sự hài lòng sẽ tăng lên. Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, sự thất vọng sẽ xảy ra. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến việc họ giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nghiên cứu chỉ ra. Gummesson (1992) nhấn mạnh rằng nếu không hiểu rõ về chất lượng dịch vụ, không thể đo lường và cải thiện sự hài lòng. Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như giá cả và hình ảnh công ty. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành kế toán tại Lâm Đồng.

III. Ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu này có giá trị thực tiễn cao đối với các công ty cung cấp dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng. Bằng cách nhận diện và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các công ty có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự giao tiếp thông tin và giá dịch vụ đều có tác động lớn đến sự hài lòng. Do đó, các công ty cần chú trọng vào việc nâng cao những yếu tố này để giữ chân khách hàng và tăng cường cạnh tranh.

3.1 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các công ty cần thực hiện một số giải pháp như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và tăng cường giao tiếp với khách hàng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng, giúp các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Hơn nữa, các công ty nên đầu tư vào công nghệ để cải thiện hiệu quả cung cấp dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị bền vững cho các doanh nghiệp nhỏ trong ngành kế toán.