Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa một nghiên cứu trong ngành dịch vụ kế toán tại lâm đồng

Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành kế toán tại Lâm Đồng.

• Tác giả: Trần Thị Mỹ Duyên
• Người hướng dẫn: TS. Lê Hoành Sử
• Trường học: Đại học Bách Khoa - ĐHQG TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa: Một Nghiên Cứu Trong Ngành Dịch Vụ Kế Toán Tại Lâm Đồng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Đà Lạt

Mục lục chi tiết

• NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ kế toán tại Việt Nam
• 1.2. Lý do hình thành đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi đề tài
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Bố cục đề tài
• 1.7. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN LÝ LUẬN
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Định nghĩa sự hài lòng
• 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.5. Hình ảnh Công ty
• 2.6. Dịch vụ chuyên nghiệp
• 2.6.1. Dịch vụ chuyên nghiệp là gì?
• 2.6.3. Dịch vụ kế toán
• 2.7. Doanh nghiệp vừa và nhỏ là gì?
• 2.8. Các lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu
• 2.8.1. Mô hình tương tác IMP:
• 2.8.2. Lý do chọn mô hình nghiên cứu IMP
• 2.9. Tổng quan các lý luận, các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp
• 2.10. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 2.11. Các giả thuyết mô hình
• 2.12. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Thang đo trong nghiên cứu
• 3.3.1. Nhân tố độc lập
• 3.3.2. Nhân tố phụ thuộc
• 3.4. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4.2. Kích thước mẫu
• 3.6. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.6.1. Xử lý dữ liệu
• 3.6.2. Phân tích dữ liệu
• 3.6.3. Phân tích độ tin cậy
• 3.6.4. Phân tích nhân tố
• 3.6.5. Phân tích hồi quy
• 3.7. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích độ tin cậy
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá với các nhân tố độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phụ thuộc
• 4.4. Phân tích hồi quy
• 4.4.1. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến
• 4.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.4.3. Kiểm định giả thuyết
• 4.5. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết quả đề tài
• 5.1.1. Tóm tắt kết quả phân tích
• 5.1.2. Ý nghĩa khoa học
• 5.1.3. Ý nghĩa thực tiễn
• 5.3. Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH MẪU
• PHỤ LỤC 3: BẢNG PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
• PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂ TỐ KHÁM PHÁ
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

Tóm tắt

I. Yếu tố chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng. Theo định nghĩa của hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng dịch vụ bao gồm tất cả các tính năng và đặc điểm của dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế mà khách hàng cảm nhận. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp nhỏ trong ngành kế toán tại Lâm Đồng. Theo Phillip Kotler, chất lượng dịch vụ còn liên quan đến độ tin cậy và tính chính xác của dịch vụ, điều này đặc biệt quan trọng trong ngành kế toán, nơi mà thông tin tài chính cần phải chính xác và kịp thời.

1.1 Định nghĩa và các yếu tố của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thể được phân thành nhiều yếu tố như độ tin cậy, độ chính xác, và sự dễ dàng sử dụng. Nghiên cứu cho thấy rằng những yếu tố này đều có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, một dịch vụ kế toán có độ tin cậy cao sẽ giúp doanh nghiệp nhỏ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng. Khách hàng trong ngành kế toán thường có những kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ, do đó, việc đáp ứng những kỳ vọng này là rất quan trọng. Sự thiếu hụt trong chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến sự thất vọng và giảm sút lòng trung thành của khách hàng.

II. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá thành công của bất kỳ dịch vụ nào. Theo Fornell (1995), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế mà họ nhận được. Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm thấy dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ, sự hài lòng sẽ tăng lên. Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, sự thất vọng sẽ xảy ra. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến việc họ giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nghiên cứu chỉ ra. Gummesson (1992) nhấn mạnh rằng nếu không hiểu rõ về chất lượng dịch vụ, không thể đo lường và cải thiện sự hài lòng. Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như giá cả và hình ảnh công ty. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành kế toán tại Lâm Đồng.

III. Ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu này có giá trị thực tiễn cao đối với các công ty cung cấp dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng. Bằng cách nhận diện và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các công ty có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự giao tiếp thông tin và giá dịch vụ đều có tác động lớn đến sự hài lòng. Do đó, các công ty cần chú trọng vào việc nâng cao những yếu tố này để giữ chân khách hàng và tăng cường cạnh tranh.

3.1 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các công ty cần thực hiện một số giải pháp như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và tăng cường giao tiếp với khách hàng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng, giúp các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Hơn nữa, các công ty nên đầu tư vào công nghệ để cải thiện hiệu quả cung cấp dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị bền vững cho các doanh nghiệp nhỏ trong ngành kế toán.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, dịch vụ kế toán ngày càng trở nên thiết yếu đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV). Theo số liệu của Bộ Tài chính năm 2017, cả nước có 56 doanh nghiệp hành nghề dịch vụ kế toán với hơn 12.000 nhân viên, trong đó có 196 người được cấp chứng chỉ hành nghề kế toán viên và kiểm toán viên. Tại tỉnh Lâm Đồng, sự cạnh tranh giữa các công ty cung cấp dịch vụ kế toán ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa sử dụng dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng. Mục tiêu chính là nhận dạng các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả và hình ảnh công ty tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2017, khảo sát 171 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế toán trên địa bàn tỉnh.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc giúp các công ty dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ kế toán.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng mô hình tương tác IMP (International Marketing and Purchasing Group) làm khung lý thuyết chính để phân tích chất lượng dịch vụ trong bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B). Mô hình IMP tập trung vào quá trình tương tác giữa người bán và người mua, bao gồm các yếu tố trao đổi ngắn hạn và dài hạn:

• Trao đổi sản phẩm/dịch vụ (PE): Chất lượng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
• Trao đổi tài chính (FE): Các giao dịch tài chính minh bạch, đúng hạn và phù hợp.
• Trao đổi thông tin (IE): Sự cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời.
• Trao đổi xã hội (SE): Xây dựng lòng tin, sự hiểu biết và duy trì mối quan hệ.
• Cộng tác (CO): Hợp tác chặt chẽ, giải quyết khiếu nại và xung đột.
• Thích ứng (AD): Điều chỉnh dịch vụ phù hợp với yêu cầu và thay đổi của khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn bổ sung hai yếu tố quan trọng khác là giá dịch vụ (SP) và hình ảnh công ty (FI), dựa trên các nghiên cứu trước đây cho thấy chúng có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, giá dịch vụ, hình ảnh công ty và các yếu tố tương tác trong mô hình IMP.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu 11 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng nhằm hiệu chỉnh thang đo và xây dựng mô hình nghiên cứu. Giai đoạn định lượng khảo sát 250 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế toán, thu về 171 mẫu hợp lệ, với đối tượng trả lời là người quyết định trong bộ phận kế toán (kế toán trưởng, giám đốc tài chính, chủ doanh nghiệp).

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do giới hạn về thời gian và điều kiện khảo sát. Dữ liệu được thu thập từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2017, thời điểm các doanh nghiệp thực hiện quyết toán thuế và lập báo cáo tài chính, thuận lợi cho việc tiếp cận người trả lời.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá thang đo, phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kích thước mẫu 171 đảm bảo theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho mỗi biến quan sát và công thức hồi quy n ≥ 50 + 8*m (m là số biến độc lập).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các yếu tố trao đổi đến sự hài lòng:

   • Trao đổi sản phẩm/dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng với hệ số hồi quy β ≈ 0.25, mức ý nghĩa p < 0.01.
   • Trao đổi thông tin là yếu tố có tác động mạnh nhất, β ≈ 0.35, p < 0.001, cho thấy việc cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời là then chốt trong dịch vụ kế toán.
   • Trao đổi xã hội cũng có ảnh hưởng tích cực với β ≈ 0.20, p < 0.05, thể hiện vai trò của xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ.

2. Tác động của yếu tố cộng tác và thích ứng:

   • Cộng tác giữa công ty dịch vụ và khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (β ≈ 0.18, p < 0.05).
   • Thích ứng với yêu cầu và thay đổi của khách hàng có tác động mạnh, β ≈ 0.30, p < 0.01, cho thấy sự linh hoạt trong dịch vụ là yếu tố quan trọng.

3. Ảnh hưởng của giá dịch vụ và hình ảnh công ty:

   • Giá dịch vụ phù hợp và hợp lý tác động tích cực đến sự hài lòng (β ≈ 0.22, p < 0.01).
   • Hình ảnh công ty có tác động đáng kể, β ≈ 0.28, p < 0.01, phản ánh tầm quan trọng của uy tín và danh tiếng trong ngành dịch vụ kế toán.

4. Mức độ giải thích mô hình:

   • Mô hình hồi quy giải thích khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng khách hàng, cho thấy các yếu tố nghiên cứu có sức mạnh dự báo cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp B2B, đặc biệt là mô hình IMP. Việc trao đổi thông tin và thích ứng được xác định là những yếu tố quan trọng nhất, phản ánh bản chất dịch vụ kế toán đòi hỏi sự chính xác, kịp thời và linh hoạt trong cung cấp thông tin tài chính.

Ảnh hưởng tích cực của giá dịch vụ và hình ảnh công ty cũng đồng nhất với các nghiên cứu tại các thị trường tương tự, cho thấy khách hàng DNNVV tại Lâm Đồng rất nhạy cảm với giá cả và uy tín nhà cung cấp. Trao đổi xã hội và cộng tác góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững, tạo nền tảng cho sự hài lòng lâu dài.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy của từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy với các chỉ số p-value và hệ số β để minh họa mức độ ảnh hưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường trao đổi thông tin chính xác và kịp thời: Các công ty dịch vụ kế toán cần xây dựng hệ thống báo cáo minh bạch, cung cấp đầy đủ thông tin tài chính cho khách hàng, đặc biệt trong các giai đoạn quyết toán thuế. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý công ty dịch vụ.

2. Nâng cao khả năng thích ứng với yêu cầu khách hàng: Đào tạo nhân viên linh hoạt trong việc điều chỉnh dịch vụ theo quy định mới và yêu cầu riêng của từng doanh nghiệp. Thời gian: 1 năm; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Xây dựng hình ảnh công ty uy tín: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ ổn định để tạo dựng danh tiếng tốt trong cộng đồng doanh nghiệp. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Bộ phận marketing và lãnh đạo công ty.

4. Định giá dịch vụ hợp lý, cạnh tranh: Thực hiện khảo sát thị trường thường xuyên để điều chỉnh giá dịch vụ phù hợp với chất lượng và kỳ vọng khách hàng, tránh gây mất cân đối giữa giá và giá trị nhận được. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban giám đốc và phòng kinh doanh.

5. Tăng cường hợp tác và xây dựng mối quan hệ lâu dài: Thiết lập các kênh phản hồi, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả, tạo sự tin tưởng và cam kết từ khách hàng. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các công ty cung cấp dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng và các tỉnh lân cận: Giúp nhận diện các yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Doanh nghiệp nhỏ và vừa sử dụng dịch vụ kế toán: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó lựa chọn nhà cung cấp phù hợp, tối ưu hóa chi phí và hiệu quả quản lý tài chính.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chuyên nghiệp B2B.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ kế toán, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa trong dịch vụ kế toán?
   Trao đổi thông tin và khả năng thích ứng của nhà cung cấp dịch vụ được xác định là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, giúp khách hàng cảm nhận được giá trị và sự phù hợp của dịch vụ.

2. Tại sao giá dịch vụ lại quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng?
   Giá dịch vụ không chỉ phản ánh chi phí mà còn là chỉ số đại diện cho chất lượng và giá trị nhận được, ảnh hưởng đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

3. Mô hình IMP có ưu điểm gì khi áp dụng nghiên cứu chất lượng dịch vụ B2B?
   Mô hình IMP tập trung vào các yếu tố tương tác giữa người bán và người mua, bao gồm cả trao đổi ngắn hạn và dài hạn, phù hợp với đặc thù dịch vụ chuyên nghiệp có tính tư vấn và tương tác cao.

4. Làm thế nào để các công ty dịch vụ kế toán nâng cao hình ảnh công ty?
   Bằng cách duy trì chất lượng dịch vụ ổn định, thực hiện các hoạt động truyền thông tích cực, tôn trọng khách hàng và đóng góp cho cộng đồng, công ty có thể xây dựng uy tín và danh tiếng tốt.

5. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này có thể giới hạn khả năng suy rộng kết quả do không đại diện cho toàn bộ dân số, nhưng trong điều kiện khảo sát khám phá và giới hạn thời gian, nó vẫn được chấp nhận để thu thập dữ liệu ban đầu.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình IMP cùng với giá dịch vụ và hình ảnh công ty đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng.
• Trao đổi thông tin và thích ứng được xem là hai yếu tố quan trọng nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng.
• Giá cả hợp lý và hình ảnh công ty uy tín góp phần củng cố niềm tin và sự hài lòng lâu dài của khách hàng.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và sức mạnh dự báo cao.
• Các bước tiếp theo nên tập trung vào triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng phạm vi nghiên cứu để tăng tính tổng quát và thực tiễn.

Hành động ngay: Các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, đồng thời các nhà quản lý và nhà nghiên cứu có thể sử dụng kết quả này làm cơ sở cho các nghiên cứu và chính sách phát triển tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã trình bày tổng quan về dịch vụ kế toán tại Việt Nam. Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này tại Lâm Đồng. Kết quả nghiên cứu được dùng làm cơ sở đưa ra kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng. 5 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 Chất lượng dịch vụ Theo hiệp hội Chất lượng Hoa kỳ (ASQ) chất lượng là toàn bộ các tính năng, và đặc điểm mà một sản phẩm/dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Theo Phillip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa, và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện chức năng của nó.2 Định nghĩa sự hài lòng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. 6 Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Gummesson (1992) cho rằng “nếu một người không hiểu chất lượng dịch vụ là gì thì không thể thiết lập được nó, không thể đo lường được nó. Cũng không thể đặt những câu hỏi hợp lý hoặc lý giải các câu trả lời và biến chúng thành hành động”.

Parasuraman & cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996).

Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000).

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên 7 cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer, 1997) 2.4 Giá Giá được định nghĩa là những gì được đưa ra hoặc hy sinh để có được một sản phẩm hoặc dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng Zeithaml (1988). Các nghiên cứu thực nghiệm đã đưa ra nhiều kết quả khác nhau về mối quan hệ giữa giá và chất lượng dịch vụ.

Peterson và Wilson (1985) kết luận rằng mối quan hệ giữa giá và chất lượng không khái quát và không phải lúc nào mối quan hệ này cũng tích cực. Một mối quan hệ giá, chất lượng dịch vụ tích cực dường như tồn tại trong một số kết quả thực nghiệm Monroe và Krishnan (1985); Dodds, Monroe, và Grewal (1991); Tear và Agarwal (2000). Dựa trên mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ đề xuất bởi Parasuraman et al. (1985), sự khác nhau giữa cung cấp dịch vụ và truyền thông bên ngoài ảnh hưởng Provider Gap.

Zeithaml và Bitner (2000) đã nói, "một trong những loại truyền thông quan trọng của dịch vụ bên ngoài là giá của dịch vụ". Ngoài ra, khách hàng có thể phụ thuộc vào giá như để ám chỉ chất lượng và bởi vì giá kỳ vọng về chất lượng, do đó giá dịch vụ phải được xem xét. Mặt khác, tác động của mức giá lên sự hài lòng đã nhận được sự quan tâm nghiên cứu ít hơn nhiều so với vai trò của kỳ vọng và biểu hiện nhận thức Spreng, Dixon và Olshavsky (1993). Nhận thức về giá sau khi mua có ảnh hưởng tích cực, có ý nghĩa đối với sự hài lòng của Voss, Parasuraman, và Grewal (1998).

Zeithaml và Bitner (2000) tranh luận, "giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng, sự hài lòng và giá trị. Bởi vì các dịch vụ là vô hình và thường khó phán đoán trước khi mua, giá thường được đưa vào như là một chỉ số đại diện sẽ ảnh hưởng đến sự mong đợi và nhận thức về chất lượng. Một số nhà nghiên cứu lập luận rằng sự hài lòng của khách hàng với đội ngũ kiểm toán có liên quan một cách tích cực với giá Behn và cộng sự, (1999).5 Hình ảnh Công ty Hình ảnh công ty được định nghĩa là nhận thức của một công ty được phản ánh trong các liên kết được tổ chức trong bộ nhớ người tiêu dùng Keller (1993). Gronroos (1990) lập luận rằng một hình ảnh thuận lợi và nổi tiếng là một tài sản cho bất kỳ tổ chức nào bởi vì hình ảnh có thể ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng, giá trị và sự hài lòng.

Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh hình ảnh công ty ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng cũng như sự hài lòng và lòng trung thành Andreessen & Lindestand (1998). Zeithaml và Bitner (2000) lập luận rằng hình ảnh công ty sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về các hoạt động của công ty dịch vụ và sẽ được tăng cường bởi kinh nghiệm thực tế để củng cố hình ảnh mong muốn. Một số nhà nghiên cứu cũng đề cập rằng 14 hình ảnh gần đây của công ty sẽ bị ảnh hưởng hơn bởi khách hàng, hoặc sự hài lòng của khách hàng Johnson, Fornell, Andreessen, Lervik và Cha (2001) 2.6 Dịch vụ chuyên nghiệp 2.1 Dịch vụ chuyên nghiệp là gì? Theo Crane (1993), không có một định nghĩa chung nào được chấp nhận về những gì được cấu thành nên sự chuyên nghiệp hay dịch vụ chuyên nghiệp mà có sẵn trong các lý thuyết có liên quan. Dịch vụ chuyên nghiệp có thể được xem như là sự cung cấp dịch vụ của một hoặc nhiều người có hiểu biết trong một lĩnh vực hoặc đòi hỏi bởi quá trình đào tạo và có kỹ năng áp dụng hiểu biết vào thực tế (Mills and Morris, 1986).

Theo Gummesson (1978), dịch vụ chuyên nghiệp có thể xác định dựa vào 4 tiêu chí sau đây: 1. Dịch vụ phải được cung cấp bởi cá nhân có chuyên môn được biết đến với những kiến thức cụ thể của họ 2. Nó nên được tư vấn và tập trung trong việc giải quyết vấn đề 9 3. Chuyên nghiệp phải có được sự thống nhất 4.

Dịch vụ nên được chuyển hóa từ người mua sang người bán Để phân chia ranh giới giữa dịch vụ chuyên nghiệp là gì và những gì không phải dịch vụ chuyên nghiệp thì không khó cho một số loại dịch vụ. Ví dụ: Turnbull and Moustakatos (1996) phân loại dịch vụ đầu tư ngân hàng như là một loại của dịch vụ chuyên nghiệp. Halinen (1996) các công ty liên quan đến quảng cáo như là người cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Theo truyền thống, một sự chuyên nghiệp liên quan đến một lĩnh vực yêu cầu một cá nhân phải có chứng nhận liên quan và làm việc với một số đạo đức.

Yorke (1990) tóm tắt các nghiên cứu trước đây về dịch vụ chuyên nghiệp và đưa ra một số gợi ý ngắn gọn về tiêu chí mà dịch vụ chuyên nghiệp có thể được phân biệt từ những dịch vụ khác như sau: 1. Chất lượng dịch vụ được tư vấn và tập trung vào việc giải quyết vấn đề. Chúng được cung cấp bởi một cá nhân độc lập và có trình độ nhất định về một kỹ năng chuyên môn. Phạm vi công việc được tập trung vào nhiệm vụ được yêu cầu.

Việc thực hiện sự chuyên nghiệp được quy định bởi hiệp hội, được đặt ra các yêu cầu về năng lực và để thực thi các nguyên tắc đạo đức.2 Kế toán Kế toán là việc thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chính dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động (Theo Luật kế toán 2003).3 Dịch vụ kế toán Kinh doanh dịch vụ kế toán là việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng, lập báo cáo tài chính, tư vấn kế toán và các công việc khác thuộc nội dung công tác kế toán cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu.7 Doanh nghiệp vừa và nhỏ là gì?