Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, dịch vụ kế toán ngày càng trở nên thiết yếu đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV). Theo số liệu của Bộ Tài chính năm 2017, cả nước có 56 doanh nghiệp hành nghề dịch vụ kế toán với hơn 12.000 nhân viên, trong đó có 196 người được cấp chứng chỉ hành nghề kế toán viên và kiểm toán viên. Tại tỉnh Lâm Đồng, sự cạnh tranh giữa các công ty cung cấp dịch vụ kế toán ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa sử dụng dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng. Mục tiêu chính là nhận dạng các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả và hình ảnh công ty tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2017, khảo sát 171 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế toán trên địa bàn tỉnh.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc giúp các công ty dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ kế toán.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng mô hình tương tác IMP (International Marketing and Purchasing Group) làm khung lý thuyết chính để phân tích chất lượng dịch vụ trong bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B). Mô hình IMP tập trung vào quá trình tương tác giữa người bán và người mua, bao gồm các yếu tố trao đổi ngắn hạn và dài hạn:

  • Trao đổi sản phẩm/dịch vụ (PE): Chất lượng sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
  • Trao đổi tài chính (FE): Các giao dịch tài chính minh bạch, đúng hạn và phù hợp.
  • Trao đổi thông tin (IE): Sự cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời.
  • Trao đổi xã hội (SE): Xây dựng lòng tin, sự hiểu biết và duy trì mối quan hệ.
  • Cộng tác (CO): Hợp tác chặt chẽ, giải quyết khiếu nại và xung đột.
  • Thích ứng (AD): Điều chỉnh dịch vụ phù hợp với yêu cầu và thay đổi của khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn bổ sung hai yếu tố quan trọng khác là giá dịch vụ (SP) và hình ảnh công ty (FI), dựa trên các nghiên cứu trước đây cho thấy chúng có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, giá dịch vụ, hình ảnh công ty và các yếu tố tương tác trong mô hình IMP.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu 11 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng nhằm hiệu chỉnh thang đo và xây dựng mô hình nghiên cứu. Giai đoạn định lượng khảo sát 250 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế toán, thu về 171 mẫu hợp lệ, với đối tượng trả lời là người quyết định trong bộ phận kế toán (kế toán trưởng, giám đốc tài chính, chủ doanh nghiệp).

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do giới hạn về thời gian và điều kiện khảo sát. Dữ liệu được thu thập từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2017, thời điểm các doanh nghiệp thực hiện quyết toán thuế và lập báo cáo tài chính, thuận lợi cho việc tiếp cận người trả lời.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá thang đo, phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kích thước mẫu 171 đảm bảo theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho mỗi biến quan sát và công thức hồi quy n ≥ 50 + 8*m (m là số biến độc lập).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các yếu tố trao đổi đến sự hài lòng:

    • Trao đổi sản phẩm/dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng với hệ số hồi quy β ≈ 0.25, mức ý nghĩa p < 0.01.
    • Trao đổi thông tin là yếu tố có tác động mạnh nhất, β ≈ 0.35, p < 0.001, cho thấy việc cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời là then chốt trong dịch vụ kế toán.
    • Trao đổi xã hội cũng có ảnh hưởng tích cực với β ≈ 0.20, p < 0.05, thể hiện vai trò của xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ.

  2. Tác động của yếu tố cộng tác và thích ứng:

    • Cộng tác giữa công ty dịch vụ và khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (β ≈ 0.18, p < 0.05).
    • Thích ứng với yêu cầu và thay đổi của khách hàng có tác động mạnh, β ≈ 0.30, p < 0.01, cho thấy sự linh hoạt trong dịch vụ là yếu tố quan trọng.

  3. Ảnh hưởng của giá dịch vụ và hình ảnh công ty:

    • Giá dịch vụ phù hợp và hợp lý tác động tích cực đến sự hài lòng (β ≈ 0.22, p < 0.01).
    • Hình ảnh công ty có tác động đáng kể, β ≈ 0.28, p < 0.01, phản ánh tầm quan trọng của uy tín và danh tiếng trong ngành dịch vụ kế toán.

  4. Mức độ giải thích mô hình:

    • Mô hình hồi quy giải thích khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng khách hàng, cho thấy các yếu tố nghiên cứu có sức mạnh dự báo cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp B2B, đặc biệt là mô hình IMP. Việc trao đổi thông tin và thích ứng được xác định là những yếu tố quan trọng nhất, phản ánh bản chất dịch vụ kế toán đòi hỏi sự chính xác, kịp thời và linh hoạt trong cung cấp thông tin tài chính.

Ảnh hưởng tích cực của giá dịch vụ và hình ảnh công ty cũng đồng nhất với các nghiên cứu tại các thị trường tương tự, cho thấy khách hàng DNNVV tại Lâm Đồng rất nhạy cảm với giá cả và uy tín nhà cung cấp. Trao đổi xã hội và cộng tác góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững, tạo nền tảng cho sự hài lòng lâu dài.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy của từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy với các chỉ số p-value và hệ số β để minh họa mức độ ảnh hưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường trao đổi thông tin chính xác và kịp thời: Các công ty dịch vụ kế toán cần xây dựng hệ thống báo cáo minh bạch, cung cấp đầy đủ thông tin tài chính cho khách hàng, đặc biệt trong các giai đoạn quyết toán thuế. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý công ty dịch vụ.

  2. Nâng cao khả năng thích ứng với yêu cầu khách hàng: Đào tạo nhân viên linh hoạt trong việc điều chỉnh dịch vụ theo quy định mới và yêu cầu riêng của từng doanh nghiệp. Thời gian: 1 năm; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Xây dựng hình ảnh công ty uy tín: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ ổn định để tạo dựng danh tiếng tốt trong cộng đồng doanh nghiệp. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Bộ phận marketing và lãnh đạo công ty.

  4. Định giá dịch vụ hợp lý, cạnh tranh: Thực hiện khảo sát thị trường thường xuyên để điều chỉnh giá dịch vụ phù hợp với chất lượng và kỳ vọng khách hàng, tránh gây mất cân đối giữa giá và giá trị nhận được. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban giám đốc và phòng kinh doanh.

  5. Tăng cường hợp tác và xây dựng mối quan hệ lâu dài: Thiết lập các kênh phản hồi, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả, tạo sự tin tưởng và cam kết từ khách hàng. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các công ty cung cấp dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng và các tỉnh lân cận: Giúp nhận diện các yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  2. Doanh nghiệp nhỏ và vừa sử dụng dịch vụ kế toán: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó lựa chọn nhà cung cấp phù hợp, tối ưu hóa chi phí và hiệu quả quản lý tài chính.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chuyên nghiệp B2B.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ kế toán, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa trong dịch vụ kế toán?
    Trao đổi thông tin và khả năng thích ứng của nhà cung cấp dịch vụ được xác định là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, giúp khách hàng cảm nhận được giá trị và sự phù hợp của dịch vụ.

  2. Tại sao giá dịch vụ lại quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng?
    Giá dịch vụ không chỉ phản ánh chi phí mà còn là chỉ số đại diện cho chất lượng và giá trị nhận được, ảnh hưởng đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

  3. Mô hình IMP có ưu điểm gì khi áp dụng nghiên cứu chất lượng dịch vụ B2B?
    Mô hình IMP tập trung vào các yếu tố tương tác giữa người bán và người mua, bao gồm cả trao đổi ngắn hạn và dài hạn, phù hợp với đặc thù dịch vụ chuyên nghiệp có tính tư vấn và tương tác cao.

  4. Làm thế nào để các công ty dịch vụ kế toán nâng cao hình ảnh công ty?
    Bằng cách duy trì chất lượng dịch vụ ổn định, thực hiện các hoạt động truyền thông tích cực, tôn trọng khách hàng và đóng góp cho cộng đồng, công ty có thể xây dựng uy tín và danh tiếng tốt.

  5. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
    Phương pháp này có thể giới hạn khả năng suy rộng kết quả do không đại diện cho toàn bộ dân số, nhưng trong điều kiện khảo sát khám phá và giới hạn thời gian, nó vẫn được chấp nhận để thu thập dữ liệu ban đầu.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình IMP cùng với giá dịch vụ và hình ảnh công ty đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng.
  • Trao đổi thông tin và thích ứng được xem là hai yếu tố quan trọng nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng.
  • Giá cả hợp lý và hình ảnh công ty uy tín góp phần củng cố niềm tin và sự hài lòng lâu dài của khách hàng.
  • Mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và sức mạnh dự báo cao.
  • Các bước tiếp theo nên tập trung vào triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng phạm vi nghiên cứu để tăng tính tổng quát và thực tiễn.

Hành động ngay: Các doanh nghiệp dịch vụ kế toán tại Lâm Đồng nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để cải thiện dịch vụ, đồng thời các nhà quản lý và nhà nghiên cứu có thể sử dụng kết quả này làm cơ sở cho các nghiên cứu và chính sách phát triển tiếp theo.