Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Với Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Đại Học Ngoại Thương

• Tác giả: Lương Thị Hồng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thu Hà
• Trường học: Trường Đại học Ngoại thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Qua Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Đại Học Ngoại Thương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu nước ngoài
• 1.3. Tổng quan nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.4. Tổng quan về marketing trong lĩnh vực giáo dục
• 1.5. Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng
• 1.5.1. Trải nghiệm khách hàng và khái niệm liên quan
• 1.5.2. Đặc trưng của Trải nghiệm khách hàng
• 1.5.3. Hành trình trải nghiệm khách hàng
• 1.5.4. Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Journey Map - CJM)
• 1.5.5. Đo lường Trải nghiệm khách hàng (Measure CX)
• 1.5.5.1. Khái niệm Đo lường Trải nghiệm khách hàng
• 1.5.5.2. Các yếu tố trong đo lường CX
• 1.5.5.3. Cách đo lường Trải nghiệm khách hàng (CX)
• 1.5.5.4. Một số chỉ số đo trải nghiệm
• 1.5.6. Công cụ Quản lý trải nghiệm khách hàng
• 1.5.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 2.3. Câu hỏi khảo sát
• 2.4. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.5. Cách thức lấy mẫu khảo sát
• 2.6. Đối tượng trả lời bảng hỏi
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VỚI CÁC DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN DOANH NGHIỆP
• 3.1. Giới thiệu sơ lược Viện Đào tạo và Tư vấn doanh nghiệp - Trường Đại học Ngoại thương
• 3.2. Thông tin chung
• 3.3. Chức năng
• 3.4. Dịch vụ và sản phẩm
• 3.5. Cơ cấu tổ chức
• 3.6. Các dịch vụ đào tạo hiện có
• 3.7. Chân dung khách hàng mục tiêu của dịch vụ đào tạo tại Viện EIT
• 3.8. Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại Viện EIT
• 3.9. Hệ thống trải nghiệm khách hàng đối với các dịch vụ đào tạo
• 3.10. Hành trình trải nghiệm của khách hàng với các dịch vụ đào tạo của Viện EIT
• 3.11. Kết quả nghiên cứu “Khảo sát trải nghiệm khách hàng với các dịch vụ đào tạo của Viện”
• 3.12. Đánh giá thực trạng trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ đào tạo của Viện
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VỚI CÁC DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN DOANH NGHIỆP
• 4.1. Một số giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng
• 4.2. Nâng cao các yếu tố trên hành trình trải nghiệm khách hàng
• 4.3. Quản lý điểm chạm số trên hành trình trải nghiệm tại các kênh truyền thông
• 4.4. Tăng cường trải nghiệm về tiếp cận thông tin của Viện Đào tạo và Tư vấn
• 4.5. Tối ưu trải nghiệm tại các quảng cáo của Google
• 4.6. Chú trọng trải nghiệm khách hàng tại bước tiếp cận tài liệu học trên hành trình
• 4.7. Đề xuất kiểm soát các kênh truyền thông nhằm tối ưu hiệu quả các điểm chạm số trên hành trình trải nghiệm khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Đại Học Ngoại Thương

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xây dựng thương hiệu và phát triển bền vững cho các dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho cả khách hàng và tổ chức. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trở thành một nhiệm vụ cấp thiết.

1.1. Khái Niệm Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Giáo Dục

Trải nghiệm khách hàng trong giáo dục không chỉ đơn thuần là sự hài lòng mà còn bao gồm cảm xúc, sự tương tác và giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ đào tạo. Điều này đòi hỏi các cơ sở giáo dục phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của học viên.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Đào Tạo Trong Trải Nghiệm Khách Hàng

Dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Ngoại thương không chỉ cung cấp kiến thức mà còn tạo ra môi trường học tập tích cực. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ góp phần quan trọng vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

II. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Đại Học Ngoại Thương

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng Trường Đại học Ngoại thương cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các cơ sở giáo dục khác, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của học viên và sự phát triển của công nghệ.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Cơ Sở Giáo Dục Khác

Sự gia tăng số lượng các cơ sở giáo dục và dịch vụ đào tạo đã tạo ra áp lực lớn cho Trường Đại học Ngoại thương trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Học Viên

Nhu cầu của học viên ngày càng đa dạng và phức tạp, đòi hỏi Trường Đại học Ngoại thương phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh chương trình đào tạo để đáp ứng kịp thời.

III. Phương Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Đại Học Ngoại Thương

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Trường Đại học Ngoại thương cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường tương tác với học viên và sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo

Cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua việc nâng cao trình độ giảng viên và cập nhật chương trình học sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho học viên.

3.2. Tăng Cường Tương Tác Với Học Viên

Tăng cường tương tác với học viên thông qua các hoạt động ngoại khóa và các buổi hội thảo sẽ giúp tạo ra mối quan hệ gắn bó hơn giữa học viên và nhà trường.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quản Lý

Sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ sẽ giúp Trường Đại học Ngoại thương nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Các Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng đã được áp dụng tại Trường Đại học Ngoại thương và đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Việc áp dụng các phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho học viên.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Trải Nghiệm Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy học viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ và sự quan tâm của giảng viên, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành.

4.2. Các Mô Hình Đào Tạo Hiệu Quả

Các mô hình đào tạo hiệu quả đã được triển khai, giúp học viên có cơ hội tiếp cận kiến thức thực tiễn và phát triển kỹ năng cần thiết.

V. Kết Luận Về Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Đại Học Ngoại Thương

Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Trường Đại học Ngoại thương là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. Các giải pháp đã được đề xuất sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị cho học viên.

5.1. Tương Lai Của Trải Nghiệm Khách Hàng

Tương lai của trải nghiệm khách hàng tại Trường Đại học Ngoại thương sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của nhà trường trong bối cảnh cạnh tranh.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Tiếp Theo

Đề xuất các giải pháp tiếp theo nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ giúp Trường Đại học Ngoại thương duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.