Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng SeABank

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank.

• Tác giả: Phạm Thị Loan
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng SeABank
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.1.1. Một số khái niệm
• 1.1.2. Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 1.2. Tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm và phân loại thẻ ATM
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
• 1.2.2.1. Các yếu tố bên ngoài
• 1.2.2.2. Các yếu tố bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất
• 2.1.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.2. Xây dựng thang đo và bảng hỏi khảo sát
• 2.2.1. Xây dựng thang đo
• 2.2.2. Thiết kế bảng hỏi
• 2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.4. Phương pháp lấy mẫu và thu thập thông tin
• 2.4.1. Phương pháp lấy mẫu
• 2.4.2. Thực hiện khảo sát thu thập thông tin
• 2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SEABANK
• 3.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng SeABank
• 3.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng SeABank
• 3.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng SeAbank
• 3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Đánh giá thang đo
• 3.2.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát
• 3.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.2.5. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.6. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.2.7. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch với sự thỏa mãn của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SEABANK
• 4.1. Giải pháp cải thiện theo từng nhóm nhân tố ảnh hưởng
• 4.1.1. Nhân tố tin cậy
• 4.1.2. Nhân tố hữu hình
• 4.1.3. Nhân tố cảm thông và đáp ứng
• 4.1.4. Nhân tố đảm bảo
• 4.1.5. Nhân tố giá cả
• 4.2. Một số giải pháp và kiến nghị khác
• 4.2.1. Giải pháp với ngân hàng SeABank
• 4.2.2. Kiến nghị khác
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM SeABank

Dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng SeABank đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào các yếu tố như tính năng, độ tin cậy và sự tiện lợi. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại SeABank.

1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được so với mong đợi. Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ ATM trong ngân hàng

Dịch vụ thẻ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng nhanh chóng và tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, điều này góp phần nâng cao sự thỏa mãn của họ.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với thẻ ATM SeABank

Mặc dù SeABank đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cố kỹ thuật, thời gian chờ đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

2.1. Các vấn đề kỹ thuật ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ ATM

Sự cố kỹ thuật thường xuyên xảy ra có thể làm gián đoạn dịch vụ, gây khó chịu cho khách hàng. Việc khắc phục nhanh chóng các sự cố này là rất cần thiết để duy trì sự thỏa mãn.

2.2. Thời gian chờ đợi và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Thời gian chờ đợi lâu khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM có thể làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng. Ngân hàng cần cải thiện tốc độ giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM SeABank

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, SeABank cần áp dụng một số phương pháp cải tiến dịch vụ. Các giải pháp này bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện tính năng của thẻ ATM và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cấp hệ thống công nghệ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng khi sử dụng thẻ ATM

Hỗ trợ khách hàng kịp thời và hiệu quả là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn. Ngân hàng cần cung cấp các kênh hỗ trợ đa dạng để khách hàng dễ dàng tiếp cận.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM SeABank

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại SeABank có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và tính năng của thẻ. Các kết quả này sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn có một số điểm cần cải thiện. Điều này cho thấy ngân hàng cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Các yếu tố như độ tin cậy, tính năng và hỗ trợ khách hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn. Ngân hàng cần tập trung vào những yếu tố này để cải thiện dịch vụ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại SeABank

Dịch vụ thẻ ATM tại SeABank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.1. Tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại SeABank

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ thẻ ATM sẽ ngày càng được cải thiện. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM

Ngân hàng cần xem xét các giải pháp như nâng cấp công nghệ, cải thiện dịch vụ khách hàng và mở rộng mạng lưới ATM để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 1. Một số khái niệm 1.

Dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công6. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất7. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

Chất lượng dịch vụ Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) 8 cho rằng chất lượng dịch vụ 6 Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256. 7 Từ điển Wikipedia 8 Parasuraman, A., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 Luan van 8 là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) 9, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.

Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005 10; Nguyễn Thị Mai Trang, 200611). Sự thỏa mãn của khách hàng Có rất nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H. Cụ thể hơn, sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự thỏa mãn được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây: − Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn. − Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ thỏa mãn. 9 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4 th European edition), Prentice Hall (2005) 10 Malhotra, N., “Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multi-country cross-cultural comparisons”, International Marketing Review, 22 (3) (2005), 256-278. 11 Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triểnKhoa học và Công nghệ, 9 (10) 2006), 57- 70.

Luan van 9 − Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất thỏa mãn và thích thú với dịch vụ đó. Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:  Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ  Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ  Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại  Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 1. Một số quan điểm về chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.

Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Luan van 10 Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.

Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003). Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: - Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.

Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng Luan van 11 này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.

- Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.