Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại chuỗi cửa hàng thực phẩm Co. Kết luận & Kiến nghị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm về sự hài lòng trong công việc Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng trong công việc, tuy còn nhiều sự khác biệt trong cách diễn giải nhưng mục đích của các bài nghiên cứu điều nhằm xác định được chính xác yếu tố tác động về sự hài lòng trong công việc của người lao động trong môi trường đầy biến động và luôn thay đổi để có thể phục vụ cho công tác quản lý nhân sự một cách hiệu quả, phù hợp với từng môi trường làm việc. Cụ thể: Theo Locke (1976), sự hài lòng trong công việc được định nghĩa là trạng thái cảm xúc thú vị hoặc tích cực nhận được từ kết quả đánh giá công việc hoặc kinh nghiệm làm việc của một người.
Theo Schermerhorn (1993), định nghĩa sự hài lòng trong công việc như một phản ứng cảm xúc hoặc tình cảm đối với nhiều khía cạnh khác nhau trong công việc của nhân viên. Tác giả cho rằng tình trạng hôn nhân, người quản lý, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, thù lao và phần thưởng bên ngoài, cơ hội thăng tiến và cơ sở vật chất của môi trường làm việc cũng như cơ cấu tổ chức là các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của người lao động. Theo Spector (1997), đề cập đến sự hài lòng công việc theo cách thức mà nhân viên cảm nhận về công việc và các khía cạnh khác nhau trong công việc của họ. Ủng hộ quan điểm trên, Ellickson và Logsdon (2002) định nghĩa sự hài lòng công việc là mức độ mà nhân viên yêu thích công việc của họ.
Theo Robbins và cộng sự (2003), định nghĩa sự hài lòng trong công việc là tình trạng cảm xúc của một cá nhân đối với công việc, cụ thể nếu cá nhân đó có mức độ hài lòng đối với công việc cao sẽ cho thấy thái độ tích cực đối với công việc và ngược lại cá nhân bất mãn đối với công việc sẽ thể hiện thái độ tiêu cực trong công việc của mình. Theo Schneider và Snyder (1975), cho rằng sự hài lòng trong công việc là cách đánh giá cá nhân của một người về các điều kiện phổ biến trong công việc, do LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 đó mà đánh giá xảy ra trên cơ sở các yếu tố mà người đó coi là quan trọng đối với họ. Còn theo Cherrington (1994), nghiên cứu về sự hài lòng trong công việc đã xác định hai phương diện để hiểu được khái niệm về sự hài lòng trong công việc, đó là các khía cạnh về sự hài lòng và mức độ hài lòng tổng thể. Cụ thể, các khía cạnh về sự hài lòng của Cherrington (1994) đề cập đến các khía cạnh khác nhau của công việc như thái độ của cá nhân về mức lương mà họ nhận được, bản chất công việc có mang lại sự thử thách, kích thích, hấp dẫn, và người quản lý có các tố chất trong công việc cũng như kỹ năng mềm trong việc quản lý của họ.
Mức độ hài lòng tổng thể của Cherrington (1994) chủ yếu xuất phát từ sự hài lòng hoặc bất mãn bên trong nội tại của một cá nhân. Những trải nghiệm tích cực về đồng nghiệp thân thiện, thù lao tốt, quản lý biết thấu hiểu và công việc hấp dẫn tạo ra một trạng thái tâm lý tích cực. Những trải nghiệm tiêu cực về mức lương thấp, công việc nhàm chán, bị chỉ trích trong công việc đã tạo nên trạng thái cảm xúc tiêu cực. Do đó, cảm giác về mức độ hài lòng tổng thể hoặc sự bất mãn là một cảm giác toàn diện phụ thuộc vào cường độ và tần suất của những trải nghiệm tích cực và tiêu cực mà một cá nhân trải qua trong quá trình làm việc của mình.
Tóm lại, sự hài lòng trong công việc là sự đáp ứng các nhu cầu và kỳ vọng mà một cá nhân mong mỏi được tổ chức đáp ứng trong suốt quá trình làm việc tại công ty. Nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc khi những nhu cầu và kỳ vọng mà họ mong mỏi được đáp ứng và thỏa mãn, ngược lại những nhu cầu và kỳ vọng đó không được đáp ứng hoặc đáp ứng không như họ mong đợi sẽ dẫn đến sự không hài lòng hay bất mãn trong công việc.2 Vai trò về sự hài lòng trong công việc Haas JS và cộng sự (2000) cho rằng đứng ở khía cạnh quản lý, sự hài lòng trong công việc có vai trò như là yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu suất của một cá nhân hoặc một tổ chức và có liên quan chặt chẽ đến chất lượng các dịch vụ được cung cấp. Đó là lý do vì sao mà các nhà quản trị, quản lý, chuyên gia về nhân sự, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 nhân viên nói chung đều quan tâm đến việc cải thiện sự hài lòng trong công việc (Huby G, Gerry M, McKinstry B, Porter M, Shaw J, Wrate R, 2002). Theo Wayne và cộng sự (1999), sự hài lòng trong công việc có thể mang đến hiệu suất công việc cao hơn, nỗ lực cao hơn trong công việc hoặc cảm xúc tích cực của nhân viên.
Bên cạnh ảnh hưởng riêng lẻ, có thể thấy được rằng sự hài lòng trong công việc có thể ảnh hưởng đồng thời đến cả hiệu suất và cảm xúc tích cực của nhân viên. Tuy nhiên, nhân viên có cảm xúc tiêu cực trong công việc có thể dẫn đến sự không hài lòng trong công việc, do họ nhìn thế giới qua một lăng kính bi quan dẫn đến thái độ đánh giá của họ bị lệch lạc luôn hướng về trạng thái tiêu cực. và cộng sự (2009), đối với sự hài lòng trong công việc thì cảm giác kiệt sức khi làm việc chỉ ảnh hưởng đến một số khía cạnh trong sự hài lòng trong công việc và các khía cạnh khác nhau của sự hài lòng trong công việc đối với cam kết của tổ chức và xu hướng nghỉ việc thì không nhất thiết phải giống nhau. Cụ thể, nếu nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc nói chung hoặc hài lòng về chính sách, sự hỗ trợ của công ty, cũng như hài lòng về sự thăng tiến, thù lao chi trả, hoặc đối với quản lý thì họ sẽ không có cảm giác bất mãn trong công việc.
Có sự liên đới giữa các khía cạnh của sự hài lòng trong công việc với sự cam kết của tổ chức và cảm giác bất mãn. Chẳng hạn, sự hài lòng đối với quản lý, sự hài lòng về chính sách và sự hỗ trợ của công ty thường xuất phát từ sự cam kết của tổ chức và chính sự cam kết đó sẽ giảm bất mãn của nhân viên. Bên cạnh đó, vẫn tồn tại mối quan hệ giữa các khía cạnh của sự hài lòng trong công việc, sự cam kết của tổ chức với vấn đề nghỉ việc của nhân viên nếu nhân viên hài lòng với công việc nói chung hoặc hài lòng với sự thăng tiến trong nghề nghiệp và nhận được sự cam kết của tổ chức thì thường có xu hướng ít nghỉ việc hơn. Ziguang Chen và cộng sự (2012) thì lại cho rằng khi một nhân viên hài lòng với công việc của mình thì họ sẽ cho thấy cảm xúc tích cực, chân thành trong quá trình tương tác với khách hàng qua đó sẽ giúp nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng.
Bản thân họ sẽ phát triển các cảm xúc tích cực và điều chỉnh cảm xúc của mình cho phù hợp với yêu cầu trong giao tiếp với khách hàng. Do đó để mang lại sự LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 hài lòng cho nhân viên, tổ chức cần có chính sách khuyến khích để nhân viên dựa trên đó điều chỉnh thái độ của mình trong việc cư xử với khách hàng. Bên cạnh đó, nhà quản lý cần quan tâm chia sẻ, hiểu được nhu cầu, mục đích, cũng như những khó khăn trong công việc của nhân viên qua đó góp phần động viên cũng như nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên. Chính thái độ tích cực đó sẽ giúp nhân viên hăng hái, nhiệt tình trong quá trình tương tác với khách hàng.
Những biểu hiện của sự nhiệt tình, hăng hái đó đến từ sự hài lòng trong công việc của nhân viên, qua đó có thể thấy được rằng nếu nhân viên hài lòng với công việc thì hiệu suất làm việc cũng tăng theo. Thep Spiros Gounaris và Achilleas Boukis (2013), có sự tồn tại về mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc của nhân viên và sự nhận biết của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đối với những nhân viên thường xuyên tương tác với khách hàng, khi họ hài lòng với công việc thì họ thường giữ gìn và phát triển tốt mối quan hệ với các khách hàng của công ty. Điều đó được thấy rõ nhất ở thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên, họ cố gắng điều chỉnh thái độ sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng để từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Nó được xem như là tiền đề để thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng, sử dụng dịch vụ của công ty. Chính vì điều đó, mà một công ty muốn cải thiện vị trí của mình trên thị trường cũng như việc duy trì khách hàng cần phải hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến việc duy trì khách hàng, trong đó phải nắm rõ tầm quan trọng về vai trò của những nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng để có thể đầu tư đúng cách nhằm tạo ra sự hài lòng trong công việc của những nhân viên này. Theo Benjamin (2008), ảnh hưởng của tiền lương lên sự hài lòng trong công việc là rất quan trọng, vì nhân viên họ sẽ rời bỏ công ty nếu cảm thấy không hài lòng với mức thù lao được chi trả. Tại những công ty lớn, việc trả lương theo hiệu suất làm việc sẽ gia tăng sự hài lòng của nhân viên.
Bởi vì chỉ có ở các công ty này việc trả lương theo hiệu suất mới có thể làm giảm khoảng cách giữa người lao động và người ra quyết định, qua đó tạo cho người lao động cơ hội để tối ưu hóa nỗ lực của họ. Tại những công ty nhỏ thì hiệu suất làm việc có thể dễ dàng giám sát được LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.