Luận Văn Thạc Sĩ: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Điện Thoại Đông TP.HCM

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật nghiên cứu ueh nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty điện thoại đông tp hcm, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải

• Tác giả: Lê Minh Thiện
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Hữu Quyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.hcm
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty Điện Thoại Đông Tphcm
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ khách hàng – cơ sở của sự hài lòng
• 1.2. Định nghĩa về dịch vụ khách hàng
• 1.3. Các tính chất của ngành dịch vụ
• 1.4. Đặc trưng của thị trường dịch vụ
• 1.5. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động
• 1.5.1. Khái niệm
• 1.5.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và việc duy trì khách hàng
• 1.6.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Giá cả dịch vụ
• 1.6.3. Việc duy trì khách hàng trong kinh doanh viễn thông
• 1.7. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.7.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.7.2. Sự đảm bảo
• 1.7.3. Sự cảm thông
• 1.7.4. Sự hữu hình
• 1.8. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.8.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
• 1.8.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.8.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
• 1.8.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
• 1.8.2.3. Mô hình hài lòng khách hàng viễn thông đề nghị
• 1.9. Quy trình nghiên cứu
• 1.10. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐÔNG TP.
• 2.1. Giới thiệu sơ lược công ty Điện thoại Đông
• 2.2. Dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định
• 2.3. Dịch vụ thuê kênh riêng – truyền số liệu
• 2.4. Dịch vụ MegaWAN
• 2.5. Dịch vụ MetroNet
• 2.6. Dịch vụ MegaVNN
• 2.7. Thực trạng kinh doanh của Công ty Điện Thoại Đông TP.
• 2.8. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện Thoại Đông
• 2.8.1. Nghiên cứu định tính
• 2.8.2. Các bước thực hiện nghiên cứu định tính
• 2.8.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.8.4. Nghiên cứu định lượng
• 2.8.5. Các bước thực hiện nghiên cứu định lượng
• 2.8.6. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 2.8.6.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 2.8.6.2. Phân tích thống kê mô tả
• 2.8.6.3. Phân tích nhân tố
• 2.8.6.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.8.6.5. Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể (Independent Sample T Test)
• 2.8.6.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.8.6.7. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy
• 2.8.7. Nhận xét sự hài lòng và những nguyên nhân chủ yếu
• 2.8.7.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.8.7.2. Gía cả dịch vụ
• 2.8.7.3. Việc duy trì khách hàng
• 2.9. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ của công ty Điện thoại Đông TP.HCM giai đoạn 2009 – 2020
• 3.2. Quan điểm phát triển kinh doanh viễn thông của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT)
• 3.3. Các định hướng chiến lược và mục tiêu phát triển cụ thể
• 3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.4.2. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.4.3. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 3.4.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 3.4.5. Giải pháp về marketing để giữ vững, phát triển khách hàng
• 3.4.5.1. Giải pháp về chính sách xúc tiến bán hàng
• 3.4.5.2. Giải pháp giữ vững, phát triển khách hàng
• 3.4.6. Kiến nghị với Tập Đoàn Bưu Chính Viễn thông (VNPT) và Nhà nước
• 3.4.6.1. Giải pháp tái cấu trúc về tổ chức Tập đoàn
• 3.4.6.2. Hoàn thiện về giá dịch vụ
• 3.4.6.3. Đổi mới tổ chức, tăng cường và nâng cao hiệu quả bộ máy quản lý nhà nước và các công cụ quản lý vĩ mô
• 3.4.7. Tạo dựng hành lang pháp lý hoàn thiện để viễn thông phát triển bền vững khi đã gia nhập WTO
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Công Ty Điện Thoại Đông TP

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu của Công ty Điện Thoại Đông TP.HCM. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Công ty cần phải áp dụng các phương pháp hiệu quả để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Ngành Viễn Thông

Sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông được xác định bởi mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và thái độ phục vụ đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ quyết định sự trung thành mà còn ảnh hưởng đến danh tiếng và doanh thu của công ty. Một khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó mở rộng thị trường.

II. Những Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Công ty Điện Thoại Đông TP.HCM đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ không đồng nhất, giá cả cạnh tranh và sự thiếu hụt trong việc chăm sóc khách hàng là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Không Đồng Nhất

Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào thời điểm và nhân viên phục vụ. Điều này dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng khi họ không nhận được dịch vụ như mong đợi.

2.2. Giá Cả Cạnh Tranh

Giá cả dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần phải cân nhắc giữa việc giữ giá cạnh tranh và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Công Ty Điện Thoại Đông

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Công ty Điện Thoại Đông TP.HCM cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Công ty cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng như SERVQUAL sẽ giúp đo lường và cải thiện dịch vụ.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện Thoại Đông TP.HCM đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Sự Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc chăm sóc khách hàng.

4.2. Phân Tích Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng

Các nhân tố như giá cả, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần tập trung vào những yếu tố này để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

V. Kết Luận Về Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Công Ty Điện Thoại Đông

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. Công ty Điện Thoại Đông TP.HCM cần phải lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

5.1. Tương Lai Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Trong tương lai, công ty cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và áp dụng công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định sự thành công của công ty.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Tiến

Công ty nên xem xét việc áp dụng các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---- K --- LÊ MINH THIỆN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐÔNG TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN HỮU QUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i MỤC LỤC Trang Mục lục …………………………………………………………………………. i Danh mục các bảng………………………………………………………………. v Danh mục các hình………………………………………. vi Phụ lục…………………………………………………………………………….vii TỔNG QUAN……………. Lý do chọn đề tài………. Mục tiêu nghiên cứu……. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu……. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài………………………………………………………. Kết cấu của luận văn…………………………………………………………….4 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………….1 Dịch vụ khách hàng – cơ sở của sự hài lòng…………………………………….1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng…………………………………….2 Các tính chất của ngành dịch vụ.3 Đặc trưng của thị trường dịch vụ.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động…………….2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và việc duy trì khách hàng…………………………………………………………………………10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Chất lượng dịch vụ………………….2 Giá cả dịch vụ……………………………………………….3 Việc duy trì khách hàng trong kinh doanh viễn thông….3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng………………………………14 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL……………………………14 1.3 Sự đảm bảo………………………………………………….4 Sự cảm thông……………………………………………….5 Sự hữu hình………………………………………………….2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ……….1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)………………………17 1.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng…………….1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ………19 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu……………………………………………………………………………20 1.3 Mô hình hài lòng khách hàng viễn thông đề nghị……….4 Quy trình nghiên cứu………………………………………………………….5 Tóm tắt chương 1…………………………………………………………….25 Chương 2 : KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐỘNG TP.1 Giới thiệu sơ lược công ty Điện thoại Đông………………………………….1 Dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định.2 Dịch vụ thuê kênh riêng – truyền số liệu…………………………….27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Dịch vụ MegaWAN……………….4 Dịch vụ MetroNet…………………………………………………….5 Dịch vụ MegaVNN…………………………………………………. Thực trạng kinh doanh của Công ty Điện Thoại Đông TP.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện Thoại Đông………….1 Nghiên cứu định tính………….1 Các bước thực hiện nghiên cứu định tính………………….2 Kết quả nghiên cứu định tính……………………………….2 Nghiên cứu định lượng.1 Các bước thực hiện nghiên cứu định lượng…………………33 2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng…………………………….1 Đặc điểm của mẫu khảo sát……………………….2 Phân tích thống kê mô tả………………………….3 Phân tích nhân tố………………………………….4 Phân tích tương quan và hồi quy………………….5 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể (Independent Sample T Test)………………………………………………….6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo……………….7 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy………………………………………………………………………………….3 Nhận xét sự hài lòng và những nguyên nhân chủ yếu……………….1 Chất lượng dịch vụ………………………………………….2 Gía cả dịch vụ……………………………………………….55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Việc duy trì khách hàng…………………………………….4 Tóm tắt chương 2…………………………………………………………….56 Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH……………….1 Định hướng phát triển dịch vụ của công ty Điện thoại Đông TP.HCM giai đoạn 2009 – 2020……………………….1 Quan điểm phát triển kinh doanh viễn thông của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT)…………………………………………….2 Các định hướng chiến lược và mục tiêu phát triển cụ thể.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ………………………………59 3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ…………………………………………60 3.2 Phát triển nguồn nhân lực.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp……………………….4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá………………………………………65 3.5 Giải pháp về marketing để giữ vững, phát triển khách hàng……….1 Giải pháp về chính sách xúc tiến bán hàng……………………….2 Giải pháp giữ vững, phát triển khách hàng……………………….3 Kiến nghị với Tập Đoàn Bưu Chính Viễn thông (VNPT) và Nhà nước……….1 Giải pháp tái cấu trúc về tổ chức Tập đoàn………………………….2 Hoàn thiện về giá dịch vụ…………………………………………….3 Đổi mới tổ chức, tăng cường và nâng cao hiệu quả bộ máy quản lý nhà nước và các công cụ quản lý vĩ mô…………………………………………73 3.4 Tạo dựng hành lang pháp lý hoàn thiện để viễn thông phát triển bền vững khi đã gia nhập WTO…………………………………………………74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Tóm tắt chương 3…………………………………………………………….76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2-1 : Bảng câu hỏi của thang đo SERVQUAL……………………….33 Bảng 2-2 : Bảng thống kê mô tả.…………………………………………………39 Bảng 2-3 : Hệ số eigenvalue của các nhân tố………………………………………42 Bảng 2-4 : Kết quả phân tích nhân tố………………………………………………43 Bảng 2-5 : Thống kê mô tả các biến…………………………………………….44 Bảng 2-6 : Hệ số tương quan giữa các biến……………………………………….46 Bảng 2-7 : Tóm tắt kết quả hồi quy….46 Bảng 2-8 : Độ tin cậy của thang đo…………………………………………….49 Bảng 2-9 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy…….50 Bảng 2-10 : Thời gian cung cấp dịch vụ………………………………………….51 Bảng 2-11 : Khoảng cách thời gian cung cấp dịch vụ viễn thông giữa Viettel và Công ty Điện thoại Đông TP.…………………52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1-1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.…………………………19 Hình 1-2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu……….20 Hình 1-3 : Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng………….21 Hình 1-4 : Quy trình nghiên cứu………………………………………………….24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii PHỤ LỤC Phụ lục A : Bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn…………………………………….77 Phụ lục B : Kết quả thống kê mô tả…………………….79 Phụ lục C : Đánh giá độ tin cậy của thang đo .……………………………………81 Phụ lục D : Kết quả phân tích nhân tố…………………….………………………84 Phụ lục E : Kết quả phân tích hồi quy.89 Phụ lục F : Kết quả kiểm định independent-samples t-test…………………….90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Từ những năm 1990 trở lại đây, tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường đã khiến các công ty nhận ra rằng việc tập trung vào nội lực của công ty cũng như ưu thế về công nghệ, phát minh, chi phí không hẳn sẽ đem lại thịnh vượng cho công ty. Ngày nay việc “hướng nội” của các công ty đã dần được thay thế bằng việc “hướng về khách hàng”. Các công ty hiểu rõ rằng nếu không nắm bắt được những mong muốn, nhu cầu của khách hàng trong việc thiết kế và cung cấp những sản phẩm – dịch vụ, không đem lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng thì sự ưu việt về công nghệ cũng không mang lại thành công cho công ty. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông so với các ngành khác ở chỗ là làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Vấn đề đặt ở đây là làm sao các công ty luôn đảm bảo được sự hài lòng nhằm đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng? Họ đo lường và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng đối với công ty ra sao? Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Để trả lời cho những câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới (ví dụ : Zeithaml và Bitner 1996; Oliver 1997) đã tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ và tìm ra những thang đo, những chỉ số để giúp các công ty đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Đến nay các thang đo như SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1998), thang đo chất lượng dịch vụ được các công ty lớn trên thế giới sử dụng khá phổ biến và đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho hoạt động của các công ty này. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ viễn thông thì việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, nó liên quan trực tiếp đến sự sống còn của tổ chức viễn thông. Các công ty viễn thông tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay cũng nhận thức rõ điều này và luôn tìm cách nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Các công ty viễn thông trên hầu như vẫn thực hiện việc đo lường sự hài lòng của khách hàng theo phương pháp đơn giản nhất là sử dụng các “sổ góp ý”, “hòm thư góp ý” để ghi nhận lại những ý kiến của khách hàng. Cách làm này tuy đơn giản và cũng tỏ ra khá hiệu quả trong một số trường hợp cụ thể nhưng vấn đề ở đây là rất ít khách hàng ghi ý kiến góp ý vào các sổ góp ý, mặt khác những thông tin thu được không mang tính chất hệ thống, toàn diện và không giúp các công ty viễn thông so sánh mình với đối thủ cạnh tranh. Một số công ty viễn thông của Việt nam tại Thành phố Hồ Chí Minh có cố gắng thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, các cuộc khảo sát này thường sử dụng cách đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn (latent variables) thay vì dùng các biến quan sát (observed variables) để đo lường biến tiềm ẩn. Với cách đo lường như vậy, độ tin cậy và giá trị của thang đo thường rất thấp. Như vậy, việc tìm ra những yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng và đánh giá hiện trạng sự hài lòng của khách hàng là thực sự cần thiết cho việc hoạch định chiến lược, cải tiến chất lượng dịch vụ và gia tăng khả năng cạnh tranh của các công ty viễn thông hiện nay. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện Thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Mục tiêu nghiên cứu Như đã đề cập ở trên, Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố rất quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của một công ty, đặc biệt là các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên, việc đo lường, theo dõi và kiểm soát sự hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.