Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, hoạt động quản lý thị trường (QLTT) giữ vai trò quan trọng trong việc duy trì trật tự, bảo vệ quyền lợi của thương nhân và người tiêu dùng. Tỉnh Quảng Ngãi, với vị trí địa lý đặc thù ven biển và vùng núi, đang đối mặt với nhiều thách thức trong công tác quản lý thị trường như buôn bán hàng cấm, hàng giả, hàng nhập lậu và các hành vi gian lận thương mại. Theo báo cáo của Cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi, trong 8 tháng đầu năm 2022, lực lượng QLTT đã xử lý 103 vụ vi phạm với tổng số tiền phạt lên đến khoảng 437 triệu đồng, tuy nhiên tỷ lệ thương nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ vẫn còn thấp.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của thương nhân đối với chất lượng dịch vụ của hoạt động QLTT trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2022, khảo sát 150 thương nhân tại các khu vực thành phố Quảng Ngãi, huyện Bình Sơn và huyện Mộ Đức. Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động QLTT tại Quảng Ngãi mà còn cung cấp tài liệu tham khảo cho các địa phương khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào 5 yếu tố chính: sự hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Tuy nhiên, để phù hợp với đặc thù hoạt động QLTT, luận văn đã mở rộng khung phân tích với 6 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của thương nhân, bao gồm:

  1. Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng quy trình, đúng hẹn và đảm bảo sự an toàn cho thương nhân.
  2. Năng lực nhân viên: Trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc và phẩm chất đạo đức của cán bộ QLTT.
  3. Thái độ phục vụ: Sự lịch sự, thân thiện, nhiệt tình và trách nhiệm trong quá trình phục vụ thương nhân.
  4. Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, chăm sóc và hiểu biết nhu cầu của thương nhân.
  5. Quy trình, thủ tục: Tính minh bạch, đơn giản và hợp lý của các thủ tục hành chính.
  6. Sự công bằng nghiêm minh: Tính công bằng trong xử lý công vụ và sự nghiêm minh trong thực thi pháp luật.

Yếu tố phụ thuộc là sự hài lòng của thương nhân đối với chất lượng dịch vụ QLTT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tài liệu chuyên ngành và các báo cáo tổng kết của Cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2016-2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 150 thương nhân buôn bán có đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, phân bổ theo tỷ lệ 50% tại thành phố Quảng Ngãi, 26,7% tại huyện Bình Sơn và 23,3% tại huyện Mộ Đức.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn 5:1 (số biến quan sát là 27, cỡ mẫu tối thiểu 135). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, sử dụng thống kê mô tả với các chỉ số giá trị trung bình và độ lệch chuẩn để đánh giá mức độ hài lòng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung còn thấp: Tỷ lệ thương nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ QLTT tại Quảng Ngãi được đánh giá ở mức trung bình với giá trị trung bình tổng thể khoảng 3,2 trên thang điểm 5. Điều này cho thấy còn nhiều hạn chế trong việc đáp ứng kỳ vọng của thương nhân.

  2. Độ tin cậy được đánh giá cao nhất trong các yếu tố: Giá trị trung bình của yếu tố độ tin cậy đạt 3,81, trong đó thủ tục hành chính đơn giản (3,84) và việc thực hiện đúng quy trình công khai (3,84) được thương nhân đánh giá tích cực. Điều này phản ánh sự ổn định và minh bạch trong quy trình QLTT.

  3. Năng lực nhân viên còn hạn chế: Yếu tố năng lực nhân viên có giá trị trung bình thấp nhất là 3,00, trong đó kỹ năng giải quyết công việc (3,00) và khả năng giải quyết thỏa đáng sự cố (3,03) được đánh giá thấp. Đây là điểm nghẽn cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

  4. Thái độ phục vụ được đánh giá tích cực: Thái độ phục vụ của nhân viên QLTT có giá trị trung bình 3,92, với thái độ lịch sự (3,96) và thân thiện (3,93) được ghi nhận cao. Điều này góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực trong mắt thương nhân.

  5. Sự đồng cảm và sự công bằng nghiêm minh còn nhiều điểm cần cải thiện: Các biến quan sát liên quan đến sự đồng cảm và công bằng nghiêm minh có giá trị trung bình dao động từ 3,1 đến 3,5, cho thấy thương nhân mong muốn được quan tâm hơn và xử lý công vụ công bằng, minh bạch hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mặc dù Cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi đã đạt được một số thành tựu trong việc xây dựng quy trình và thái độ phục vụ, nhưng năng lực nhân viên và sự công bằng nghiêm minh trong thực thi công vụ vẫn là những điểm yếu cần khắc phục. So sánh với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ công khác, yếu tố năng lực nhân viên thường là nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, do đó việc đào tạo nâng cao kỹ năng và trình độ chuyên môn cho cán bộ QLTT là rất cần thiết.

Ngoài ra, sự đồng cảm và thái độ phục vụ thân thiện đã góp phần làm giảm bớt căng thẳng trong quá trình kiểm tra, kiểm soát thị trường, tuy nhiên cần tăng cường hơn nữa để tạo sự tin tưởng và hợp tác từ phía thương nhân. Việc cải tiến quy trình thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, minh bạch cũng sẽ giúp giảm thiểu phiền hà và nâng cao sự hài lòng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh giá trị trung bình của từng yếu tố và bảng phân tích chi tiết các biến quan sát để minh họa rõ ràng mức độ hài lòng và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên QLTT
    Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, kỹ năng xử lý tình huống và giao tiếp cho cán bộ QLTT nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng giải quyết công việc. Mục tiêu tăng giá trị trung bình năng lực nhân viên lên ít nhất 3,5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi phối hợp với các cơ sở đào tạo chuyên ngành.

  2. Cải tiến quy trình, thủ tục hành chính
    Rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, công khai minh bạch quy trình xử lý hồ sơ và các biểu mẫu để giảm thiểu thời gian và phiền hà cho thương nhân. Mục tiêu giảm thời gian xử lý hồ sơ trung bình xuống dưới 5 ngày làm việc trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Thanh tra - Pháp chế Cục QLTT.

  3. Tăng cường công bằng và nghiêm minh trong thực thi công vụ
    Xây dựng bộ quy tắc ứng xử và quy trình xử lý vi phạm rõ ràng, đảm bảo mọi thương nhân đều được đối xử công bằng, minh bạch. Tổ chức các buổi tập huấn về đạo đức công vụ và giám sát chặt chẽ việc thực thi. Mục tiêu nâng cao chỉ số công bằng nghiêm minh lên trên 3,5 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Cục QLTT và các tổ chức đoàn thể.

  4. Nâng cao sự đồng cảm và thái độ phục vụ
    Tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và xử lý khiếu nại cho nhân viên QLTT. Khuyến khích văn hóa phục vụ thân thiện, tận tâm nhằm tạo dựng mối quan hệ tốt với thương nhân. Mục tiêu duy trì và nâng cao giá trị thái độ phục vụ trên 4,0 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức - Hành chính.

  5. Tăng cường tuyên truyền, phổ biến pháp luật và dịch vụ
    Đẩy mạnh công tác tuyên truyền pháp luật và các quy định QLTT đến thương nhân qua các kênh truyền thông, hội nghị, tờ rơi nhằm nâng cao nhận thức và sự hợp tác. Mục tiêu tăng tỷ lệ thương nhân hiểu biết về quy định QLTT lên 80% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Cục QLTT phối hợp với các cơ quan truyền thông địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, nhân viên Cục Quản lý thị trường các tỉnh, thành phố
    Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thương nhân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và hiệu quả công tác quản lý.

  2. Các nhà quản lý, lãnh đạo trong lĩnh vực quản lý thị trường và dịch vụ công
    Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách, quy trình và kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của đối tượng phục vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu, sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý nhà nước
    Là tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ công, đồng thời cung cấp mô hình phân tích thực trạng sự hài lòng.

  4. Thương nhân, doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi và các địa phương khác
    Giúp hiểu rõ quyền lợi, trách nhiệm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ QLTT, từ đó chủ động phối hợp và phản hồi để cải thiện môi trường kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của thương nhân lại quan trọng trong hoạt động quản lý thị trường?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của thương nhân đối với dịch vụ QLTT, ảnh hưởng đến sự hợp tác, tuân thủ pháp luật và hiệu quả quản lý thị trường.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của thương nhân?
    Nghiên cứu cho thấy độ tin cậy và thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực, trong khi năng lực nhân viên và sự công bằng nghiêm minh cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

  3. Phương pháp khảo sát được sử dụng trong nghiên cứu này là gì?
    Sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với mẫu 150 thương nhân, thu thập dữ liệu qua bảng hỏi và phân tích bằng thống kê mô tả với phần mềm SPSS.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao năng lực nhân viên QLTT?
    Tổ chức đào tạo chuyên môn, kỹ năng xử lý tình huống và giao tiếp, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá và khen thưởng để khuyến khích nâng cao năng lực.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
    Có, mô hình phân tích và các giải pháp đề xuất có thể được điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các tỉnh, thành phố khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ QLTT.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của thương nhân đối với chất lượng dịch vụ QLTT tại Quảng Ngãi: độ tin cậy, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục và sự công bằng nghiêm minh.
  • Kết quả khảo sát 150 thương nhân cho thấy mức độ hài lòng chung còn ở mức trung bình, với năng lực nhân viên và sự công bằng nghiêm minh là những điểm yếu cần cải thiện.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình thủ tục, tăng cường công bằng và thái độ phục vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của thương nhân.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động QLTT tại Quảng Ngãi và có thể làm tài liệu tham khảo cho các địa phương khác.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu để cập nhật các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng trong tương lai.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thị trường, góp phần xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh và phát triển bền vững tại Quảng Ngãi!