Nâng cao sự hài lòng của thương nhân với chất lượng dịch vụ quản lý thị trường tại Quảng Ngãi

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

ABSTRACT

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1. Mục tiêu tổng quát

2.1.2. Mục tiêu cụ thể

3.1. Câu hỏi nghiên cứu

4.1. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Đối tượng nghiên cứu

6.1. Phạm vi nghiên cứu

7.1. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

8.1. Kết cấu của luận văn

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Các khái niệm liên quan

1.1.1. Thương nhân

1.1.2. Sự hài lòng

1.1.3. Chất lượng dịch vụ

1.1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ

1.1.5. Quản lý thị trường

1.2. Một số yếu tố thuộc khung phân tích thực trạng sự hài lòng và biến quan sát của chúng

1.2.1. Một số yếu tố thuộc khung phân tích thực trạng sự hài lòng

1.2.2. Biến quan sát dùng đo lường từng yếu tố

1.2.3. Mẫu và phương pháp xử lý dữ liệu

1.2.3.1. Mẫu và kích thước mẫu

1.2.3.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu khảo sát

1.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA THƯƠNG NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG QLTT TRÊN ĐỊA BÀN QUẢNG NGÃI

2.1. Giới thiệu cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy

2.1.4. Tình hình thực hiện hoạt động của lực lượng QLTT 8 tháng đầu năm 2022

2.2. Phân tích kết quả khảo sát

2.2.1. Giới thiệu mẫu và cơ cấu mẫu

2.2.2. Phân tích kết quả khảo sát về sự hài lòng của thương nhân

2.2.3. Phân tích thực trạng các biến quan sát có giá trị trung bình thấp

2.2.3.1. Đối với yếu tố Độ tin cậy

2.2.3.2. Đối với yếu tố Năng lực nhân viên

2.2.3.3. Đối với yếu tố Thái độ phục vụ

2.2.3.4. Đối với yếu tố Sự đồng cảm

2.2.3.5. Đối với yếu tố Quy trình thủ tục

2.2.3.6. Đối với yếu tố Sự công bằng nghiêm minh

2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA THƯƠNG NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG QLTT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NGÃI

3.1. Định hướng hoạt động của cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian 2022-2025

3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của thương nhân đối với chất lượng dịch vụ của cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi

3.2.1. Giải pháp đối với yếu tố Độ tin cậy

3.2.2. Giải pháp đối với yếu tố Năng lực nhân viên

3.2.3. Giải pháp đối với yếu tố Thái độ phục vụ

3.2.4. Giải pháp đối với yếu tố Sự đồng cảm

3.2.5. Giải pháp đối với yếu tố Quy trình thủ tục

3.2.6. Giải pháp đối với yếu tố Sự công bằng nghiêm minh

3.3. Hoạt động dịch vụ QLTT hướng tới sự hài lòng của thương nhân

3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3

TÀI LIỆU THAM KHẢO

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN

I. Tổng Quan Về Quản Lý Thị Trường Quảng Ngãi Hiện Nay

Thị trường là nơi diễn ra các giao dịch mua bán, trao đổi hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của các bên liên quan. Sự phát triển của thị trường thúc đẩy kinh tế Việt Nam nói chung và Quảng Ngãi nói riêng. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích, thị trường cũng tiềm ẩn nhiều yếu tố tiêu cực. Các hoạt động buôn bán hàng cấm, hàng lậu, hàng giả, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ và gian lận thương mại ngày càng phức tạp. Quản lý thị trường Quảng Ngãi đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát và xử lý các vi phạm này. Cục Quản lý thị trường có chức năng giúp Tổng cục trưởng quản lý nhà nước và tổ chức thực thi pháp luật về phòng, chống, xử lý các hành vi kinh doanh hàng hoá nhập lậu; sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm, hàng hoá không rõ nguồn gốc xuất xứ; hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; hành vi vi phạm pháp luật về chất lượng, đo lường, giá, an toàn thực phẩm; hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các hành vi gian lận thương mại theo quy định pháp luật trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi; thực hiện chức năng thanh tra chuyên ngành theo quy định của pháp luật.

1.1. Vai trò của Sở Công Thương Quảng Ngãi trong quản lý thị trường

Sở Công Thương Quảng Ngãi đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và triển khai các chính sách, quy định liên quan đến hoạt động thương mại trên địa bàn tỉnh. Sở phối hợp với Cục Quản lý thị trường để kiểm soát, ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật trong kinh doanh. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan chức năng là yếu tố then chốt để đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và doanh nghiệp.

1.2. Tầm quan trọng của an ninh trật tự tại chợ và vệ sinh an toàn thực phẩm

Chợ truyền thống là một phần quan trọng của hệ thống phân phối hàng hóa tại Quảng Ngãi. Việc đảm bảo an ninh trật tự tại chợ và vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố then chốt để tạo niềm tin cho người tiêu dùng. Các cơ quan chức năng cần tăng cường kiểm tra, giám sát và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm để bảo vệ sức khỏe và quyền lợi của người dân.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Thương Nhân

Mặc dù Cục Quản lý thị trường tỉnh Quảng Ngãi đã nỗ lực thực hiện nhiệm vụ, vẫn còn một số tồn tại khiến sự hài lòng của thương nhân chưa cao. Một số cán bộ công chức chưa hoàn toàn làm hài lòng thương nhân trong công tác thanh tra, kiểm tra. Nguyên nhân có thể do thương nhân chưa tin tưởng vào sự công bằng, nghiêm minh và trình độ của cán bộ, nhân viên Quản lý thị trường, hoặc do quy trình, thủ tục còn rườm rà, phức tạp. Điều này gây bức xúc cho đối tượng quản lý, dẫn đến thái độ không thiện cảm. Theo Lê Thị Thanh (2023), việc đánh giá sự hài lòng của thương nhân là yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá phản hồi của thương nhân về chất lượng dịch vụ quản lý

Việc thu thập và phân tích phản hồi của thương nhân là rất quan trọng để xác định những điểm cần cải thiện trong chất lượng dịch vụ quản lý. Các kênh thu thập thông tin có thể bao gồm khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, hộp thư góp ý và các diễn đàn trực tuyến. Phân tích kỹ lưỡng các ý kiến đóng góp sẽ giúp Cục Quản lý thị trường có cái nhìn khách quan và đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.2. Khó khăn trong việc đảm bảo minh bạch thông tin và giải quyết khiếu nại

Việc đảm bảo minh bạch thông tin về các quy định, thủ tục và hoạt động của Cục Quản lý thị trường là rất quan trọng để tạo niềm tin cho thương nhân. Đồng thời, cần có quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả và công bằng để bảo vệ quyền lợi của các bên liên quan. Sự chậm trễ hoặc thiếu minh bạch trong giải quyết khiếu nại có thể làm giảm sự hài lòng của thương nhân.

2.3. Yếu tố môi trường kinh doanh tại chợ ảnh hưởng đến sự hài lòng

Ngoài các yếu tố liên quan đến hoạt động quản lý, môi trường kinh doanh tại chợ, bao gồm cơ sở hạ tầng, an ninh trật tự, vệ sinh an toàn thực phẩm, cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của thương nhân. Việc cải thiện các điều kiện này sẽ góp phần tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, thu hút khách hàng và nâng cao thu nhập cho thương nhân.

III. Giải Pháp Nâng Cao Độ Tin Cậy Trong Quản Lý Thị Trường

Để nâng cao sự hài lòng của thương nhân, việc xây dựng độ tin cậy là yếu tố then chốt. Cán bộ Quản lý thị trường cần thể hiện sự chuyên nghiệp, công bằng và minh bạch trong mọi hoạt động. Việc tuân thủ pháp luật, thực hiện đúng quy trình và giải thích rõ ràng các quy định cho thương nhân là rất quan trọng. Theo nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985, 1988), độ tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3.1. Tăng cường đào tạo cán bộ quản lý thị trường về nghiệp vụ và đạo đức

Việc đào tạo cán bộ quản lý thị trường cần tập trung vào nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và đạo đức công vụ. Cán bộ cần được trang bị đầy đủ kiến thức về pháp luật, quy trình nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, ứng xử để thực hiện nhiệm vụ một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Đồng thời, cần chú trọng giáo dục về đạo đức công vụ, tinh thần trách nhiệm và ý thức phục vụ nhân dân.

3.2. Xây dựng quy trình kiểm tra xử lý vi phạm công khai minh bạch

Quy trình kiểm tra, xử lý vi phạm cần được xây dựng một cách công khai, minh bạch và tuân thủ đúng quy định của pháp luật. Các bước thực hiện cần được thông báo rõ ràng cho thương nhân, đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan. Việc công khai kết quả kiểm tra, xử lý vi phạm sẽ góp phần tăng cường tính răn đe và tạo niềm tin cho thương nhân.

3.3. Thiết lập kênh đối thoại với thương nhân để lắng nghe và giải quyết vướng mắc

Việc thiết lập kênh đối thoại với thương nhân là rất quan trọng để lắng nghe ý kiến, giải quyết vướng mắc và xây dựng mối quan hệ hợp tác giữa Cục Quản lý thị trường và cộng đồng doanh nghiệp. Các hình thức đối thoại có thể bao gồm hội nghị, hội thảo, diễn đàn trực tuyến và các buổi gặp gỡ trực tiếp. Việc giải quyết kịp thời các vướng mắc sẽ giúp tạo môi trường kinh doanh thuận lợi và nâng cao sự hài lòng của thương nhân.

IV. Nâng Cao Năng Lực Nhân Viên Để Phục Vụ Thương Nhân Tốt Hơn

Để nâng cao sự hài lòng của thương nhân, việc nâng cao năng lực nhân viên là vô cùng quan trọng. Nhân viên Quản lý thị trường cần có kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ tận tình. Việc thường xuyên cập nhật kiến thức, bồi dưỡng nghiệp vụ và rèn luyện kỹ năng là cần thiết để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc. Theo Tóm tắt luận văn Thạc sĩ, việc nâng cao năng lực nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.1. Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ quản lý thị trường

Các khóa đào tạo chuyên sâu cần tập trung vào các lĩnh vực như pháp luật thương mại, nghiệp vụ kiểm tra, xử lý vi phạm, kỹ năng giao tiếp và ứng xử. Nội dung đào tạo cần được cập nhật thường xuyên để đáp ứng yêu cầu thực tế của công việc. Việc mời các chuyên gia có kinh nghiệm tham gia giảng dạy sẽ giúp nâng cao chất lượng đào tạo.

4.2. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp khuyến khích học hỏi và phát triển

Môi trường làm việc chuyên nghiệp, khuyến khích học hỏi và phát triển sẽ tạo động lực cho nhân viên nâng cao năng lực và gắn bó với công việc. Cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo, hội thảo, diễn đàn chuyên môn và chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp. Đồng thời, cần có chính sách khen thưởng, động viên kịp thời để ghi nhận những đóng góp của nhân viên.

4.3. Áp dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả công việc

Việc áp dụng công nghệ thông tin sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc, giảm thiểu thời gian và chi phí. Các ứng dụng công nghệ có thể bao gồm hệ thống quản lý văn bản điện tử, phần mềm quản lý thông tin thị trường, hệ thống báo cáo trực tuyến và các công cụ hỗ trợ ra quyết định. Việc đào tạo nhân viên sử dụng thành thạo các ứng dụng công nghệ là rất quan trọng.

V. Cải Thiện Quy Trình Thủ Tục Để Tăng Sự Hài Lòng

Để nâng cao sự hài lòng của thương nhân, việc cải thiện quy trình thủ tục là rất quan trọng. Các thủ tục cần được đơn giản hóa, công khai và minh bạch. Việc áp dụng công nghệ thông tin để số hóa các thủ tục sẽ giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho thương nhân. Theo kết quả nghiên cứu, quy trình thủ tục là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thương nhân.

5.1. Rà soát đơn giản hóa các thủ tục hành chính liên quan đến quản lý thị trường

Việc rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính cần được thực hiện thường xuyên để loại bỏ các thủ tục rườm rà, phức tạp và không cần thiết. Các thủ tục cần được chuẩn hóa, công khai và minh bạch. Việc áp dụng cơ chế một cửa sẽ giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho thương nhân.

5.2. Công khai quy trình thủ tục trên trang web của Cục Quản lý thị trường

Việc công khai quy trình, thủ tục trên trang web của Cục Quản lý thị trường sẽ giúp thương nhân dễ dàng tiếp cận thông tin và thực hiện các thủ tục một cách thuận tiện. Trang web cần được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng và cập nhật thông tin thường xuyên.

5.3. Hỗ trợ thương nhân thực hiện thủ tục trực tuyến

Việc hỗ trợ thương nhân thực hiện thủ tục trực tuyến sẽ giúp giảm thiểu thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao tính minh bạch và hiệu quả. Cần có hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu và đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho thương nhân.

VI. Tăng Cường Sự Công Bằng Nghiêm Minh Trong Hoạt Động QLTT

Để nâng cao sự hài lòng của thương nhân, việc tăng cường sự công bằng nghiêm minh trong hoạt động Quản lý thị trường là vô cùng quan trọng. Mọi hành vi vi phạm pháp luật cần được xử lý nghiêm minh, không có ngoại lệ. Việc đảm bảo sự công bằng sẽ tạo niềm tin cho thương nhân và góp phần xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh. Theo Lê Thị Thanh (2023), sự công bằng nghiêm minh là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của thương nhân.

6.1. Xử lý nghiêm các hành vi vi phạm pháp luật trong hoạt động kinh doanh

Việc xử lý nghiêm các hành vi vi phạm pháp luật cần được thực hiện một cách công khai, minh bạch và tuân thủ đúng quy định của pháp luật. Các hình thức xử lý có thể bao gồm phạt tiền, tịch thu hàng hóa, đình chỉ hoạt động và truy cứu trách nhiệm hình sự. Việc công khai kết quả xử lý vi phạm sẽ góp phần tăng cường tính răn đe và tạo niềm tin cho thương nhân.

6.2. Đảm bảo tính khách quan công bằng trong quá trình kiểm tra xử lý vi phạm

Việc đảm bảo tính khách quan, công bằng trong quá trình kiểm tra, xử lý vi phạm là rất quan trọng để tạo niềm tin cho thương nhân. Cán bộ Quản lý thị trường cần tuân thủ đúng quy trình, không có hành vi thiên vị hoặc lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân. Việc giám sát chặt chẽ hoạt động của cán bộ sẽ giúp ngăn ngừa các hành vi tiêu cực.

6.3. Xây dựng cơ chế giám sát phản biện từ cộng đồng doanh nghiệp

Việc xây dựng cơ chế giám sát, phản biện từ cộng đồng doanh nghiệp sẽ giúp nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của Cục Quản lý thị trường. Các hình thức giám sát, phản biện có thể bao gồm hội nghị, hội thảo, diễn đàn trực tuyến và các buổi gặp gỡ trực tiếp. Việc lắng nghe ý kiến đóng góp từ cộng đồng doanh nghiệp sẽ giúp Cục Quản lý thị trường hoàn thiện hơn hoạt động của mình.

Nâng cao sự hài lòng của thương nhân đối với chất lượng dịch vụ của hoạt động quản lý thị trường trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi