CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH 1. Khái luận về năng suất lao động tại công ty lữ hành 1. Doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành 1. Doanh nghiệp lữ hành Bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng rất phong phú và đa dạng, biến đổi theo thời gian, ở mỗi giai đoạn phát triển khác nhau thì hoạt động kinh doanh lữ hành lại có hình thức và nội dung mới bởi sự đa dạng và tổng hợp của nhu cầu về sản phẩm du lịch.
Do đó, mỗi thời kỳ khác nhau đã có những định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành. Mặt khác, xuất phát từ các góc độ nghiên cứu khác nhau lại có những cách tiếp cận khác nhau về doanh nghiệp lữ hành. Tuy nhiên trong giới hạn đề tài em chỉ xin trình bày khái niệm sau: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán, thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Kinh doanh lữ hành a) Khái niệm Kinh doanh lữ hành: Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các 10 chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diên tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch. b) Đặc điểm kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là một loại kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành có các đặc trưng cơ bản sau: * Về sản phẩm dịch vụ của kinh doanh lữ hành: - Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống. của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh.
Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch. - Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau. - Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, an ninh. - Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao. 11 - Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau.
* Kinh doanh lữ hành có tính phong phú và đa dạng cả về sản phẩm lẫn loại hình kinh doanh: về nội dung có thể là kinh doanh chương trình du lịch, là đại lý lữ hành hoặc kinh doanh các dịch vụ khác( vận chuyển du lịch, du học, tổ chức sự kiện,. Mặt khác, chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của kinh doanh lữ hành, cũng là sự liên kết của các dịch vụ, chỉ cần thay đổi một yếu tố sẽ trở thành một sản phẩm mới. Do đó tính đa dạng rất cao. * Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét: Ở các thời điểm khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau.
Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành. * Kinh doanh lữ hành có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ.
Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ 12 khách hàng.
Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất. Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề.
Lao động trong kinh doanh lữ hành 1. Khái niệm lao động trong kinh doanh lữ hành Lao động trong kinh doanh lữ hành là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ du lịch cung ứng sản phẩm dịch vụ du lịch đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh lữ hành Sản phẩm của hoạt đông kinh doanh lữ hành là các dịch vụ du lịch. Do đó, lao dộng trong kinh doanh lữ hành cũng mang đầy đủ những đặc điểm của lao động dịch vụ: - Tính dịch vụ: sản phẩm của kinh doanh lữ hành là dịch vụ.
Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành, lao đông chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận mang tính chất quyết định đến chất lượng dịch vụ. - Tính chất thời vụ: đặc điểm này xuất phát từ tính chất thời điểm thời vụ của khách du lịch và của các yếu tố đầu vào. Có một số thời điểm và khoảng thời gian mà ngành có nhu cầu tăng lên rất cao như mùa lễ hội hay những dịp nghỉ lễ dài ngày,. Do đó, lao động trong du lịch cững có tính thời vụ, thời điểm.
Đặc điểm này làm cho việc sử dụng lao động linh hoạt, góp phần tiết kiệm một phần chi phí về lao động cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc sử dụng lao động thời vụ thể hiện tính chuyên nghiệp 13 không cao và giảm chất lượng dịch vụ; bản thân người lao động không tâm huyết với doanh nghiệp; về phía người lao động, thu nhập và việc làm đều không ổn định. - Tính chất phức tạp: tính phức tạp của lao động lữ hành do môi trường làm việc, lao động tạo ra. Do môi trường làm việc đôi khi phải chấp nhận sự ô nhiễm.
VD: nhân viên vệ sinh, nhân viên dọn buồng bị ảnh hưởng bởi các hóa chất tẩy rửa,. Nhưng chủ yếu là do lao động kinh doanh lữ hành phải đối mặt với các mối quan hệ phức tạp: mối quan hệ giữa con người với máy móc, trang thiết bị( như nhân viên với thiết bị, khách hàng với thiết bị) hay mối quan hệ giữa con người với con người. Đây là mối quan hệ phức tạp bao gồm: nhân viên - cấp trên( mâu thuẫn về quyền hạn và trách nhiệm), nhân viên - đồng nghiệp( mâu thuẫn về lợi ích) , nhân viên - khách hàng. Trong đó, nhân viên – khách hàng là mối quan hệ phức tạp nhất bởi mỗi khách hàng có sở thích, thị hiếu, đặc điểm nhân khẩu học,.
Do vậy, nhân viên phải hiểu biết và nắm bắt tâm lý khách hàng, phải có sức chịu đựng tốt để có thể đáp ứng tốt nhât nhu cầu của khách. -Tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: xuất phát từ đặc điểm đa dạng về nhu cầu du khách cũng như các hoạt động kinh doanh đa dạng của doanh nghiệp( chương trình du lịch, du học, vận chuyển du lịch,.) mà có nhiều bộ phận lao động trong nhiều ngành nghề khác nhau với các trình độ khác nhau( trình độ giao tiếp, ngoại ngữ, văn hóa tổng hợp,.) để đáp ứng nhu cầu của khách. Đồng thời các nhu cầu này ngày càng cao, do đó đòi hỏi phải có tính chuyên môn hóa cao trong mỗi ngành nghề này. Như vậy, nhân viên có trình độ cao, chất lượng phục vụ sẽ tốt hơn.
Tuy nhiên, chuyên môn hóa cao có thể gây lãng phí nguồn lực lao động khi mà khó có thể điều chuyển nhân viên cho nhau khi cần thiết. 14 - Lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn: do công việc đòi hỏi sự khéo léo, kinh hoạt, đồng thời phải nhẫn nại, kiên trì, sức chịu đựng cao; mức thu nhập tương đối thấp, bên cạnh đó việc tuyển dụng cũng không khắt khe như những ngành khác. Năng suất lao động 1. Khái niệm về năng suất lao động Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động sống trong quá trình sản xuất kinh doanh, là chỉ tiêu hiệu quả kinh tế phản ánh mối tương quan giữa kết quả đạt được với các chi phí lao động sống bỏ ra để đạt được kết quả đó.