Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ TƢ VẤN QUẢN LÝ CỦA DOANH NGHIỆP TƢ VẤN TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƢỜNG 1. TỔNG QUAN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ TƢ VẤN QUẢN LÝ CỦA DOANH NGHIỆP TƢ VẤN 1. Một số khái niệm cơ bản a. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về dịch vụ, khái niệm thường được sử dụng nhất là: "Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người" [36], "Dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu cầu nào đó của thị trường" [36].
Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và luôn có sự phát triển không ngừng cùng với sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Đây luôn được coi là ngành góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế của quốc gia, là một yếu tố không thể tách rời quá trình sản xuất hàng hóa, làm tăng giá trị và khả năng cạnh tranh của hàng hóa. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ ngày càng trở nên phát triển. Theo nghĩa rộng xét trên phương diện ngành, dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ ba, sau công nghiệp và nông nghiệp.
Nếu vậy tất cả những lĩnh vực nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều được coi là DV. Xét trên kết quả hoạt động, DV là khái niệm dùng để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình thái vật thể. Theo quan niệm này dịch vụ bao trùm mọi lĩnh vực như vận tải, ngân hàng, bảo hiểm, thông tin, du lịch, văn hóa, hành chính, tình cảm, pháp luật,. Khi đó từ điển trực tuyến (http://www.com) định nghĩa "Dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng khác" [87].
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Theo nghĩa này dịch vụ chính là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau bán, dịch vụ gắn liền với quá trình mua bán hàng hóa. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo góc độ này Philip Kotler định nghĩa " dịch vụ 10 là mọi hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể và cũng có thể không liên quan đến một sản phẩm vật chất" [37]. Mặc dù có nhiều quan niệm và định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng nhìn chung đều thống nhất, dịch vụ chính là sản phẩm của lao động SX và đều có các đặc điểm chung: - Vô hình hay phi vật chất, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu trữ được. KH sử dụng dịch vụ không thể biết trước kết quả khi chưa tiếp nhận sự cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. - Tính không mất đi về khả năng, kỹ năng sau khi DV được cung ứng.
Hơn nữa những kỹ năng và khả năng này của người cung ứng DV ngày càng được hoàn thiện sau khi họ cung ứng dịch vụ thành công. - Tính không thể phân chia, không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó. - Tính không ổn định và khó xác định chất lượng. Chất lượng của dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc hoàn cảnh tạo ra dịch vụ, người cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng.
- Dịch vụ không tạo ra thực thể hàng hóa như sản phẩm công nghiệp, nông nghiệp nhưng lại tạo ra những dịch vụ cần thiết cho sản xuất công, nông nghiệp. Quá trình sản xuất công, nông nghiệp đều có dịch vụ tham gia. - Quá trình cung cấp dịch vụ thể hiện quan hệ giữa cung và cầu, dịch vụ có giá trị và giá trị sử dụng, bị tác động bởi quy luật giá trị và quan hệ cung cầu. - Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó.
Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Trong đó giá trị của dịch vụ được hiểu là mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Từ các phân tích trên cho thấy: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới hình thái vật chất, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Trong phân ngành kinh tế quốc dân ở Việt Nam cũng như trên thế giới, chia 3 nhóm ngành lớn là nông nghiệp (nông lâm thủy sản), công nghiệp (công nghiệp - xây dựng) và DV.
Tuy nhiên cách phân loại này cũng mang tính tương đối bởi quá trình sản xuất công nghiệp, nông nghiệp đều có sự tham gia của các DV: tài chính, TM, vận tải, bảo hiểm, nghiên cứu thị trường,. Theo phân loại của WTO, DV bao gồm bất kỳ DV 11 nào trong lĩnh vực nào trừ các DV thuộc phạm vi hoạt động chức năng của Chính phủ, các DV không mang tính TM và cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. DV được phân thành 155 phân ngành thuộc 12 nhóm được thể hiện ở phụ lục 1. Dịch vụ tư vấn Dịch vụ tư vấn là một loại hình dịch vụ đã xuất hiện hàng trăm năm, nhưng với tư cách là hoạt động tư vấn nói chung thì hoạt động này đã xuất hiện từ hàng nghìn năm, với các chức danh như: quân sư, ngự sử,.
của các triều đình Châu Á hay như hội đồng tư vấn của các triều đình ở Châu Âu. Từ thế kỷ XIX, hoạt động tư vấn từ lĩnh vực quân sự, chính trị, xã hội mới lan tỏa sang đến lĩnh vực kinh tế. Cho đến những năm 30 của thế kỷ XX, hoạt động TVQL không chỉ phát triển ở thị trường Mỹ, Anh mà còn ở các thị trường như Pháp, Đức, Nhật và một số nước công nghiệp khác. Ngày nay hoạt động này thâm nhập vào hầu hết các lĩnh vực đời sống và phát triển mạnh mẽ không chỉ ở các quốc gia công nghiệp hàng đầu mà ở cả các quốc gia đang phát triển.
Theo từ điển Oxford, tư vấn có nghĩa là trao lời khuyên, tư vấn quản lý là trao lời khuyên cho các nhà quản lý, lời khuyên đó không mang tính chất mệnh lệnh hay chỉ thị cho bất kỳ tổ chức hay cá nhân nào. Theo từ điển Tiếng Việt, tư vấn là "Góp ý kiến về những vấn đề được hỏi đến, nhưng không có quyền quyết định" [53]. Theo từ điển trực tuyến (http://www. Dịch vụ tư vấn là dịch vụ đưa ra lời khuyên theo hợp đồng cho các đối tượng và phục vụ cho các tổ chức được thực hiện bởi những người có đủ trình độ chuyên môn và được đào tạo đặc biệt để được giúp đỡ một cách khách quan và độc lập với tổ chức KH, để nhận dạng những vấn đề, phân tích các vấn đề, đưa ra những giải pháp cho những vấn đề này và giúp đỡ khi được yêu cầu - thực hiện các giải pháp đó.
Theo cách phân loại của WTO thì dịch vụ tư vấn là một dịch vụ thuộc loại dịch vụ hỗ trợ kinh doanh trong nhóm dịch vụ KD thuộc nhóm 1 trong phân loại dịch vụ. Dịch vụ tư vấn quản lý Thực tế hiện nay tồn tại hai quan điểm về tư vấn quản lý. Quan điểm thứ nhất có cách nhìn nhận tương đối rộng về tư vấn, quan điểm này dưới góc độ chức năng cho rằng TVQL dùng để chỉ một tổ chức hoặc một cá nhân "cung cấp lời khuyên" hoặc "cung cấp năng lực giải quyết vấn đề" cho những người ra quyết định. Cũng theo quan điểm này Fritz Steele cho rằng "Quá trình tư vấn là bất kỳ hình thức nào giúp đỡ về nội dung, quá trình hoặc cấu tạo của một nhiệm vụ hoặc một loạt 12 nhiệm vụ mà người tư vấn không chịu trách nhiệm thực sự để thực hiện nhiệm vụ đó, mà chỉ giúp cho người nào đó thực hiện thôi" [83].
Peter Block lại đưa ra định nghĩa "Bạn sẽ làm tư vấn khi nào bạn đang cố gắng thay đổi hoặc cải tiến một tình huống, nhưng không trực tiếp điều khiển việc thực hiện,. Như vậy, người tư vấn chỉ cung cấp lời khuyên, cung cấp cách thức giải quyết vấn đề và giúp đỡ những người có trách nhiệm làm việc đó chứ không chịu trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ đó. Việc áp dụng lời khuyên đó như thế nào hoàn toàn phụ thuộc người sử dụng. Với quan điểm này tư vấn tương tự hình thức thu thập ý kiến chuyên gia về một vấn đề, có nhiều dạng từ đơn giản đến phức tạp và đề cập trên bất cứ lĩnh vực nào từ tư vấn cho nhu cầu cá nhân như sức khỏe, tâm lý cho đến tư vấn cho các tổ chức về pháp lý, KD, đầu tư, tài chính,.
Quan điểm thứ hai về tư vấn cho rằng tư vấn quản lý là một nghề. Quan điểm này nhìn nhận TVQL như một DV chuyên môn. Theo đó, TVQL được dùng để chỉ một tổ chức chuyên môn hay một chuyên gia cung cấp DV tham mưu, cố vấn trên cơ sở hợp đồng với KH hoặc bán năng lực giải quyết vấn đề hoặc tiến hành chuyển giao cho KH các thông tin, tri thức giải pháp, kỹ năng đã được lựa chọn và xử lý phù hợp với tình huống, đối tượng và thời điểm của KH. Cũng theo quan điểm này Larry Greiner và Robert Metzger đưa ra định nghĩa như sau [66]: Tư vấn quản lý là một DV cho lời khuyên theo hợp đồng và phục vụ cho các tổ chức bởi những người có đủ trình độ chuyên môn và được đào tạo đặc biệt để được giúp đỡ một cách khách quan và độc lập với tổ chức KH, để nhận dạng những vấn đề quản lý, phân tích các vấn đề ấy, đưa ra những giải pháp cho những vấn đề này và giúp đỡ khi được yêu cầu - thực hiện các giải pháp.
Như vậy theo cách tiếp cận này tư vấn được dùng để chỉ một tổ chức chuyên môn hoặc các cá nhân cung cấp DV tư vấn trên cơ sở một hợp đồng, hoặc bán phương pháp, bán năng lực giải quyết vấn đề trên cơ sở phân tích, cung cấp thông tin và biện pháp xử lý thích hợp để cho người sử dụng triển khai thực hiện.