CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 1. Các khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Có nhiều khái niệm về khách sạn, mỗi quốc gia có một khái niệm khác nhau. Ví dụ Bỉ định nghĩa “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ để cho thuê” [1, trang 42]. Pháp định nghĩa: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng trong một thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng.
Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa” [1, trang 42]. Theo quan điểm của hiệp hội khách sạn Mỹ thì: “Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi một buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (gọi là phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng phòng có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay” [1, trang 42]. Theo thông tư số Số: 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.[3, trang 2] Việc đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không hề đơn giản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng quốc gia. Luan van 6 Mặt khác, việc tiếp cận dưới các góc độ khác nhau cũng có thể đưa ra các khái niệm khác nhau.
Với cách tiếp cận coi khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ, có xét đến đặc điểm riêng của khách sạn tại Việt Nam, khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đã đưa ra một định nghĩa như sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Sự ra đời của khách sạn xuất phát từ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách, tuy nhiên khách sạn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ lưu trú thông thường mà còn phải đáp ứng đầy đủ tiện nghi cho khách. Thứ hai, khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch cũng như việc đi lại của con người, khách sạn đã bổ sung thêm cả dịch vụ ăn uống, giải trí, thể thao, y tế, thẩm mỹ vào hoạt động của mình.
Thứ ba, khách sạn thường được xây tại các điểm du lịch, các thành phố lớn, nơi tập trung dân cư. Khách của khách sạn là tất cả những người có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Trong đó, khách du lịch chỉ là một phân đoạn thị trường của khách sạn nhưng lại là thị trường quan trọng nhất. Mà khách du lịch thường tập trung tại các điểm du lịch nổi tiếng, nên khi xây dựng các khách sạn phải chọn địa điểm để có khả năng thu hút khách tối đa.
Như vậy, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách hàng, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí … nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách hàng.2 Phân loại khách sạn Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, trên thực tế tồn tại rất nhiều hình thái khác nhau, với những tên gọi khác nhau. Có thể khái quát các thể Luan van 7 loại khách sạn theo một số tiêu chí như vị trí địa lý, mức độ cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm, quy mô của khách sạn và hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn. Theo vị trí địa lý. Theo tiêu chí này khách sạn được chia thành 05 loại: - Khách sạn thành phố: Thường tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn, hay các khu vực thương mại sầm uất, trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, hội thảo, thể thao, mua sắm hoặc tham quan văn hóa.
Các khách sạn này hoạt động quanh năm. - Khách sạn sân bay: Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì lý do đột xuất khác. Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu. Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điệu kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo mùa vụ. - Khách sạn ven đô: Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị.
Thị trường khách chính của khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. - Khách sạn ven đường: - Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ cho các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô. Luan van 8 Ngoài ra còn có nhiều cách phân loại khách sạn theo các tiêu thức khác nhau.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. [1, trang 12] Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hóa trong khách sạn xác định thứ hạng của nó.
Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự phát triểu mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.2 Khái niệm về cạnh tranh dịch vụ 1.1 Khái niệm về cạnh tranh Có nguồn gốc latin: competere, nghĩa là tham gia đua tranh với nhau (Neufeldt, 1996). Cạnh tranh cũng có nghĩa là nổ lực hành động để thành công hơn, đạt kết quả tốt hơn người đang có hành động như mình. Do đó, sự cạnh tranh (competition) là sự kiện, trong đó, cá nhân hay tổ chức cạnh tranh nhau để đạt thành quả mà không phải mọi người đều giành được (Wehmeier, 2000). Cạnh tranh, hiểu theo cấp độ doanh nghiệp, là việc đấu tranh hoặc giành giật từ một số đối thủ về khách hàng, thị phần hay nguồn lực của các doanh nghiệp.Tuy nhiên, bản chất cạnh tranh ngày nay không phải tiêu diệt đối thủ mà chính là doanh nghiệp phải tạo ra và mang lại cho khách hàng những giá trị gia tăng cao hơn hoặc mới lạ hơn đối thủ để họ có thể lựa chọn mình mà không đến với đối thủ cạnh tranh.
Luan van 9 Nhìn chung khi xác định tính cạnh tranh của một doanh nghiệp hay một ngành công nghiệp cần xem xét đến tiềm năng kinh doanh một hàng hóa hay dịch vụ ở một mức giá thỏa hai điều kiện: (1) ngay bằng hay thấp hơn mức giá phổ biến, (2) không phải có trợ cấp.2 Khái niệm về năng lực cạnh tranh dịch vụ Trong quá trình nghiên cứu cạnh tranh, người ta đã sử dụng khái niệm năng lực cạnh tranh dịch vụ. Năng lực cạnh tranh dịch vụ được xem xét ở các góc độ khác nhau như năng lực cạnh tranh dịch vụ quốc gia, năng lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ…Ở luận văn này, sẽ chủ yếu đề cập đến năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp Năng lực cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp là thể hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ngày càng cao hơn. Như vậy, năng lực cạnh tranh dịch vụ trước hết phải được tạo ra từ thực lực của doanh nghiệp. Đây là các yếu tố nội hàm của mỗi doanh nghiệp, không chỉ được tính bằng các tiêu chí về công nghệ, tài chính, nhân lực, tổ chức quản trị doanh nghiệp…một cách riêng biệt mà cần đánh giá, so sánh với các đối tác cạnh tranh trong hoạt động trên cùng một lĩnh vực, cùng một thị trường.
Trên cơ sở các so sánh đó, muốn tạo nên năng lực cạnh tranh dịch vụ, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra và có được các lợi thế cạnh tranh cho riêng mình. Nhờ lợi thế, doanh nghiệp có thể thỏa mãn tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng mục tiêu cũng như lôi kéo được khách hàng của đối tác cạnh tranh. (Lê Công Hoa, 2006) Thực tế cho thấy, không một doanh nghiệp nào có khả năng thỏa mãn đầy đủ tất cả những yêu cầu của khách hàng. Thường thì doanh nghiệp có lợi thế về mặt này và có hạn chế về mặt khác.
Vấn đề cơ bản là, doanh nghiệp phải nhận biết được điều này và cố gắng phát huy tốt những điểm mạnh mà mình có để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng.