CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ là một lĩnh vực xuất hiện từ thế kỉ 16 tại Anh, tuy nhiên hoạt động của ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam mới ch ỉ xu ất hi ện t ại Việt Nam trong khoảng 30 năm gần đây. Do vậy, có rất nhiều khái ni ệm khác nhau về ngân hàng bán lẻ (retail banking).
Mỗi khái ni ệm đ ề c ập đến một khía cạnh khác nhau của lĩnh vực này. 11 Theo từ điển bách khoa mở Wikipedia thì “ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng chứ không phải là các công ty hoặc các ngân hàng khác. D ịch v ụ cung c ấp bao gồm tiết kiệm và tài khoản giao dịch, thế chấp, cho vay cá nhân, th ẻ ghi nợ và thẻ tín dụng” (01/9/2013.org/wiki/retail banking). Như vậy, khái niệm này chủ yếu nhấn mạnh vào những sản phẩm mà dịch vụ ngân hàng này mang lại cho khách hàng cũng nh ư cũng chỉ ra sự khác biệt căn bản của nó đối với một số dịch vụ khác như ngân hàng bán buôn, ngân hàng đầu tư, ngân hàng thương mại.
Theo từ điển Tài chính-đầu tư-ngân hàng-kế toán Anh-Việt (1999, trang 156) thì “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường là quy mô nh ỏ và thông qua các chi nhánh” hay Lê Kiều Anh (2012) với góc nhìn đơn giản “ Các dịch vụ ngân hàng phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua giao dịch điện t ử nh ư Mobile Banking, Internet Banking, SMS và qua các thiết bị di động”. Một số chuyên gia như Jean Paul Vontron (2008) nhận định dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ thì “dịch vụ NHBL là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hi ểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân ph ối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” hay theo học viên nghiên cứu châu Á (AIT) thì cho rằng “dịch vụ NHBL là dịch vụ cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghi ệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền th ống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin” Như vậy, các khái niệm từ trước tới nay đều khá th ống nh ất v ề n ội dung cũng như những loại dịch vụ mà ngân hàng bán lẻ cung ứng cho khách hàng. Tuy nhiên, còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau trong vi ệc 12 phân nhóm đối tượng khách hàng. Ví dụ tại Mỹ thì NHBL bao gồm các sản phẩm tài chính được cung ứng cho các cá nhân và doanh nghi ệp nh ỏ thì tại Việt Nam, những đối tượng này thường được xếp lẫn lộn cùng với cả dịch vụ của ngân hàng bán buôn hay ngân hàng thương mại.
Từ những phân tích ở trên và có xem xét các yếu t ố riêng có c ủa th ị trường Việt Nam, tác giả xin đưa ra một khái niệm về NHBL nh ư sau “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng th ương m ại là ho ạt đ ộng cung ứng cac sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình s ử d ụng ngu ồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Sự đa dạng của đối tượng khách hàng Thứ nhất, về khối lượng giao dịch: các đơn hàng của ngân hàng bán lẻ thường không có giá trị cao, khối lượng giao dịch th ấp, t ần su ất tái giao dịch thấp, ưu đãi trong giá c ả ít. Do v ậy, đo ạn th ị tr ường đ ược lựa chọn là khá rộng, sản phẩm được cải tiến thường xuyên sao cho phù hợp với nhiều đối tượng, những ưu đãi như các chương trình khuy ến mãi thường được tích hợp kèm vào giá bán.
Thứ hai, phương thức thanh toán: các phương thức thanh toán được sử dụng phổ biến như: thanh toán tiền mặt hoặc chuyển kho ản, thanh toán qua thẻ tín dụng. Trong thời gian tới, cùng v ới s ự phát tri ển của khoa học công nghệ và khả năng tích hợp và cộng tác gi ữa các ngân hàng, phương thức thanh toán cho các dịch vụ NHBL sẽ ngày càng đ ược đa dạng và hoàn thiện hơn. Thứ ba, phương thức giao dịch: cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt trong ngành tài chính ngân hàng nên các ph ương thức giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng cũng rất đa d ạng và ti ện 13 lợi hơn. Có thể liệt kê một số phương thức tiêu biểu theo thứ tự tăng dần mức độ an toàn trong giao dịch như sau: Internet banking có ho ặc không có sự bảo mật đường truyền, mobile banking, giao dịch qua ATM và giao dịch trực tiếp.
Thứ tư, phương thức tìm kiếm thông tin: với đặc điểm là số lượng khách hàng lớn, lại có những giao dịch rời rạc không tập trung nên m ỗi ngân hàng đều phải xây dựng cho mình một kho dữ li ệu v ề thông tin khách hàng (CRM). Kho thông tin này tập hợp dữ liệu về khách hàng hi ện có và khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Sự đa dạng trong sản phẩm Một đặc trưng tiêu biểu của bán lẻ đó chính là sự đa dạng, phong phú của các hàng hoá, sản phẩm. Như đã trình bày trong ph ần khái ni ệm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng thoả mãn nhu c ầu của m ọi t ầng l ớp, mọi đối tượng trong xã hội.
Với hàng ngàn sản phẩm, nó không b ị bó h ẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả ra mọi ngành ngh ề, lĩnh vực khác nhau. Ở những quốc gia có nền tài chính phát tri ển, m ột ngân hàng thương mại thậm chí còn có thể cung ứng hàng trăm đ ến hàng ngàn sản phẩm bán lẻ tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. S ự đa d ạng về các sản phẩm bán lẻ được thể hiện qua các mặt như sau: Thứ nhất, mỗi khách hàng đều có thể tìm được sản phẩm phù hợp với mình: Số lượng khách hàng của ngân hàng thường rất lớn, có khi lên tới hàng triệu người đa dạng từ tuổi tác, nghề nghiệp, thu nh ập, tâm lý tiêu dùng. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng là vô cùng đa d ạng nên các ngân hàng đều phải nghiên cứu và đưa ra ngày càng nhi ều các s ản ph ẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu trên.
Do vậy, m ục đích cu ối cùng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải để mỗi khách hàng đ ều có th ể tìm thấy một sản phẩm phù hợp với nhu cầu của bản thân. 14 Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ NHBL luôn phải đi đôi với s ự phát triển của kinh tế-xã hội: Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang có s ự chuyển mình rõ rệt, hội nhập diễn ra sâu rộng trong nhi ều lĩnh v ực thì cũng đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên đưa ra những sản phẩm d ịch vụ khác nhau từ truyền thống tới các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại hơn nhằm thoả mãn nhu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng. Cho đến nay, có thể liệt kê ra một số sản phẩm bán l ẻ thông d ụng c ủa ngân hàng tại Việt Nam như sau: Nhóm dịch vụ huy động vốn: tiền gửi tiết kiệm thông thường, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm linh hoạt. Nhóm dịch vụ tín dụng: các khoản tín dụng tiêu dùng (mua nhà, ô tô, cầm cố, du học) và tín dụng sản xuất Nhóm dịch vụ tài khoản, thanh toán như dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ môi giới bảo hiểm Dịch vụ tư vấn tài chính Dịch vụ quản lý tiền mặt và tài sản quý Dịch vụ tiền lương và phúc lợi Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba, sự đa dạng trong các kênh phân phối sản phẩm d ịch v ụ: Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ sự đa dạng v ề sản ph ẩm mà còn phải đến từ sự thuận tiện trong việc thanh toán.
Do v ậy, m ạng lưới kênh phân phối của ngân hàng cũng cần được tập trung đ ầu t ư đúng mức. Một số kênh tiêu biểu đang xuất hiện trên thị tr ường trong thời gian vừa qua như: giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng, phòng giao dịch, ATM, POSs, trung tâm chăm sóc khách hàng, internet, thi ết b ị di động.Việc đảm bảo sự đa dạng trong kênh phân phối cũng như tính b ảo mật của hệ thống sẽ là mối quan tâm lớn nhất của các ngân hàng n ếu muốn đem lại các lợi ích cả cho các bên liên quan. Sự đa tiện tích đối với khách hàng Như đã trình bày ở trên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại cho người tiêu dùng rất nhiều các sản phẩm, và kèm theo đó chính là r ất nhiều các tiện ích, thậm chí là nhiều tiện ích đ ược tích h ợp trong cùng một sản phẩm. Ví dụ như với một dịch thẻ ATM, khách hàng có th ể đ ược hưởng rất nhiều tiện ích như: rút tiền trong tài khoản, thanh toán m ột s ố giao dịch thương mại, chuyển khoản.
Ngoài ra, các giao d ịch c ủa d ịch v ụ NHBL còn có thể diễn ra mọi lúc, mọi nơi vào b ất kì th ời đi ểm nào trong ngày. Ưu thế về sự tiện ích này là tuyệt đối so với các dịch vụ NHBB khác 1. Sự phát triển của dịch vụ NHBL phải đi đôi với hạ t ầng kỹ thu ật công nghệ hiện đại Nghiên cứu của Bolt,W. Và Chakravoti (2008) chỉ ra rằng cầu c ủa khách hàng cá nhân rất nhạy cảm.
Do vậy, nếu các sản ph ẩm của ngân hàng không có sự độc đáo, cạnh tranh cao thì khách hàng sẽ d ễ tìm đ ến các nhà cung ứng khác. Sự khác biệt này có thể đến từ : ch ất l ượng s ản phẩm, giá cả sản phẩm, thương hiệu của ngân hàng và đ ặc bi ệt là t ừ những hoạt động chăm sóc khách hàng.