Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Trương Thị Khanh
• Người hướng dẫn: TS. Thân Thị Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Về Dịch Vụ Khách Hàng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.2. Đặc điểm cơ bản
• 1.3. Các dịch vụ khách hàng cá nhân
• 1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
• 1.3.2. Dịch vụ cho vay
• 1.3.3. Dịch vụ thanh toán
• 1.3.4. Dịch vụ thẻ
• 1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.6. Dịch vụ giao dịch ngoại hối
• 1.3.7. Dịch vụ khác
• 1.4. Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
• 1.5. Lợi thế cạnh tranh
• 1.6. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
• 1.7. Một số mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
• 1.7.1. Mô hình 5 tác lực cạnh tranh của Michael Porter
• 1.7.2. Mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng các nguồn lực tạo ra giá trị khách hàng
• 1.8. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
• 1.9. Những nội dung đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
• 1.10. Những tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
• 1.11. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên thế giới
• 1.11.1. Banque Nationale de Paris Paribas (BNP-Paribas)
• 1.12. Bài học kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.13. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về NH TMCP XNK Việt Nam
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP XNK Việt Nam
• 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Dịch vụ cho vay
• 2.2.3. Dịch vụ thẻ
• 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.5. Dịch vụ chuyển tiền
• 2.2.6. Dịch vụ khác
• 2.3. Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP XNK Việt Nam
• 2.3.1. Năng lực tài chính
• 2.3.2. Nguồn nhân lực
• 2.3.3. Công nghệ thông tin
• 2.3.4. Ban quản trị và cơ cấu tổ chức
• 2.3.5. Hệ thống kênh phân phối
• 2.3.6. Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân
• 2.3.7. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
• 2.3.8. Uy tín và thương hiệu
• 2.4. Đối thủ cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP XNK Việt Nam
• 2.5. Đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP XNK Việt Nam
• 2.5.1. Những kết quả đạt được
• 2.5.2. Những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại
• 2.6. Đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP XNK Việt Nam từ khảo sát khách hàng
• 2.6.1. Kết quả nghiên cứu thang đo và các yếu tố tạo ra giá trị khách hàng
• 2.6.2. Kiểm định thang đo
• 2.6.3. Phân tích thống kê mô tả các biến
• 2.7. So sánh năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Eximbank với đối thủ cạnh tranh
• 2.8. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển chung và định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NH TMCP XNK Việt Nam giai đoạn 2011-2015
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung của NHTMCP XNK Việt Nam
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
• 3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP XNK Việt Nam
• 3.2.1. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.4. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin
• 3.2.5. Nâng cao năng lực tài chính
• 3.2.6. Nâng cao uy tín thương hiệu
• 3.2.7. Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
• 3.2.8. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân mới
• 3.2.9. Đẩy mạnh công tác truyền thông và marketing
• 3.2.10. Giải pháp hỗ trợ
• 3.2.10.1. Đối với Chính phủ
• 3.2.10.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nước
• 3.3. Kết luận chương 3
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục
• Phụ lục 1. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH
• Phụ lục 2. BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• Phụ lục 3. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT
• Phụ lục 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH
• Phụ lục 5. PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH
• Phụ lục 6. ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA 21 BIẾN KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH
• Phụ lục 7. ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG TIÊU CHÍ NĂNG LỰC CẠNH TRANH

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng ngân hàng

Nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ngân hàng là một yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Đặc biệt, với sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài và sự phát triển của công nghệ, các ngân hàng trong nước cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Định nghĩa năng lực cạnh tranh trong dịch vụ khách hàng

Năng lực cạnh tranh trong dịch vụ khách hàng ngân hàng được hiểu là khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tốt hơn so với đối thủ, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và áp dụng công nghệ mới.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngân hàng

Dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Một dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp ngân hàng tạo dựng được uy tín mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng ngân hàng

Mặc dù có nhiều cơ hội để nâng cao năng lực cạnh tranh, nhưng các ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự gia tăng cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Ngân hàng nước ngoài thường có lợi thế về công nghệ và nguồn lực tài chính, điều này tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng trong nước trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng.

2.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ, tốc độ phục vụ và sự tiện lợi. Điều này yêu cầu các ngân hàng phải liên tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng ngân hàng

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

Việc áp dụng công nghệ mới như ngân hàng điện tử, ứng dụng di động sẽ giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn trong nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng ngân hàng

Nhiều ngân hàng đã áp dụng thành công các phương pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và đạt được những kết quả tích cực. Những ứng dụng này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trên thị trường.

4.1. Ví dụ về ngân hàng áp dụng công nghệ mới

Ngân hàng A đã triển khai ứng dụng di động cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Kết quả từ việc đào tạo nhân viên

Ngân hàng B đã đầu tư vào chương trình đào tạo nhân viên và nhận thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng ngân hàng

Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng ngân hàng là một quá trình liên tục và cần sự đầu tư nghiêm túc từ các ngân hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tồn tại mà còn phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tương lai của dịch vụ khách hàng ngân hàng

Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, dịch vụ khách hàng ngân hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh.

5.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng

Các ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ KHANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã ngành : 60.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. THÂN THỊ THU THUỶ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sỹ này hoàn toàn được thực hiện từ những quan điểm của riêng cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Thân Thị Thu Thủy. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn có thực và chưa công bố trong bất kỳ một công trình nghiên cứu khoa học nào.năm 20… Tác giả luận văn Trương Thị Khanh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, biểu đồ Lời mở đầu . 1 CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân . Đặc điểm cơ bản . Các dịch vụ khách hàng cá nhân . Dịch vụ huy động vốn . Dịch vụ cho vay .Dịch vụ thanh toán . Dịch vụ thẻ . Dịch vụ ngân hàng điện tử . Dịch vụ giao dịch ngoại hối . Dịch vụ khác . Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại 9 1. Lợi thế cạnh tranh . Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại . Một số mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại . Mô hình 5 tác lực cạnh tranh của Michael Porter . 12 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng các nguồn lực tạo ra giá trị KH . Năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại . Những nội dung đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại . Những tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại . Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên thế giới . Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên thế giới . Banque Nationale de Paris Paribas (BNP-Paribas) . Bài học kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam . 26 Kết luận chương 1 . 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM . Tổng quan về NH TMCP XNK Việt Nam . Lịch sử hình thành và phát triển . Cơ cấu tổ chức . Hoạt động kinh doanh . Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP XNK Việt Nam . Dịch vụ huy động vốn. Dịch vụ cho vay . Dịch vụ thẻ . Dịch vụ ngân hàng điện tử . 37 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Dịch vụ chuyển tiền . Dịch vụ khác . Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP XNK Việt Nam . Năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP XNK Việt Nam . Năng lực tài chính . Nguồn nhân lực . Công nghệ thông tin . Ban quản trị và cơ cấu tổ chức. Hệ thống kênh phân phối . Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân . Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân . Uy tín và thương hiệu . Đối thủ cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP XNK Việt Nam . Đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khác hàng cá nhân tại NHTMCP XNK Việt Nam. Đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khác hàng cá nhân tại NHTMCP XNK Việt Nam . Những kết quả đạt được . Những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại . Đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP XNK Việt Nam từ khảo sát khách hàng . Kết quả nghiên cứu thang đo và các yếu tố tạo ra giá trị KH . Kiểm định thang đo . Phân tích thống kê mô tả các biến . 69 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. So sánh năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Eximbank với đối thủ cạnh tranh . Tổng hợp kết quả khảo sát . 74 Kết luận chương 2 . 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP XNK VIỆT NAM 3. Định hướng phát triển chung và định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NH TMCP XNK Việt Nam giai đoạn 2011-2015 . Định hướng phát triển chung của NHTMCP XNK Việt Nam . Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân . Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP XNK Việt Nam . Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng . Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại . Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . Đầu tư phát triển công nghệ thông tin . Nâng cao năng lực tài chính . Nâng cao uy tín thương hiệu . Nâng cao cở sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch . Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân mới . Đẩy mạnh công tác truyền thông và marketing . Giải pháp hỗ trợ . Đối với Chính phủ . Đối với Ngân hàng Nhà Nước . 94 Kết luận chương 3 . 96 Tài liệu tham khảo TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Phụ lục Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH Phụ lục 2: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phụ lục 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT Phụ lục4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH Phụ lục 5: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO TIÊU CHÍ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH Phụ lục 6: ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA 21 BIẾN KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH. Phụ lục 7: ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG TIÊU CHÍ NĂNG LỰC CẠNH TRANH. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CAR Hệ số an toàn vốn CN Chi nhánh CTG Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHNNg Ngân Hàng Nước Ngoài NHTM Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần NHTMCPNN Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nhà Nước NHTMCP XNK Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Việt Nam PGD Phòng giao dịch ROA Khả năng sinh lời trên tổng tài sản ROE Khả năng sinh lời trên tổng nguồn vốn STB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn thương tín SMBC Sumitomo Mitsui Banking Corporation TCB Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương VCSH Vốn chủ sở hữu VCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các chỉ tiêu hoạt động của Eximbank từ năm 2008 – 2010 Bảng 2. Huy động vốn khách hàng cá nhân tại Eximbank năm 2008-2011 Bảng 2. Thị phần huy động vốn khách hàng cá nhân tại các NHTM năm 2011 Bảng 2. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Eximbank từ năm 2008-2011 Bảng 2. Thị phần dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại các NHTM năm 2011 Bảng 2. Số lượng thẻ phát hành tại Eximbank từ năm 2008-2011 Bảng 2. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Eximbank qua các năm 2008- 2011 Bàng 2. Doanh số chuyển tiền trong nước khách hàng cá nhân tại Eximbank năm 2008-2011 Bảng 2. Doanh số chuyển tiền nước ngoài và du học tại Eximbank năm 2008- 2011 Bảng 2. Doanh số kiều hối tại Eximbank các năm 2008-2011 Bảng 2. Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn điều lệ của Eximbank 2008-2011 Bảng 2. Vốn điều lệ một số NH trên thế giới và khu vực châu Á tính đến 31/12/2011 Bảng 2. Chỉ tiêu CAR, ROA, ROE của Eximbank năm 2008-2011 Bảng 2. Lợi nhuận trước thuế, sau thuế của Eximbank năm 2008-2011 Bảng 2. Cơ cấu lao động tại Eximbank theo trình độ năm 2008-2011 Bảng 2. Cơ cấu lao động tại Eximbank theo độ tuổi năm 2008-2011 Bảng 2. Mạng lưới của Eximbank các năm 2008-2011 Bảng 2. Số lượng các CN, PGD của một số NHTMCP Bảng 2.19: Xếp loại khách hàng cá nhân tại Eximbank Bảng 2. Các tiêu chí khách hàng cá nhân quan tâm khi chọn ngân hàng giao dịch TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Phân loại giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp mẫu khảo sát Bảng 2. Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đang sử dụng Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 Bảng 2. Các nhân tố khách hàng cá nhân quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch Bảng 2. Kết quả kiểm định thang đo Bảng 2. Mức độ quan trọng của khách hàng cá nhân đối với từng tiêu chí Bảng 2. Mức độ đáp ứng của Eximbank đối với từng tiêu chí Bảng 2. Số lượng ngân hàng mà khách hàng cá nhân đang sử dụng Bảng 2. So sánh năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Eximbank với đôi thủ cạnh tranh Bảng 2. Đánh giá nguồn lực tại Eximbank và sự đóng góp nguồn lực vào chuỗi giá trị khách hàng . TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1. Mô hình các yếu tố quyết định của lợi thế cạnh tranh Hình 1. Mô hình năm tác lực cạnh tranh trong ngành, Michael E. Mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng các nguồn lực tạo ra giá trị khách hàng Hình 2. Mô hình tổ chức của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Biểu đồ 2. Thị phần huy động vốn khách hàng cá nhân tại các NHTM năm 2011 Biểu đồ 2. Thị phần cho vay tại các NHTM năm 2011 Biểu đồ 2. So sánh mức độ đáp ứng một số tiêu chí đối với khách hàng cá nhân của Eximbank Biểu đồ 2.