Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm đóng vai trò thiết yếu trong việc bảo đảm an toàn tài chính cho cá nhân và tổ chức trước các rủi ro bất ngờ, đồng thời là kênh huy động vốn dài hạn cho nền kinh tế. Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, thị trường bảo hiểm Việt Nam chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về số lượng doanh nghiệp và quy mô doanh thu. Theo số liệu ước tính 6 tháng đầu năm 2020 được tác giả trích dẫn từ Thời báo Tài chính Việt Nam, toàn thị trường có 32 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, 02 doanh nghiệp tái bảo hiểm và 18 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm. Riêng khối bảo hiểm nhân thọ ghi nhận 1.489 hợp đồng khai thác mới (tăng 12% so với cùng kỳ năm trước), tổng doanh thu phí bảo hiểm đạt 55.953 tỷ đồng (tăng 19%), và phí bảo hiểm khai thác mới đạt 17.304 tỷ đồng (tăng 12,5%).

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế – đô thị đang trong tiến trình phấn đấu trở thành Thành phố trực thuộc Trung ương và là trung tâm kinh tế, văn hóa của khu vực miền Trung – sự phát triển kinh tế kéo theo sự cải thiện về thu nhập và nhận thức của người dân về bảo hiểm sức khỏe và tài chính. Tuy nhiên, với một dung lượng thị trường địa phương không quá lớn nhưng có hơn 15 đơn vị bảo hiểm nhân thọ (với 17 công ty đăng ký kinh doanh và nhiều mô hình chi nhánh, văn phòng tổng đại lý), mức độ cạnh tranh diễn ra gay gắt. Công ty TNHH MTV Đại lý Bảo hiểm Nhân thọ Thiên Hưng – Văn phòng Tổng Đại lý Gencasa Huế 1 (đại diện cho thương hiệu Generali Việt Nam) dù đã triển khai nhiều giải pháp nhưng năng lực cạnh tranh vẫn chưa thực sự tạo thành đòn bẩy vững chắc để mở rộng thị phần và tối ưu hóa lợi nhuận. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu nhằm giải quyết bài toán nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị tại thị trường Thừa Thiên Huế.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng thành mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Trên cơ sở lý luận, tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực trạng để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty TNHH MTV Đại lý Bảo hiểm Nhân thọ Thiên Hưng – Văn phòng Tổng Đại lý Gencasa Huế 1, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ của công ty.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty.
    2. Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh hiện nay của Công ty TNHH MTV Đại lý Bảo hiểm Nhân thọ Thiên Hưng – Văn phòng Tổng Đại lý Gencasa Huế 1 thông qua dữ liệu nội bộ và khảo sát ý kiến khách hàng.
    3. Đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến năng lực cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty TNHH MTV Đại lý Bảo hiểm Nhân thọ Thiên Hưng – Văn phòng Tổng Đại lý Gencasa Huế 1.
  • Đối tượng điều tra: Khách hàng đang tham gia và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm của công ty trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi trực tiếp trong khoảng thời gian từ ngày 10/11/2020 đến ngày 10/12/2020.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào năng lực cạnh tranh và các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của văn phòng tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua việc hệ thống hóa các định nghĩa học thuật và căn cứ pháp lý:

  • Khái niệm và bản chất của bảo hiểm: Tác giả dẫn chiếu các luận điểm của Dennis Kessler ("Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít"), Monique Gaullier và định nghĩa từ Tập đoàn bảo hiểm AIG (Hoa Kỳ) để làm rõ bản chất kinh tế và bản chất xã hội của bảo hiểm như một cơ chế chuyển giao rủi ro và phân tán tổn thất dựa trên quy luật số đông.
  • Căn cứ pháp lý về bảo hiểm nhân thọ: Trích dẫn Khoản 1, Điều 12, Luật Kinh doanh bảo hiểm quy định về hợp đồng bảo hiểm và các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ. Luận văn phân tích các đặc trưng đặc thù của bảo hiểm nhân thọ như sản phẩm vô hình, chu trình kinh doanh ngược (thu phí trước, thực hiện nghĩa vụ bồi thường/chi trả sau), hợp đồng dài hạn mang tính tiết kiệm và bảo vệ tính mạng, sức khỏe con người. Tác giả cũng phân loại 7 nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ cơ bản: bảo hiểm sinh kỳ, bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm trả tiền định kỳ, bảo hiểm liên kết đầu tư và bảo hiểm hưu trí.
  • Lý thuyết về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh: Khóa luận tiếp cận định nghĩa từ Aldington Report (1985), Bộ Thương mại và Công nghiệp Anh (1998), định nghĩa của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), lý thuyết mô hình 5 áp lực cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh của Michael E. Porter (gồm áp lực từ đối thủ hiện tại, đối thủ tiềm ẩn, nhà cung cấp, khách hàng, sản phẩm thay thế; cùng hai chiến lược tạo lợi thế là chi phí thấp và khác biệt hóa). Bên cạnh đó, tác giả đưa vào lý thuyết của Tôn Thất Nguyễn Thiêm (tác phẩm Thị trường, chiến lược, cơ cấu) về 6 lĩnh vực tạo lợi thế cạnh tranh: chất lượng sản phẩm, chất lượng thời gian, chất lượng không gian, chất lượng dịch vụ, chất lượng thương hiệu và chất lượng giá cả.

Để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tế văn phòng tổng đại lý bảo hiểm, tác giả kế thừa và tổng hợp kết quả từ 4 công trình nghiên cứu đi trước:

  1. Nghiên cứu của Phạm Thu Hương (2017), Luận án Tiến sĩ tại Đại học Mỏ - Địa chất về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Hà Nội (6 yếu tố: tổ chức quản lý, marketing, tài chính, công nghệ, dịch vụ, quan hệ).
  2. Nghiên cứu của Võ Quang Bảng (2014), Luận văn Thạc sĩ tại Đại học Kinh tế – Đại học Huế về năng lực cạnh tranh của Công ty CP Bảo hiểm Viễn Đông Thừa Thiên Huế (5 yếu tố: sản phẩm và biểu phí, danh tiếng thương hiệu, chất lượng nhân sự, mạng lưới phân phối, giám định bồi thường).
  3. Nghiên cứu của Nguyễn Đức Tấn (2018) về dịch vụ Fiber VNN tại VNPT Quảng Bình (7 yếu tố ảnh hưởng).
  4. Nghiên cứu của Đặng Quang Đức (2007), Luận án Thạc sĩ tại Đại học Ngoại thương về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.

Từ các cơ sở trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập với 18 biến quan sát tác động đến biến phụ thuộc là Năng lực cạnh tranh của Văn phòng Tổng Đại lý Gencasa Huế 1, tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu từ $H_1$ đến $H_6$ (giả định các nhân tố đều có tác động thuận chiều):

STT Nhóm biến độc lập Số lượng biến quan sát Khái niệm và nội dung đo lường Nguồn kế thừa mô hình
1 Chất lượng nhân sự của công ty 3 Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm công tác của nhân viên; sự nhiệt tình và tần suất liên lạc của tư vấn viên. Võ Quang Bảng (2014)
2 Chất lượng các gói bảo hiểm 3 Tính đa dạng, phong phú của gói sản phẩm; sản phẩm bổ trợ hấp dẫn; ứng dụng công nghệ hiện đại trong sản phẩm. Đặng Quang Đức (2007); Võ Quang Bảng (2014)
3 Phí bảo hiểm 3 Mức phí cạnh tranh thấp hơn đối thủ; tính linh hoạt phù hợp với mức thu nhập; thủ tục đóng phí nhanh chóng. Võ Quang Bảng (2014); Nguyễn Đức Tấn (2018); Đặng Quang Đức (2007)
4 Quy trình thẩm định và bồi thường 3 Thủ tục giải quyết quyền lợi rõ ràng; chi trả bồi thường đúng, đủ, kịp thời; sự hỗ trợ nhiệt tình khi xảy ra sự kiện. Võ Quang Bảng (2014)
5 Hệ thống kênh phân phối và xúc tiến 3 Kênh phân phối liên kết chặt chẽ; mạng lưới điểm giao dịch thuận tiện; hội thảo và chương trình dự thưởng minh bạch. Võ Quang Bảng (2014); Nguyễn Đức Tấn (2018); Đặng Quang Đức (2007)
6 Danh tiếng và uy tín thương hiệu 3 Hệ thống nhận diện thương hiệu rõ nét; thương hiệu hướng tới hoạt động cộng đồng; trụ sở giao dịch khang trang, tiện nghi. Võ Quang Bảng (2014); Nguyễn Đức Tấn (2018)

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu nội bộ thu thập từ phòng kế toán, phòng marketing của công ty (báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình nhân sự giai đoạn 2017-2019) và dữ liệu bên ngoài từ các trang web chuyên ngành, báo chí tài chính.
  • Dữ liệu sơ cấp:
    • Nghiên cứu sơ bộ định tính: Phỏng vấn chuyên sâu lãnh đạo bộ phận phát triển đại lý, nhân viên hỗ trợ kinh doanh và marketing nhằm hiệu chỉnh thang đo.
    • Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi gồm 3 phần (thông tin cá nhân, hành vi giao dịch, và 18 biến quan sát đo lường 6 nhân tố theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý). Khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch và các hội thảo khách hàng từ 10/11/2020 đến 10/12/2020.
    • Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Căn cứ quy tắc nhân 5 biến quan sát của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), với 18 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu là $18 \times 5 = 90$ mẫu. Để hạn chế sai số, tác giả phát ra và thu thập 120 mẫu khảo sát hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất dạng thuận tiện đối với các khách hàng đang sử dụng hợp đồng bảo hiểm của công ty tại Thừa Thiên Huế.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 20: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Alpha $\ge$ 0,6); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện hệ số $KMO \ge 0,5$, kiểm định Bartlett có giá trị $Sig. < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$, giá trị Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội (đánh giá hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định độ phù hợp mô hình qua phân tích phương sai ANOVA với giá trị $Sig. < 0,05$); và kiểm định One Sample T-test để đối chiếu giá trị trung bình mức độ đánh giá của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận toàn diện về ngành bảo hiểm và bảo hiểm nhân thọ, phân tích sâu các đặc thù của hoạt động kinh doanh bảo hiểm như sản phẩm vô hình và chu trình kinh doanh ngược. Tác giả phân tích các khái niệm về cạnh tranh ở 3 cấp độ (quốc gia, doanh nghiệp, sản phẩm) và các quan điểm học thuật về tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - bảo hiểm. Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter được mổ xẻ chi tiết nhằm xác định các yếu tố môi trường tác nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến biên lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp.

Về mặt thực tiễn, chương 1 tổng hợp các chỉ số phát triển của thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2020 và khái quát bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp tại thị trường địa phương Thừa Thiên Huế. Đồng thời, tác giả khảo cứu bài học kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh từ các tổ chức trong và ngoài nước:

  • Kinh nghiệm quốc tế của Dai-ichi Life Việt Nam (doanh nghiệp 100% vốn Nhật Bản thành lập tháng 1/2007) với triết lý "Khách hàng là trên hết" và định hướng "Tốt nhất hơn lớn nhất", tập trung đầu tư công nghệ số hóa và tư vấn tài chính dài hạn.
  • Kinh nghiệm trong nước của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt (định vị thương hiệu số 1 gắn với tính cộng đồng, xây dựng hệ sinh thái kiềng 3 chân gồm bảo hiểm, đầu tư và dịch vụ tài chính, thiết lập hệ thống trung tâm cứu hộ) và Tổng Công ty Bảo hiểm VietinBank (tái cấu trúc theo hướng cổ phần hóa, tối ưu hóa dịch vụ bán lẻ và tận dụng mạng lưới giao dịch của ngân hàng mẹ để triển khai phân phối bảo hiểm).

Dựa trên việc kế thừa các công trình nghiên cứu của Võ Quang Bảng (2014), Đặng Quang Đức (2007), Phạm Thu Hương (2017) và Nguyễn Đức Tấn (2018), tác giả hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố với 18 biến quan sát và thiết lập hệ thống 6 giả thuyết nghiên cứu.

Chương 2: Thực trạng nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty TNHH MTV Đại lý Bảo hiểm Nhân thọ Thiên Hưng - Văn phòng Tổng Đại lý Gencasa Huế 1

Nội dung chương 2 mở đầu bằng việc giới thiệu lịch sử Tập đoàn Generali (thành lập năm 1831 tại Trieste, Italia, trải qua 6 giai đoạn phát triển lịch sử, hiện diện tại 50 quốc gia, đạt 70 tỷ Euro doanh thu phí năm 2019 với 61 triệu khách hàng) và Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Generali Việt Nam (Bộ Tài chính cấp phép ngày 20/04/2011, thiết lập mạng lưới hơn 60 văn phòng GenCasa trên toàn quốc, từng đạt mức tăng trưởng doanh thu 300% vào năm 2014 so với năm 2013). Tiếp đó, tác giả phân tích cơ cấu tổ chức bộ máy, tình hình nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị nghiên cứu là Công ty TNHH MTV Đại lý Bảo hiểm Nhân thọ Thiên Hưng – Văn phòng Tổng Đại lý Gencasa Huế 1 trong giai đoạn 2017–2019.

Tác giả so sánh các tiêu chí cạnh tranh của Gencasa Huế 1 với các đối thủ trên địa bàn Thừa Thiên Huế:

  • So sánh danh mục sản phẩm của Generali so với các đối thủ cùng ngành về quyền lợi chi trả và tính linh hoạt.
  • Đối sánh tổng nguồn vốn của 3 công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam tính đến đầu năm 2020 và thời điểm gia nhập thị trường của 3 đơn vị bảo hiểm nhân thọ tại Thừa Thiên Huế.
  • Đánh giá hệ thống kênh phân phối, hoạt động tổ chức hội thảo khách hàng, quy trình thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và giải quyết quyền lợi chi trả bồi thường.

Phần phân tích định lượng thực hiện trên mẫu 120 khách hàng phản ánh các phát hiện quan trọng:

  • Thống kê mô tả mẫu: Phản ánh cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập hàng tháng, số năm duy trì hợp đồng bảo hiểm, các kênh tiếp cận mua bảo hiểm và lý do chính dẫn đến quyết định ký hợp đồng tại Gencasa Huế 1.
  • Kết quả kiểm định thống kê:
    • Phân tích Cronbach's Alpha và EFA khẳng định các thang đo của 6 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, giá trị phân biệt (hệ số KMO đạt yêu cầu, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, phương sai trích lớn hơn 50%).
    • Phân tích ma trận tương quan Pearson khẳng định mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc Năng lực cạnh tranh.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố; phương trình hồi quy đạt độ tương thích thống kê cao (thông qua giá trị $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA).
    • Kiểm định One Sample T-test về giá trị trung bình mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm yếu tố: chất lượng gói bảo hiểm, quy trình thẩm định bồi thường, chất lượng nhân sự, mức phí bảo hiểm, hệ thống phân phối xúc tiến và danh tiếng thương hiệu.

Bên cạnh các điểm mạnh về sản phẩm và phong cách phục vụ, tác giả chỉ rõ các mặt hạn chế và nguyên nhân: thời gian giải quyết bồi thường tại một số ca phức tạp còn kéo dài do thủ tục giấy tờ; mức độ nhận diện thương hiệu Generali tại khu vực Thừa Thiên Huế còn thấp hơn so với các thương hiệu bảo hiểm lâu năm (như Bảo Việt hay Prudential); mạng lưới điểm giao dịch chưa phủ rộng đến các huyện, thị xã ngoại thành; và kỹ năng chuyên môn của một bộ phận tư vấn viên mới tuyển dụng chưa đồng đều.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty TNHH MTV Đại lý Bảo hiểm Nhân thọ Thiên Hưng - Văn phòng Tổng Đại lý Gencasa Huế 1

Căn cứ vào định hướng phát triển của ngành bảo hiểm và mục tiêu kinh doanh của Tổng Đại lý Gencasa Huế 1, tác giả đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp trọng tâm bám sát kết quả mô hình hồi quy:

  1. Giải pháp về quy trình thẩm định và bồi thường: Tối ưu hóa thủ tục tiếp nhận hồ sơ yêu cầu bồi thường bảo hiểm, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ để rút ngắn thời gian chi trả quyền lợi, tăng cường sự hỗ trợ trực tiếp và kịp thời của tư vấn viên khi khách hàng gặp rủi ro.
  2. Giải pháp về phí bảo hiểm: Xây dựng các gói định phí linh hoạt theo kỳ hạn (tháng, quý, năm) phù hợp với cơ cấu thu nhập của người dân địa phương; đa dạng hóa và đơn giản hóa cổng thanh toán phí định kỳ trực tuyến.
  3. Giải pháp về hệ thống kênh phân phối và xúc tiến: Mở rộng các điểm đại diện giao dịch vệ tinh tại các địa bàn trọng điểm của tỉnh Thừa Thiên Huế; nâng cao chất lượng các buổi hội thảo tư vấn tài chính theo hướng công khai, minh bạch thông tin quyền lợi và điều khoản loại trừ.
  4. Giải pháp về chất lượng các gói bảo hiểm: Tiếp tục cải tiến và phát triển các sản phẩm bổ trợ về viện phí, bệnh hiểm nghèo gắn kèm hợp đồng chính; tăng cường ứng dụng nền tảng số trong quản lý hợp đồng giúp khách hàng chủ động tra cứu giá trị tài khoản.
  5. Giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực: Đổi mới công tác tuyển dụng, thiết lập chương trình đào tạo chuyên sâu định kỳ về nghiệp vụ bảo hiểm, kỹ năng tư vấn trung thực và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ tư vấn viên và đại lý; hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân nhân sự giàu kinh nghiệm.
  6. Giải pháp về danh tiếng và uy tín thương hiệu: Chuẩn hóa hệ thống nhận diện thương hiệu Gencasa từ đồng phục, biển hiệu đến văn phòng tiếp khách; tích cực tham gia các chương trình tài trợ xã hội, từ thiện vì cộng đồng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm củng cố mức độ nhận biết và niềm tin thương hiệu.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả và đóng góp cụ thể về mặt học thuật lẫn thực tiễn quản trị:

  • Kết quả thực nghiệm:
    • Làm rõ hiện trạng hoạt động kinh doanh và nguồn nhân lực của Văn phòng Tổng Đại lý Gencasa Huế 1 giai đoạn 2017–2019 dựa trên chuỗi số liệu nội bộ.
    • Khảo sát thành công 120 khách hàng sử dụng dịch vụ tại đơn vị; làm rõ cơ cấu mẫu về nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập) và hành vi tham gia bảo hiểm (kênh tiếp cận, loại hợp đồng, số năm duy trì).
    • Kiểm định và chứng minh thực nghiệm mô hình hồi quy đa biến với 6 nhóm nhân tố: Quy trình thẩm định và bồi thường, Phí bảo hiểm, Hệ thống kênh phân phối và xúc tiến, Chất lượng các gói bảo hiểm, Chất lượng nguồn nhân lực, Danh tiếng và uy tín thương hiệu đều có tác động cùng chiều đến năng lực cạnh tranh của đơn vị.
    • Đánh giá định lượng chi tiết giá trị trung bình mức độ hài lòng của khách hàng thông qua kiểm định One Sample T-test, chỉ ra các khâu khách hàng đánh giá cao và các mắt xích còn hạn chế.
  • Giải pháp đề xuất:
    • Cung cấp hệ thống 6 nhóm giải pháp thực thi mang tính đồng bộ từ khâu sản phẩm, giá phí, phân phối, xúc tiến thương hiệu đến chuẩn hóa nhân sự và quy trình chi trả bồi thường, phù hợp với nguồn lực thực tế của một doanh nghiệp TNHH MTV đại lý bảo hiểm.
  • Đóng góp so với các nghiên cứu trước:
    • Kế thừa có chọn lọc các mô hình nghiên cứu của Võ Quang Bảng (2014), Đặng Quang Đức (2007) và Nguyễn Đức Tấn (2018), tác giả đã hiệu chỉnh thang đo để phù hợp trực tiếp với mô hình văn phòng Tổng Đại lý (GenCasa) của một thương hiệu bảo hiểm quốc tế (Generali) tại địa bàn đô thị loại một cấp tỉnh (Thừa Thiên Huế).
    • Kết hợp chặt chẽ giữa việc phân tích số liệu thứ cấp nội bộ 3 năm (2017–2019) với phương pháp định lượng sơ cấp xử lý trên SPSS 20, tạo ra cơ sở thực chứng khách quan phản ánh tiếng nói trực tiếp từ người mua bảo hiểm thay vì chỉ dựa trên nhận định chủ quan của nhà quản lý.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ những hạn chế khách quan và chủ quan trong quá trình thực hiện:

  • Hạn chế về quy mô và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu điều tra dừng lại ở 120 khách hàng và sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất dạng thuận tiện. Do đó, tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối cao.
  • Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu mới chỉ tập trung tại phạm vi hoạt động của Văn phòng Tổng Đại lý Gencasa Huế 1, chưa thực hiện khảo sát so sánh chéo với các văn phòng tổng đại lý khác của Generali hoặc các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên cùng địa bàn. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tương đối ngắn (từ ngày 10/11/2020 đến ngày 10/12/2020), và dữ liệu thứ cấp dừng lại ở mốc cuối năm 2019.
  • Hạn chế về biến quan sát: Mô hình tập trung vào 6 nhân tố đánh giá từ góc nhìn cảm nhận của khách hàng, chưa bao quát sâu các biến số quản trị tài chính nội bộ nâng cao, chỉ số biên khả năng thanh toán hay các yếu tố công nghệ quản trị cốt lõi (Core Insurance System).

Hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả gợi mở:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên số lượng lớn hơn và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng theo khu vực địa lý hoặc theo các nhóm sản phẩm bảo hiểm) nhằm tăng cường độ tin cậy và khả năng tổng quát hóa kết quả.
  • Mở rộng phạm vi khảo sát đối sánh đa đơn vị, so sánh năng lực cạnh tranh giữa Gencasa Huế 1 với các chi nhánh, văn phòng tổng đại lý của Prudential, Manulife, Bảo Việt Nhân thọ trên địa bàn miền Trung.
  • Cập nhật chuỗi dữ liệu thứ cấp nhiều năm liên tục và nghiên cứu bổ sung tác động của các yếu tố chuyển đổi số toàn diện trong quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng học thuật và thực tiễn:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Marketing, Tài chính - Bảo hiểm: Khóa luận là tài liệu tham khảo điển hình về quy trình nghiên cứu thực nghiệm đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ; cung cấp cấu trúc chuẩn mực từ việc hệ thống hóa lý thuyết Porter, Tôn Thất Nguyễn Thiêm đến các bước phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính bội, T-test).
  • Cán bộ quản lý văn phòng đại lý, tổng đại lý và doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ: Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống 18 biến quan sát đo lường 6 nhóm nhân tố là bộ công cụ hữu ích giúp các nhà quản trị đại lý tự đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong vận hành; từ đó xây dựng kế hoạch đào tạo tư vấn viên, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao tỷ lệ tái tục hợp đồng.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Bảng câu hỏi khảo sát thực nghiệm và quy trình phân tích mối liên hệ giữa các tiêu chí dịch vụ (nhân sự, thẩm định bồi thường, kênh phân phối, phí bảo hiểm) với năng lực cạnh tranh của mô hình văn phòng tổng đại lý tại thị trường cấp tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô mẫu điều tra sơ cấp của khóa luận được xác định dựa trên căn cứ khoa học nào và thực hiện trong thời gian nào?

Quy mô mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc kích thước mẫu tối thiểu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) trong phân tích nhân tố khám phá EFA: số quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($18 \times 5 = 90$ mẫu). Nhằm phòng ngừa sai sót và bảng hỏi không hợp lệ, tác giả đã mở rộng quy mô điều tra lên 120 khách hàng. Cuộc khảo sát được tiến hành trực tiếp thông qua phát phiếu hỏi tại quầy giao dịch và các hội thảo khách hàng trong khoảng thời gian từ ngày 10/11/2020 đến ngày 10/12/2020 trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố độc lập nào và kế thừa từ những tác giả nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố độc lập với 18 biến quan sát:

  1. Chất lượng nhân sự của công ty (kế thừa từ Võ Quang Bảng, 2014);
  2. Chất lượng các gói bảo hiểm (kế thừa từ Đặng Quang Đức, 2007; Võ Quang Bảng, 2014);
  3. Phí bảo hiểm (kế thừa từ Võ Quang Bảng, 2014; Nguyễn Đức Tấn, 2018; Đặng Quang Đức, 2007);
  4. Quy trình thẩm định và bồi thường (kế thừa từ Võ Quang Bảng, 2014);
  5. Hệ thống kênh phân phối và xúc tiến (kế thừa từ Võ Quang Bảng, 2014; Nguyễn Đức Tấn, 2018; Đặng Quang Đức, 2007);
  6. Danh tiếng và uy tín thương hiệu (kế thừa từ Võ Quang Bảng, 2014; Nguyễn Đức Tấn, 2018).

3. Đơn vị được nghiên cứu thực tế có mối quan hệ pháp lý và cơ cấu hoạt động như thế nào với Tập đoàn Generali?

Công ty TNHH MTV Đại lý Bảo hiểm Nhân thọ Thiên Hưng là một pháp nhân thương mại độc lập vận hành theo mô hình Văn phòng Tổng Đại lý (GenCasa Huế 1) của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Generali Việt Nam. Generali Việt Nam là công ty thành viên thuộc Tập đoàn Bảo hiểm Generali (Italia, thành lập năm 1831), được Bộ Tài chính cấp phép thành lập và hoạt động tại Việt Nam từ ngày 20/04/2011. Văn phòng GenCasa Huế 1 thực hiện chức năng phân phối các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Generali trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

4. Dữ liệu thứ cấp sử dụng trong nghiên cứu gồm những nguồn thông tin nào và bao quát giai đoạn nào?

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2017 đến năm 2019, bao gồm:

  • Dữ liệu nội bộ: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức bộ máy, tình hình và cơ cấu nguồn lao động thu thập từ phòng kế toán và phòng marketing của Công ty Thiên Hưng – Gencasa Huế 1.
  • Dữ liệu bên ngoài: Số liệu thống kê thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 6 tháng đầu năm 2020 từ Thời báo Tài chính Việt Nam; các tài liệu giới thiệu sản phẩm, website, bài báo chuyên ngành về 17 đơn vị bảo hiểm nhân thọ đang hoạt động tại Thừa Thiên Huế và các đối thủ cạnh tranh lớn (như Dai-ichi Life, Bảo Việt, VietinBank Insurance).

5. Những kỹ thuật phân tích thống kê nào đã được tác giả ứng dụng trên phần mềm SPSS 20?

Tác giả đã triển khai 5 kỹ thuật xử lý dữ liệu chính trên SPSS 20 gồm:

  1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, tính trung bình) để phân tích đặc điểm nhân khẩu học và hành vi khách hàng;
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha nhằm loại các biến rác có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3;
  3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (với kiểm định KMO & Bartlett, rút trích nhân tố theo Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích $\ge$ 50%);
  4. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến năng lực cạnh tranh;
  5. Kiểm định One Sample T-test nhằm so sánh và đánh giá mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với từng tiêu chí hoạt động của văn phòng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hồ Thị Kim Dung đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp giữa cơ sở lý luận quản trị cạnh tranh và khảo sát thực tiễn tại Văn phòng Tổng Đại lý Gencasa Huế 1. Kết quả xử lý định lượng trên 120 khách hàng đã chứng minh mô hình 6 nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, đồng thời phản ánh chân thực những mặt tích cực và điểm nghẽn trong vận hành của đơn vị. Hệ thống 6 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, có tính ứng dụng cao, là tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác quản trị kinh doanh bảo hiểm tại thị trường địa phương.