Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bán hàng tại Curewel International

Khám phá bài viết về Microsoft Word của Nguyễn Hà Hoàng Oanh, cập nhật ngày 01 tháng 07 năm 2017, với những thông tin hữu ích và hướng dẫn chi tiết.

• Tác giả: Nguyen Ha Hoang Oanh
• Người hướng dẫn: Dr. Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: How To Enhance Communication Skills Of Salespeople At Curewel International Company In Vietnam
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• EXECUTIVE SUMMARY
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF TABLES AND FIGURES
• LIST OF ABBREVIATION
• 1. CHƯƠNG 1: PROBLEM IDENTIFICATION
• 1.1. Background of problem
• 1.2. Justify the existence of the central problem
• 1.3. Justify the importance of the problem
• 1.4. Potential causes of the problem
• 2. CHƯƠNG 2: ALTERNATIVE SOLUTION ANALYSIS
• 2.1. Dismissal and recruitment
• 2.2. Select the best solution
• 3. CHƯƠNG 3: ACTION PLAN
• 3.1. Cost and benefit of three alternative solutions
• 3.2. Detailed implementation plan
• 4. CHƯƠNG 4: SUPPORTING INFORMATION
• 4.1. Interview sales people to identify the most important causes of the problem
• 4.2. Interview customers to identify the most important causes of the problem
• 4.3. Survey questionnaire: Interview pharmaceutical salespersons of CIV to find out symptoms
• 4.4. Survey questionnaire: Interview pharmaceutical customers to find out possible problems
• 4.5. Survey questionnaire: Interview pharmaceutical customers to identify the existing of problem
• 4.6. Survey questionnaire: Interview sales people of CIV to identify main causes of problem
• 4.7. Survey questionnaire: Interview pharmaceutical customers to identify main causes of problem
• 4.8. Survey questionnaire: Interview board managers to select the best solution for the problem and detailed implementation plan
• 4.9. Customers’ assessing about communication skill of CIV’s sales people

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bán hàng

Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng trong ngành bán hàng, đặc biệt tại Curewel International. Nhân viên bán hàng không chỉ cần truyền đạt thông tin sản phẩm mà còn phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp giúp nhân viên tự tin hơn trong việc tiếp cận và thuyết phục khách hàng, từ đó tăng doanh thu cho công ty.

1.1. Tại sao kỹ năng giao tiếp lại quan trọng trong bán hàng

Kỹ năng giao tiếp giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp thông tin phù hợp. Điều này không chỉ tạo sự tin tưởng mà còn thúc đẩy quyết định mua hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên

Yếu tố như sự tự tin, khả năng lắng nghe và hiểu biết về sản phẩm đều ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp của nhân viên bán hàng. Những yếu tố này cần được phát triển đồng bộ để đạt hiệu quả cao nhất.

II. Vấn đề hiện tại về kỹ năng giao tiếp tại Curewel International

Curewel International đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc giao tiếp với khách hàng. Doanh thu giảm sút và số lượng khách hàng mới không tăng lên cho thấy sự thiếu hụt trong kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến hình ảnh thương hiệu.

2.1. Những thách thức trong giao tiếp với khách hàng

Nhân viên thường không truyền đạt đủ thông tin về sản phẩm, dẫn đến sự hiểu lầm từ phía khách hàng. Điều này làm giảm khả năng thuyết phục và tạo dựng mối quan hệ lâu dài.

2.2. Hệ quả của việc thiếu kỹ năng giao tiếp

Thiếu kỹ năng giao tiếp có thể dẫn đến việc mất khách hàng và giảm doanh thu. Khách hàng có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu không nhận được sự chăm sóc và thông tin đầy đủ.

III. Phương pháp đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bán hàng

Để nâng cao kỹ năng giao tiếp, Curewel International cần triển khai các chương trình đào tạo hiệu quả. Đào tạo không chỉ tập trung vào lý thuyết mà còn cần có thực hành để nhân viên có thể áp dụng ngay vào công việc.

3.1. Đào tạo kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu

Kỹ năng lắng nghe là rất quan trọng trong giao tiếp. Nhân viên cần được đào tạo để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.

3.2. Đào tạo kỹ năng thuyết phục và trình bày

Nhân viên cần học cách trình bày thông tin một cách rõ ràng và thuyết phục. Việc này giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận và quyết định mua hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả từ việc nâng cao kỹ năng giao tiếp

Sau khi triển khai các chương trình đào tạo, Curewel International đã ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Doanh thu bắt đầu tăng trở lại và số lượng khách hàng mới cũng gia tăng.

4.1. Kết quả từ chương trình đào tạo

Nhân viên đã có thể giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng, từ đó tạo dựng được mối quan hệ tốt hơn và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về sự cải thiện

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự thay đổi trong cách giao tiếp của nhân viên. Điều này cho thấy sự đầu tư vào đào tạo là cần thiết và hiệu quả.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho kỹ năng giao tiếp

Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên bán hàng tại Curewel International là một quá trình liên tục. Công ty cần duy trì các chương trình đào tạo và đánh giá định kỳ để đảm bảo nhân viên luôn được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì đào tạo

Đào tạo không chỉ là một lần mà cần được thực hiện thường xuyên để nhân viên luôn cập nhật kiến thức và kỹ năng mới.

5.2. Hướng đi tương lai cho Curewel International

Curewel International cần tiếp tục đầu tư vào phát triển kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và củng cố vị thế trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2013–2016, hoạt động kinh doanh dược phẩm tại Công ty TNHH Curewel International Việt Nam (CIV) ghi nhận sự suy giảm nghiêm trọng khi doanh thu sụt giảm 21,1%, từ 27.778 triệu đồng xuống còn 21.915 triệu đồng. Song song đó, số lượng khách hàng tổ chức hiện hữu giảm liên tục từ 350 đối tác xuống 322 đối tác (mất 28 khách hàng), đồng thời lượng khách hàng mới khai thác được giảm mạnh từ 63 đơn vị năm 2013 xuống vỏn vẹn 41 đơn vị năm 2016. Vấn đề cốt lõi được xác định xuất phát từ sự yếu kém trong kỹ năng giao tiếp thương mại B2B của đội ngũ 22 nhân sự bán hàng (gồm 18 trình dược viên và 4 cấp quản lý) khi tiếp cận các bệnh viện, phòng khám và nhà thuốc trên toàn quốc.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung nhận diện chính xác các nguyên nhân gốc rễ dẫn đến lỗ hổng giao tiếp, phân tích đánh giá ba giải pháp chiến lược (Đào tạo, Làm việc nhóm, Sa thải và Tuyển dụng mới), từ đó xây dựng kế hoạch hành động tối ưu nhằm nâng cao năng lực đội ngũ bán hàng. Phạm vi nghiên cứu được triển khai trực tiếp tại thị trường dược phẩm Việt Nam thuộc ba miền Bắc, Trung, Nam với dữ liệu thực nghiệm giai đoạn 2013–2016. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện qua hệ thống chỉ số mục tiêu cụ thể: cải thiện 100% năng lực truyền thông giá trị thương hiệu CIV, thúc đẩy mỗi nhân sự khai thác tối thiểu 3 khách hàng mới mỗi năm, cắt giảm 20% mức lỗ tài chính năm 2017 và tạo nền tảng vững chắc để đưa CIV lọt vào Top 50 doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe đa ngành hàng đầu vào năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Đề tài vận dụng lý thuyết về các yếu tố quyết định hiệu quả bán hàng của Churchill và cộng sự (1985), kết hợp mô hình truyền tải giá trị thương hiệu thông qua nhân sự bán hàng B2B của Berry (2000), Farrel (2001) và de Chernatony (2002). Nghiên cứu cũng tích hợp lý thuyết đàm phán thương mại có kiểm soát của Perkov (2010), mô hình thấu cảm và động lực cá nhân của Mayer và Greenberg (1964), cùng khái niệm khoảnh khắc tương tác quyết định (Moments of Truth) của Gummeson (1999).

Khung phân tích tập trung vào bốn khái niệm học thuật then chốt: Năng lực giao tiếp bán hàng B2B (năng lực truyền tải thông tin chính xác, xúc tích và thuyết phục), Kiến thức sản phẩm chuyên sâu (nắm vững chỉ định, liều dùng, chống chỉ định và tác dụng phụ của 75 mặt hàng dược phẩm), Kỹ năng lắng nghe chủ động và thấu cảm (nhận diện đúng nhu cầu điều trị và bài toán kinh tế của đối tác y tế), và Giá trị tài sản thương hiệu tổ chức (khả năng định vị uy tín của tập đoàn phân phối quốc tế nhằm giảm thiểu rủi ro mua hàng cho khách hàng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2013–2016. Cỡ mẫu khảo sát định lượng gồm 60 khách hàng đại diện cho các bệnh viện tuyến đầu (Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện 115, Bệnh viện Đại học Y Dược, Bệnh viện Hồng Đức, Bệnh viện Hoàn Mỹ, Bệnh viện Từ Dũ), phòng khám đa khoa và nhà thuốc lớn. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất có mục đích (purposive sampling) được lựa chọn để đảm bảo đối tượng khảo sát là những người trực tiếp ra quyết định mua hàng. Thang đo Likert 7 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 7: Hoàn toàn đồng ý) được kế thừa từ các công trình chuẩn mực của Ramsey và Sohi (1997), Takahashi và Miyaoka (2006), và Pierrette Desrosiers (1999).

Bên cạnh đó, nghiên cứu thực hiện phỏng vấn sâu định tính đối với 5 trình dược viên có thâm niên từ 4 năm trở lên, 6 đại diện khách hàng y tế trọng điểm và toàn bộ Ban Giám đốc công ty. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ báo cáo tài chính nội bộ và báo cáo kết quả kinh doanh định kỳ 2013–2016. Hai phương pháp phân tích cốt lõi gồm: Sơ đồ nguyên nhân - kết quả (Cause-and-Effect / Fishbone Diagram) nhằm cô lập các yếu tố chủ quan kiểm soát được, và Phân tích chi phí - lợi ích (Cost-Benefit Analysis - CBA) giữa 3 phương án chiến lược. Lý do lựa chọn CBA là cung cấp căn cứ định lượng xác thực về mặt tài chính và thời gian triển khai, giúp Ban Giám đốc đưa ra quyết định tối ưu với nguồn lực hiện có.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, kết quả kinh doanh mảng dược phẩm của CIV sa sút nghiêm trọng, trái ngược hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh trực tiếp RV Life. Trong khi doanh thu CIV giảm từ 27.778 triệu đồng (2013) xuống 21.915 triệu đồng (2016), tức giảm 21,1% (âm 5.863 triệu đồng), thì RV Life tăng trưởng bền vững từ 27.925 triệu đồng lên 29.890 triệu đồng (tăng 7,04%). Tỷ lệ tương quan doanh thu giữa CIV và đối thủ sụt giảm từ 99% năm 2013 xuống mức đáng báo động 73% năm 2016.

Thứ hai, chu kỳ chốt giao dịch bán hàng (Sales cycle) của trình dược viên CIV kéo dài gấp đôi, tăng từ 21 ngày năm 2013 lên 28 ngày (2014), 35 ngày (2015) và đạt 40 ngày năm 2016. Ngược lại, RV Life chỉ mất 10 ngày năm 2013 và ổn định ở mức 30 ngày giai đoạn 2015–2016. Điều này khiến chi phí tiếp cận và duy trì khách hàng của CIV tăng cao đột biến.

Thứ ba, khảo sát 60 khách hàng tổ chức cho thấy điểm đánh giá trung bình về kỹ năng giao tiếp và cung cấp thông tin sản phẩm của trình dược viên CIV chỉ đạt 2,72/7,0 điểm. Có tới 66,7% (4/6) khách hàng phỏng vấn sâu phản ánh trình dược viên thiếu hụt kiến thức cơ bản về chỉ định, chống chỉ định và tác dụng phụ của thuốc, đồng thời không giải thích rõ ràng chính sách chiết khấu 20% cũng như vai trò bảo trợ chất lượng từ tập đoàn CIV.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sụt giảm doanh số bắt nguồn từ cả yếu tố ngoại cảnh lẫn nội tại, nhưng yếu tố nội tại đóng vai trò quyết định. Về khách quan, quy định gia hạn đăng ký thuốc theo tiêu chuẩn ACTD quy định tại Thông tư 22/2009/TT-BYT kéo dài đến 24 tháng khiến nhiều sản phẩm bị đứt gãy nguồn cung, buộc khách hàng phải tìm nhà cung cấp thay thế. Tuy nhiên, nguyên nhân cốt lõi khiến khách hàng rời bỏ CIV là do trình dược viên thiếu năng lực giao tiếp chuyên môn và không biết cách lắng nghe thấu cảm nhu cầu điều trị.

Kết quả này hoàn toàn tương thích với khẳng định của Lynch và de Chernatony (2004) cũng như Asher (2014): trong mô hình B2B ngành dược, trình dược viên là điểm tiếp xúc duy nhất chuyển tải giá trị thương hiệu; nếu nhân sự không thể hiện được sự tin cậy và hiểu biết lâm sàng, khách hàng sẽ trì hoãn hoặc hủy bỏ quyết định hợp tác. Trong thực tế, toàn bộ bức tranh biến động này có thể được mô hình hóa trực quan thông qua biểu đồ cột so sánh tương quan doanh thu 4 năm giữa CIV và RV Life, kết hợp bảng ma trận nguyên nhân - kết quả phân loại 4 nhóm nguyên nhân nội tại (Kiến thức sản phẩm, Kỹ năng lắng nghe, Kỹ năng đàm phán, và Nhận thức thương hiệu).

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích chi phí - lợi ích với tổng ngân sách dự kiến 37,3 triệu đồng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

Thứ nhất, chuẩn hóa tài liệu và tổ chức đào tạo kiến thức sản phẩm chuyên sâu. Phòng Hành chính - Bán hàng chủ trì soạn thảo tài liệu tổng quan và danh mục 75 sản phẩm trong 1 tuần; Giám đốc Sản phẩm trực tiếp huấn luyện trong 3 tuần về đặc tính lâm sàng, chỉ định, chống chỉ định, liều dùng và tác dụng phụ cho 18 trình dược viên tại 3 miền. Mục tiêu 100% nhân sự hoàn thành bài kiểm tra đạt từ 85/100 điểm trước khi ra thị trường.

Thứ hai, triển khai khóa huấn luyện kỹ năng lắng nghe chủ động, thấu cảm và nắm bắt tâm lý khách hàng B2B. Ban Giám đốc công ty trực tiếp điều hành khóa học kéo dài 4 tuần thông qua phương pháp đóng vai (Role-playing) xử lý các tình huống từ chối thực tế tại bệnh viện và nhà thuốc. Mục tiêu rút ngắn thời gian chốt giao dịch trung bình từ 40 ngày xuống dưới 25 ngày trong năm 2017.

Thứ ba, thuê chuyên gia thương hiệu bên ngoài đào tạo kỹ năng truyền thông định vị doanh nghiệp. Khóa học được thực hiện trong 2 tuần với kinh phí thù lao chuyên gia 10 triệu đồng, nhằm trang bị kỹ năng quảng bá năng lực chuỗi cung ứng quốc tế và cam kết chất lượng của CIV. Mục tiêu nâng điểm đánh giá mức độ hài lòng về giao tiếp của khách hàng từ 2,72 lên trên 5,5/7,0 điểm.

Thứ tư, tái cơ cấu đội ngũ theo mô hình làm việc nhóm kèm cặp và áp dụng quy chế đào thải minh bạch. Ban Giám đốc phân chia 18 trình dược viên thành các nhóm 2-3 người (1 nhân sự thâm niên trên 4 năm kèm cặp 1-2 nhân sự mới) trong 0,5 tháng, đánh giá KPI định kỳ mỗi 3 tháng. Thực hiện sa thải đối với nhân sự không đạt chỉ tiêu 3 tháng liên tiếp; hướng tới mục tiêu mỗi nhân sự mang về 3 khách hàng mới và giảm 20% mức lỗ tài chính năm 2017.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban Giám đốc và Giám đốc kinh doanh các doanh nghiệp phân phối Dược phẩm và Thiết bị y tế B2B: Công trình cung cấp phương pháp phân tích chi phí - lợi ích (CBA) thực chứng, giúp người điều hành lựa chọn giải pháp đào tạo nội bộ với chi phí tối ưu 37,3 triệu đồng thay vì phương án sa thải - tuyển dụng tốn kém hơn 5,5 tháng gián đoạn kinh doanh.

Thứ hai, Trưởng phòng Đào tạo và Phát triển nhân lực (L&D) ngành Dược: Luận văn cung cấp khung chương trình đào tạo 2,5 tháng (10 tuần) chi tiết, tích hợp giữa kiến thức dược lý thực hành và phương pháp đóng vai (Role-playing), áp dụng hiệu quả cho đội ngũ từ 20 đến 50 trình dược viên.

Thứ ba, Giảng viên, Nhà nghiên cứu và Học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh (MBA) / Marketing: Đề tài là case study điển hình về ứng dụng sơ đồ xương cá (Fishbone Diagram) và thang đo Likert 7 mức độ trong việc giải quyết bài toán sụt giảm doanh số B2B tại các thị trường mới nổi.

Thứ tư, Quản lý kinh doanh khu vực (RSM, ASM) và Trình dược viên: Tài liệu giúp nâng cao nhận thức về vai trò của giao tiếp thấu cảm và chuyển giao giá trị thương hiệu, cung cấp bộ chỉ dẫn xử lý thắc mắc về giá và chính sách chiết khấu 20% khi tiếp cận các bệnh viện công lập và tư nhân.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao giải pháp đào tạo lại được ưu tiên hơn phương án sa thải và tuyển dụng mới? Phân tích tài chính cho thấy giải pháp đào tạo chỉ phát sinh chi phí 37,3 triệu đồng và thời gian hoàn thành trong 2,5 tháng, giúp công ty đạt mức lỗ ròng thấp nhất sau giải pháp là 1.007,0 triệu đồng. Ngược lại, phương án sa thải và tuyển dụng mới mất tới 5,5 tháng, tiềm ẩn rủi ro xáo trộn mạng lưới khách hàng và mức lỗ lên tới 1.044,7 triệu đồng.

Lỗ hổng giao tiếp lớn nhất của trình dược viên CIV là gì? Điểm khảo sát thực tế của 60 khách hàng chỉ đạt 2,72/7,0 điểm. Lỗ hổng lớn nhất là trình dược viên chỉ giới thiệu giá bán mà không giải thích được chỉ định lâm sàng, liều dùng và tác dụng phụ của 75 mặt hàng dược phẩm, đồng thời bỏ qua việc giới thiệu vị thế và trách nhiệm chất lượng của công ty CIV.

Chính sách dược phẩm của cơ quan quản lý nhà nước tác động như thế nào đến CIV? Thông tư 22/2009/TT-BYT quy định hồ sơ đăng ký thuốc theo chuẩn ACTD khiến thời gian gia hạn và cấp mới visa thuốc kéo dài đến 24 tháng. Việc chậm trễ hồ sơ khiến sản phẩm của CIV bị gián đoạn nguồn cung, tạo áp lực buộc đội ngũ bán hàng phải nâng cao kỹ năng thuyết phục để giữ chân 350 khách hàng truyền thống.

Mô hình làm việc nhóm (Teamwork) được phân bổ như thế nào để hỗ trợ đào tạo? Công ty cơ cấu 18 trình dược viên thành các nhóm nhỏ từ 2 đến 3 người tại từng khu vực (Bắc, Trung, Nam). Mỗi nhóm có một nhân sự giàu kinh nghiệm hướng dẫn trực tiếp nhân sự mới thông qua việc đi thị trường chung, với chu kỳ rà soát và giao chỉ tiêu đánh giá định kỳ 3 tháng một lần.

Mục tiêu định lượng cụ thể của kế hoạch hành động năm 2017 là gì? Kế hoạch hành động đặt mục tiêu nâng cao 100% kỹ năng truyền thông của 22 nhân sự, đạt mức tăng trưởng bình quân 3 khách hàng mới trên mỗi nhân viên kinh doanh, cắt giảm 20% mức lỗ tài chính năm 2017 và tạo bàn đạp tiến vào Top 50 công ty chăm sóc sức khỏe năm 2020.

Kết luận

• Luận văn đã xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ dẫn đến sự sụt giảm 21,1% doanh thu dược phẩm tại CIV giai đoạn 2013–2016 là do yếu kém về kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm của đội ngũ bán hàng.
• Kết quả khảo sát 60 khách hàng tổ chức với điểm trung bình 2,72/7,0 điểm đã chứng minh thực trạng cấp bách cần phải tái cấu trúc năng lực của 18 trình dược viên tại ba miền.
• Phương pháp phân tích chi phí - lợi ích đã chứng minh giải pháp đào tạo kết hợp làm việc nhóm với ngân sách 37,3 triệu đồng mang lại hiệu quả kinh tế vượt trội so với giải pháp sa thải tuyển mới.
• Đóng góp quan trọng nhất của công trình là xây dựng thành công lộ trình hành động 2,5 tháng (10 tuần) chuẩn hóa kiến thức 75 sản phẩm dược và kỹ năng lắng nghe thấu cảm cho nhân sự.
• Kế hoạch hành động đặt ra mốc thời gian triển khai ngay từ đầu năm 2017, hướng tới mục tiêu mỗi nhân sự đạt thêm 3 khách hàng mới, giảm 20% mức lỗ năm 2017 và đưa CIV vào Top 50 doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe hàng đầu vào năm 2020; các nhà quản trị B2B nên áp dụng ngay mô hình này để tối ưu hóa hiệu suất đội ngũ bán hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

  i   UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business --------------------------- NGUYEN HA HOANG OANH HOW TO ENHANCE COMMUNICATION SKILLS OF SALESPEOPLE AT CUREWEL INTERNATIONAL COMPANY IN VIET NAM ID: 22130053 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: DR. TRAN HA MINH QUAN Ho Chi Minh City – Year 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]   ii   LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]   i   ACKNOWLEDGEMENT First of all, I would like to express my sincere gratitude to my supervisor, Dr. Tran Ha Minh Quan, for his professional guidance, positive encouragements and helpful guidance during the time of doing my thesis. Further, I would like to thank all the members of the committee, who gave the helpful comments for me to complete the thesis in the right direction.

My sincere thanks are also given to all of the professors at International Business School – University of Economics Ho Chi Minh City for their teaching and guidance during my master course. In addition, I would like to say thanks to all the board of director, staffs and customers of Curewel International Company Limited, who provided documents, answered the questionnaires and gave the feedback for completing this thesis. Finally, my deepest gratitude goes to my classmates in MBUS 4.2 and my family for their support and encouragement so that I can complete this thesis. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]   ii   EXECUTIVE SUMMARY Curewel International (Vietnam) Co., Ltd in Vietnam (CIV) established in 2004 and is one of eight subsidiary companies of Curewel International Group.

CIV represents for many manufacturers from many countries and delivers healthcare products from four segments such as Pharmaceutical, Orthopedic, Dentals and Pharma-Cosmetic to customers. In Orthopedic, Dentals and Pharma-Cosmetic, the customers are the distributing companies while in pharmaceutical, the customers are the hospitals, clinics and pharmacy shops in whole of Vietnam. The main channel of CIV is to approach such customers by introducing and selling products directly through the sales force. So far, CIV mainly bases on the brand name of the manufacturers or the quality of product to push the business in local.

The segments of Orthopedic, Dentals and Pharma-Cosmetic are developing sustainably, but the developing rate of Pharmaceuticals is reducing recently. Nevertheless, in recent years, sales revenue has been decreased; sales time for completing any business is longer comparing previously; number of exploited customers dropped down and the rate of new customers is less increasing which having influence on the sales revenue of the foreign manufacturers to Curewel International in general and CIV in particular. Withdrawn from the failed business and feedback from customers and sales force, we recognized that sales force of CIV have poor communication skills. The purpose of this thesis is to find out the roof of problem that make CIV have those bad symptoms.

After researching the real situation at CIV, we found that CIV had a problem at communication skills of their salespersons to the customers, comparing with competitors. Because CIV’s concentration is in B2B, so almost business of CIV is through the sales force, LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]   iii   but the sales force when approached new customers or take care of old customers, they either not convey sufficient products’ information to customers, or listen to the customers properly, or understand the customers, or build CIV brand awareness to customers to persuade customers to buy products through their communication skill. To solve problem of low communication skills of sales force of CIV, researcher discussed in-depth with the Board of Directors and found three alternative solutions: Training, Teamwork, and Dismissal & Recruitment to solve the problem. Comparing these three solutions each other, we found that training brings more benefit and less time and cost than the two remained solutions, so we selected training as a best solution for the problem.

It takes two and half months for this solution. The Admin-Sales Department will take one week for preparing documents for training information about CIV including introduction about CIV in general, products categories of CIV, the partners of CIV, the role as well as the high responsibility of CIV to sales people. The Board of Directors and Products Directors will be responsible for training products knowledge like types of products, dosage, indication, contraindication, side effects, products category and training skill of listening, understanding, empathy customers and training behavior for the sales force in one month and three weeks. Also, the company will invite the expertize trainers to equip solid foundation in effective communication for sales force in the aim of branding for CIV in two weeks.

Training programs will apply on sales force in 2017 to enable CIV to increase business effectively. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]   iv   TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT .ii   TABLE OF CONTENTS. iv   LIST OF TABLES AND FIGURES. vi   LIST OF ABBREVIATION .vii   CHAPTER 1: PROBLEM IDENTIFICATION.

Background of problem. Justify the existence of the central problem. Justify the importance of the problem. Potential causes of the problem.

20   CHAPTER 2: ALTERNATIVE SOLUTION ANALYSIS. Dismissal and recruitment. Select the best solution. 27   CHAPTER 3: ACTION PLAN.

Cost and benefit of three alternative solutions. Detailed implementation plan. 29   CHAPTER 4: SUPPORTING INFORMATION. Interview sales people to identify the most important causes of the problem.

Interview sales people to identify the most important causes of the problem. Interview sales people to identify the most important causes of the problem. 33   LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Interview sales people to identify the most important causes of the problem.

Interview customers to identify the most important causes of the problem. Interview customers to identify the most important causes of the problem. Interview customers to identify the most important causes of the problem. Interview customers to identify the most important causes of the problem.

Survey questionnaire: Interview pharmaceutical salespersons of CIV to find out symptoms. Survey questionnaire: Interview pharmaceutical customers to find out possible problems. Survey questionnaire: Interview pharmaceutical customers to identify the existing of problem. Survey questionnaire: Interview sales people of CIV to identify main causes of problem.

Survey questionnaire: Interview pharmaceutical customers to identify main causes of problem. Survey questionnaire: Interview board managers to select the best solution for the problem and detailed implementation plan. Customers’ assessing about communication skill of CIV’s sales people. 55   LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]   vi   LIST OF TABLES AND FIGURES Table 1.

Revenue of CIV and RV Life from 2013 to 2016………………………………. Average time to win customers…………………………………………………. Cost and benefit of three alternative solutions…………………………………. Detailed implementation plan……………………………………………………30 Table 4.

Interview sales people to identify the most important causes of the problem…. Interview sales people to identify the most important causes of the problem…. Interview sales people to identify the most important causes of the problem…. Interview sales people to identify the most important causes of the problem….

Interview customers to identify the most important causes of the problem……. Interview customers to identify the most important causes of the problem……. Interview customers to identify the most important causes of the problem……. Interview customers to identify the most important causes of the problem…….

Structure of sales force of pharmaceutical industry……………………………. Number of Pharmaceutical Customer……………………………………………5 Figure 1. Number of Pharmaceutical Customer……………………………………………7 Figure 1. Cause - and - effect map……………………………………………………….20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]   vii   LIST OF ABBREVIATION CIV……………………………………………Curewel International (Vietnam) Co., Ltd LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]   1   CHAPTER 1: PROBLEM IDENTIFICATION 1.

Company background Curewel International Company is one of the leading companies involved in multifaceted business in India. The company is most dynamic and diversified business conglomerate in its operations. Curewel International business includes Pharmaceuticals, Orthopedics, Dentals and Pharma-Cosmetic products. Curewel International Company committed to provide quality products and services to its customers through constant improvement and innovation.

Curewel International Company founded in 2001 in India and has its presence in eight different countries which are Singapore, Malaysia, Philippines, Myanmar, Sri Lanka, Mauritius, Cambodia and Vietnam in various businesses like Trading and Distribution; and associates with many reputed manufacturers in India, Italia, UK and Malaysia. Curewel International is on behalf of foreign manufacturers who want to introduce and occupy the market in locals without spending much expenses in importing, distributing and positioning their products. The mission of company is to enhance the quality of life for humankind globally, with quality and affordable products and services, specifically: •   Customer satisfaction is ultimate goal in our business. •   Offer products and services of the highest quality.

•   Provide opportunities to our people to excel their full potential. •   Foster mutually beneficial relations with all our business partners Curewel International (Vietnam) Co., Ltd (CIV) was established since 2004. CIV also operate business on four segments Pharmaceutical, Orthopedic, Dentals and Pharma- Cosmetic. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]   2   In the orthopedic industry, CIV associated with Dynamic Techno Medicals for the orthopedic products like cervical collar, lumbar sacral corset, abdominal corset, wrist splint and knee immobilizer corsets.

In dental industry, CIV associated with Eucare Pharmaceuticals India and Group Pharma Private Limited India manufacturers for toothpaste, mouthwash, sterile absorbable membranes, sterile absorbable collagen and gelatin sponges, etc. And in the pharma-cosmetic industry, CIV associated with Lee-ford Healthcare India, Claps Industries Pvt. Ltd India, Medical-life Italia and Ken-rich Malaysia. These such three segments CIV has their sole marketing and distributing customers who are distributing and have their own sales team.

So, CIV based on the brand name of such manufacturers or the quality of product to push the business in local. And the revenue also grows steadily. In pharmaceutical industry, CIV associated with the following India manufacturers for three products categories that are Antibiotic/ Anti-bacterial/ Antifungal, Anti-inflammatory/ Analgesics and Anti-ulcer/ Anti-acid/ Anti-Emetics with total 75 products. •   Zee Laboratories •   Lanark Laboratories •   Swiss Parenterals •   Amol Pharmaceuticals •   Mednext Pharma The customers of the pharmaceutical industry are the hospitals like Cho Ray Hospital, University Hospital, 115 Hospital, Hong Duc Hospital, Hoan My Hospital, Tu Vu Hospital, etc., general clinics and pharmacy shops in whole of Vietnam.

In this segment, CIV approach such customers through the sales force - 22 sales peoples including 18 Medical LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]   3   Representatives and 4 Managers in three regions north, central and south of Vietnam. The structure of the sales team of this segment is as below: Figure 1.1: Structure of sales force of pharmaceutical industry Sales Director Regional Sales Regional Sales Regional Sales Manager (North Manager (Central Manager (South provinces) (1) provinces) (1) provinces) (1) Medical Represenatives Medical Representatives Medical Represetatives (5) (5) (8) (Source: Structure of pharmaceutical department of CIV) 1. Background of problem 1. Symptoms The existing symptoms at CIV are that: •   Total sales revenue of Pharmaceuticals segment reduced comparing with the rest of segments; •   Number of current customers lose annually; •   Increasing new customers is ineffective Total sales revenue of Pharmaceuticals segment reduced comparing with the rest of segments LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail]   4   Total sales revenue of CIV comes from four segments Pharmaceuticals, Orthopedics, Dentals and Pharma-cosmetic.

Sales revenue of the Orthopedics, Dentals and Pharma- Cosmetic segments where CIV through the Vietnamese distributing companies who has their own sales team to sell products, increase steadily. But sales revenue of pharmaceuticals segment went down. In specific, in orthopedics segment, the sales revenue increased slightly 385 million VND from 2013 to 2014, from 2014 to 2015 sales revenue increased 2,068 million VND and went up 1,417 million VND from 2015 to 2016.