Tổng quan nghiên cứu

Năm 2018, tỉnh Bắc Kạn chỉ đạt tỷ lệ 4,21% thủ tục hành chính có phát sinh hồ sơ trực tuyến (tương đương 51 trên tổng số 1.211 thủ tục công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4), khiến chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) của tỉnh xếp thứ 49 trên 63 tỉnh, thành phố cả nước. Thực tế này phản ánh một khoảng cách rất lớn giữa năng lực cung ứng hạ tầng số của cơ quan quản lý và khả năng tiếp cận thực tế của người dân trên địa bàn một tỉnh miền núi có diện tích tự nhiên 4.859,996 km2 cùng quy mô dân số 323.221 người.

Vấn đề cốt lõi của nghiên cứu là làm rõ các rào cản kỹ thuật, thể chế và xã hội khiến số lượng giao dịch trực tuyến qua Cổng Dịch vụ công tỉnh Bắc Kạn đạt mức rất thấp dù hệ thống một cửa liên thông đã được triển khai từ năm 2016. Mục tiêu cụ thể của luận văn tập trung vào 3 nội dung: hệ thống hóa cơ sở lý luận về tiếp cận dịch vụ công trực tuyến; đánh giá toàn diện thực trạng tiếp cận và đo lường chỉ số hài lòng của người dân tại 8 đơn vị hành chính cấp huyện trong giai đoạn 2017 - 2019; xác lập hệ thống giải pháp khả thi nhằm gia tăng tỷ lệ hồ sơ xử lý trực tuyến.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học thực chứng để chính quyền địa phương hoàn thiện nền tảng chính quyền điện tử theo Nghị quyết 17/NQ-CP ngày 07/3/2019 của Chính phủ. Đề tài hướng tới mục tiêu cụ thể là giúp tỉnh đạt ngưỡng tối thiểu 60% thủ tục hành chính phát sinh hồ sơ trực tuyến, qua đó cải thiện rõ rệt điểm số PAR Index và tiết kiệm hàng tỷ đồng chi phí xã hội phát sinh từ việc nộp hồ sơ giấy truyền thống.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết Chính phủ điện tử (E-Government Framework) và Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM), kết hợp với khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ công SERVQUAL. Các mô hình này giải thích mối quan hệ giữa tính dễ sử dụng cảm nhận được, tính hữu ích cảm nhận được và mức độ tin tưởng của người dân đối với quyết định chuyển đổi từ giao dịch trực tiếp sang giao dịch số.

Nghiên cứu làm rõ 4 khái niệm nền tảng:

  • Dịch vụ công và Dịch vụ hành chính công cấp tỉnh: Hoạt động thực thi pháp luật và cung cấp giấy tờ pháp lý không vì mục tiêu lợi nhuận của cơ quan nhà nước nhằm phục vụ quyền lợi thiết yếu của tổ chức, công dân.
  • Dịch vụ công trực tuyến 4 mức độ theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP: Phân cấp từ mức độ 1 (tra cứu thông tin), mức độ 2 (tải biểu mẫu hồ sơ), mức độ 3 (điền và nộp hồ sơ trực tuyến, nhận kết quả tại cơ quan) đến mức độ 4 (hoàn tất quy trình, thanh toán lệ phí trực tuyến và nhận kết quả qua mạng hoặc bưu điện).
  • Khả năng tiếp cận dịch vụ công trực tuyến: Mức độ bao phủ hạ tầng công nghệ và điều kiện thuận lợi nhất để số lượng tối đa công dân có thể tiếp cận hệ thống số.
  • Sử dụng dịch vụ công trực tuyến: Hành vi khai thác thực tế các tiện ích số trên môi trường mạng để hoàn thành thủ tục hành chính.

Hệ thống đánh giá chất lượng được cấu trúc hóa thành 5 nhóm tiêu chí: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ của cán bộ và chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong mốc thời gian nghiên cứu giai đoạn 2017 - 2019:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo chính thức của Cục Thống kê tỉnh Bắc Kạn, Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Kế hoạch và Đầu tư, cùng hệ thống văn bản chỉ đạo của Chính phủ như Nghị quyết số 36a/NQ-CP và Nghị quyết số 17/NQ-CP.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi đối với người dân và doanh nghiệp tại 8 đơn vị hành chính (gồm thành phố Bắc Kạn và 7 huyện: Pác Nặm, Ba Bể, Ngân Sơn, Bạch Thông, Chợ Đồn, Chợ Mới, Na Rì).

Quy mô mẫu điều tra được xác định chính xác theo công thức chọn mẫu Slovin: n = N / (1 + N * e^2). Với tổng thể dân số N = 313.905 người, mức sai lệch cho phép e = 0,05 và khoảng tin cậy 95%, quy mô mẫu tính toán đạt n = 399,49. Tác giả đã thực hiện khảo sát thực tế 400 mẫu hợp lệ bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tổ.

Phương pháp phân tích thông tin bao gồm:

  • Thống kê mô tả: Tổng hợp các chỉ tiêu phản ánh thực trạng phân bố dân cư, hạ tầng CNTT và tỷ lệ giao dịch.
  • Phương pháp so sánh và phân tích dãy số thời gian: Tính toán các chỉ tiêu biến động gồm lượng tăng giảm tuyệt đối định gốc, tốc độ phát triển liên hoàn, tốc độ phát triển định gốc và tốc độ tăng bình quân trong 3 năm.
  • Đo lường thang đo Likert 5 mức độ: Quy đổi ý kiến người dùng thành thang điểm từ 1,00 đến 5,00 (1,00 - 1,79: Kém; 1,80 - 2,59: Yếu; 2,60 - 3,39: Trung bình; 3,40 - 4,19: Khá; 4,20 - 5,00: Tốt).

Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này là nhằm đảm bảo tính đại diện khoa học, phản ánh trung thực cả góc độ thống kê hành chính lẫn trải nghiệm định lượng của người sử dụng dịch vụ tại vùng đồng bào thiểu số.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu chỉ ra 4 phát hiện thực chứng nổi bật về thực trạng cung cấp và sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại Bắc Kạn:

Thứ nhất, tỷ lệ thủ tục hành chính phát sinh hồ sơ trực tuyến ở mức rất thấp. Năm 2018, toàn tỉnh cung cấp 1.211 thủ tục hành chính mức độ 3 và mức độ 4, nhưng chỉ có 51 thủ tục phát sinh hồ sơ thực tế, đạt tỷ lệ vỏn vẹn 4,21%. Con số này cách rất xa mốc chuẩn 60% theo tiêu chí đánh giá cải cách hành chính quốc gia.

Thứ hai, cấu trúc hồ sơ xử lý trực tuyến còn mất cân đối nghiêm trọng giữa các cấp độ. Trong giai đoạn 2017 - 2019, toàn tỉnh xử lý 1.087 hồ sơ trực tuyến mức độ 3 (đạt tỷ lệ 33,2%), trong khi số lượng hồ sơ xử lý trực tuyến mức độ 4 đạt 849 hồ sơ. Đa số hồ sơ phát sinh tập trung ở các thủ tục đơn giản, còn các thủ tục phức tạp về đất đai, cấp phép xây dựng gần như hoàn toàn xử lý trực tiếp.

Thứ ba, vị trí xếp hạng chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) của tỉnh không có sự cải thiện. Năm 2018, Bắc Kạn xếp thứ 49 trên 63 tỉnh, thành phố, giữ nguyên vị trí so với năm 2017 và không được tính điểm ở nội dung cung cấp dịch vụ công trực tuyến do không đạt tỷ lệ phát sinh hồ sơ tối thiểu.

Thứ tư, chất lượng cung ứng dịch vụ công theo đánh giá của 400 đối tượng khảo sát trên thang đo Likert 5 mức độ chỉ đạt mức Trung bình. Cụ thể, mức độ đáp ứng và cơ sở vật chất kỹ thuật dao động trong khoảng 2,60 - 3,39 điểm; hơn 80% máy tính tại các bộ phận một cửa cấp xã là thiết bị cấu hình cũ, đường truyền mạng nội bộ (LAN) tại nhiều huyện chưa đạt chuẩn kết nối diện rộng (WAN).

Thảo luận kết quả

Thực trạng tỷ lệ phát sinh hồ sơ trực tuyến chỉ đạt 4,21% xuất phát từ sự tương tác của hai nhóm nguyên nhân chính:

  • Nguyên nhân từ cơ quan hành chính nhà nước: Hạ tầng công nghệ thông tin phân tán, máy chủ chưa đồng bộ liên thông hoàn toàn từ cấp tỉnh đến cấp xã. Đội ngũ cán bộ một cửa cấp xã còn lúng túng trong thao tác phần mềm chuyên dụng, thiếu kỹ năng tuyên truyền và chưa chủ động hỗ trợ người dân chuyển đổi từ nộp hồ sơ giấy sang nộp hồ sơ điện tử.
  • Nguyên nhân từ phía người dân: Hơn 80% dân số Bắc Kạn là đồng bào dân tộc thiểu số sinh sống tại các địa bàn đồi núi có độ dốc bình quân 26 độ. Rào cản về thu nhập bình quân đầu người, sự thiếu hụt thiết bị máy tính cá nhân kết nối mạng Internet và thói quen giao dịch trực tiếp bằng văn bản giấy khiến người dân e ngại tiếp cận nền tảng số.

Khi so sánh với các điển hình thành công:

  • Thành phố Đà Nẵng dẫn đầu chỉ số ICT Index 3 năm liên tiếp nhờ triển khai thành công 14 mô hình liên thông xử lý 153 thủ tục hành chính và đẩy mạnh đào tạo công chức theo phương pháp cầm tay chỉ việc.
  • Thành phố Hồ Chí Minh đạt tỷ lệ hơn 50% doanh nghiệp đăng ký kinh doanh trực tuyến nhờ hệ thống Một cửa điện tử tự động trả kết quả 24/7 và cổng thanh toán tích hợp.
  • Kinh nghiệm quốc tế từ Chính phủ Anh với 18 tiêu chuẩn số lấy người dùng làm trung tâm và Hàn Quốc với Trung tâm chia sẻ thông tin công cộng (PISC) trực thuộc MOGAHA khẳng định tính liên thông dữ liệu và tính trực quan của giao diện là yếu tố quyết định hành vi sử dụng của công dân.

Dữ liệu của nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột thể hiện sự chênh lệch tỷ lệ phát sinh hồ sơ giai đoạn 2017 - 2019 và biểu đồ radar phản ánh điểm số 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ trên thang đo Likert, làm nổi bật rõ nét khoảng trống cần cải thiện về năng lực phục vụ và cơ sở hạ tầng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Bắc Kạn:

Thứ nhất, nâng cấp đồng bộ hạ tầng công nghệ thông tin và chuyển đổi mô hình máy chủ tập trung.

  • Động từ hành động: Đầu tư, thay thế toàn bộ hệ thống máy trạm cũ tại 100% UBND cấp xã; hoàn thiện mạng diện rộng WAN kết nối đồng bộ từ cấp tỉnh đến cấp xã; nâng cấp Cổng Dịch vụ công tỉnh Bắc Kạn thành đầu mối duy nhất tích hợp cổng thanh toán trực tuyến.
  • Target metric: 100% cơ quan hành chính đạt chuẩn kết nối mạng tốc độ cao; nâng tỷ lệ thủ tục công mức độ 4 có tích hợp thanh toán số lên trên 70%.
  • Timeline: Giai đoạn 2020 - 2022.
  • Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh Bắc Kạn chủ trì, Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp với Sở Tài chính và các doanh nghiệp viễn thông.

Thứ hai, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận hồ sơ và đào tạo kỹ năng số chuyên sâu cho đội ngũ cán bộ công chức.

  • Động từ hành động: Rà soát, cắt giảm tối thiểu 30% thời gian xử lý thủ tục hành chính; tổ chức các lớp bồi dưỡng thực hành phần mềm Một cửa điện tử theo hình thức video hướng dẫn và cầm tay chỉ việc cho cán bộ cấp huyện, cấp xã.
  • Target metric: 100% cán bộ bộ phận Một cửa thành thạo quy trình tác nghiệp trực tuyến; mức độ hài lòng về năng lực phục vụ trên thang đo Likert đạt trên 4,20 điểm (mức Tốt).
  • Timeline: Thực hiện định kỳ hàng năm từ 2021 đến 2023.
  • Chủ thể thực hiện: Sở Nội vụ chủ trì, phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông và UBND các huyện, thành phố.

Thứ ba, đẩy mạnh truyền thông cơ sở đa ngôn ngữ và hỗ trợ trực tiếp công dân thực hiện dịch vụ số.

  • Động từ hành động: Thiết lập các điểm hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến tại bộ phận một cửa; phát hành tài liệu, video hướng dẫn bằng tiếng phổ thông và tiếng dân tộc thiểu số; phân công đoàn viên thanh niên trực tiếp hướng dẫn người dân tạo tài khoản dịch vụ công.
  • Target metric: Nâng tỷ lệ thủ tục hành chính có phát sinh hồ sơ trực tuyến từ 4,21% lên trên 60%; nâng tỷ lệ hồ sơ xử lý trực tuyến mức độ 3 và 4 lên trên 50%.
  • Timeline: Giai đoạn 2021 - 2025.
  • Chủ thể thực hiện: Tỉnh đoàn Bắc Kạn, Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh, UBND cấp huyện và cấp xã.

Thứ tư, tăng cường bảo mật an toàn thông tin và kiến nghị hoàn thiện thể chế liên thông dữ liệu quốc gia.

  • Động từ hành động: Áp dụng chữ ký số chuyên dùng, mã hóa dữ liệu người dùng trên Cổng Dịch vụ công; kết nối liên thông cơ sở dữ liệu chuyên ngành với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư; kiến nghị Chính phủ ban hành cơ chế giảm lệ phí đối với hồ sơ nộp trực tuyến.
  • Target metric: Đảm bảo 100% an toàn an ninh mạng; cải thiện thứ bậc chỉ số PAR Index của tỉnh Bắc Kạn từ hạng 49 lên nhóm 30 - 35 tỉnh, thành phố dẫn đầu.
  • Timeline: Giai đoạn 2022 - 2025.
  • Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh Bắc Kạn kiến nghị Văn phòng Chính phủ, Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Công an.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Thứ nhất, lãnh đạo UBND các cấp và nhà hoạch định chính sách tại 8 huyện, thành phố tỉnh Bắc Kạn cùng các tỉnh trung du miền núi phía Bắc. Luận văn cung cấp căn cứ thực chứng và định hướng chiến lược để phân bổ ngân sách đầu tư hạ tầng CNTT, ban hành quy chế cải cách thủ tục hành chính và nâng cao chỉ số PAR Index cấp tỉnh.

Thứ tư, đội ngũ chuyên trách công nghệ thông tin và quản trị mạng tại các sở, ban, ngành. Tài liệu giúp tham khảo phương án khắc phục nhược điểm của mô hình đầu tư hạ tầng phân tán, xây dựng kiến trúc máy chủ tập trung và giải pháp bảo mật dữ liệu theo quy chuẩn Chính quyền điện tử.

Thứ ba, học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công và Hành chính học. Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp chọn mẫu Slovin với 400 mẫu thực tế, phương pháp xử lý dữ liệu qua thang đo Likert 5 mức độ và kỹ thuật phân tích biến động theo dãy số thời gian.

Thứ tư, công chức làm việc tại Bộ phận Một cửa các cấp. Nghiên cứu cung cấp góc nhìn sâu sắc về tâm lý, rào cản thao tác của người dân vùng đồng bào dân tộc thiểu số, từ đó hỗ trợ cán bộ điều chỉnh thái độ phục vụ và áp dụng kỹ năng hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công mức độ 3, mức độ 4 một cách hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

Nguyên nhân cốt lõi khiến tỷ lệ thủ tục phát sinh hồ sơ trực tuyến tại Bắc Kạn năm 2018 chỉ đạt 4,21% là gì? Nguyên nhân chủ yếu do hạ tầng máy trạm tại cấp xã xuống cấp (hơn 80% là máy cũ), mạng LAN chưa đồng bộ và nhận thức về dịch vụ số của hơn 80% dân số là đồng bào dân tộc thiểu số còn hạn chế. Người dân vẫn giữ thói quen nộp hồ sơ giấy trực tiếp tại cơ quan hành chính thay vì tạo tài khoản trên Cổng Dịch vụ công.

Phương pháp xác định cỡ mẫu 400 phiếu khảo sát trong luận văn có ý nghĩa khoa học như thế nào? Cỡ mẫu 400 được tính toán chính xác theo công thức Slovin từ tổng dân số 313.905 người của tỉnh Bắc Kạn, với sai số e = 0,05 và khoảng tin cậy 95%. Việc phân bổ mẫu ngẫu nhiên tại 8 đơn vị hành chính đảm bảo tính đại diện toàn diện cho cả khu vực đô thị và các huyện vùng cao đặc biệt khó khăn.

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4 khác nhau như thế nào về quy trình giải quyết? Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, dịch vụ công mức độ 3 cho phép điền và nộp hồ sơ trực tuyến nhưng người dân phải đến cơ quan để nộp lệ phí và nhận kết quả. Dịch vụ công mức độ 4 thực hiện trực tuyến hoàn toàn 100% các bước, bao gồm thanh toán lệ phí điện tử và nhận kết quả tại nhà qua bưu chính.

Tỉnh Bắc Kạn có thể áp dụng bài học thành công nào từ mô hình của thành phố Đà Nẵng? Bắc Kạn có thể tiếp thu bài học triển khai 14 mô hình một cửa liên thông giải quyết 153 thủ tục hành chính của Đà Nẵng. Trong đó, tỉnh cần tập trung vào hình thức đào tạo cầm tay chỉ việc cho cán bộ một cửa và sản xuất các video ngắn hướng dẫn trực quan để công dân dễ dàng thực hiện giao dịch số.

Mục tiêu cụ thể nào giúp Bắc Kạn cải thiện thứ hạng 49 trên 63 tỉnh thành về chỉ số PAR Index? Bắc Kạn cần đạt ngưỡng tối thiểu 60% thủ tục hành chính có phát sinh hồ sơ trực tuyến, nâng tỷ lệ hồ sơ xử lý trực tuyến mức độ 3 và 4 lên trên 50% trong giai đoạn 2021 - 2025. Hoàn thành mục tiêu này sẽ giúp tỉnh được tính điểm tối đa ở tiêu chí xây dựng Chính quyền điện tử và vươn lên nhóm 30 địa phương dẫn đầu.

Kết luận

Nghiên cứu đã đúc kết được 5 kết quả đóng góp khoa học và thực tiễn cốt lõi:

  • Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến 4 cấp độ, gắn liền với mô hình chấp nhận công nghệ TAM và khung đánh giá chất lượng 5 nhóm tiêu chí theo thang đo Likert.
  • Khảo sát thực chứng với cỡ mẫu khoa học n = 400 tại 8 đơn vị hành chính, phản ánh trung thực thực trạng tỷ lệ thủ tục phát sinh hồ sơ năm 2018 chỉ đạt 4,21% và chỉ số PAR Index đứng thứ 49 trên 63 tỉnh, thành phố.
  • Xác định chính xác các điểm nghẽn hạ tầng khi hơn 80% máy tính cấp xã lạc hậu, mạng diện rộng WAN chưa hoàn chỉnh và rào cản tâm lý e ngại giao dịch số của người dân miền núi.
  • Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá gồm nâng cấp hạ tầng máy chủ tập trung, chuẩn hóa quy trình một cửa, truyền thông cơ sở đa ngôn ngữ và tăng cường an toàn dữ liệu.
  • Thiết lập lộ trình hành động cụ thể giai đoạn 2020 - 2025 hướng tới mục tiêu trên 60% thủ tục phát sinh hồ sơ trực tuyến và đưa Bắc Kạn lọt vào nhóm 30 địa phương dẫn đầu cả nước về chuyển đổi số.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là xây dựng mô hình liên kết chặt chẽ giữa năng lực công nghệ của chính quyền với thói quen tiêu dùng dịch vụ hành chính của đồng bào dân tộc thiểu số tại một tỉnh miền núi nghèo. Bước tiếp theo, chính quyền tỉnh Bắc Kạn cần khẩn trương số hóa 100% dữ liệu thủ tục hành chính, triển khai các tổ công nghệ số cộng đồng tại từng thôn bản và tích hợp nền tảng thanh toán không dùng tiền mặt. Các cơ quan quản lý nhà nước, viện nghiên cứu và chuyên gia hành chính công hãy chủ động khai thác kết quả nghiên cứu này để triển khai hiệu quả chương trình chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2020 - 2025.