CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1. Những vấn đề cơ bản về hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông 1. Dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Khái niệm dịch vụ - Dịch vụ là những hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có chuyển giao quyền sở hữu (Fitzsimmons 2014).
- Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml and Bitnet, 2000). Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song mỗi quan niệm sẽ hướng doanh nghiệp đưa ra những chiến lược khác nhau về cách thức tổ chức chuỗi cung ứng, các chính sách chăm sóc khách hàng đề đạt hiệu quả tối ưu. Tuy nhiên, ta có thể hiểu theo một cách tổng quan rằng, dịch vụ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Nó là cả một quá trình gắn liền với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đến khi có những cảm nhận đầu tiên để tạo ra sự hài lòng hay không hài lòng với hình ảnh của một doanh nghiệp Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng biệt mà các sản phẩm hữu hình không có.
Điều này được thể hiện qua bốn đặc điểm dưới đây: - Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ để phân biệt với các sản phẩm hữu hình khác. Đặc điểm này của dịch vụ làm khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc nhận biết, kiểm chứng chất lượng của dich vụ. Tính vô hình cũng tạo ra không ít khó khăn trong việc quản lí hoạt động sản xuất dịch vụ và cả những hoạt động marketing để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng. Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.
Hồ Thị Hương Lan - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ thường không tiêu chuẩn hóa được bởi quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con người bao gồm cả nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất lượng khác nhau. Chất lượng dịch vụ được tạo ra không chỉ bị ảnh hưởng bởi yếu tố chuyên môn mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường xung quanh như không gian, thời gian, trạng thái tâm lý của nhân viên. Bên cạnh đó, bản thân mỗi khách hàng cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ mình được nhận.
- Tính không thể tách rời giữa sản xuất và cung ứng: Sự khác biệt rõ nét giữa sản phẩm và dịch vụ chính là tính không thể tách rời. Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng, chỉ khi có khách hàng thì dịch vụ mới được cung cấp. - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không được sản xuất đồng loạt để lưu giữ và vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Dịch vụ chỉ được tạo ra chỉ khi có khách hàng tham gia vào để tạo ra nó.
Dịch vụ viễn thông và đặc điểm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 của QuốcHội khóa 12 thì: “Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác”. “Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng”. Dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: Dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện thoại cố định, di động; dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ thuê kênh riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình… - Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: Dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ di chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị dành cho nhiều người, dịch vụ nhắn tin… Các dịch vụ tăng trên nền số liệu như: Dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông - Thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin dưới dạng dịch vụ.
- Thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào vòng quay tái sản xuất. Để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có sự bố trí thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. - Thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian.
Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, lễ Tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. - Thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất, còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian và thời gian.
- Thứ năm: Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. Có hai hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ thông tin di động đó là thuê bao trả sau và thuê bao trả trước Với thuê bao trả sau khách hàng đăng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ thông tin di động trả sau với nhà mạng trong đó bao hàm việc đăng ký chi tiết các dịch vụ con (thoại, nhắn tin,data, dịch vụ giá trị gia tăng,…). Việc thanh toán cước sử dụng sẽ được thực hiện sau mỗi chu kỳ cước trên cơ sở lưu lượng/dịch vụ hay gói sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đăng ký và sử dụng trên cơ sở việc thống kê qua hệ thống tính cước của nhà mạng cộng với phí duy trì thuê bao trả sau trên chu kỳ cước.
Với thuê bao trả trước khách hàng đăng ký hòa mạng sử dụng dịch vụ viễn thông di động qua phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ thông tin di động trả trước. Khách hàng phải thanh toán trước tiền cho nhà mạng thông qua việc nạp tiền vào tài khoản của thuê bao trả trước và lúc đó dịch vụ của nhà mạng mới được kích hoạt để khách hàng sử dụng. Việc thanh toán cước khách hàng sử dụng sẽ được thực hiện trừ vào tài khoản thuê bao ngay sau khi khách hàng vừa sử dụng xong một hay nhiều dịch vụ được ghi nhân trên hệ thống tính cước của nhà mạng. Kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ 1.
Khái niệm kênh phân phối Nói đến hoạt động kinh doanh, vấn đề tiêu thụ sản phẩm luôn đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nhất là đối với các doanh nghiệp thương mại. Doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc đưa ra thị trường sản phẩm gì, giá cả ra sao mà còn quan tâm đến việc làm Hoàng Thị Minh Thư – K48A QTKD Tổng hợp 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan thế nào để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng.Đây cũng là một phần của hoạt động marketing phân phối sản phẩm trong mạng lưới kênh phân phối thị trường của doanh nghiệp. Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về kênh phân phối, tùy theo những góc độ nghiên cứu, quan điểm của nhà sản xuất, nhà trung gian và một số tác giá có thể đưa ra những khái niệm khác nhau.Có thể coi,kênh phân phối là con đường đi của sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng (người sử dụng) cuối cùng (Trương Đình Chiến, 2008).
Theo quan điểm của người sản xuất: Kênh phân phối là con đường để đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng, từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Theo quan điểm của người trung gian: Kênh phân phối là dòng chuyền quyền sở hữu các hàng hóa khi chúng được mua bán qua các tổ chức và cá nhân khác nhau. Dưới góc độ của người tiêu dùng: Kênh phân phối là một dòng chuyền liên kết linh hoạt của các doanh nghiệp để cùng thực hiện một mục đích thương mại.