Nâng cao hoạt động bán hàng cá nhân: Nghiên cứu trường hợp công ty Nordic Car tại TP.HCM

Tài liệu nghiên cứu Microsoft word final thesis trinh duy bang mba 5, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Trinh Duy Bang
• Người hướng dẫn: PTS. Nguyễn Thị Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Nâng Cao Hoạt Động Bán Hàng Cá Nhân Tại Công Ty Nordic Car
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• EXECUTIVE SUMMARY
• ACKNOWLEDGEMENT
• 1. LIST OF TABLES
• 2. LIST OF FIGURES
• 3. SAIGON GENERAL SERVICE CORPORATION
• 4. NORDIC CAR JOINT STOCK COMPANY
• 5. GLOBAL AUTOMOBILE MARKET
• 5.1. Global cars and light-commercial vehicles sales between 2016 and 2017
• 5.2. Top 10 best-selling car brands in 2017
• 5.3. Global cars market share by segments between 2016 and 2017
• 6. VIETNAMESE AUTOMOBILE MARKET
• 7. VOLVO GLOBAL BUSINESS RESULTS AND NORDIC CAR COMPANY SITUATION IN VIETNAM
• 7.1. Volvo global retail sales from 2013 to 2017
• 7.2. Volvo retail sales on over the world in 2016 and 2017
• 7.3. Top 07 luxury car brands have positive change from 2016 to 2017

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao hoạt động bán hàng cá nhân tại Nordic Car

Hoạt động bán hàng cá nhân là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các công ty trong ngành ô tô, đặc biệt là tại thị trường Việt Nam. Nordic Car, với vai trò là đại lý phân phối xe Volvo, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao doanh số bán hàng. Việc cải thiện hoạt động bán hàng cá nhân không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng cá nhân

Hoạt động bán hàng cá nhân giúp tạo ra sự kết nối trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Điều này không chỉ giúp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn.

1.2. Thực trạng hoạt động bán hàng tại Nordic Car

Nordic Car đã gặp khó khăn trong việc đạt được doanh số bán hàng mong muốn. Số lượng xe bán ra thấp hơn nhiều so với kỳ vọng, điều này cho thấy cần có những biện pháp cải thiện hiệu quả hơn.

II. Những thách thức trong hoạt động bán hàng cá nhân tại Nordic Car

Mặc dù Nordic Car có tiềm năng lớn trong thị trường ô tô cao cấp, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cá nhân. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời để nâng cao hiệu quả bán hàng.

2.1. Thiếu hụt kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên bán hàng tại Nordic Car cần được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng và quản lý khách hàng. Việc này sẽ giúp họ tự tin hơn trong việc tư vấn và thuyết phục khách hàng.

2.2. Thiếu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả

Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả sẽ giúp Nordic Car theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược bán hàng phù hợp.

III. Phương pháp cải thiện hoạt động bán hàng cá nhân tại Nordic Car

Để nâng cao hoạt động bán hàng cá nhân, Nordic Car cần áp dụng một số phương pháp và chiến lược hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng doanh số mà còn cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng bán hàng và kiến thức sản phẩm là rất cần thiết. Việc này sẽ giúp họ tự tin hơn trong việc tư vấn và thuyết phục khách hàng.

3.2. Áp dụng công nghệ trong bán hàng

Sử dụng công nghệ như phần mềm CRM sẽ giúp Nordic Car quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.

3.3. Tăng cường quảng bá và tiếp thị

Nordic Car cần đầu tư vào các hoạt động quảng bá và tiếp thị để nâng cao nhận thức về thương hiệu và sản phẩm, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Nordic Car

Việc áp dụng các phương pháp cải thiện hoạt động bán hàng cá nhân đã mang lại những kết quả tích cực cho Nordic Car. Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao kỹ năng bán hàng và áp dụng công nghệ đã giúp tăng doanh số bán hàng.

4.1. Kết quả từ việc đào tạo nhân viên

Sau khi thực hiện chương trình đào tạo, nhân viên bán hàng đã cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng, dẫn đến tăng doanh số bán hàng.

4.2. Tác động của công nghệ đến hoạt động bán hàng

Việc áp dụng phần mềm CRM đã giúp Nordic Car theo dõi và phân tích hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược bán hàng hiệu quả hơn.

V. Kết luận và tương lai của hoạt động bán hàng tại Nordic Car

Hoạt động bán hàng cá nhân tại Nordic Car có thể được cải thiện đáng kể thông qua việc áp dụng các phương pháp và công nghệ hiện đại. Tương lai của Nordic Car phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới trong hoạt động bán hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho Nordic Car

Nordic Car cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên và công nghệ để duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường ô tô cao cấp.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Để phát triển bền vững, Nordic Car cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và không ngừng cải tiến dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường ô tô toàn cầu ghi nhận sự phục hồi mạnh mẽ với 86,05 triệu xe thương mại và du lịch được tiêu thụ, trong đó tập đoàn Geely cùng thương hiệu Volvo đạt mức tăng trưởng ấn tượng 61% trên toàn cầu. Tại Việt Nam, dung lượng tiêu thụ phương tiện cơ giới tăng trưởng nhanh từ 133.588 xe năm 2014 lên 271.833 xe vào năm 2016, tạo nên môi trường đầu tư đầy tiềm năng cho phân khúc xe hơi hạng sang. Đón đầu làn sóng hội nhập, Công ty Cổ phần Ô tô Bắc Âu (Nordic Car) – đơn vị phân phối độc quyền thương hiệu xe sang Volvo tại Việt Nam trực thuộc Savico – đã đầu tư hơn 60 tỷ đồng để phát triển hai đại lý tiêu chuẩn 3S quốc tế tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Riêng chi nhánh Volvo Phú Mỹ Hưng tại Quận 7, TP. Hồ Chí Minh được đầu tư hơn 30 tỷ đồng với kỳ vọng trở thành một trong những trung tâm phân phối xe sang hàng đầu.

Tuy nhiên, sau 17 tháng vận hành từ tháng 8/2016 đến tháng 12/2017, kết quả kinh doanh tại chi nhánh TP. Hồ Chí Minh rơi vào tình trạng đáng báo động. Chi nhánh chỉ bán được 40 xe trong 5 tháng cuối năm 2016 và 60 xe trong cả năm 2017, cách rất xa chỉ tiêu tối thiểu 20 xe/tháng do ban giám đốc đề ra. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện, xác thực và phân tích các nguyên nhân gốc rễ dẫn đến doanh số kém khả quan của Volvo TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân (Personal Selling). Nghiên cứu được giới hạn phạm vi tại thị trường TP. Hồ Chí Minh trong mốc thời gian từ tháng 8/2016 đến hết tháng 12/2017. Về mặt giá trị ứng dụng, công trình giúp doanh nghiệp tái thiết quy trình vận hành, nâng tỷ lệ chốt giao dịch từ mức thấp 8,0% lên mức kỳ vọng 15-20%, qua đó chặn đứng khoản lỗ lũy kế hơn 10 tỷ đồng và đưa sản lượng vượt qua điểm hòa vốn 20 xe/tháng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng phối thức Tiếp thị hỗn hợp (Marketing Mix) kinh điển từ Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ và phát triển bởi Kotler cùng Shoham, khẳng định 5 thành tố nòng cốt gồm Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Chiêu thị (Promotion) và Bán hàng cá nhân (Personal Selling) có tác động quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Trong môi trường kinh doanh sản phẩm cao cấp, quy trình bán hàng truyền thống 7 bước của Dubinsky (1980) bao gồm: Tìm kiếm khách hàng triển vọng (Prospecting), Tiền tiếp cận (Preapproach), Tiếp cận (Approach), Giới thiệu sản phẩm (Presentation), Xử lý phản bác (Overcoming objections), Đóng thương vụ (Close) và Theo dõi sau bán (Follow-up).

Để phù hợp với bối cảnh kỷ nguyên số, tác giả tích hợp Mô hình Quy trình Bán hàng Hiện đại (Evolved Selling Process) của Moncrief và Marshall (2005). Khung lý thuyết này chỉ ra sự chuyển dịch trọng tâm từ bán hàng giao dịch ngắn hạn sang thiết lập mối quan hệ đối tác bền vững, vận dụng các khái niệm lý luận chủ chốt:

• Quản trị tri thức và cơ sở dữ liệu khách hàng (Database and Knowledge Management), gắn liền với Tháp dữ liệu - thông tin - tri thức - trí tuệ (DIKW Hierarchy) của Ackoff (1989), giúp chuyển hóa dữ liệu thô thành tri thức định hướng hành vi khách hàng.
• Bán hàng theo nhóm và Trung tâm bán hàng (Selling Center & Team Selling) theo quan điểm của Lancaster, Reynolds và Lawrence, nhấn mạnh sự phối hợp liên phòng ban giữa nhân viên kinh doanh với bộ phận phụ kiện, bảo hiểm, tài chính và dịch vụ kỹ thuật.
• Tri thức khai báo (Declarative Knowledge) theo Szymanski (1988) và Bán hàng kỹ thuật (Engineering Sales) của McMurry, đòi hỏi tư vấn viên phải làm chủ hoàn toàn các tính năng công nghệ phức tạp trên dòng xe sang.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp định tính kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp chuyên sâu. Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo ngành uy tín của JATO Dynamics, Hiệp hội các Nhà sản xuất Ô tô Việt Nam (VAMA), báo cáo chiến lược phát triển ngành của Bộ Công Thương và báo cáo tài chính, quản trị nội bộ của Nordic Car giai đoạn 2016 - 2017.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập qua hai kênh chính yếu:

• Khảo sát do Trung tâm Quan hệ Khách hàng Đại lý (DCRC) thực hiện trên toàn bộ 748 khách hàng tiềm năng tại TP. Hồ Chí Minh trong năm 2017, thu về ý kiến phản hồi chi tiết từ 427 khách hàng đã chính thức từ chối mua xe Volvo.
• Thực hiện 8 cuộc phỏng vấn chuyên sâu (In-depth Interviews) với phương pháp chọn mẫu có chủ đích (Purposive Sampling) chia thành 4 nhóm đối tượng: 2 chuyên viên tư vấn bán hàng tại TP. Hồ Chí Minh (1 người giàu kinh nghiệm và 1 nhân viên mới), 2 Giám đốc Kinh doanh & Tiếp thị (chi nhánh TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội), 2 Giám đốc Showroom kiêm thành viên Hội đồng Quản trị, và 2 khách hàng thực tế (1 người đã mua xe và 1 người quyết định từ chối).

Phương pháp phân tích Cây nguyên nhân - Kết quả (Cause-and-Effect Tree) được lựa chọn nhằm bóc tách, đối chiếu đa chiều giữa lý thuyết và thực tế vận hành, giúp loại trừ các giả thuyết sai lệch và xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ gây tắc nghẽn phễu bán hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, doanh số bán lẻ năm 2017 của đại lý Volvo TP. Hồ Chí Minh chỉ đạt 60 xe, thấp hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong cùng khu vực Quận 7 và Quận 1 như Mercedes Phú Mỹ Hưng (1.086 xe, bình quân trên 90 xe/tháng), Lexus (496 xe), Audi (298 xe) và BMW (219 xe). Thậm chí, doanh số cả năm của Volvo TP. Hồ Chí Minh chỉ bằng 87% sản lượng của Peugeot (69 xe) và chỉ tương đương 66,7% doanh số một tháng bình quân của Mercedes.

Thứ hai, tỷ lệ chuyển đổi chốt đơn (Closing ratio) của Volvo TP. Hồ Chí Minh chỉ đạt mức 8,0% trên tổng số 748 khách hàng tiềm năng trong năm 2017. Con số này kém xa chi nhánh Volvo Hà Nội khi cùng tiếp cận quy mô khách hàng tương đương (758 khách hàng tiềm năng) nhưng đạt tỷ lệ chốt đơn 13,2% với 100 xe bán ra.

Thứ ba, thống kê từ 427 khách hàng từ chối mua xe cho thấy các rào cản thuộc về hoạt động bán hàng cá nhân chiếm tỷ lệ áp đảo so với các yếu tố khác: 74% khách hàng phàn nàn về việc thiếu sự chăm sóc thường xuyên, 68% đánh giá sự phối hợp bán hàng gia tăng giá trị theo nhóm (tư vấn phụ kiện, bảo hiểm, ngân hàng) rất yếu kém, và 47% phản ánh nhân viên thiếu kỹ năng hướng dẫn trải nghiệm tính năng kỹ thuật thực tế trên xe.

Thứ tư, hiệu quả bán hàng yếu kém tác động trực tiếp đến sức khỏe tài chính của doanh nghiệp. Với chi phí cố định 1,2 tỷ đồng/tháng và biên đóng góp khoảng 50% trên mức lãi gộp 120 triệu đồng/xe, sản lượng hòa vốn bắt buộc phải đạt 20 xe/tháng. Việc duy trì mức bán thực tế 5 xe/tháng đã khiến công ty gánh chịu khoản lỗ lũy kế hơn 10 tỷ đồng trong năm 2017, đồng thời đẩy tỷ lệ biến động nhân sự bán hàng lên tới 70% khi chỉ còn 30% nhân sự ban đầu gắn bó đến cuối năm.

Thảo luận kết quả

Thông qua mô hình phễu bán hàng (Selling Funnel) và biểu đồ phân tích Cây nguyên nhân - Kết quả, nghiên cứu đã chứng minh và loại trừ 4 yếu tố còn lại trong Marketing Mix. Về sản phẩm, các dòng xe Volvo S90 và XC90 liên tục nhận giải thưởng an toàn hàng đầu từ IIHS và Business Insider, đồng thời được chuyên trang Xe Hay đánh giá vượt trội về công nghệ an toàn chủ động City Safety so với các đối thủ cùng phân khúc. Về địa điểm, showroom tại Khu đô thị Phú Mỹ Hưng là vị trí chiến lược quy tụ các đại lý xe sang hàng đầu. Về chiêu thị, các hoạt động quảng bá trực tuyến và sự kiện mang về đều đặn hơn 60 khách hàng tiềm năng đạt chuẩn mỗi tháng. Về giá cả, mức giá 3,399 tỷ đồng của mẫu SUV XC90 hoàn toàn cạnh tranh so với BMW X5 (3,588 tỷ đồng) hay Audi Q7 (3,788 tỷ đồng).

Dữ liệu nghiên cứu làm sáng tỏ rằng nguyên nhân cốt lõi khiến 92% khách hàng tiềm năng bị lãng phí xuất phát từ sự thiếu vắng một hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chuyên nghiệp. Việc quản lý dữ liệu bằng các file Microsoft Excel và Google Spreadsheet rời rạc khiến tư vấn viên mất nhiều thời gian làm báo cáo thủ công thay vì chăm sóc khách hàng theo quy trình khoa học. Điểm nghẽn này cản trở việc nuôi dưỡng quan hệ khách hàng lâu dài theo lý thuyết của Moncrief và Marshall, đồng thời gây ra tình trạng quá tải thông tin và đứt gãy giao tiếp giữa nhân viên kinh doanh với các bộ phận phụ trợ. Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương đồng với luận điểm của Cravens về việc hoạt động bán hàng cá nhân kém hiệu quả sẽ trực tiếp làm suy giảm doanh thu, gia tăng chi phí vận hành và thúc đẩy làn sóng rời bỏ tổ chức của nhân sự.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm giải quyết triệt để nguyên nhân gốc rễ và nâng cao năng lực cạnh tranh, nghiên cứu đưa ra 4 giải pháp hành động cụ thể cho Nordic Car chi nhánh TP. Hồ Chí Minh:

• Triển khai phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng dạng module (Modular CRM): Ban Giám đốc và Bộ phận Công nghệ thông tin phê duyệt triển khai phần mềm CRM chuyên biệt cho ngành ô tô (như giải pháp của CRMViet hoặc Azsoft) với chi phí ước tính khoảng 45.000.000 VNĐ/năm. Hệ thống số hóa 100% dữ liệu khách hàng tiềm năng, tự động hóa phân quyền và áp dụng nghiêm ngặt quy tắc chăm sóc 1:1:1:1 (gọi điện sau 1 giờ nhận dữ liệu, liên hệ lại sau 1 ngày, theo sát sau 1 tuần và duy trì tương tác trong 1 tháng) ngay trong quý 1 năm 2018. Target metric: Nâng tỷ lệ chuyển đổi từ khách tiềm năng sang lịch hẹn lái thử đạt trên 40%.
• Thiết lập cơ chế Bán hàng theo nhóm (Team Selling) và cam kết dịch vụ nội bộ (SLA): Trưởng phòng Kinh doanh phối hợp cùng Trưởng các bộ phận Phụ kiện, Bảo hiểm, Tài chính và Dịch vụ hậu mãi xây dựng quy chế phối hợp bán hàng trực tiếp. Ứng dụng lịch làm việc dùng chung trên CRM, quy định thời gian phản hồi thông tin hỗ trợ khách hàng không quá 15 phút, triển khai đồng bộ trong quý 2 năm 2018. Target metric: Giảm tỷ lệ phàn nàn về dịch vụ hỗ trợ từ 68% xuống dưới 15%.
• Chuẩn hóa chương trình đào tạo kỹ năng thực hành tính năng kỹ thuật xe (Hands-on Product Training): Phòng Nhân sự và Giám đốc Dịch vụ tổ chức các khóa huấn luyện thực hành trên xe thực tế với tần suất 2 tuần/lần, kiểm tra nghiêm ngặt khả năng thao tác các tính năng như điều khiển giọng nói, Apple CarPlay, hệ thống hỗ trợ lái bán tự động Pilot Assist. Toàn bộ 100% tư vấn viên phải đạt chứng chỉ thực hành nội bộ trong quý 2 và quý 3 năm 2018. Target metric: Nâng điểm hài lòng của khách hàng sau lái thử đạt trên 90%.
• Tối ưu hóa gói giá trị gia tăng và truyền thông chính sách dịch vụ vượt trội: Phòng Tiếp thị và Phòng Dịch vụ chuyển đổi các chương trình khuyến mãi ngắn hạn thành gói giá trị dài hạn gồm bảo hành 5 năm, miễn phí bảo dưỡng 1 năm và cứu hộ khẩn cấp 24/7. Tư vấn viên tập trung làm rõ lợi ích kinh tế vượt trội của chính sách bảo hành 5 năm so với mức chuẩn 3 năm của các đối thủ trên thị trường trong suốt năm 2018. Target metric: Đưa tỷ lệ chốt đơn toàn chi nhánh đạt từ 15% đến 20%, hoàn thành sản lượng mục tiêu 20 xe/tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo, Giám đốc điều hành tại các đại lý phân phối ô tô và doanh nghiệp bán lẻ cao cấp: Nắm vững phương pháp luận chẩn đoán hiệu quả kinh doanh, phân biệt rõ giữa triệu chứng bề mặt và nguyên nhân cốt lõi trong phễu bán hàng để ra quyết định đầu tư công nghệ chính xác.
• Trưởng phòng Kinh doanh, Trưởng phòng Marketing và Chuyên viên tư vấn bán hàng ngành hàng giá trị cao (High-ticket): Tiếp cận quy trình bán hàng hiện đại theo mô hình Selling Center, rèn luyện kỹ năng điều phối bán hàng theo nhóm và phương pháp quản trị dữ liệu khách hàng nhằm tối ưu hóa tỷ lệ chốt hợp đồng.
• Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Tiếp thị: Khảo cứu một đề tài nghiên cứu tình huống (Case study) thực chứng chuẩn mực, có sự kết hợp hài hòa giữa hệ thống lý thuyết bán hàng hiện đại, tháp tri thức DIKW và công cụ Cây nguyên nhân - Kết quả.
• Các đơn vị tư vấn chuyển đổi số và phát triển phần mềm CRM: Hiểu sâu sắc bài toán vận hành thực tế, điểm nghẽn quy trình liên phòng ban và các yêu cầu chức năng đặc thù của doanh nghiệp phân phối ô tô tại thị trường Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn chứng minh yếu tố sản phẩm không phải là nguyên nhân gây sụt giảm doanh số bằng những bằng chứng nào?

Tác giả đối chiếu các chứng nhận an toàn hàng đầu thế giới từ Viện Bảo hiểm An toàn Đường cao tốc Mỹ (IIHS) và đánh giá công nghệ từ các tạp chí xe uy tín. Thực tế, dòng xe Volvo XC90 sở hữu các tính năng an toàn tương đương các dòng xe sang có giá từ 5 đến 12 tỷ đồng, chứng minh chất lượng sản phẩm vượt trội so với kỳ vọng thị trường.

Điểm khác biệt mấu chốt giữa quy trình bán hàng truyền thống và hiện đại trong luận văn là gì?

Quy trình truyền thống 7 bước của Dubinsky tập trung phần lớn vào kỹ năng thuyết phục đóng thương vụ (chiếm 20% thành công). Ngược lại, quy trình hiện đại của Moncrief và Marshall chứng minh 80% thành công phụ thuộc vào việc quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng và nuôi dưỡng mối quan hệ dài hạn thông qua bán hàng theo nhóm.

Vì sao giải pháp CRM dạng module được lựa chọn thay vì phần mềm CRM cơ bản hay hệ thống ERP toàn diện?

Hệ thống ERP toàn diện có chi phí quá đắt đỏ và thời gian cài đặt kéo dài hàng năm, trong khi CRM cơ bản bị giới hạn tính năng và không hỗ trợ kết nối nhóm. Phần mềm CRM dạng module cân bằng hoàn hảo giữa chi phí hợp lý (khoảng 45 triệu đồng/năm), thời gian triển khai nhanh và khả năng tùy biến quy trình tiếp cận 1:1:1:1.

Thiệt hại tài chính từ việc hoạt động bán hàng kém hiệu quả tại chi nhánh TP. Hồ Chí Minh được lượng hóa ra sao?

Doanh nghiệp gánh mức chi phí cố định 1,2 tỷ đồng/tháng và cần bán 20 xe/tháng để đạt điểm hòa vốn với biên đóng góp 50%. Việc chỉ bán được bình quân 5 xe/tháng trong năm 2017 đã dẫn đến khoản lỗ lũy kế hơn 10 tỷ đồng và gây biến động 70% nhân sự kinh doanh.

Quy tắc tiếp cận khách hàng 1:1:1:1 trên hệ thống CRM vận hành như thế nào?

Quy tắc yêu cầu nhân viên kinh doanh phải gọi điện cho khách hàng tiềm năng trong vòng 1 giờ đầu tiên, gọi lại sau 1 ngày nếu chưa kết nối được, tiếp tục chăm sóc sau 1 tuần và duy trì tương tác định kỳ trong 1 tháng để nắm bắt nhu cầu thực tế trước khi tổ chức buổi lái thử.

Kết luận

• Xác định hoạt động bán hàng cá nhân (Personal Selling) kém hiệu quả là nguyên nhân trọng yếu dẫn đến doanh số thấp kỷ lục 60 xe trong năm 2017 của Volvo TP. Hồ Chí Minh, làm lãng phí 92% khách hàng tiềm năng.
• Làm rõ nguyên nhân gốc rễ bắt nguồn từ việc thiếu hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chuyên nghiệp, dẫn đến dữ liệu phân mảnh, nhân viên thiếu kỹ năng thực hành kỹ thuật xe và mô hình bán hàng theo nhóm bị đứt gãy.
• Đề xuất lộ trình số hóa toàn diện bằng phần mềm Modular CRM chuyên dụng, chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng theo quy tắc 1:1:1:1 và thiết lập cam kết dịch vụ nội bộ (SLA) giữa các phòng ban trong quý 1 và quý 2 năm 2018.
• Xây dựng chương trình đào tạo trải nghiệm thực tế và gói chính sách bảo hành 5 năm vượt trội, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ chốt đơn lên 15-20% và đạt sản lượng hòa vốn 20 xe/tháng.
• Công trình luận văn là cẩm nang thực tiễn giá trị, giúp các nhà quản trị đại lý ô tô nâng cao năng lực vận hành đội ngũ kinh doanh và bứt phá doanh số bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business --------------------------------- Trinh Duy Bang IMPROVING PERSONAL SELLING ACTIVITIES: A CASE OF NORDIC CAR COMPANY IN HO CHI MINH CITY – VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------- Trinh Duy Bang IMPROVING PERSONAL SELLING ACTIVITIES: A CASE OF NORDIC CAR COMPANY IN HO CHI MINH CITY - VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: NGUYEN THI MAI TRANG Ho Chi Minh City – Year 2018 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] EXECUTIVE SUMMARY When global automobile market gets a remarkable resilience, especially concentrating in emerging nations, and Vietnamese economy started to integrate deeper into global trade, there were many luxury brands distributed mainly in Ho Chi Minh city and Ha Noi capital. Coming along with this trend, premium cars such as Roll-Royce, Porsche, Maseratti, Mercedes-Benz, Lexus, Audi, BMW and so forth were retailed in Vietnam with higher numbers recent years. Although luxury car segment is always a potential market for car-retailing investors, there are only few brands which have performed well for years and become top of mind when customers decide to buy a premium car. Their success could be easily explained by having effective ways in operating sales force.

This fenced off the penetration of other famous luxury brands which tried to attack this lucrative market. In August 2016, Nordic Car Joint Stock Company (in short, it would be called Nordic Car in this thesis) decided to distribute Volvo cars as a dealer with two branches in Ho Chi Minh city and Ha Noi capital. However, sales results have been too low since Nordic Car in Ho Chi Minh city was established. This research will explore the causes of low sales results of Volvo in Ho Chi Minh branch.

The findings of the study revealed that ineffective personal selling activities played the most important role in low sales results comparing to other factors from August 2016 to Dec 2017. Moreover, some reasonable solutions would be suggested in order to improve personal selling activities of Nordic Car company in Ho Chi Minh branch. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Without the encouragement, guidance and support of Prof. Nguyen Thi Mai Trang and other teachers, the entire master-level project would not be possible.

I would like to send my appreciation to my advisors. It has been a pleasure working with you on this project. I would like to thank my friends and family for greatly supporting me while I was working on my research. Your patience, understanding and respect were greatly appreciated.

4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS EXECUTIVE SUMMARY. 4 LIST OF TABLES. 6 LIST OF FIGURES. Saigon General Service Corporation.

Nordic Car Joint Stock Company. Global automobile market. Vietnamese automobile market. Volvo global business results and Nordic Car company situation in Vietnam.1 Unsuitable products for Vietnamese .2 Inconvenient business place .3 Inefficient advertisements and PR activities .4 Unattractive direct sales promotion .5 Ineffective personal selling activities.1 Eliminating product, place, promotion and price as the main problem .2 Illuminating ineffective personal selling as the main problem.

Lack of professional customer relationship management system. Disregard of technical guide on Volvo functions. Weak team selling accessory, insurance, finance and service. Cause - and - effect tree.

The first alternative solution: Using a basic customer relationship management software. The second alternative solution: Using a modular customer relationship management software. ORGANIZATION OF ACTIONS. 82 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 1: Top 10 best-selling car brands in 2017 Table 2: Volvo retail sales on over the world in 2016 and 2017 Table 3: Top 07 luxury car brands have positive change from 2016 to 2017 Table 4: Sales volume of luxury dealers around Volvo Ho Chi Minh in 2016 and 2017 Table 5: Statistics of prospects, buyers and closing ratio between Volvo Ho Chi Minh and Volvo Ha Noi in 2017 Table 6.

Evolved selling process Table 7: Estimating cost of using CRM Viet software in a year Table 8: Estimating cost of using Azsoft software in a year Table 9: Action plan LIST OF FIGURES Figure 1: Savico investment structure Figure 2: Global cars and light-commercial vehicles sales between 2016 and 2017 Figure 3: Global cars market share by segments between 2016 and 2017 Figure 4: The number of sold cars in Vietnam from 2014 to 2017 Figure 5: Volvo global retail sales from 2013 to 2017 Figure 6: The number of sold luxury automobile in Vietnam from 2014 to 2016 Figure 7: Reason why prospects refuse to buy Volvo cars Figure 8: Selling funnel Figure 9: Cause - and - effect tre 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Saigon General Service Corporation Figure 1. Savico investment structure (Source: Savico website) Saigon General Service Corporation (Savico) was established in September 1982 with the initial idea is focus on services activities. The company was formally converted into a joint stock company on 4 January 2005.

Savico was listed on the Hanoi Stock Trading Center (HNX) on 21 December 2006 and transfered listing status to Hochiminh City Stock Exchange (HOSE) on 1st June 2009. Over 30 years of experience in business operations, Savico’s strategy for 2015-2020 and the vision to 2030 is to continue to develop under the form of investment corporation focusing on three areas: Trading and Services, Property Services and Financial Services. Savico has been setting up and developing the car dealership and motorbike dealership network of prestigious manufacturers such as Toyota, Ford, GM Daewoo. through the system of 13 subsidiaries and 5 associates across Vietnam.

Savico now is the leading car distributor of Vietnam Automobile Manufacturers’ Association (VAMA), the market share of Savico system achieved 8.5% of VAMA in 2016. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nordic Car Joint Stock Company Nordic Car Joint Stock Company is a member of Savico’s automobile dealer network. Nordic Car is the unique representative for import and retail of Volvo Cars Corporation in Vietnam.

Its operations are import, retail, marketing, supplying after- sales services for luxury cars branded Volvo in Vietnam. Besides, it has authority to appoint agency and service center on nationwide. In August 2016, Nordic Car opened two branches, Volvo Phu My Hung in District 7, Ho Chi Minh city and Volvo Long Vien in Long Bien District, Hanoi capital, and all facilities were invested according to the newest standard of Volvo Cars Corporation. Service system was fully equipped with machines, modern technology equipments, and technical teams were trained methodically and intensively by Volvo Cars Corporation.

With more than 60 billion Vietnam Dong of investment, Nordic Car Joint Stock Company is expected to become one of the strongest premium car retailers in Vietnam which brings the unique and attractively Scandinavian values to Vietnamese customers. Both two branches have a similar structure as follow: a managing director, a sales and marketing department with about 35 salesman divided into 2 teams, a human resources department, a finance department and a workshop. Global automobile market 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Global cars and light-commercial vehicles sales between 2016 and 2017 (Source: JATO global car and LCV sales press release in 2017) According to JATO3 – a prestigious company of car comparison and automotive market research, global car sales had a resilience with 86.05 million units selling out in 2017 and up 2.

Global car and light commercial vehicle (LCV) sales from 2016 to 2017 witnessed a decrease of traditional market like Korea and South America, but a remarkable increase in Asia Pacific and South America. In the early months of 2017, Chinese government implemented a policy of limit car purchase, but from the second quarter, giant demand for the whole population revived then it boosted the growth rate at 2.3% to the end of the year. Despite crisis of diesel fuel, South America showed the strongest development of automobile demand. Brazil, Argentina and Chile contributed mostly in this region’s growth.

South East Asia region witnessed a powerful growth of Thailand due to tax policies in Asean Free Trade Area agreement. Top 10 best-selling car brands in 2017 Cars and Pick-up 2017 Growth Rate Ranking TOYOTA 7,843,423 +5% 1 VOLKSWAGEN 6,639,250 +3% 2 FORD 5,953,122 -2% 3 HONDA 4,967,689 +7% 4 NISSAN 4,834,694 +5% 5 HYUNDAI 3,951,176 -9% 6 CHEVROLET 3,857,388 0% 7 SUZUKI 2,891,415 +11% 8 MERCEDES 2,534,181 +13% 9 KIA 2,511,293 -10% 10 (Source: JATO global car and LCV sales press release in 2017) JATO3 pointed out that Toyota continued to maintain its position as the most popular global brand with many top-selling models. The presence of Japanese brands was shrinking in the United States and China, but that was offset by increased purchasing power in potential markets such as Thailand and Argentina. Toyota sales are up 5% in 2017.

Volkswagen, a direct competitor to Toyota, had a successful year of business 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] beyond expectations. Despite fraudulent gas fraud scandal with billions of US dollars in fines, especially in the United States, German car sales unexpectedly surpassed the Japanese automaker to take the number one position. But if not counting the sub brands, a single Volkswagen cannot beat Toyota. Nevertheless, the popular German car – Mercedes Benz brand still finds its light in trouble thanks to good buying power in the world's most populous market - China.

Volkswagen also represented the strength as the highest market share in Europe. Total sales in 2017, Volkswagen grew 3%. Mercedes, Suzuki and Honda were top three best performers of growth rate from 2016 to 2017. Global cars market share by segments between 2016 and 2017 (Source: JATO global car and LCV sales press release in 2017) Sport Utility Vehicle (SUV) was the largest drivers of growth which reached 27.85 million sold units, and 3.14 million units more than 2016.

Nissan X-Trail/Rogue was the best-selling SUV with 814,000 units in 2017 and raised 6.5% volume on over the world. SUV divided into some subtypes like C-SUV (built from C car’s chassis), B- SUV (built from B car’s chassis and smaller than C), and so forth. Obviously, SUV have continued to take 34% market share away from traditional segments, and this trend was not restricted to particular markets – it’s a trend that we’ve seen on a global 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] scale and expect to continue in some next years. Compact cars, midsize sedan, wagon and MPVs were impacted the most.

Vietnamese automobile market Figure 4. The number of sold cars in Vietnam from 2014 to 2017 (Source: VAMA reports in 2014 to 2017) The number of automotive vehicles selling out in Vietnam in 2014 was 133,588 units and it was doubled in 2016 with 271.4 VAMA divided automobile in Vietnam into three types namely passenger cars (PC), commercial vehicle (CV) and special-purpose vehicle (SPV). Total volume of sold passenger cars in 2014 was 79,813 units, and only after 12 months it passed over 117,000 units. In 2016, if only counting PC, the sold-out vehicles increased 36% to reach 159,501 units.

Vietnam became one of the most attractive environment of automotive investment and the second fastest growth of automobile countries among South East Asia region. In 2017, the whole market decreased about 7.8% because 0% imported tax from South East Asean countries created waiting psychology for entire Vietnamese buyers. However, 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] when all automobile taxes could be completely clear in middle of 2018, the powerful resilience definitely comes back.