PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khái niệm thông tin liên lạc không còn xa lạ với mỗi chúng ta trong thời hiện đại. Từ thời xa xưa con người đã hình thành mối quan hệ với nhau nhờ các thông tin liên lạc, từ đó giúp con người trở nên gần gủi nhau hơn, đoàn kết hơn, và trao đổi buôn bán giữa các vùng miền trên toàn trái đất. Sự liên lạc thời xa xưa bắt đầu bằng các âm thanh, tín hiệu, và sau này là chữ viết.
Thời hiện đại con người liên lạc với nhau bằng công cụ dụng cụ hiện đại hơn, nhanh hơn, thông tin truyền đạt đầy đủ hơn kịp thời hơn. Chính sự liên lạc thông tin với nhau giúp cho xã hội ngày một phát triển, thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo. Nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng nhiều về số lượng và chất lượng, cũng như các thể thức trao đổi, giúp con người hiểu nhau hơn, gần gủi hơn trong cuộc sống. Với xu thế phát triển công nghệ thông tin của loài người ngày càng diễn ra mạnh mẽ, nhu cầu con người đòi hỏi ngày càng hiện đại hơn.
Đáp ứng theo nhu cầu và cũng là xu thế tất yếu của nhân loại, các nhà cung cấp công nghệ thông tin và viễn thông thế giới luôn nghiên cứu tìm tòi các giải pháp tốt nhất đáp ứng xu thế nhân loại. Tạo ra một kỹ nguyên số hóa, các thành tựu khoa học kỹ thuật được áp dụng vào đời sống hiện đại làm cho vạn vật trở nên hợp nhất. Con người trở nên thông minh hơn nhờ công nghệ thông tin quản lý các quy trình, hệ thống, các số liệu. Chì cần có internet thế giới luôn bên chúng ta.
Viettel hiện nay cũng là một tập đoàn công nghiệp về viễn thông và xuất khẩu công nghệ thông tin đi các nước. Với mong muốn mang thế giới đến gần hơn, khách hàng được hạnh phúc hơn, nhu cầu trao đổi thông tin thuận tiện, an toàn, dịch vụ đa dạng, may đo đến từng nhu cầu cá nhân và tổ chức. Viettel luôn luôn lắng nghe và đồng hành cùng khách hàng, mong muốn phục vụ khách hàng như phục vụ người thân. Viettel mở ra rất nhiều hình thức thanh toán cước viễn thông nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho khách hàng, để mỗi khách hàng lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp nhất cho mình.
Chính vì mở ra quá nhiều hình thức thanh toán cước viễn 1 Luan van thông, nên thời gian gần đây việc thất thoát cước viễn thông là rất lớn. Mỗi năm Viettel mất hàng trăm tỷ đồng do nợ cước xấu. Riêng tại Đồng Tháp một tỉnh nhỏ của cả nước con số này gần chục tỷ đồng, trung bình mỗi tháng nợ cước xấu viễn thông không thu hồi được từ 500tr đến 700tr. Hiện tại các quy trình quy định về thu cước viễn thông rất rõ ràng nhưng chỉ giải quyết một phần nào đó trong việc thu cước viễn thông.
Quy trình quy định này chỉ áp dụng cho lớp khách hàng nghiêm túc với việc thanh toán, còn lại một phần nhỏ các khách hàng nợ cước khó đòi mà Viettel Đồng Tháp đau đầu trong cách xử lý. Vậy làm sao để quản lý việc thu cước viễn thông Viettel tốt trên địa bàn Đồng Tháp nói riêng và cả nước nói chung. Làm sao cho khách hàng thanh toán cước đầy đủ để Viettel không phải mất hàng chục tỷ đồng mỗi năm? Đó là bài toán vô cùng khó trong giai đoạn như hiện nay. Đây cũng là vấn đề quan trọng của toàn Tập đoàn, của những người làm công tác thu cước.
Các cuộc họp liên quan đến vần đề thu cước viễn thông diễn ra nhưng không mang lại giá trị thật sự. Nguyên nhân chủ quan và khách quan, nhưng nhìn chung chúng ta đang thiếu một quy trình quản lý toàn diện cho việc thu cước viễn thông đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lý do đó tôi chọn đề tài luận văn “Nâng cao hiệu quả quản lý cước viễn thông tại Viettel Đồng Tháp”. Qua đề tài để tìm giải pháp quản lý hiệu quả nhất cước viễn thông, tránh thất thoát tài chính của Viettel Đồng Tháp, nếu thành công sẽ nhân rộng ra cho toàn Tập Đoàn, giúp công tác thu cước tốt hơn, góp phần mang lại thêm doanh thu và lợi nhuận hàng trăm tỷ đồng trong toàn Tập Đoàn.
Giúp Viettel xây dựng một hệ thống quản lý cước viễn thông chặt chẽ sao cho tiền cước thu về đầy đủ và khách hàng có sự hài lòng nhất về chất lượng phục vụ, đội ngủ nhân viên thì chuyên nghiệp và có thu nhập cao, ổn định, góp phần xây dựng Tập đoàn ngày một lớn mạnh và làm ăn hiệu quả trong tình hình thị trường viễn thông nhiều biến động như hiện nay. Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài Trong luận văn “Đánh giá công tác thu cước các dịch vụ viễn thông Viettel tại Hà Nội” chuyên ngành quản trị kinh doanh của Nguyễn Thị Hồng Nhung trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội năm 2016. Tác giả tiếp cận công tác thu cước theo hiệu quả quản lý. Đó là chi phí thực hiện, các cách vận dụng hay thu được nhiều cước hơn, khách hàng hạnh phúc hơn.
Công trình chỉ dừng lại đánh giá một số các dịch vụ chính, xây dựng và phát triển kênh phân phối thanh toán. Các biện pháp thương mại điện tử được nhắc đến nhưng ít và chủ yếu dừng lại ở đề xuất. Mô hình kinh doanh của Viettel 2016 giờ này không còn phù hợp so với cách mạng 4. Nhu cầu sắp tới của khách hàng là trả tiền trên hiệu quả sử dụng, chất lượng dịch vụ và combo sản phẩm trọn gói dùng nhiều ưu dãi nhiều và giá càng dùng càng rẻ.
Nhu cầu tự thanh toán, tự chi trả theo nhiều hình thức sao cho khách hàng luôn là trọng tâm. Công trình của Nguyễn Thị Hồng Nhung khái quát lại các quá trình từ nhà cung cấp đến khách hàng và mấu kết là chổ quyền lợi giữa hai bên. Một bên muốn thu hết tiền nợ khách hàng sử dụng, một bên chỉ muốn có thêm nhiều ưu đãi nhưng không mất thêm chi phí. Sự thỏa đán về quyền lợi hai bên chưa được giải quyết triệt để trên tinh thần vui vẻ và tự nguyện.
Công cụ đánh giá cũng không có( KPI về sự hài lòng ). Luận văn của Đặng Quốc Anh “ Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh Viettel Gia Lai ” chuyên ngành quản trị kinh doanh năm 2015. Bài viết đã cụ thể hóa phân loại xếp hạng cũng như định nghĩa khách hàng theo nhóm tiêu dùng, khách hàng phân loại và từ đó có phương pháp đối xử theo từng mức ưu tiên khách nhau. Sau khi đã hệ thống hóa theo phân loại, phân khúc, và xây dựng các phương pháp xây dựng mối quan hệ sao cho giữ chân người cũ tạo nên cộng đồng và lan tỏa sang các lớp khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
Bài viết chỉ tập trung xoay quanh khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ viễn thông về quyền lợi và trách nhiệm giữa các bên. KPI đánh giá về sự hài lòng chưa có, phản hồi từ khách hàng là chưa có, thông tin chỉ một chiều từ nhà cung cấp suy nghĩ vẽ ra các đáp ứng về mọi mặc nhu cầu của khách hàng. 3 Luan van Trần Đăng Khoa (2009) “ Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020 ”. Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.
Hồ Chí Minh. Luận văn đã đánh giá toàn trình thực trạng ngành viễn thông của Việt Nam và thế giới. Tác giả đã so sánh, phân tích, đối chiếu các thế mạnh của Việt Nam trong việc phát triển ngành viễn thông đến năm 2020. Việc thống kê các chính sách cũng như kinh nghiệm của một số nước lớn trên thế giới và từ đó làm bài học chung cho ngành viễn thông Việt Nam.
Các nghiên cứu của luận án nhằm: Phân tích bối cảnh và thực trạng quá trình phát triển của ngành viễn thông Việt Nam. Từ đó, rút ra được các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ đối với sự phát triển của ngành viễn thông Việt Nam. Đề xuất các biện pháp phát triển cho ngành viễn thông Việt Nam giai đoạn hội nhập. Luận văn nghiên cứu theo lĩnh vực ngành và theo giai đoạn, chưa cụ thể chiến lược, phương thức của một nhà mạng nào.
Viễn thông Việt Nam có rất nhiều nhà mạng và chiến lược phát triển rất khác nhau. Luận văn này chỉ khai thác xu thế vận động chung của ngành viễn thông tại Việt Nam và thế giới, còn cụ thể hóa từng nhà mạng luận văn chưa khai thác được. Luận văn Võ Thị Mỹ Hương ( 2016) “ Tạo động lực cho cán bộ công nhân viên tại Viettel Đồng Tháp” Trường đại học kinh tế Quốc Dân. Bài viết đã đề cập đến mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ, quyền hạn, cơ chế lương, chính sách quyền lợi của người lao động tại Viettel Đồng Tháp.
Qua bài viết tác giả đưa ra các giải pháp nhằm đánh giá năng lực lao động CBCNV. Có cơ chế chính sách kịp thời giúp người lao động phát huy tối đa năng suất, yên tâm công tác, đảm bảo cuộc sống gia đình. Qua bài viết tác giả có các đề xuất VTT về các giải pháp nhằm tăng lương cho người lao động giỏi, có năng suất cao, có cơ chế ưu tiên người lao động giỏi được tuyển lên các ấp quản lý và được đào tạo lớp cán bộ nguồn VTT sau này. Luận văn Nguyễn Thanh Long ( 2018), “Đẩy mạnh hoạt động Marketing của Viettel tại thị xã Hồng Ngự” trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân.
Bài viết sâu kết lại các kênh bán tại Viettel Đồng Tháp. Qua đó tác giả muốn maketing các sản phẩm dịch vụ theo lối mở rộng thêm kênh bán và có chiến lược maketing dài hạn các sản phẩm Viettel, tăng nhận diện hình ảnh thương hiệu, tạo lòng tin khách hàng. Các giải pháp 4 Luan van bán hàng qua web, zalo, face, shop. Công tác truyền thông sản phẩm và nghiên cứu thị trường, phân tích phân khúc đối thủ, tìm các điểm mạnh, điểm yếu đối thủ, có chiến lược PR sản phẩm rõ ràng, tăng cường nhận diện thương hiệu Viettel trên Thị xã Hồng Ngự.
Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu tổng quát: Nâng cao hiệu quả quản lý thu cước viễn thông tại Viettel Đồng Tháp Mục tiêu cụ thể: Hệ thống cơ sở lý luận về quản lý cước viễn thông nói chung và quản lý thu cước viễn thông nói riêng; Phân tích thực trạng công tác quản lý thu cước viễn thông tại Viettel Đồng Tháp; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý cước viễn thông tại Viettel Đồng Tháp.