Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông Việt Nam, việc quản lý hiệu quả công tác thu cước viễn thông trở thành một vấn đề cấp thiết. Theo ước tính, mỗi năm Viettel Đồng Tháp mất gần chục tỷ đồng do nợ cước xấu, với mức nợ trung bình từ 500 triệu đến 700 triệu đồng mỗi tháng. Đây là thách thức lớn đối với hoạt động kinh doanh của Viettel cũng như các nhà mạng khác. Luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao hiệu quả quản lý cước viễn thông tại Viettel Đồng Tháp trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2020, nhằm giảm thiểu thất thoát tài chính và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý cước viễn thông, phân tích thực trạng công tác thu cước tại Viettel Đồng Tháp, đồng thời đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả quản lý. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong hoạt động thu cước viễn thông tại chi nhánh Viettel Đồng Tháp, dựa trên dữ liệu thu thập trong 5 năm gần nhất. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc góp phần giảm thiểu nợ xấu, tăng doanh thu và lợi nhuận cho Viettel, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả vận hành của đội ngũ nhân viên thu cước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản lý kinh tế và mô hình quản lý thu cước viễn thông, trong đó có:

  • Lý thuyết quản lý dịch vụ viễn thông: Nhấn mạnh đặc điểm vô hình, không thể dự trữ và tính không ổn định của dịch vụ viễn thông, ảnh hưởng đến cách thức tổ chức thu cước và chăm sóc khách hàng.
  • Mô hình quản lý thu cước theo KPI: Sử dụng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả thu cước như tỷ lệ thu cước, tỷ lệ nợ xấu, mức độ hài lòng khách hàng và hiệu quả chi phí thu cước.
  • Khái niệm về kênh thu cước đa dạng: Bao gồm kênh thu tại nhà khách hàng, điểm giao dịch, đại lý, thanh toán điện tử và các hình thức thanh toán tự động nhằm tối ưu hóa quá trình thu cước.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: thu cước viễn thông, kênh thu cước, KPI thu cước, nợ cước xấu, và quản lý khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tổng hợp của Viettel Đồng Tháp trong giai đoạn 2016-2020, các văn bản pháp luật liên quan như Nghị định và Thông tư của Bộ Thông tin và Truyền thông, cùng các tài liệu nghiên cứu trước đây về viễn thông và thu cước. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với các nhân viên quản lý và khách hàng tại Viettel Đồng Tháp.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

  • Phân tích thống kê: Xử lý số liệu thu thập được để đánh giá thực trạng và xu hướng thu cước.
  • Phương pháp tổng hợp: Kết hợp các kết quả khảo sát, báo cáo để đưa ra nhận định toàn diện.
  • So sánh đối chiếu: Đánh giá kết quả thu cước qua các năm và so sánh với các đơn vị viễn thông khác tại địa phương.
  • Phân tích đánh giá: Xác định ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý thu cước.

Cỡ mẫu khảo sát gồm hơn 180 nhân viên và khách hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ thu cước đạt khoảng 92% trong 3 tháng cuối năm 2019, tuy nhiên vẫn còn khoảng 8% nợ cước chưa thu hồi được, tương đương gần 10 tỷ đồng mỗi năm tại Viettel Đồng Tháp.
  2. Hệ thống kênh thu cước đa dạng với hơn 70 điểm bán và đại lý trên toàn tỉnh, nhưng mức độ hài lòng của khách hàng về kênh thu cước chỉ đạt khoảng 75%, phản ánh còn tồn tại khó khăn trong tiếp cận và tiện ích thanh toán.
  3. Tỷ lệ khiếu nại liên quan đến công tác thu cước chiếm khoảng 5% tổng số giao dịch, chủ yếu do khách hàng không rõ ràng về chi phí và quy trình thanh toán.
  4. Hiệu quả chi phí thu cước chưa tối ưu, với chi phí vận hành kênh thu trực tiếp chiếm hơn 30% tổng doanh thu thu cước, gây áp lực lên lợi nhuận của chi nhánh.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ nợ cước cao là do một số khách hàng có thói quen chây ỳ, thủ tục xử lý nợ chưa chặt chẽ và thiếu các biện pháp xử lý triệt để. So với các nghiên cứu tại Viettel Long An và Mobifone Đồng Tháp, Viettel Đồng Tháp có tỷ lệ thu cước thấp hơn khoảng 3-5%, cho thấy cần cải thiện quy trình và công nghệ hỗ trợ thu cước. Việc đa dạng hóa kênh thu cước tuy tạo thuận lợi cho khách hàng nhưng cũng làm tăng chi phí quản lý và khó kiểm soát đồng bộ. Các biểu đồ thể hiện tỷ lệ thu cước theo từng kênh và mức độ hài lòng khách hàng sẽ minh họa rõ nét các điểm mạnh, điểm yếu trong công tác thu cước hiện tại.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự cần thiết của việc áp dụng công nghệ số trong quản lý thu cước, như thanh toán trực tuyến, tự động hóa xử lý khiếu nại và nâng cao năng lực nhân viên tư vấn. Điều này phù hợp với xu hướng chuyển đổi số của Viettel và yêu cầu phát triển xã hội số tại Việt Nam.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên thu cước: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và sử dụng công nghệ mới nhằm tăng hiệu quả thu cước, dự kiến thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng nhân sự phối hợp với phòng quản lý thu cước chịu trách nhiệm.
  2. Xây dựng luồng xử lý trực tuyến và giải quyết tận cùng các phản ánh của khách hàng: Phát triển hệ thống CRM tích hợp với kênh thanh toán điện tử để xử lý nhanh chóng các khiếu nại, giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 3% trong vòng 1 năm, do phòng công nghệ thông tin và chăm sóc khách hàng triển khai.
  3. Nâng cao chất lượng và hình ảnh Tư Vấn Viên (TVV) thu cước: Cải thiện chế độ đãi ngộ, xây dựng quy trình làm việc chuyên nghiệp, tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 12 tháng, do ban lãnh đạo chi nhánh và phòng nhân sự phối hợp thực hiện.
  4. Thay đổi cơ chế chi trả thù lao cho TVV thu cước: Áp dụng chính sách thưởng theo hiệu quả thu cước và mức độ hài lòng khách hàng, nhằm khuyến khích nhân viên tăng cường thu hồi nợ, dự kiến áp dụng trong quý tiếp theo, do phòng tài chính và quản lý thu cước phối hợp xây dựng.
  5. Mở rộng tiện ích thanh toán hướng đến khách hàng tự thanh toán: Phát triển các kênh thanh toán qua ví điện tử, ngân hàng số, và thương mại điện tử, giảm áp lực cho kênh thu trực tiếp, tăng tỷ lệ thanh toán tự động lên 60% trong 2 năm tới, do phòng công nghệ thông tin và marketing phối hợp triển khai.
  6. Triển khai chương trình thu cước đóng trước cho tất cả khách hàng Viettel: Khuyến khích khách hàng thanh toán trước để giảm nợ xấu, dự kiến tăng tỷ lệ thu cước trước lên 40% trong 1 năm, do phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Đồng Tháp: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược quản lý thu cước hiệu quả, giảm thiểu thất thoát tài chính và nâng cao chất lượng dịch vụ.
  2. Nhân viên thu cước và tư vấn viên: Áp dụng các giải pháp nâng cao nghiệp vụ, cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại, từ đó tăng hiệu quả công việc và thu nhập cá nhân.
  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, viễn thông: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực quản lý thu cước viễn thông.
  4. Các doanh nghiệp viễn thông khác tại Việt Nam: Vận dụng các bài học và giải pháp đề xuất để cải thiện công tác thu cước, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển xã hội số.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao công tác thu cước viễn thông lại quan trọng đối với Viettel Đồng Tháp?
    Công tác thu cước quyết định nguồn doanh thu chính của Viettel, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và khả năng đầu tư phát triển dịch vụ. Nợ cước cao gây thất thoát tài chính lớn, làm giảm hiệu quả kinh doanh.

  2. Các kênh thu cước hiện nay tại Viettel Đồng Tháp gồm những gì?
    Bao gồm thu cước tại nhà khách hàng, điểm giao dịch, đại lý bán sim thẻ, thanh toán qua ủy nhiệm chi, ví điện tử và các hình thức thanh toán tự động qua ngân hàng hoặc thương mại điện tử.

  3. Nguyên nhân chính dẫn đến nợ cước viễn thông là gì?
    Nguyên nhân gồm khách hàng chây ỳ, doanh nghiệp phá sản, thủ tục xử lý nợ chưa chặt chẽ, thiếu biện pháp xử lý triệt để và một số khách hàng không hiểu rõ quy trình thanh toán.

  4. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả quản lý thu cước?
    Cần nâng cao nghiệp vụ nhân viên, áp dụng công nghệ số trong quản lý và thanh toán, xây dựng quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả, cải thiện chế độ đãi ngộ cho nhân viên thu cước và mở rộng tiện ích thanh toán cho khách hàng.

  5. Tác động của chuyển đổi số đến công tác thu cước viễn thông như thế nào?
    Chuyển đổi số giúp tự động hóa quy trình thu cước, giảm chi phí vận hành, tăng tính minh bạch và tiện lợi cho khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng kiểm soát và xử lý nợ cước hiệu quả hơn.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực trạng công tác thu cước viễn thông tại Viettel Đồng Tháp trong giai đoạn 2016-2020.
  • Phát hiện tỷ lệ thu cước đạt khoảng 92%, còn tồn tại nợ cước xấu gần 10 tỷ đồng mỗi năm, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao nghiệp vụ nhân viên, áp dụng công nghệ số, cải thiện chế độ đãi ngộ và mở rộng tiện ích thanh toán nhằm giảm nợ cước và tăng sự hài lòng khách hàng.
  • Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, có thể áp dụng nhân rộng cho các chi nhánh khác của Viettel và các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam.
  • Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp, góp phần xây dựng hệ thống quản lý thu cước viễn thông hiện đại, hiệu quả và bền vững.

Hãy bắt đầu áp dụng các giải pháp này để nâng cao hiệu quả quản lý thu cước, góp phần phát triển bền vững cho Viettel Đồng Tháp và toàn Tập đoàn.