Giải pháp nâng cao doanh thu từ dịch vụ ngoài tín dụng tại Vietinbank Chương Dương

Luận văn phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Chương Dương.

• Tác giả: Phạm Thị Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: Ts. Lê Thị Diệu Huyền
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Doanh Thu Từ Các Sản Phẩm Dịch Vụ Ngoài Tín Dụng Tại Ngân Hàng Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Chương Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH THU TỪ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG VÀ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Sản phẩm ngoài tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 1.2. DOANH THU SẢN PHẨM NGOÀI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Khái niệm doanh thu và doanh thu hoạt động phi tín dụng
• 1.2.2. Nội dung doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng
• 1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh sản phẩm ngoài tín dụng
• 1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DOANH THU NGOÀI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.3.1. Các nhân tố chủ quan
• 1.3.2. Các nhân tố khách quan
• 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG
• 1.4.1. Kinh nghiệm của HSBC
• 1.4.2. Kinh nghiệm của ANZ
• 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Chương Dương
• 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DOANH THU TỪ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương
• 2.2. THỰC TRẠNG DOANH THU TỪ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
• 2.2.1. Tình hình doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng
• 2.2.2. Tình hình thực hiện từng loại doanh thu sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DOANH THU TỪ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
• 2.3.1. Kết quả đã đạt được
• 2.3.2. Hạn chế và Nguyên nhân
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO DOANH THU TỪ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG
• 3.1. CHIẾN LƯỢC CỦA VIETINBANK VIỆT NAM
• 3.1.1. Định hướng chung
• 3.1.2. Các chỉ tiêu phấn đấu cụ thể trong những năm tới
• 3.1.3. Định hướng thị trường và sản phẩm dịch vụ
• 3.1.4. Định hướng về tài chính, lợi nhuận, doanh thu
• 3.1.5. Định hướng về thị trường và sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
• 3.2.1. Thay đổi quan niệm, nhận thức về ngân hàng hiện đại
• 3.2.2. Hoạch định mục tiêu nâng cao doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng
• 3.2.3. Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng
• 3.2.4. Đa dạng hoá các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ
• 3.2.5. Khảo sát thị trường triển khai cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng mới
• 3.2.6. Chính sách quảng bá tiếp thị và ứng dụng có hiệu quả công tác Marketing trong quá trình cung cấp dịch vụ
• 3.2.7. Phát triển nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo và sử dụng cán bộ công nhân viên
• 3.3. KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
• 3.3.1. Kiến nghị với chính phủ
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
• 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Công Thương Việt Nam
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Tóm tắt

I. Tầm quan trọng của nâng cao doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng

Trong bối cảnh ngành ngân hàng ngày càng cạnh tranh, việc nâng cao doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng tại Vietinbank không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc để phát triển bền vững. Theo xu hướng chung của các ngân hàng hiện đại, tỷ trọng doanh thu từ hoạt động tín dụng sẽ giảm dần, nhường chỗ cho sự gia tăng doanh thu ngoài lãi. Nguồn thu này đến từ các hoạt động phi tín dụng như thu phí dịch vụ ngân hàng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, và bảo hiểm, mang lại sự ổn định và giảm thiểu rủi ro so với việc phụ thuộc quá nhiều vào chênh lệch lãi suất. Nghiên cứu của Phạm Thị Thanh Thủy (2015) tại chi nhánh Vietinbank Chương Dương đã chỉ ra rằng, việc tập trung quá mức vào cho vay các tập đoàn lớn đã hạn chế khả năng bán chéo sản phẩm, khiến doanh thu dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ và tăng trưởng thấp. Do đó, việc chuyển dịch cơ cấu thu nhập, tập trung vào hoạt động dịch vụ Vietinbank là hướng đi chiến lược. Điều này không chỉ giúp đa dạng hóa nguồn thu mà còn tăng cường sự gắn kết của khách hàng thông qua một hệ sinh thái Vietinbank toàn diện, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh của Vietinbank trên thị trường. Việc phát triển mạnh mảng dịch vụ còn là tiền đề để ngân hàng thích ứng với quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.

1.1. Khái niệm và vai trò chiến lược của doanh thu ngoài lãi

Doanh thu ngoài lãi, hay còn gọi là doanh thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng, là tổng giá trị các lợi ích kinh tế mà ngân hàng thu được từ việc cung cấp các dịch vụ không liên quan đến cấp tín dụng. Các nguồn thu này bao gồm phí thanh toán, phí quản lý tài khoản, hoa hồng từ bancassurance Vietinbank, phí từ dịch vụ thẻ, phí chuyển tiền quốc tế, và lợi nhuận từ kinh doanh ngoại tệ. Vai trò chiến lược của nó ngày càng được khẳng định. Thứ nhất, nó giúp ổn định cơ cấu thu nhập ngân hàng, giảm sự phụ thuộc vào biến động của lãi suất thị trường – một yếu tố vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Thứ hai, các dịch vụ này tạo ra nguồn thu bền vững với chi phí thấp hơn và ít rủi ro hơn so với hoạt động cho vay. Thứ ba, việc cung cấp đa dạng dịch vụ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới, tạo ra một mối quan hệ sâu sắc và toàn diện hơn là chỉ dừng lại ở việc vay và gửi tiền.

1.2. Phân loại các hoạt động dịch vụ phi tín dụng chủ chốt

Các hoạt động dịch vụ Vietinbank ngoài tín dụng có thể được phân thành nhiều nhóm chính. Nhóm thứ nhất là dịch vụ thanh toán, bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thu hộ, chi hộ, và các dịch vụ liên quan đến thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng). Nhóm thứ hai là dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ. Nhóm thứ ba là kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh. Nhóm thứ tư, và đang là xu hướng phát triển mạnh mẽ, là dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng (bancassurance Vietinbank). Nhóm thứ năm bao gồm các dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản, môi giới chứng khoán và các dịch vụ ủy thác. Cuối cùng, không thể không nhắc đến các dịch vụ trên nền tảng số hóa như ngân hàng số VietinBank iPay, Internet Banking, SMS Banking, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng và là động lực quan trọng để tăng trưởng doanh thu trong tương lai.

II. Thách thức trong việc tăng doanh thu dịch vụ tại Vietinbank

Mặc dù nhận thức được tầm quan trọng, quá trình nâng cao doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng tại Vietinbank vẫn đối mặt với nhiều thách thức đáng kể. Thách thức lớn nhất đến từ nội tại, đó là tư duy kinh doanh truyền thống vốn quá tập trung vào tín dụng. Như luận văn của Phạm Thị Thanh Thủy (2015) đã phân tích, nhiều chi nhánh vẫn ưu tiên các chỉ tiêu cho vay mà chưa thực sự chú trọng vào việc bán chéo sản phẩm dịch vụ. Điều này dẫn đến một cơ cấu thu nhập ngân hàng còn mất cân đối. Bên cạnh đó, chất lượng nguồn nhân lực chưa đồng đều, kỹ năng tư vấn và bán các sản phẩm phức tạp như bancassurance Vietinbank hay các giải pháp tài chính doanh nghiệp còn hạn chế. Về mặt công nghệ, dù đã có ngân hàng số VietinBank iPay, việc tích hợp và tạo ra một hệ sinh thái Vietinbank liền mạch, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm vẫn là một bài toán cần giải quyết. Từ bên ngoài, sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác và các công ty fintech ngày càng gia tăng, đặc biệt trong mảng thanh toán và dịch vụ thẻ. Thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận dân cư và hành lang pháp lý chưa hoàn toàn theo kịp tốc độ phát triển công nghệ cũng là những rào cản nhất định.

2.1. Phân tích thực trạng cơ cấu thu nhập ngân hàng hiện nay

Phân tích thực trạng cho thấy tỷ trọng doanh thu ngoài lãi trong tổng thu nhập của Vietinbank, dù đã cải thiện, vẫn còn khiêm tốn so với các ngân hàng hàng đầu trong khu vực và quốc tế. Nguồn thu chủ yếu vẫn đến từ chênh lệch lãi suất tín dụng, tiềm ẩn rủi ro khi thị trường biến động. Doanh thu từ các mảng dịch vụ trọng yếu như dịch vụ thẻ và thanh toán quốc tế có tăng trưởng nhưng thị phần chưa tương xứng với quy mô của ngân hàng. Đặc biệt, mảng bancassurance Vietinbank được xem là có tiềm năng lớn nhưng mức độ khai thác còn chưa sâu, tỷ lệ thâm nhập trên tệp khách hàng hiện hữu còn thấp. Điều này cho thấy sự cấp thiết phải tái cấu trúc lại danh mục sản phẩm và đẩy mạnh các chiến dịch marketing, bán hàng tập trung vào các dịch vụ phi tín dụng.

2.2. Những rào cản từ cạnh tranh và chất lượng dịch vụ

Vietinbank đang hoạt động trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các đối thủ không chỉ là ngân hàng trong nước mà còn có sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với kinh nghiệm và công nghệ vượt trội. Họ liên tục đưa ra các sản phẩm mới và chính sách thu phí dịch vụ ngân hàng linh hoạt để thu hút khách hàng. Thêm vào đó, sự trỗi dậy của các công ty fintech đang chiếm lĩnh một phần thị trường thanh toán và chuyển tiền. Một rào cản khác là việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Mặc dù đã có nhiều cải tiến, quy trình cung cấp một số dịch vụ đôi khi còn phức tạp, thời gian xử lý chưa nhanh, chưa tạo ra được sự khác biệt vượt trội để giữ chân khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ thái độ nhân viên đến tốc độ giao dịch trên ứng dụng VietinBank iPay, là yếu tố sống còn để tạo ra lợi thế cạnh tranh của Vietinbank.

III. Cách Vietinbank tăng doanh thu dịch vụ qua chuyển đổi số

Giải pháp đột phá để nâng cao doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng tại Vietinbank nằm ở việc đẩy mạnh chuyển đổi số trong ngân hàng. Công nghệ không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là hạt nhân tái định hình mô hình kinh doanh và phương thức tiếp cận khách hàng. Trọng tâm của chiến lược này là phát triển ngân hàng số VietinBank iPay thành một siêu ứng dụng (super-app), nơi khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch tài chính và phi tài chính. Việc tích hợp các dịch vụ như mua sắm, đặt vé, thanh toán hóa đơn... vào cùng một nền tảng sẽ làm tăng tần suất sử dụng và tạo ra nhiều cơ hội để bán chéo sản phẩm. Bên cạnh đó, ứng dụng dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích hành vi khách hàng sẽ giúp Vietinbank đưa ra những lời chào sản phẩm cá nhân hóa, đúng thời điểm. Ví dụ, hệ thống có thể tự động đề xuất gói bảo hiểm du lịch khi phát hiện khách hàng vừa mua vé máy bay qua thẻ, hoặc gợi ý sản phẩm đầu tư phù hợp dựa trên dòng tiền trong tài khoản. Việc này giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi, trực tiếp đóng góp vào doanh thu ngoài lãi.

3.1. Tối ưu hệ sinh thái số qua ứng dụng VietinBank iPay

Để biến VietinBank iPay thành động lực tăng trưởng doanh thu, cần tập trung vào ba yếu tố: tính năng, trải nghiệm và kết nối. Về tính năng, cần liên tục cập nhật, bổ sung các dịch vụ mới, không chỉ giới hạn ở các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn mở rộng sang các lĩnh vực như đầu tư, bảo hiểm, phong cách sống. Về trải nghiệm, giao diện ứng dụng phải thân thiện, tốc độ xử lý nhanh, bảo mật cao. Quy trình mở tài khoản, đăng ký dịch vụ cần được số hóa 100% (eKYC) để loại bỏ các thủ tục giấy tờ phiền hà. Về kết nối, cần xây dựng một hệ sinh thái Vietinbank mở, liên kết với nhiều đối tác trong các ngành khác nhau (thương mại điện tử, du lịch, y tế, giáo dục) để tạo ra một chu trình dịch vụ khép kín, giữ chân người dùng ở lại với ứng dụng lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.

3.2. Áp dụng phân tích dữ liệu để cá nhân hóa dịch vụ

Dữ liệu khách hàng là tài sản vô giá. Thay vì cung cấp dịch vụ một cách đại trà, Vietinbank cần khai thác sức mạnh của dữ liệu để cá nhân hóa sản phẩm. Bằng cách phân tích lịch sử giao dịch, độ tuổi, thu nhập, hành vi trên ứng dụng VietinBank iPay, ngân hàng có thể xây dựng chân dung khách hàng 360 độ. Từ đó, các chiến dịch marketing và bán chéo sản phẩm sẽ được thiết kế riêng cho từng phân khúc. Ví dụ, một khách hàng trẻ thường xuyên giao dịch trực tuyến sẽ nhận được ưu đãi về dịch vụ thẻ tín dụng hoàn tiền khi mua sắm online. Một khách hàng trung niên có số dư tiết kiệm lớn sẽ được tư vấn về các sản phẩm đầu tư hoặc bancassurance Vietinbank. Cách tiếp cận này không chỉ hiệu quả hơn mà còn làm khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng.

IV. Phương pháp đa dạng hóa sản phẩm phi tín dụng hiệu quả

Bên cạnh công nghệ, việc đa dạng hóa và hoàn thiện chất lượng sản phẩm là giải pháp nền tảng để nâng cao doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng tại Vietinbank. Chiến lược này cần tập trung vào các sản phẩm có tiềm năng tăng trưởng cao và biên lợi nhuận tốt. Bancassurance Vietinbank là một ví dụ điển hình. Việc hợp tác chiến lược với các công ty bảo hiểm hàng đầu để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ không chỉ mang lại nguồn hoa hồng lớn mà còn giúp khách hàng được bảo vệ tài chính toàn diện. Tương tự, mảng dịch vụ thẻ cần được đẩy mạnh bằng cách phát hành các dòng thẻ mới với tính năng và ưu đãi vượt trội, nhắm đến các phân khúc khách hàng khác nhau. Quan trọng hơn cả là xây dựng một chính sách bán chéo sản phẩm một cách khoa học. Thay vì yêu cầu nhân viên bán tất cả sản phẩm cho mọi khách hàng, cần xây dựng các gói sản phẩm (bundle) phù hợp với từng nhu cầu cụ thể. Ví dụ, gói 'An cư' có thể bao gồm tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, bảo hiểm nhà và khoản vay mua nhà. Việc này không chỉ tăng doanh thu trên mỗi khách hàng mà còn giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

4.1. Đẩy mạnh bancassurance và kinh doanh ngoại tệ làm mũi nhọn

Để bancassurance Vietinbank thực sự trở thành mũi nhọn, cần có sự đầu tư bài bản vào việc đào tạo đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, am hiểu cả về ngân hàng và bảo hiểm. Cần xây dựng quy trình bán hàng chuẩn, tích hợp công nghệ để đơn giản hóa thủ tục và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Song song đó, mảng kinh doanh ngoại tệ và chuyển tiền quốc tế cũng là nguồn thu quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế. Vietinbank cần nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách cung cấp tỷ giá tốt, quy trình nhanh gọn và các dịch vụ tư vấn phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Việc kết hợp hai mảng này sẽ tạo ra nguồn doanh thu ngoài lãi ổn định và tăng trưởng cao.

4.2. Xây dựng chính sách bán chéo và chính sách phí hợp lý

Chiến lược bán chéo sản phẩm thành công đòi hỏi một chính sách nhất quán từ trên xuống dưới, với các chỉ tiêu KPI rõ ràng và cơ chế khen thưởng hấp dẫn cho nhân viên. Cần xây dựng các kịch bản bán hàng thông minh, gợi ý sản phẩm phù hợp dựa trên thông tin khách hàng. Đồng thời, chính sách thu phí dịch vụ ngân hàng cần được rà soát để đảm bảo tính cạnh tranh nhưng vẫn tối ưu hóa lợi nhuận. Có thể áp dụng các gói phí linh hoạt, miễn/giảm phí cho các khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ hoặc có số dư bình quân cao. Một chính sách phí thông minh không chỉ giúp tăng doanh thu trực tiếp mà còn là công cụ hiệu quả để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm hơn trong hệ sinh thái Vietinbank.

V. Bài học từ ngân hàng quốc tế để tăng doanh thu dịch vụ

Nghiên cứu kinh nghiệm từ các ngân hàng quốc tế thành công như HSBC và ANZ, được đề cập trong luận văn của Phạm Thị Thanh Thủy (2015), cung cấp những bài học giá trị cho việc nâng cao doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng tại Vietinbank. HSBC đã rất thành công với chiến lược phân khúc khách hàng cao cấp (HSBC Premier), cung cấp các đặc quyền và dịch vụ quản lý tài sản chuyên biệt, từ đó tạo ra nguồn thu phí dịch vụ ngân hàng đáng kể. Họ cũng là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển ngân hàng trực tuyến với giao diện chuẩn toàn cầu, cho phép khách hàng quản lý tài khoản trên toàn thế giới một cách dễ dàng. Trong khi đó, ANZ lại khẳng định vị thế qua mảng ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các sản phẩm cho vay mua nhà và dịch vụ thẻ. Bài học chung rút ra là sự tập trung vào khách hàng, đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, và xây dựng một danh mục sản phẩm phi tín dụng đa dạng, đáp ứng chuyên sâu từng nhu cầu. Vietinbank có thể học hỏi cách xây dựng các gói dịch vụ cao cấp, cải tiến liên tục nền tảng ngân hàng số VietinBank iPay, và chuyên môn hóa đội ngũ bán hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh của Vietinbank.

5.1. Mô hình phân khúc khách hàng và dịch vụ cao cấp của HSBC

HSBC không đối xử với mọi khách hàng như nhau. Họ xây dựng các phân khúc rõ ràng và thiết kế các gói dịch vụ tương ứng. Mô hình HSBC Premier là một ví dụ điển hình về việc khai thác phân khúc khách hàng có thu nhập cao. Bằng cách cung cấp các dịch vụ vượt trội như chuyên viên quản lý tài khoản riêng, ưu đãi toàn cầu, dịch vụ tư vấn đầu tư chuyên sâu, HSBC không chỉ thu được mức phí cao mà còn xây dựng được lòng trung thành của nhóm khách hàng giá trị này. Vietinbank có thể áp dụng mô hình tương tự, xây dựng một dịch vụ Priority Banking thực sự đẳng cấp, tạo ra một lợi thế cạnh tranh của Vietinbank khác biệt trên thị trường.

5.2. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng bán lẻ thành công từ ANZ

ANZ đã chứng minh sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị trường ngân hàng bán lẻ bằng cách tập trung vào một vài sản phẩm mũi nhọn như cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Họ đầu tư mạnh vào việc đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian phê duyệt và xây dựng đội ngũ bán hàng năng động. Kinh nghiệm này cho thấy, thay vì dàn trải, việc tập trung nguồn lực để trở thành người dẫn đầu trong một vài lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng cụ thể có thể mang lại hiệu quả cao hơn. Vietinbank cần xác định rõ các sản phẩm dịch vụ thế mạnh của mình, có thể là dịch vụ thẻ hoặc bancassurance Vietinbank, và đầu tư dứt điểm để chiếm lĩnh thị phần.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH THU TỪ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG VÀ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ngân hàng thương mại (NHTM) có nhiều cách khái niệm khác nhau song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ thanh toán. Với sự phát triển kinh tế và công nghệ hiện nay, hoạt động ngân hàng đã có những bước tiến rất nhanh, đa dạng và phong phú hơn song ngân hàng vẫn duy trì các nghiệp vụ cơ bản như sau. Các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại 1.

Nghiệp vụ huy động vốn Đây là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng nhất, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng .Vốn được ngân hàng huy động dưới nhiều hình thức khác nhau như huy động dưới hình thức tiền gửi, đi vay, phát hành giấy tờ có giá. Mặt khác trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng tiến hành cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất, cho các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương và cả nước. Nghiệp vụ sử dụng vốn Đây là nghiệp vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, nghiệp vụ sử dụng vốn của ngân hàng có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của ngân hàng, quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Do vậy ngân hàng cần phải nghiên cứu và đưa ra chiến lược sử dụng vốn của mình sao cho 5 hợp lý nhất.

Bao gồm những nội dung sau: S Ngân hàng tiến hành cho vay Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM. Theo thống kê, nhìn chung thì khoảng 60%- 75% trong thu nhập của ngân hàng là từ các hoạt động cho vay. Thành công hay thất bại của một ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào việc thực hiện kế hoạch tín dụng và thành công của tín dụng xuất phát từ chính sách cho vay của ngân hàng. Các loại hình cho vay có thể phân loại bằng nhiều cách, bao gồm: mục đích, hình thức bảo đảm, kỳ hạn, nguồn gốc và phuơng pháp hoàn trả.

S Tiến hành đầu tư Đi cùng với sự phát triển của xã hội là sự xuất hiện của hàng loạt những nhu cầu khác nhau. Với tu cách là một chủ thể hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, yêu cầu Ngân hàng phải luôn nắm bắt đuợc thông tin, đa dạng các nghiệp vụ để cung cấp đầy đủ kịp thời nguồn vốn cho nền kinh tế. Bên cạnh hình thức phổ biến là cho vay, ngân hàng còn sử dụng vốn để đầu tu. Có 2 hình thức chủ yếu mà các ngân hàng thuơng mại có thể thực hiện là: Đầu tu vào mua bán kinh doanh các chứng khoán hoặc đầu tu góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty khác, đầu tu vào trang thiết bị TSCĐ phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Nghiệp vụ ngân quỹ Ngoài việc cho vay và đầu tu để thu đuợc lợi nhuận, ngân hàng còn phải sử dụng một phần nguồn vốn huy động đuợc nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán và thực hiện các quy định về dự trữ bắt buộc do Trung uơng đề ra. Nghiệp vụ khác Là trung gian tài chính, ngân hàng có rất nhiều lợi thế. Một trong những lợi thế đó là ngân hàng nhận ủy thác của khách hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá và dịch vụ. Với mục đích thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đua ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán nhu 6 thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ.

cung cấp mạng luới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần. Mặt khác,các ngân hàng thuơng mại còn tiến hành hoạt động môi giới, mua, bán chứng khoán cho khách hàng và làm đại lý phát hành chứng khoán cho các công ty. Ngoài ra ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ uỷ thác có thể kể đến nhu uỷ thác cho vay, uỷ thác đầu tu, uỷ thác cấp phát, uỷ thác giải ngân và thu hộ. Trong hoạt động của NHTM bao gồm cả nghiệp vụ Tín dụng và nghiệp vụ phi tín dụng.

Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng là quan hệ vay muợn vốn tiền tệ phát sinh giữa các ngân hàng với các chủ thể kinh tế khác trong nền kinh tếtheo nguyên tắc của tín dụng. Các ngân hàng đóng vai trò là tổ chức trung gian trong quá trình huy động vốn và cho vay vốn. Tuy rằng hiện này các sản phẩm tín dụng đóng góp tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của hoạt động ngân hàng nhung khi so sánh hai loại sản phẩm phi tín dụng và tín dụng tại các NHTM thì các sản phẩm ngoài tín dụng mang lại nguồn thu ổn định, vững chắc với độ rủi ro thấp hơn hăn đối với các ngân hàng so với các sản phẩm tín dụng. Chính vì vậy phát triển, mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng chính là điều mà các ngân hàng hiện nay đều huớng đến 1.

Sản phẩm ngoài tín dụng tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm sản phẩm ngoài tín dụng Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” đuợc bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Điều 98 của luật này cũng quy định các hoạt động của NHTM bao gồm: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nuớc và nuớc ngoài. Cấp tín dụng duới các hình thức sau đây: 7 a) Cho vay; b) Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhuợng và giấy tờ có giá khác; c) Bảo lãnh ngân hàng; d) Phát hành thẻ tín dụng; đ) Bao thanh toán trong nuớc; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng đuợc phép thực hiện thanh toán quốc tế; e) Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi đuợc Ngân hàng Nhà nuớc chấp thuận. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng. Cung ứng các phuơng tiện thanh toán.

Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: a) Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nuớc bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thu tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; b) Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi đuợc Ngân hàng Nhà nuớc chấp thuận. Qua những phân tích trên, chúng ta có thể nêu một khái niệm về sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng nhu sau: Dịch vụ ngân hàng ngoài tín dụng (Dịch vụ phi tín dụng) là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập thông qua việc thu phí, hoa hồng dịch vụ trong đó không bao gồm dịch vụ tín dụng. Đặc điểm dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng thương mại Một là, các dịch vụ ngoài tín dụng này hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng: Sản phẩm dịch vụ của NHTM chỉ bắt đầu khi khách hàng đến NHTM đua ra các yêu cầu đuợc phục vụ và kết thúc khi yêu cầu đó đuợc đáp ứng. Khách 8 hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.

Do vậy, khi thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHTM phải quan tâm trước hết đến nhu cầu của khách hàng, phải xuất phát từ khách hàng. Hai là, các dịch vụ này có mức độ cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ: Khi một NHTM này đưa ra một loại sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các NHTM khác cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh. Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với NHTM nhằm mục đích mua sản phẩm dịch vụ nhưng chi phí thấp nhất mà thoả mãn được nhu cầu cao nhất. Ba là, các dịch vụ này phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh và công nghệ: NHTM nằm trong số loại hình doanh nghiệp được giám sát chặt chẽ nhất, buộc phải quản lý theo pháp luật và các qui định khác có liên quan.

Hoạt động kinh doanh của NHTM thường xuyên đổi mới cùng với những điều kiện kinh tế năng động và những điều chỉnh của pháp luật. Mặt khác, mối quan hệ giữa NHTM và khách hàng phải là mối quan hệ dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau và tạo thuận lợi cho nhau, do vậy môi trường kinh doanh (điều kiện kinh tế và luật pháp) của mỗi nước đều ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của NHTM. Dưới tác động mạnh mẽ của cách mạng khoa học kỹ thuật, công nghệ ngân hàng có những bước tiến nhảy vọt và có khuynh hướng quốc tế hoá, trở thành nguồn lực nội tại của mỗi NHTM về tư duy kinh doanh, đưa ra các sản phẩm thích ứng với thị trường. Do vậy, hoạt động của NHTM không thể tách rời với công nghệ ngân hàng.

Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng thương mại a, Dịch vụ thanh toán Ngày nay có thể nói dịch vụ thanh toán chiếm vị trí quan trọng trong hoạt 9 động của các NH, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ khác của NH phát triển, đồng thời nó là cơ sở để thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một NH, nguời ta có thể đánh giá đuợc hoạt động của NH đó có hiệu quả hay không, do vậy dịch vụ thanh toán của NHTM luôn đuợc cải tiến và áp dụng công nghệ mới nhất. Dịch vụ này bao gồm: * Thanh toán chuyển tiền trong nước: Thanh toán trong nuớc là một sản phẩm dịch vụ mà NHTM thực hiện theo lệnh của khách hàng, chuyển tiền cho một nguời thụ huởng nhất định, hay NHTM trích một khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của khách hàng, để ghi có cho tài khoản của nguời khác và NHTM thu đuợc một khoản phí nhất định.