CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC VỤ CHO BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Một số khái niệm cơ bản Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hilạp - logistikos - phản ánh môn khoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và kỹ thuật (do vậy, một số từ điển định nghĩa là hậu cần) để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu. Dịch vụ logistics: Theo pháp luật Việt Nam, dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, trong đó, “Hoạt động thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác. Tại Điều 233 Luật Thương mại 2005 quy định: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”. Trong đó, dịch vụ giao hàng thu tiền là một bộ phận của dịch vụ logistics cũng bao gồm các khâu như nhận hàng, vận chuyển, đóng gói bao bì, giao hàng và cung cấp các dịch vụ tiện ích gồm bảo hiểm hàng hóa, giao hàng thu tiền… và đáp ứng được những đặc điểm của hoạt động bán hàng trực tuyến ở Việt Nam, khi các hoạt động thanh toán trực tuyến chưa phát triển (Internet banking, Mobile banking…) và kém thuận tiện đối với cả bên mua và bên bán.
Dịch vụ giao hàng thu tiền( Cash on Delivery – COD): là dịch vụ đặc biệt mà người gửi có thể sử dụng kèm với các dịch vụ bưu chính khác để uỷ thác Bưu điện thu hộ một khoản tiền của người nhận khi phát bưu gửi (hàng hóa) và chuyển trả khoản tiền đó cho người gửi (theo VNPT).1 Bán hàng trực tuyến và đặc điểm Bán hàng trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các công cụ điện tử khác tới tay người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, phục vụ tiêu dùng cuối cùng. Hiện nay ở Việt Nam, hình thức cao nhất là hoàn thiện quá trình mua - bán trực tuyến sử dụng mọi công cụ trực tuyến - từ đặt hàng, đến thanh toán và giao hàng. Định nghĩa này bao hàm các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp) Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vị của bán hàng trực tuyến. Như vậy khái niệm bán hàng trực tuyến không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C.
TMĐT B2C bao hàm cả bán hàng trực tuyến như một bộ phận quan trọng nhất. a, Đặc điểm của bán hàng trực tuyến - Chi phí nhận được đơn đặt hàng trên Internet sẽ rẻ hơn so với hầu hết cách nhận đơn đặt hàng khác, kể cả đặt tại cửa hàng, qua điện thoại, hay đến tận nhà. - Chi phí xử lý và quản lý thấp hơn - Các đơn đặt hàng qua Internet thường ít sai sót hơn so với các đơn đặt hàng qua điện thoại. - Các khách hàng có thể dễ dàng so sánh các cửa hàng và có thể mua hàng vào bất kỳ thời gian nào, dù là ban ngày hay ban đêm.
- Các khách hàng đôi khi cảm thấy thoải mái hơn trong việc đưa ra quyết định mua hàng khi không có mặt của người bán hàng. - Đối với việc kinh doanh giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp thì việc có một trang web để nhận đơn đặt hàng ngụ ý rằng doanh nghiệp đó có sử dụng các công nghệ hiện đại. Luan van 10 b, Những hạn chế của bán hàng trực tuyến Mặc dù có nhiều lý do hấp dẫn để kinh doanh trên web như vậy, nhưng các doanh nghiệp vẫn rất dè dặt. Một số vấn đề khiến các doanh nghiệp lo ngại gồm: - Sự bảo mật trên internet không được bảo đảm, các khách hàng không thể xác nhận được họ đang mua hàng của ai và các thông tin tài chính có thể bị tiết lộ.
- Các khách hàng lo lắng về nguy cơ có thể nhận được hàng kém chất lượng và lo lắng về các chính sách trả hàng lại. - Các hệ thống nhận tiền thanh toán rất khó sử dụng và các doanh nghiệp không có đủ kiến thức về các phần mềm và các tiến trình liên quan. - Thương mại điện tử đối với khách hàng vẫn chưa phải là một phần không thể thiếu trong cuộc sống. - Không có sự nhất quán trong các luật thuế, các vấn đề pháp lý và các hiệp ước Quốc tế.2 Dịch vụ giao hàng và thu tiền Cấu trúc của dịch vụ giao hàng thu tiền Cấu trúc của dịch vụ giao hàng thu tiền bao gồm hai phần là dịch vụ cốt lõi (cơ bản) và dịch vụ bao quanh (xem hình 1.
Dịch vụ khác: đóng gói hàng hóa, bảo hiểm hàng hóa, chuyển hoàn, giao hàng hỏa tốc, tracking đơn hàng… (Dịch vụ bao quanh) Dịch vụ giao hàng thu tiền (Dịch vụ cốt lõi) (Nguồn: Phát triển từ Giáo trình Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm, 2008) Hình 1.1: Cấu trúc của dịch vụ giao hàng thu tiền Luan van 11 - Dịch vụ cốt lõi (dịch vụ cơ bản): là dịch vụ chủ yếu mà các doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cốt lõi sẽ quyết định bản chất của dịch vụ, nhờ đó nó quy định dịch vụ là loại này chứ không phải loại khác. Dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ (Service Encouter) và lõi kỹ thuật của dịch vụ. Trong các DN giao hàng VN hiện nay, dịch vụ giao hàng thu tiền chính là dịch vụ cốt lõi mà các DN luôn hướng tới.
- Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra các giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh chiểm khoảng 20% chi phí song gây ảnh hưởng tới 80% ảnh hưởng tác động tới khách hàng. Do vậy, càng nhiều dịch vụ bao quanh càng tăng thêm lợi ích cho khách hàng và giúp họ phân biệt rõ dịch vụ công ty cung cấp với các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Trong các DN giao nhận, dịch vụ bao quanh chính là các dịch vụ khác liên quan như: đóng gói hàng hóa, bảo hiểm hàng hóa, chuyển hoàn, giao hàng hỏa tốc, tracking đơn hàng… Đặc điểm của dịch vụ giao hàng thu tiền: Giao hàng thu tiền là sản phẩm dịch vụ nên khác với sản phẩm vật chất khác, giao hàng thu tiền có các đặc điểm nổi bật như tính không hiện hữu, tính không tách rời, tính không đồng nhất và tính không tồn trữ.
Không hiện hữu Không tách rời Dịch Không tồn trữ vụ Không đồng nhất (Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm, 2008) Hình 1.2: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ Luan van 12 - Không hiện hữu: dịch vụ giao hàng thu tiền có tính không hiện hữu bởi người ta không thể nhìn thấy được, không cảm nhận được, không nghe thấy được… trước khi mua nó. Người ta không thể biết trước được là đơn hàng đó có được vận chuyển đúng thời gian hay không, có đảm bảo an toàn hay không, và có đến đúng địa điểm hay không… cho tận tới khi người nhận được hàng và người nhận nhận được thông báo đã giao hàng thành công. - Không thể tách rời: cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác, việc tiêu dùng dịch vụ giao hàng thu tiền không thể tách rời quá trình sản xuất và cung ứng nó. Mỗi sai sót trong quá trình cung ứng không chỉ tác động trực tiếp tới lợi ích khách hàng mà còn ảnh hưởng tới uy tín, lợi ích trực tiếp của nhà cung cấp.
Vì vậy, quá trình cung ứng dịch vụ này cần được kiểm soát một cách chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ, đồng thời khắc phục kịp thời những bất cập trong quá trình cung ứng. Đặc tính này của dịch vụ giao hàng thu tiền đòi hỏi người giao nhận phải tuyệt đối coi trọng uy tín hơn bất kỳ một tổ chức kinh doanh sản phẩm hiện hữu nào. - Không đồng nhất: chất lượng dịch vụ giao hàng thu tiền thường không ổn định do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan gây ra. Bên cạnh những yếu tố không kiểm soát được như điều kiện thời tiết và điều kiện giao thông, những yếu tố đa dạng về người giao hàng, chất lượng phương tiện, thời tiết… cũng gây tác động không nhỏ đến tính không ổn định của dịch vụ vận tải.
Giám sát thường xuyên và chặt chẽ là nội dung cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và đồng đều. - Không tồn trữ: dịch vụ giao hàng thu tiền không thể lưu kho được. Nhu cầu về vận chuyển hàng hoá thường dao động rất lớn. Trong thời kì cao điểm (các mùa mua sắm) thì đơn vị vận tải phải có nhiều nhân viên hơn gấp bội để đảm bảo phục vụ.
Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản về nhân sự, khấu hao tài sản, chi phí quản lí, thuê mặt bằng v. Tính không lưu giữ được của dịch vụ vận chuyển khiến nhà quản trị cần thận trọng khi thuê đơn vị giao hàng cam kết đúng chất lượng dịch vụ vào mùa cao điểm và khai thác cơ hội giảm giá vào mùa thấp điểm. Luan van 13 Đó là những đặc điểm của dịch vụ giao hàng thu tiền với nhiều nét tương đồng so với các loại hình dịch vụ khác. Bên cạnh đó nhà quản trị logistics cần nhận đạng được những tính chất đặc biệt của dịch vụ vận chuyển hàng hoá để tối ưu hoá hoạt động này trong toàn bộ chuỗi cung ứng.
Vận chuyển hàng hoá liên kết rất nhiều thành phần tham gia trong chuỗi cung ứng tổng thể. Đây là quá trình tác động về mặt không gian lên đối tượng chuyên chở mà nhiệm vụ của nó là phải khái thác hiệu quả các nguồn lực khi dịch chuyển hàng hoá từ điểm khởi đầu của nó tới điểm tiêu dùng cuối cùng. Trong đó các chỉ tiêu đặc thù của dịch vụ vận chuyển hàng hoá là tốc độ, thời gian, tính an toàn, tính ổn định, tính linh hoạt, … cần được chú ý để đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
