phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết Chƣơng 2: Phân tích thực trạng Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng. Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng. 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công và sự phục vụ hành chính 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình; trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng [48]. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nhƣ cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vƣớng mắc của khách hàng nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [57].
Dịch vụ có ba đặc tính bao gồm: tính vô hình, tính khác biệt và tính không thể tách rời (Parasuraman và cộng sự, 1985) [53]. Chính những đặc trƣng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động trƣớc, trong và sau khi khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm tạo ra giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn.2 Khái niệm hành chính công Hành chính là thuật ngữ có nhiều cách hiểu. Tiếp cận theo nghĩa rộng, hành chính là thuật ngữ dùng để chỉ những hoạt động, tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã đƣợc xác định.
Trong phạm vi tiếp cận theo nghĩa hẹp, hành chính nhà nƣớc đƣợc hiểu là hành chính công, là hoạt động thực thi quyền hành pháp, mang tính chất chấp hành và điều hành của hệ thống cơ quan nhà nƣớc nhằm phục vụ nhân dân, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội [16].3 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công và sự phục vụ hành chính Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ hành chính công (Public administration services) tùy theo cách tiếp cận trong nghiên cứu. Trong tiếng Anh từ “Service” đƣợc hiểu nhiều nghĩa nhƣ: phục vụ, dịch vụ, công tác, sự phục vụ. “Administration service” đƣợc hiểu là: dịch vụ hành chính, hành chính phục vụ, sự phục vụ hành chính. “Public administration services” đƣợc hiểu là dịch vụ hành chính công hay sự phục vụ hành chính công.
Thời gian gần đây, thuật ngữ “sự phục vụ hành chính” đƣợc Chính phủ, Bộ ngành của Việt Nam sử dụng nhiều trong các văn bản chỉ đạo. Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý” [8]. Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công bao gồm mọi hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan hành chính nhà nƣớc và các chủ thể đƣợc trao quyền, nhằm cung cấp và đảm bảo các loại giấy tờ hành chính, các thủ tục, quy trình, điều kiện hành chính khác đối với công dân, tổ chức theo quy định của pháp luật, nhƣ: các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy phép, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản, công chứng, chứng thực, hộ tịch và thu phí, lệ phí theo quy định [16] Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân nhằm bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc. Nhƣ vậy, sự phục vụ hành chính đƣợc hiểu là sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công.
Ngƣời dân 10 đƣợc hƣởng những dịch vụ này thông qua việc đóng phí hoặc lệ phí (nếu có) cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ hành chính công: - Luôn có tính khách quan, gắn liền với việc thực hiện chức năng cơ bản của nhà nƣớc; - Mang tính chất phục vụ nhân dân, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm đảm bảo; - Mang tính chất phi lợi nhuận, không vụ lợi, lấy tiêu chí và mục tiêu cơ bản là sự hài lòng của ngƣời dân; - Có tính chất xã hội nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích cần thiết chung, đảm bảo sự phát triển con ngƣời, công bằng và an toàn xã hội; - Do Nhà nƣớc trực tiếp thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức, cá nhân khác thực hiện; - Không mang tính chất ngang giá, tính cạnh tranh trong tiêu dùng. Mỗi ngƣời dân đều có quyền thụ hƣởng lợi ích tối thiểu cần thiết không phụ thuộc vào việc trả tiền hay đóng góp của họ, có quyền ngang nhau trong sử dụng dịch vụ. - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nƣớc [16].2 Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Chất lƣợng dịch vụ Theo Lewis và Booms (1983), chất lƣợng dịch vụ là đo lƣờng sự khác biệt giữa những dịch vụ đƣợc cung cấp với sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng [55].
Cronin và Taylor (1992), định nghĩa chất lƣợng dịch vụ chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ [45]. Theo Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), chất lƣợng dịch vụ là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Quan điểm này đƣợc sử dụng khá phổ biến trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Nghĩa là, dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt khi đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng [53;54].
11 Theo ISO 9000:2015, chất lƣợng đƣợc hiểu nhƣ sau: - Một tổ chức định hƣớng vào chất lƣợng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan. - Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức đƣợc xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hƣởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. - Chất lƣợng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích đƣợc cảm nhận đối với khách hàng [22].2 Sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó [50]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không [57].
Quan niệm về sự hài lòng đƣợc tiếp cận chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh với khái niệm trung tâm là sự hài lòng của khách hàng. Quá trình cải cách hành chính với mục tiêu xây dựng nền “hành chính phục vụ” [16], ngƣời dân trở thành ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, là khách hàng của nền hành chính đã mở ra cách tiếp cận về sự hài lòng ở góc độ rộng hơn. Đó là sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công hay sự phục vụ hành chính. Trong lĩnh vực hành chính công hiện nay, ngƣời dân, tổ chức, doanh nghiệp đƣợc xem là khách hàng của cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Do đó, sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính chính là sự cảm nhận về những gì mà dịch vụ do cơ quan hành chính cung cấp, đáp ứng trên hoặc dƣới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lƣợng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng, yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng là một 12 trạng thái chủ quan, đo lƣờng khó chính xác. Do vậy, phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
Sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ hành chính là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, đƣợc xác định trên cơ sở đánh giá khách quan về thực tế trải nghiệm, cảm nhận đƣợc so với mong đợi của họ khi thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ Nhiều nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm khác biệt nhƣng có liên hệ với nhau. Sự hài lòng đƣợc xem nhƣ một khái niệm tổng thể (Zeithaml & Bitner, 2000)[57], trong khi chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm nhiều thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) [53;54]. Chất lƣợng dịch vụ có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn của khách hàng chỉ đánh giá đƣợc khi đã sử dụng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kim và cộng sự, 2004; Kang & James, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012)[43, tr. Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: Chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, tình huống, đặc điểm cá nhân (Zeithaml, 2000).
Dịch vụ có chất lƣợng cao dẫn tới sự hài lòng của khách hàng tăng lên. Cho nên đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Kotler và Keller, 2009) [45; 51].
