Luận văn thạc sĩ nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại ủy ban nhân dân thị xã dĩ an tỉnh bình dương

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại ủy ban nhân dân thị xã dĩ an, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Bùi Thị Kim Nguyên
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Mạnh Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Hành Chính Tại Dĩ An, Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công và sự phục vụ hành chính
• 1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Khái quát Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính
• 1.4. Tổng quan về nghiên cứu
• 1.4.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở nước ngoài về dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.4.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở trong nước về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.3. Các bài học kinh nghiệm
• 1.6. Thiết kế thang đo
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Tổ chức bộ máy
• 2.2. Tổ chức nghiên cứu
• 2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Kết quả thống kê mô tả các thang đo
• 2.2.3. Phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo
• 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.2.5. Phân tích tương quan
• 2.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
• 2.3. Phân tích thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An
• 2.3.1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước
• 2.3.2. Thủ tục hành chính
• 2.3.3. Công chức trực tiếp giải quyết công việc
• 2.3.4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công
• 2.3.5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
• 2.3.6. Xếp hạng ưu tiên tầm quan trọng các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính tại UBND thị xã Dĩ An
• 2.4. Đánh giá thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương
• 2.4.2. Điểm yếu và nguyên nhân điểm yếu
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Định hướng cải cách hành chính của UBND thị xã Dĩ An
• 3.2. Các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương
• 3.2.1. Giải pháp đối với công chức trực tiếp giải quyết công việc
• 3.2.2. Giải pháp đối với Tiếp nhận, giải quyết góp ý phản ánh, kiến nghị
• 3.2.3. Giải pháp đối với thủ tục hành chính
• 3.2.4. Giải pháp đối với tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước
• 3.2.5. Giải pháp đối với kết quả cung ứng dịch vụ
• 3.2.6. Các giải pháp nâng cao chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công
• 3.4. Khuyến nghị đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương
• 3.5. Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.5.1. Những hạn chế của luận văn
• 3.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Chỉ số Hài lòng Khách hàng tại Dĩ An Bình Dương

Chỉ số hài lòng khách hàng về dịch vụ hành chính là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của các cơ quan nhà nước. Tại Dĩ An, Bình Dương, việc nâng cao chỉ số này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh của chính quyền mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ hành chính. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của Chỉ số Hài lòng Khách hàng

Chỉ số hài lòng khách hàng (SIPAS) đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Nó phản ánh chất lượng phục vụ và sự hiệu quả trong công tác cải cách hành chính.

1.2. Thực trạng Chỉ số Hài lòng Khách hàng tại Dĩ An

Theo báo cáo, chỉ số hài lòng của khách hàng tại Dĩ An hiện nay chưa đạt yêu cầu đề ra. Nhiều lĩnh vực như đất đai và đăng ký kinh doanh vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần cải thiện.

II. Vấn đề và Thách thức trong Dịch vụ Hành chính tại Dĩ An

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách hành chính, nhưng vẫn còn nhiều thách thức ảnh hưởng đến chỉ số hài lòng khách hàng. Các vấn đề như thủ tục hành chính phức tạp, thiếu minh bạch trong quy trình và sự chậm trễ trong giải quyết hồ sơ vẫn tồn tại.

2.1. Thủ tục hành chính phức tạp

Nhiều thủ tục hành chính tại Dĩ An vẫn còn phức tạp, gây khó khăn cho người dân trong việc thực hiện. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và giảm sút niềm tin vào chính quyền.

2.2. Thiếu minh bạch trong quy trình

Sự thiếu minh bạch trong quy trình giải quyết hồ sơ khiến người dân cảm thấy không được tôn trọng và không hài lòng với dịch vụ hành chính.

III. Phương pháp Nâng cao Chỉ số Hài lòng Khách hàng về Dịch vụ Hành chính

Để nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng, cần áp dụng các phương pháp cải cách hành chính hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình, đào tạo cán bộ và ứng dụng công nghệ thông tin.

3.1. Cải tiến quy trình giải quyết thủ tục hành chính

Cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm thiểu giấy tờ và thời gian chờ đợi cho người dân. Việc này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ

Đào tạo cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng Thực tiễn và Kết quả Nghiên cứu tại Dĩ An

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp cải cách hành chính có thể nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng. Các kết quả từ khảo sát cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng chỉ số hài lòng của khách hàng đã tăng lên sau khi áp dụng các giải pháp cải cách. Điều này chứng tỏ rằng các biện pháp đã được thực hiện có hiệu quả.

4.2. Các mô hình thành công trong cải cách hành chính

Một số mô hình thành công trong cải cách hành chính tại các địa phương khác có thể được áp dụng tại Dĩ An để nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng.

V. Kết luận và Tương lai của Dịch vụ Hành chính tại Dĩ An

Việc nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng về dịch vụ hành chính tại Dĩ An là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Cần tiếp tục cải cách và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ hành chính

Tương lai của dịch vụ hành chính tại Dĩ An cần hướng tới sự minh bạch, hiệu quả và thân thiện với người dân. Điều này sẽ giúp xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các cơ quan chức năng

Các cơ quan chức năng cần tiếp tục lắng nghe phản hồi từ người dân và cải tiến dịch vụ hành chính để nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020 theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ đã xác định mục tiêu trọng tâm: bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020. Trong tiến trình xây dựng nền hành chính phục vụ, việc xem người dân và doanh nghiệp là khách hàng trung tâm trở thành chuẩn mực cốt lõi để đánh giá hiệu quả thực thi công vụ.

Thị xã Dĩ An là địa bàn phát triển công nghiệp năng động hàng đầu của tỉnh Bình Dương với mật độ dân số lên đến 6.718 người/km² (gấp hơn 9 lần mức bình quân toàn tỉnh là 718 người/km²), tập trung hơn 3.200 doanh nghiệp và trên 12.600 cơ sở kinh doanh cá thể. Mặc dù hàng năm thu ngân sách địa phương đạt trên 3.100 tỷ đồng, công tác cải cách hành chính tại đây vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn. Cụ thể, Chỉ số Cải cách hành chính (PAR INDEX) năm 2018 của Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An chỉ đạt 77,12%, xếp hạng 7/9 huyện, thị xã, thành phố trong tỉnh (giảm 0,94% và tụt 2 bậc so với năm 2017). Khảo sát chuyên đề trước đó cho thấy mức độ hài lòng về lĩnh vực đất đai chỉ đạt 57,2% và đăng ký kinh doanh đạt 64,5%.

Đứng trước thực trạng trên, luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Bùi Thị Kim Nguyên dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Hoàng Mạnh Dũng tại Trường Đại học Thủ Dầu Một đã tập trung giải quyết bài toán đo lường và nâng cao Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS). Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận Một cửa) của Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An trong giai đoạn từ tháng 3/2019 đến tháng 8/2019, khảo sát tập trung vào 5 lĩnh vực phát sinh nhiều giao dịch nhất (chiếm trên 77% tổng lượng hồ sơ). Luận văn mang lại giá trị thực tiễn cao khi cung cấp cơ sở khoa học và bộ công cụ định lượng giúp lãnh đạo địa phương tái cấu trúc quy trình, tối ưu hóa nguồn lực công và phấn đấu nâng chỉ số SIPAS vượt mốc 80% trong giai đoạn 2020-2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ tổng quát SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1988) với 5 thành phần cốt lõi: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương diện hữu hình. Bên cạnh đó, tác giả kết hợp quan điểm định giá trị dịch vụ của Gronroos (1990), mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992), cùng các nguyên lý quản trị chất lượng hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015.

Khung đo lường chính của luận văn dựa trên Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020 ban hành kèm theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ. Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát:

1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước (4 biến quan sát về cơ sở vật chất, trang thiết bị).
2. Thủ tục hành chính (5 biến quan sát về tính công khai, minh bạch, thành phần hồ sơ, lệ phí và thời hạn giải quyết).
3. Công chức trực tiếp giải quyết công việc (6 biến quan sát về thái độ giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, năng lực hướng dẫn và tốc độ xử lý).
4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công (3 biến quan sát về tính chính xác, đầy đủ và đúng quy định pháp luật của kết quả).
5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (4 biến quan sát về tính thuận tiện, tinh thần tiếp thu và tốc độ phản hồi).

Các khái niệm then chốt như dịch vụ hành chính công (theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP), sự phục vụ hành chính và chỉ số SIPAS được định nghĩa chuẩn hóa, phản ánh trạng thái tâm lý cảm nhận của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng chặt chẽ. Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua việc hệ thống hóa văn bản quy phạm pháp luật và tham vấn ý kiến chuyên sâu từ 15 chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực cải cách hành chính, sau đó khảo sát thử nghiệm trên 30 khách hàng tại Bộ phận Một cửa để tinh chỉnh thang đo Likert 5 mức độ.

Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Dựa trên quy tắc xác định cỡ mẫu của Hair cùng các cộng sự (2010) và Tabachnick & Fidell (1991) với 26 biến quan sát (yêu cầu tối thiểu $n \ge 258$), tác giả đã phát ra 280 phiếu khảo sát và thu về 273 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 97,5%). Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 01/3/2019 đến 31/3/2019 tại 5 lĩnh vực trọng điểm: Cấp giấy phép xây dựng (23,1%), Hành chính - Tư pháp (24,9%), Đất đai (20,9%), Đăng ký kinh doanh liên thông cấp mã số thuế (20,1%), Lao động - Tiền lương - Chính sách (6,2%) và các thủ tục khác (4,8%).

Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An giai đoạn 2015-2018. Toàn bộ dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (với phương pháp trích Principal Component Analysis và phép quay Varimax), phân tích tương quan Pearson, kiểm định ANOVA và ứng dụng công cụ đánh giá tinh gọn LAT (Lean Assessment Tool) để xếp hạng ưu tiên các giải pháp can thiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả kiểm định thang đo cho thấy 5 thang đo thành phần đều đạt độ tin cậy rất cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,862 đến 0,948 và các hệ số tương quan biến - tổng đều vượt ngưỡng 0,3. Phân tích nhân tố khám phá EFA trích được 5 nhân tố từ 22 biến quan sát với tổng phương sai trích đạt 85,198% tại giá trị KMO là 0,771 (Sig. = 0,000).

Chỉ số hài lòng tổng thể về sự phục vụ hành chính (SIPAS) tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An đạt 78,53% (điểm trung bình 3,93/5), chưa đạt chỉ tiêu 80% do Chính phủ đề ra. Mức độ hài lòng giữa 5 nhóm nhân tố có sự phân hóa rõ rệt:

• Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công đạt điểm cao nhất với chỉ số 80,07% (điểm trung bình 4,004/5), trong đó tính chính xác và tính hợp pháp của kết quả đạt mức 4,00/5 điểm.
• Tiếp cận dịch vụ hành chính công đạt 79,62% (điểm trung bình 3,98/5), nhưng tiêu chí diện tích phòng chờ và tính hiện đại của trang thiết bị bị đánh giá thấp nhất (cùng đạt 3,97/5 điểm).
• Thủ tục hành chính đạt 78,83% (điểm trung bình 3,94/5), trong đó mức độ hài lòng về lệ phí và thời hạn giải quyết chỉ đạt 3,00/5 điểm.
• Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị đạt 77,16% (điểm trung bình 3,86/5).
• Công chức trực tiếp giải quyết công việc bị đánh giá thấp nhất trong toàn bộ mô hình với chỉ số 76,95% (điểm trung bình 3,85/5), cụ thể tiêu chí giải quyết công việc nhanh chóng và tính chu đáo trong hướng dẫn chỉ đạt 3,83/5 điểm.

Xét theo từng lĩnh vực, mức độ hài lòng có sự chênh lệch lớn: lĩnh vực Lao động - Tiền lương - Chính sách dẫn đầu với 85,60%, Đăng ký kinh doanh đạt 81,18%, Hành chính - Tư pháp đạt 80,99%. Ngược lại, hai lĩnh vực có chỉ số thấp nhất là Cấp phép xây dựng (77,42%) và Đất đai (74,13%), trong đó mức độ hài lòng về công chức địa chính - đất đai chỉ đạt 70,47%.

Thảo luận kết quả

Khi biểu diễn trên Biểu đồ Radar tương quan các nhân tố, điểm khuyết lõm sâu nhất nằm ở năng lực phục vụ của đội ngũ công chức và quy trình xử lý hồ sơ đất đai, xây dựng. Trong giai đoạn 2015-2018, Bộ phận Một cửa thị xã Dĩ An đã tiếp nhận 401.497 hồ sơ và xử lý 393.020 hồ sơ (bình quân 98.255 hồ sơ/năm với 690 lượt giao dịch/ngày). Khối lượng công việc quá tải tạo áp lực nặng nề lên 162 cán bộ, công chức và người lao động.

Nguyên nhân chính khiến nhân tố công chức bị đánh giá thấp xuất phát từ cơ cấu nhân sự: trong 21 nhân sự làm việc tại Bộ phận Một cửa có tới 5 lao động hợp đồng chưa qua thi tuyển công chức và được bố trí chuyên môn chưa tương xứng với vị trí việc làm. Đồng thời, kế hoạch tinh giản 29,68% biên chế trong giai đoạn 2018-2021 làm gia tăng áp lực vận hành.

Tình trạng trễ hạn hồ sơ vẫn tập trung nghiêm trọng ở lĩnh vực đất đai (tỷ lệ trễ hạn năm 2016 là 39,54%, năm 2017 là 21,32% và năm 2018 là 14,12%) và xây dựng (hồ sơ trễ hạn năm 2018 tăng lên 7,58%). Đáng chú ý, qua công tác kiểm soát nội bộ năm 2018, Văn phòng HĐND-UBND đã phát hiện 595 trường hợp văn bản hành chính có sai sót về nội dung và thể thức (tăng 196 trường hợp so với 389 văn bản lỗi của năm 2017), chủ yếu thuộc lĩnh vực đất đai (388 văn bản) và xây dựng (162 văn bản). Ngoài ra, tình trạng cán bộ tự ý yêu cầu bổ sung giấy tờ ngoài quy định như bản sao hộ khẩu hay hợp đồng thuê đất gây bức xúc lớn cho người dân và làm suy giảm niềm tin vào nền hành chính công.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng từ công cụ LAT và khung phân tích thực trạng, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp hành động cụ thể cho Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An:

                  HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ SIPAS
[Nhân lực]      [Quy trình]    [Cơ sở hạ tầng] [Kênh phản hồi]  [Kiến nghị tỉnh]
Đào tạo CBCC    Cắt giảm TTHC   Mở rộng phòng   Số hóa tiếp dân   Liên thông dữ
Chuẩn hóa vị    Chuẩn hóa ISO   chờ & nâng cấp  Cam kết xử lý     liệu đất đai &
trí việc làm    9001:2015       Kiosk tra cứu   trong 3 ngày      tăng biên chế

1. Chuẩn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ công chức tiếp nhận hồ sơ:

   • Chấm dứt bố trí lao động hợp đồng không đúng chuyên môn tại vị trí tiếp nhận hồ sơ phức tạp; thực hiện tuyển dụng và luân chuyển cán bộ công chức có trình độ đại học đúng chuyên ngành Luật, Quản lý đất đai và Xây dựng theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP.
   • Tổ chức định kỳ ít nhất 2 khóa bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp công vụ và đạo đức nghề nghiệp mỗi năm. Đặt mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về công chức từ 76,95% lên trên 85% trước năm 2022.

2. Tái cấu trúc và minh bạch hóa quy trình thủ tục hành chính:

   • Chuyển đổi và áp dụng triệt để Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 cho toàn bộ 248 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền.
   • Xóa bỏ triệt để tình trạng lạm thu hồ sơ ngoài danh mục; thực hiện công khai 100% mức thu phí và lệ phí theo Quyết định số 59/2016/QĐ-UBND và Quyết định số 34/2018/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương. Rút ngắn tối thiểu 15% đến 20% thời gian xử lý thủ tục đất đai và cấp phép xây dựng trong giai đoạn 2020-2023.

3. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin:

   • Nâng cấp diện tích sàn phòng chờ của Bộ phận Một cửa vượt mức 128,5 m² hiện tại, bổ sung thêm hệ thống điều hòa, ghế ngồi và thiết bị phục vụ người khuyết tật.
   • Thay thế toàn bộ hệ thống kios tra cứu thông tin cũ bằng phần mềm giao diện cảm ứng thông minh đa chức năng; nâng tỷ lệ cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và mức độ 4 từ 64% lên trên 80% vào năm 2025.

4. Đổi mới cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, kiến nghị:

   • Duy trì nghiêm túc lịch tiếp công dân định kỳ sáng thứ Năm hàng tuần của Lãnh đạo Ủy ban nhân dân thị xã.
   • Triển khai cổng thông tin phản ánh số hóa qua mạng xã hội và tin nhắn SMS, cam kết 100% khiếu nại, phản ánh được tiếp nhận, xử lý và phản hồi bằng văn bản trong thời hạn không quá 3 ngày làm việc.

5. Khuyến nghị đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương:

   • Đề nghị Sở Nội vụ và Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét điều chỉnh định mức biên chế hành chính phù hợp với quy mô dân số thực tế của thị xã Dĩ An.
   • Hoàn thiện cơ sở dữ liệu địa chính số liên thông giữa Văn phòng Đăng ký đất đai tỉnh và Ủy ban nhân dân cấp huyện nhằm loại bỏ hoàn toàn các lỗi sai sót thể thức và trễ hạn hồ sơ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các cơ quan hành chính nhà nước cấp quận, huyện, thị xã:

   • Giá trị ứng dụng: Cung cấp mô hình quản trị dịch vụ công hiện đại, phương pháp nhận diện điểm nghẽn hành chính và quy trình vận hành Bộ phận Một cửa liên thông theo đúng Nghị định số 61/2018/NĐ-CP.
   • Tình huống sử dụng: Xây dựng đề án nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh, cải thiện chỉ số PAR INDEX và SIPAS cấp huyện.

2. Chuyên viên tham mưu cải cách hành chính và chuyên viên kiểm soát thủ tục hành chính:

   • Giá trị ứng dụng: Nắm vững phương pháp thiết kế bộ công cụ đo lường mức độ hài lòng của công dân với thang đo 22 tiêu chí chuẩn hóa từ Bộ Nội vụ.
   • Tình huống sử dụng: Ứng dụng quy trình xử lý lỗi văn bản và phương pháp tinh gọn LAT để cắt giảm thời gian xử lý hồ sơ trễ hẹn trong lĩnh vực đất đai và xây dựng.

3. Học viên cao học, nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công và Chính sách công:

   • Giá trị ứng dụng: Kế thừa bộ thang đo Likert 5 mức độ đã được kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha ($>0,86$) và phân tích nhân tố khám phá EFA (phương sai trích 85,198%).
   • Tình huống sử dụng: Làm tài liệu tham khảo học thuật về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa SPSS 20.0 và công cụ Lean Assessment Tool.

4. Tổ chức tư vấn chuyển đổi số và kiểm toán hệ thống quản lý chất lượng (ISO):

   • Giá trị ứng dụng: Khai thác bức tranh thực tế về 595 lỗi sai sót hồ sơ hành chính và rào cản ứng dụng dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3, cấp độ 4 tại cơ sở.
   • Tình huống sử dụng: Thiết kế giải pháp phần mềm một cửa điện tử và tư vấn chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng từ TCVN ISO 9001:2008 sang TCVN ISO 9001:2015 cho khối cơ quan nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

1. Chỉ số hài lòng tổng thể (SIPAS) của Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An đạt mức bao nhiêu theo kết quả nghiên cứu?
Theo kết quả khảo sát định lượng trên 273 mẫu hợp lệ vào năm 2019, Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của thị xã Dĩ An đạt mức trung bình là 78,53% (tương đương 3,93/5 điểm). Mức điểm này chưa đạt mục tiêu tối thiểu 80% do Chính phủ đề ra trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020.

2. Trong 5 nhân tố đo lường, nhân tố nào bị người dân đánh giá thấp nhất và nguyên nhân do đâu?
Nhân tố "Công chức trực tiếp giải quyết công việc" bị đánh giá thấp nhất với chỉ số hài lòng đạt 76,95% (điểm trung bình 3,85/5). Nguyên nhân chính là do tình trạng quá tải hồ sơ giao dịch (trung bình 690 lượt/ngày), kết hợp với việc bố trí 5 nhân sự hợp đồng chưa đúng chuyên môn đào tạo và kỹ năng hướng dẫn thủ tục của cán bộ chưa thực sự chu đáo.

3. Vì sao hồ sơ thuộc lĩnh vực đất đai và cấp phép xây dựng lại có tỷ lệ trễ hẹn cao?
Lĩnh vực đất đai có tỷ lệ trễ hẹn lên đến 14,12% (năm 2018) do quy trình thẩm định phức tạp qua nhiều khâu trung gian và phát sinh yêu cầu giấy tờ ngoài danh mục. Đồng thời, công tác kiểm soát phát hiện tới 388 văn bản đất đai và 162 văn bản xây dựng bị sai sót thể thức, buộc phải trả về chỉnh sửa nhiều lần làm kéo dài thời gian trả kết quả.

4. Cỡ mẫu và phương pháp xử lý dữ liệu của luận văn được thực hiện theo tiêu chuẩn nào?
Luận văn khảo sát 273 mẫu hợp lệ từ 280 phiếu phát ra tại 5 lĩnh vực dịch vụ công chiếm trên 77% lượng giao dịch. Tác giả áp dụng các tiêu chuẩn phân tích định lượng tiên tiến gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA trên SPSS 20.0 và xếp hạng ưu tiên giải pháp bằng công cụ Lean Assessment Tool (LAT).

5. Luận văn đề xuất những giải pháp đột phá nào để cải thiện chất lượng phục vụ tại Bộ phận Một cửa?
Các giải pháp trọng tâm bao gồm: chuẩn hóa 100% công chức Một cửa theo đúng vị trí việc làm quy định tại Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 cho 248 thủ tục hành chính, số hóa kênh phản ánh tiếp dân với thời gian xử lý dưới 3 ngày và nâng tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 lên trên 80% trước năm 2025.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ công và chuẩn hóa khung đo lường SIPAS theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ.
• Kết quả khảo sát thực chứng 273 mẫu xác định Chỉ số hài lòng tổng thể tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An đạt 78,53%, chỉ ra khoảng cách cần cải thiện so với mục tiêu quốc gia 80%.
• Phân tích định lượng đã nhận diện hai điểm nghẽn lớn nhất: năng lực hướng dẫn của công chức tiếp nhận (đạt 76,95%) và tỷ lệ trễ hạn cùng 595 văn bản sai sót trong lĩnh vực đất đai, cấp phép xây dựng.
• Hệ thống 5 nhóm giải pháp được xây dựng dựa trên công cụ đánh giá tinh gọn LAT, kết hợp nâng cấp hạ tầng công nghệ, chuẩn hóa nhân sự theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP và chuyển đổi TCVN ISO 9001:2015.
• Đề tài đóng góp tài liệu thực tiễn quý giá cho các cơ quan chính quyền đô thị đang trong tiến trình chuyển đổi sang mô hình hành chính phục vụ hiện đại. Hãy tải toàn văn luận văn và liên hệ ngay với nhóm nghiên cứu để nhận bộ công cụ khảo sát SIPAS chi tiết phục vụ cho công tác quản lý và nghiên cứu chuyên sâu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết Chƣơng 2: Phân tích thực trạng Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng. Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng. 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công và sự phục vụ hành chính 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình; trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng [48]. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nhƣ cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vƣớng mắc của khách hàng nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [57].

Dịch vụ có ba đặc tính bao gồm: tính vô hình, tính khác biệt và tính không thể tách rời (Parasuraman và cộng sự, 1985) [53]. Chính những đặc trƣng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động trƣớc, trong và sau khi khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm tạo ra giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn.2 Khái niệm hành chính công Hành chính là thuật ngữ có nhiều cách hiểu. Tiếp cận theo nghĩa rộng, hành chính là thuật ngữ dùng để chỉ những hoạt động, tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã đƣợc xác định.

Trong phạm vi tiếp cận theo nghĩa hẹp, hành chính nhà nƣớc đƣợc hiểu là hành chính công, là hoạt động thực thi quyền hành pháp, mang tính chất chấp hành và điều hành của hệ thống cơ quan nhà nƣớc nhằm phục vụ nhân dân, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội [16].3 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công và sự phục vụ hành chính Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ hành chính công (Public administration services) tùy theo cách tiếp cận trong nghiên cứu. Trong tiếng Anh từ “Service” đƣợc hiểu nhiều nghĩa nhƣ: phục vụ, dịch vụ, công tác, sự phục vụ. “Administration service” đƣợc hiểu là: dịch vụ hành chính, hành chính phục vụ, sự phục vụ hành chính. “Public administration services” đƣợc hiểu là dịch vụ hành chính công hay sự phục vụ hành chính công.

Thời gian gần đây, thuật ngữ “sự phục vụ hành chính” đƣợc Chính phủ, Bộ ngành của Việt Nam sử dụng nhiều trong các văn bản chỉ đạo. Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý” [8]. Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công bao gồm mọi hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan hành chính nhà nƣớc và các chủ thể đƣợc trao quyền, nhằm cung cấp và đảm bảo các loại giấy tờ hành chính, các thủ tục, quy trình, điều kiện hành chính khác đối với công dân, tổ chức theo quy định của pháp luật, nhƣ: các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy phép, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản, công chứng, chứng thực, hộ tịch và thu phí, lệ phí theo quy định [16] Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân nhằm bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc. Nhƣ vậy, sự phục vụ hành chính đƣợc hiểu là sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công.

Ngƣời dân 10 đƣợc hƣởng những dịch vụ này thông qua việc đóng phí hoặc lệ phí (nếu có) cho các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ hành chính công: - Luôn có tính khách quan, gắn liền với việc thực hiện chức năng cơ bản của nhà nƣớc; - Mang tính chất phục vụ nhân dân, do nhà nƣớc chịu trách nhiệm đảm bảo; - Mang tính chất phi lợi nhuận, không vụ lợi, lấy tiêu chí và mục tiêu cơ bản là sự hài lòng của ngƣời dân; - Có tính chất xã hội nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích cần thiết chung, đảm bảo sự phát triển con ngƣời, công bằng và an toàn xã hội; - Do Nhà nƣớc trực tiếp thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức, cá nhân khác thực hiện; - Không mang tính chất ngang giá, tính cạnh tranh trong tiêu dùng. Mỗi ngƣời dân đều có quyền thụ hƣởng lợi ích tối thiểu cần thiết không phụ thuộc vào việc trả tiền hay đóng góp của họ, có quyền ngang nhau trong sử dụng dịch vụ. - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nƣớc [16].2 Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Chất lƣợng dịch vụ Theo Lewis và Booms (1983), chất lƣợng dịch vụ là đo lƣờng sự khác biệt giữa những dịch vụ đƣợc cung cấp với sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng [55].

Cronin và Taylor (1992), định nghĩa chất lƣợng dịch vụ chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ [45]. Theo Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), chất lƣợng dịch vụ là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Quan điểm này đƣợc sử dụng khá phổ biến trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Nghĩa là, dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt khi đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng [53;54].

11 Theo ISO 9000:2015, chất lƣợng đƣợc hiểu nhƣ sau: - Một tổ chức định hƣớng vào chất lƣợng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan. - Chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức đƣợc xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hƣởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. - Chất lƣợng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích đƣợc cảm nhận đối với khách hàng [22].2 Sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó [50]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không [57].

Quan niệm về sự hài lòng đƣợc tiếp cận chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh với khái niệm trung tâm là sự hài lòng của khách hàng. Quá trình cải cách hành chính với mục tiêu xây dựng nền “hành chính phục vụ” [16], ngƣời dân trở thành ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, là khách hàng của nền hành chính đã mở ra cách tiếp cận về sự hài lòng ở góc độ rộng hơn. Đó là sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công hay sự phục vụ hành chính. Trong lĩnh vực hành chính công hiện nay, ngƣời dân, tổ chức, doanh nghiệp đƣợc xem là khách hàng của cơ quan hành chính nhà nƣớc.

Do đó, sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính chính là sự cảm nhận về những gì mà dịch vụ do cơ quan hành chính cung cấp, đáp ứng trên hoặc dƣới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lƣợng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng, yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng là một 12 trạng thái chủ quan, đo lƣờng khó chính xác. Do vậy, phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

Sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ hành chính là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, đƣợc xác định trên cơ sở đánh giá khách quan về thực tế trải nghiệm, cảm nhận đƣợc so với mong đợi của họ khi thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ Nhiều nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm khác biệt nhƣng có liên hệ với nhau. Sự hài lòng đƣợc xem nhƣ một khái niệm tổng thể (Zeithaml & Bitner, 2000)[57], trong khi chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm nhiều thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) [53;54]. Chất lƣợng dịch vụ có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn của khách hàng chỉ đánh giá đƣợc khi đã sử dụng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kim và cộng sự, 2004; Kang & James, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012)[43, tr. Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: Chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, tình huống, đặc điểm cá nhân (Zeithaml, 2000).

Dịch vụ có chất lƣợng cao dẫn tới sự hài lòng của khách hàng tăng lên. Cho nên đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Kotler và Keller, 2009) [45; 51].