Nâng cao Chỉ số Hài lòng của Khách hàng về Dịch vụ Hành chính tại Ủy ban Nhân dân Thị xã Dĩ An, ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại ủy ban nhân dân thị xã dĩ an, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Bùi Thị Kim Nguyên
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Mạnh Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Hành Chính Tại Dĩ An, Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Bình Dương

Tóm tắt

I. Tổng quan về Chỉ số Hài lòng Khách hàng tại Dĩ An Bình Dương

Chỉ số hài lòng khách hàng về dịch vụ hành chính là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của các cơ quan nhà nước. Tại Dĩ An, Bình Dương, việc nâng cao chỉ số này không chỉ giúp cải thiện hình ảnh của chính quyền mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ hành chính. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của Chỉ số Hài lòng Khách hàng

Chỉ số hài lòng khách hàng (SIPAS) đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Nó phản ánh chất lượng phục vụ và sự hiệu quả trong công tác cải cách hành chính.

1.2. Thực trạng Chỉ số Hài lòng Khách hàng tại Dĩ An

Theo báo cáo, chỉ số hài lòng của khách hàng tại Dĩ An hiện nay chưa đạt yêu cầu đề ra. Nhiều lĩnh vực như đất đai và đăng ký kinh doanh vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần cải thiện.

II. Vấn đề và Thách thức trong Dịch vụ Hành chính tại Dĩ An

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải cách hành chính, nhưng vẫn còn nhiều thách thức ảnh hưởng đến chỉ số hài lòng khách hàng. Các vấn đề như thủ tục hành chính phức tạp, thiếu minh bạch trong quy trình và sự chậm trễ trong giải quyết hồ sơ vẫn tồn tại.

2.1. Thủ tục hành chính phức tạp

Nhiều thủ tục hành chính tại Dĩ An vẫn còn phức tạp, gây khó khăn cho người dân trong việc thực hiện. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và giảm sút niềm tin vào chính quyền.

2.2. Thiếu minh bạch trong quy trình

Sự thiếu minh bạch trong quy trình giải quyết hồ sơ khiến người dân cảm thấy không được tôn trọng và không hài lòng với dịch vụ hành chính.

III. Phương pháp Nâng cao Chỉ số Hài lòng Khách hàng về Dịch vụ Hành chính

Để nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng, cần áp dụng các phương pháp cải cách hành chính hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình, đào tạo cán bộ và ứng dụng công nghệ thông tin.

3.1. Cải tiến quy trình giải quyết thủ tục hành chính

Cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm thiểu giấy tờ và thời gian chờ đợi cho người dân. Việc này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ

Đào tạo cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng Thực tiễn và Kết quả Nghiên cứu tại Dĩ An

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp cải cách hành chính có thể nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng. Các kết quả từ khảo sát cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng chỉ số hài lòng của khách hàng đã tăng lên sau khi áp dụng các giải pháp cải cách. Điều này chứng tỏ rằng các biện pháp đã được thực hiện có hiệu quả.

4.2. Các mô hình thành công trong cải cách hành chính

Một số mô hình thành công trong cải cách hành chính tại các địa phương khác có thể được áp dụng tại Dĩ An để nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng.

V. Kết luận và Tương lai của Dịch vụ Hành chính tại Dĩ An

Việc nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng về dịch vụ hành chính tại Dĩ An là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Cần tiếp tục cải cách và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ hành chính

Tương lai của dịch vụ hành chính tại Dĩ An cần hướng tới sự minh bạch, hiệu quả và thân thiện với người dân. Điều này sẽ giúp xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các cơ quan chức năng

Các cơ quan chức năng cần tiếp tục lắng nghe phản hồi từ người dân và cải tiến dịch vụ hành chính để nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI THỊ KIM NGUYÊN NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG – 2019 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT BÙI THỊ KIM NGUYÊN NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG MẠNH DŨNG BÌNH DƢƠNG – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do chính tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Hoàng Mạnh Dũng. Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan và chƣa đƣợc công bố dƣới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho phân tích, đánh giá đều đƣợc thu thập từ các nguồn khác nhau có trích dẫn, chú thích nguồn rõ ràng và ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về pháp lý nếu có bất kỳ sự vi phạm nào về nguyên tắc nghiên cứu khoa học của luận văn này. Học viên Bùi Thị Kim Nguyên ii LỜI CẢM ƠN Chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, Quý Thầy Cô giảng dạy lớp CH17QT01 đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền tảng trong quá trình học tập tại trƣờng. Trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Hoàng Mạnh Dũng đã giảng dạy, giúp đỡ, tận tình hƣớng dẫn, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu thực hiện luận văn này. Cảm ơn Lãnh đạo: Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dƣơng, UBND thị xã Dĩ An, Văn phòng HĐND-UBND thị xã Dĩ An, phòng Nội vụ thị xã Dĩ An đã giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp những tài liệu cho quá trình nghiên cứu. Trân trọng cảm ơn. Học viên Bùi Thị Kim Nguyên iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Nâng cao Chỉ số hài lòng của cá nhân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nƣớc đạt mức trên 80% vào năm 2020 là mục tiêu, nhiệm vụ Chính phủ đề ra trong Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020. Quá trình cải cách hành chính với mục tiêu xây dựng nền “hành chính phục vụ”, ngƣời dân trở thành ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, là khách hàng của nền hành chính. Luận văn đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công, sự phục vụ hành chính và các công trình nghiêu cứu trƣớc liên quan về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính, xây dựng phƣơng pháp nghiên cứu để phân tích thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng. Từ phân tích các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, luận văn đề xuất các giải pháp về: Công chức trực tiếp giải quyết công việc; tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; thủ tục hành chính; kết quả cung ứng dịch vụ; tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc và một số giải pháp khác. Đồng thời luận văn cũng đƣa ra các khuyến nghị đối với Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An và Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dƣơng. Luận văn đã phản ánh về thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng. Những phân tích và đề xuất của luận văn giúp Lãnh đạo Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An nghiên cứu, áp dụng trong quá trình lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện, kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công, giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại để nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính trong thời gian tới. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . ii LỜI CẢM ƠN . iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI . iv MỤC LỤC . v DANH MỤC BẢNG . viii DANH MỤC HÌNH . ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể.3 Câu hỏi nghiên cứu . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu .3 Công cụ nghiên cứu . Thu thập dữ liệu .5 Xử lý và phân tích dữ liệu. Khung nghiên cứu của luận văn . Kết cấu luận văn . 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành chính công và sự phục vụ hành chính .2 Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .3 Khái quát Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính .4 Tổng quan về nghiên cứu .1 Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở nƣớc ngoài về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công .2 Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở trong nƣớc về chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng .3 Các bài học kinh nghiệm .6 Thiết kế thang đo . 20 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG .1 Khái quát về Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An .1 Quá trình hình thành và phát triển .2 Tổ chức bộ máy .2 Tổ chức nghiên cứu .1 Thông tin mẫu nghiên cứu .2 Kết quả thống kê mô tả các thang đo .3 Phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo .4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích tƣơng quan .6 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng .3 Phân tích thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An .1 Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc27 2.2 Thủ tục hành chính .3 Công chức trực tiếp giải quyết công việc .4 Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công .5 Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị .6 Xếp hạng ƣu tiên tầm quan trọng các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính tại UBND thị xã Dĩ An .4 Đánh giá thực trạng Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng .2 Điểm yếu và nguyên nhân điểm yếu . 45 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƢƠNG .1 Định hƣớng cải cách hành chính của UBND thị xã Dĩ An . Các giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng của khách hàng về sự phục vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng .1 Giải pháp đối với công chức trực tiếp giải quyết công việc .2 Giải pháp đối với Tiếp nhận, giải quyết góp ý phản ánh, kiến nghị .3 Giải pháp đối với thủ tục hành chính .4 Giải pháp đối với tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc . Giải pháp đối với kết quả cung ứng dịch vụ .6 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công .4 Khuyến nghị đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dƣơng .5 Những hạn chế của luận văn và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .1 Những hạn chế của luận văn .2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo . 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 86 vii DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 1.1 Tổng hợp một số công trình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công 19 Bảng 2.1 Bảng phân bố mẫu nghiên cứu theo thuộc tính ngƣời khảo sát 24 Bảng 2.2 Kết quả thống kê mô tả các thang đo 25 Bảng 2.3 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nƣớc” 28 Bảng 2.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với từng lĩnh vực thực hiện 29 Bảng 2.5 Chỉ số hài lòng của khách hàng đối với từng lĩnh vực thực hiện 29 Bảng 2.6 Mức thu lệ phí theo quyết định Quyết định 59/2016/QĐ- UBND của UBND tỉnh Bình Dƣơng 31 Bảng 2.7 Mức thu phí theo Quyết định số 61/2016/QĐ-UBND của UBND tỉnh Bình Dƣơng 31 Bảng 2.8 Đơn giá đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất theo Quyết định 34/2018/QĐ-UBND của UBND tỉnh Bình Dƣơng 31 Bảng 2.9 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Thủ tục hành chính” 32 Bảng 2.10 Thống kê tình hình biên chế của UBND thị xã Dĩ An 33 Bảng 2.11 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Công chức trực tiếp giải quyết công việc” 35 Bảng 2.12 Kết quả giải quyết hồ sơ của UBND thị xã Dĩ An (2015-2018) 37 Bảng 2.13 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công” 37 Bảng 2.14 Thống kê số liệu Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của UBND thị xã Dĩ An 39 Bảng 2.15 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị” 39 Bảng 2.16 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Sự hài lòng chung” 40 Bảng 2.17 Kết quả sử dụng công cụ LAT đo lƣờng các yếu tố 42 viii DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang Hình 1 Quy trình nghiên cứu 5 Hình 2 Khung nghiên cứu của luận văn 8 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An 23 Hình 2.2 Cơ cấu nhân sự cơ quan hành chính thuộc UBND thị xã Dĩ An 33 Hình 2.3 Biểu đồ biểu diễn số lƣợng hồ sơ đƣợc tiếp nhận và giải quyết giai đoạn 2015-2018 của UBND thị xã Dĩ An 36 Hình 2.