Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2007, nhu cầu du lịch nước ngoài (outbound) của người dân gia tăng nhanh chóng. Nhu cầu du lịch không chỉ dừng lại ở việc tham quan đơn thuần mà đòi hỏi sự thỏa mãn cao cấp về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Tại Công ty TNHH Du lịch và Thể thao Việt Nam (Vietrantour), mảng tour outbound Đông Nam Á đóng vai trò là nguồn thu chủ lực. Cụ thể, doanh thu toàn công ty đã tăng từ 15,115 tỷ đồng vào năm 2005 lên mức 23,242 tỷ đồng vào năm 2006, tương ứng mức tăng trưởng 53,76%. Tổng số lượt khách outbound cũng tăng từ 2.006 lượt lên 2.819 lượt trong cùng thời kỳ.

Tuy nhiên, doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các công ty lữ hành lớn trên thị trường về cả phương diện giá bán lẫn tính ổn định của dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là giải quyết sự phụ thuộc vào các đơn vị cung ứng bản địa, nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự và kiểm soát chi phí vận hành. Mục tiêu cụ thể của luận văn là khảo sát thực trạng kinh doanh các tour Thái Lan - Malaysia - Singapore giai đoạn 2005 - 2006, phân tích những khoảng cách chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng chương trình tour outbound Đông Nam Á đến năm 2007 và các năm tiếp theo.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào thị trường khách du lịch outbound xuất phát từ Hà Nội và các chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng đến các điểm đến trọng điểm Đông Nam Á. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, đề tài cung cấp các giải pháp tối ưu hóa quy trình điều hành tour, hướng đến mục tiêu nâng tỷ suất lợi nhuận mảng tour Thái - Mã - Sing từ mức 3,1% năm 2005 lên trên 3,88% năm 2006 và phấn đấu đạt 14,112 tỷ đồng doanh thu riêng cho mảng này vào năm 2007.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng các mô hình lý thuyết kinh tế du lịch và quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại:

Thứ nhất, mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phương trình kỳ vọng: S = P - E. Trong đó, S là mức độ thỏa mãn của du khách, P là cảm nhận thực tế sau chuyến đi và E là kỳ vọng được hình thành trước chuyến đi qua quảng cáo, truyền thông hoặc kinh nghiệm quá khứ. Chất lượng tour được xác định là vượt trội khi S > 0, đạt tiêu chuẩn khi S = 0 và không đạt yêu cầu khi S < 0.

Thứ hai, lý thuyết quản trị chất lượng toàn diện (TQM) trong hoạt động lữ hành, nhấn mạnh rằng có tới 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ khâu quản lý, điều hành và thiết kế hệ thống.

Khung lý thuyết tích hợp hệ thống các khái niệm cốt lõi:

  • Khái niệm chương trình du lịch trọn gói: Lịch trình định trước kết hợp tối thiểu hai dịch vụ lưu trú và vận chuyển, được bán với mức giá gộp và thanh toán trước chuyến đi (quy định tại Luật Du lịch năm 2005 có hiệu lực từ ngày 01/01/2006 và Nghị định 27/2001/NĐ-CP).
  • Đặc tính cơ bản của sản phẩm du lịch: Tính vô hình, tính không đồng nhất về chất lượng, tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp và sự trùng lặp giữa không gian, thời gian sản xuất với tiêu dùng.
  • Hệ thống 5 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng tour: Tiêu chuẩn tiện lợi (thủ tục, thông tin), tiêu chuẩn tiện nghi (cơ sở vật chất, phương tiện), tiêu chuẩn vệ sinh (môi trường, thực phẩm), tiêu chuẩn lịch sự chu đáo (thái độ phục vụ, lòng mến khách) và tiêu chuẩn an toàn (tính mạng, tài sản, bảo hiểm).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, thống kê kinh doanh của phòng Kế toán Vietrantour giai đoạn 2005 - 2006 và dự toán năm 2007. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra xã hội học với cỡ mẫu 200 du khách đã tham gia các tour outbound Đông Nam Á của công ty. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo từng tuyến hành trình cụ thể: tour Bangkok - Pattaya 5 ngày 4 đêm, tour Kuala Lumpur - Genting 4 ngày 3 đêm, tour Singapore 4 ngày và tour liên tuyến 9 ngày 8 đêm.

Phương pháp phân tích số liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích tổng hợp chỉ số tài chính và so sánh tỷ lệ phần trăm (%). Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm phản ánh chính xác xu hướng biến động doanh thu, chi phí, cơ cấu thị trường và lượng hóa cụ thể mức độ hài lòng của du khách trên từng tiêu chí dịch vụ. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý số liệu nghiên cứu được thực hiện trong khung thời gian từ tháng 01/2005 đến quý I năm 2007.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tour outbound Đông Nam Á tại Vietrantour mang lại những phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, lượng khách và doanh thu tuyến Thái - Mã - Sing tăng trưởng vượt trội. Năm 2005, lượng khách tuyến này đạt 927 lượt, sang năm 2006 đạt 1.176 lượt, tăng tuyệt đối 249 lượt khách, tương đương mức tăng 26,86%. Doanh thu tương ứng tăng từ 7,23 tỷ đồng lên 10,26 tỷ đồng, tăng trưởng 41,91% (tăng 3,03 tỷ đồng). Mảng tour này đóng góp tới 44,14% tổng doanh thu toàn doanh nghiệp năm 2006.

Thứ hai, lợi nhuận sau thuế và tỷ suất sinh lời có sự bứt phá tích cực. Lợi nhuận sau thuế của mảng tour Thái - Mã - Sing tăng 77,21%, từ mức 0,2247 tỷ đồng (năm 2005) lên 0,3982 tỷ đồng (năm 2006). Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu tăng từ 3,1% lên 3,88% (tăng trưởng 125,16% so với năm trước). Dự tính trong năm 2007, lượt khách đạt 1.459 lượt và lợi nhuận sau thuế đạt 0,511 tỷ đồng.

Thứ ba, sự chuyển dịch trong cơ cấu thị trường outbound. Thị trường Thái - Mã - Sing chiếm tỷ trọng lớn nhất với 46,2% năm 2005 và 41,7% năm 2006 trong tổng số 2.819 lượt khách du lịch nước ngoài của công ty. Thị trường Trung Quốc chiếm 28,1% và các thị trường khác chiếm 30,2% trong năm 2006.

Thứ tư, chi phí quản lý và chi phí bán hàng gia tăng nhanh chóng. Chi phí mảng tour Đông Nam Á tăng từ 0,5126 tỷ đồng (năm 2005) lên 0,7882 tỷ đồng (năm 2006), tương ứng mức tăng 53,76%. Nguyên nhân do gia tăng chi phí quảng cáo, hoa hồng đại lý và sự biến động giá vé máy bay từ các hãng đối tác như Thai Airways, Singapore Airlines, Vietnam Airlines.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng doanh thu 41,91% phản ánh sức hút mạnh mẽ của các sản phẩm tour trọn gói có mức giá cạnh tranh (tour Bangkok - Pattaya 5 ngày 4 đêm giá 285 USD/khách; tour Singapore 4 ngày giá 399 USD/khách; tour liên tuyến 9 ngày 8 đêm giá 679 USD/khách). Tuy vậy, giá vốn dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, lên tới 74,85% doanh thu năm 2006 (7,68 tỷ đồng trên 10,26 tỷ đồng doanh thu), cho thấy khả năng thương lượng giá ưu đãi của công ty với các nhà cung cấp nước ngoài còn hạn chế.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột thể hiện mức tăng trưởng doanh thu qua các năm và biểu đồ tròn biểu diễn cơ cấu thị phần khách outbound. Khi so sánh với các nghiên cứu cùng ngành, kết quả cho thấy khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế của du khách thường xuất hiện ở khâu phục vụ ăn uống và sự nhiệt tình của hướng dẫn viên bản địa. Việc chỉ có 20 nhân sự chính thức tại trụ sở Hà Nội đặt ra thách thức lớn trong việc quản lý đồng bộ chất lượng khi lượng khách tăng nhanh.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á, công ty cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

Thứ nhất, đa dạng hóa và kiểm soát chặt chẽ mạng lưới đối tác cung ứng tại điểm đến. Ban Giám đốc và Phòng Outbound cần chủ động ký kết hợp đồng nguyên tắc với ít nhất 02 công ty lữ hành đối tác uy tín tại mỗi thị trường mục tiêu (như Donna Travel, Thong Thai Travel tại Thái Lan; Bestlink Travel tại Singapore; LC Travel tại Malaysia). Áp dụng quy chế khảo sát chất lượng định kỳ hàng quý nhằm mục tiêu giảm 5% đến 7% giá vốn dịch vụ và hoàn thiện hệ thống nhà cung cấp chuẩn trước quý IV năm 2007.

Thứ hai, nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng cho đội ngũ hướng dẫn viên. Phòng Điều hành hướng dẫn phối hợp với các chuyên gia tổ chức 04 khóa tập huấn chuyên sâu hàng năm về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống phát sinh và kiến thức văn hóa bản địa. Mục tiêu đặt ra là nâng tỷ lệ đánh giá hài lòng của du khách đối với hướng dẫn viên lên trên 95% trong giai đoạn 2007 - 2008.

Thứ ba, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và đẩy mạnh thương mại điện tử. Phòng Kinh doanh và bộ phận Marketing cần nâng cấp toàn diện hệ thống website, tích hợp công cụ đặt tour trực tuyến và cổng thanh toán tự động, phấn đấu đạt tỷ lệ 20% lượng khách đăng ký tour qua mạng trong vòng 6 tháng kể từ khi vận hành.

Thứ tư, hoàn thiện và đa dạng hóa cấu trúc sản phẩm tour. Phòng Outbound nghiên cứu phát triển thêm 03 chương trình tour chuyên đề mới (du lịch công vụ MICE, du lịch kết hợp mua sắm cao cấp và du lịch thể thao) với lịch trình 4 đến 5 ngày linh hoạt, phấn đấu đạt mốc 1.459 lượt khách và doanh thu 14,112 tỷ đồng cho tuyến Đông Nam Á trong năm 2007.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, ban lãnh đạo và các nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành. Tài liệu cung cấp cơ sở thực chứng và khung quản trị chất lượng toàn diện, giúp tối ưu hóa chi phí vận hành, đàm phán hợp đồng với các đối tác hàng không, khách sạn quốc tế để nâng cao tỷ suất lợi nhuận vượt mức 3,88%.

Thứ hai, chuyên viên điều hành và thiết kế sản phẩm du lịch. Luận văn là tài liệu hướng dẫn chi tiết cách xây dựng lịch trình mẫu (từ tour truyền thống 4 ngày đến tour liên tuyến 9 ngày 8 đêm), tính toán giá thành trọn gói và phương án xử lý rủi ro phát sinh trong khâu vận chuyển, lưu trú.

Thứ ba, giảng viên, nghiên cứu sinh và sinh viên chuyên ngành Du lịch - Khách sạn. Đề tài đóng vai trò là tài liệu tham khảo giá trị trong việc vận dụng mô hình đo lường sự hài lòng S = P - E và phương pháp điều tra xã hội học vào giải quyết bài toán kinh doanh dịch vụ lữ hành thực tế.

Thứ tư, cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các hiệp hội ngành nghề. Cung cấp góc nhìn thực tiễn về những khó khăn của doanh nghiệp lữ hành trong giai đoạn đầu mở cửa hội nhập WTO, hỗ trợ công tác xây dựng chính sách quản lý và tiêu chuẩn chất lượng lữ hành quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình S = P - E được ứng dụng như thế nào trong đánh giá chất lượng tour tại Vietrantour? Mô hình đo lường mức độ thỏa mãn của du khách bằng hiệu số giữa cảm nhận thực tế sau chuyến đi và kỳ vọng ban đầu. Khi du khách mua tour Bangkok - Pattaya giá 285 USD với chất lượng khách sạn 3 sao và lịch trình đúng cam kết, cảm nhận thực tế vượt qua kỳ vọng ban đầu (P > E), chương trình tour được xếp hạng chất lượng cao.

Yếu tố nào tác động lớn nhất đến chất lượng chương trình du lịch outbound? Theo lý thuyết quản trị chất lượng, khâu quản lý nội bộ chiếm khoảng 85% nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng. Tại Vietrantour, năng lực thiết kế tour của phòng Outbound, sự chuẩn xác trong điều hành và việc chọn lọc đối tác tiếp nhận tại Thái Lan, Singapore giữ vai trò quyết định đến 90% sự thành công của chuyến đi.

Kết quả kinh doanh tour outbound Đông Nam Á của Vietrantour giai đoạn 2005 - 2006 biến động ra sao? Mảng tour Thái - Mã - Sing ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh với lượt khách tăng 26,86% (từ 927 lên 1.176 lượt). Doanh thu tăng 41,91%, đạt 10,26 tỷ đồng năm 2006 so với 7,23 tỷ đồng năm 2005, đóng góp 44,14% tổng doanh thu toàn công ty và đạt tỷ suất lợi nhuận 3,88%.

Những rủi ro phổ biến mà du khách thường gặp phải khi đi tour outbound trọn gói là gì? Du khách có thể gặp phải 6 loại rủi ro chính: chức năng sản phẩm, tài chính, thời gian, tâm lý, an toàn thân thể và rủi ro xã hội. Trong thực tế, các sự cố như trễ chuyến bay, thay đổi giờ bay của hãng hàng không hoặc phát sinh phụ phí phòng đơn dễ làm giảm chỉ số hài lòng của khách.

Doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ có thể làm gì để cạnh tranh giá tour outbound với các tập đoàn lớn? Doanh nghiệp cần thiết lập quan hệ đối tác song song với từ 2 nhà cung cấp tại mỗi điểm đến để so sánh dịch vụ và thương lượng giá tốt. Đồng thời, việc liên kết đại lý vé máy bay cấp 1 với Thai Airways, Vietnam Airlines giúp giữ chỗ đoàn ổn định và cắt giảm chi phí trung gian.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về chương trình du lịch trọn gói và 5 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng tour outbound gồm tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo và an toàn.
  • Phân tích chi tiết thực trạng kinh doanh của Vietrantour giai đoạn 2005 - 2006, khẳng định mức tăng trưởng doanh thu 41,91% và mức tăng lợi nhuận sau thuế 77,21% của tuyến Thái - Mã - Sing.
  • Làm rõ các rào cản nội tại của doanh nghiệp về quy mô vốn điều lệ 770 triệu đồng, sự phụ thuộc vào nhà cung cấp nước ngoài và chi phí quản lý gia tăng 53,76%.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về quản trị đối tác, đào tạo hướng dẫn viên, ứng dụng công nghệ trực tuyến và phát triển tour chuyên đề mới.
  • Đặt ra lộ trình mục tiêu kinh doanh năm 2007 đạt 1.459 lượt khách outbound Đông Nam Á và doanh thu 14,112 tỷ đồng.

Đóng góp chính của công trình nghiên cứu là xây dựng mô hình giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có tính ứng dụng thực tiễn cao, giúp các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ tại Việt Nam gia tăng năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập WTO. Kế hoạch triển khai tiếp theo cần tập trung hoàn thiện hạ tầng số và quy chuẩn dịch vụ trong quý IV năm 2007, hướng tới mở rộng thị trường vào năm 2008. Các nhà quản lý, chuyên viên lữ hành và học viên quan tâm hãy nghiên cứu chi tiết toàn văn luận văn để áp dụng hiệu quả vào thực tiễn quản trị chất lượng du lịch.