Chương 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH QUỐC TẾ 1. Khái luận về nâng cao chất lượng tour 1. Một số khái niệm cơ bản 1.
Khái niệm tour Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004 – 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Theo Điều 4 luật Du lịch Việt Nam : Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, kiến thức, hướng dẫn viên và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc Chương trình du lịch quốc tế là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi trong phạm vi nhiều quốc gia. Khái niệm chất lượng tour Theo TCVN và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng tour du lịch quốc tế là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du lịch quốc tế nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch. Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế Theo TCVN ISO 9001:1996E: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Theo Massaaki Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Đặc điểm, yếu tố cấu thành tour 1.
Đặc điểm của dịch vụ tour Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Do đó, dịch vụ tour du lịch quốc tế cũng mang những đặc điểm của dịch vụ sau” + Tính đồng thời (Simultaneity) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian. Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là hàng hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trước khi tiêu dùng. Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm.
Không thể sản xuất rồi mới tiêu dùng mà sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. + Tính không thể tách rời (Inseparability) Do có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ và dịch vụ chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu không có khách hàng thì không có hệ thống tạo ra dịch vụ. Không có thời gian để kiểm tra khâu sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Dịch vụ tour du lịch quốc tế thường là hệ thống các tuyến, điểm đến,.mang tính di chuyển cao và cách xa nhau về mặt địa lý. Sản phẩm dịch vụ tour du lịch quốc tế không thể di chuyển hay mang tới tận tay người dùng, do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình không thể cầm nắm được. Vì thế, sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể cảm nhận thấy khi đến tận nơi sản xuất nó.
Ví dụ như, khách du lịch muốn đến tham quan Thái Lan thì bắt buộc khách du lịch phải đến di chuyển nơi sản xuất để tiêu dùng dịch vụ đó. Từ đó cho thấy mối quan hệ không thể tách rời giữa sản phẩm dịch vụ và nơi sản xuất dịch vụ tour du lịch, người tiêu dùng sản phẩm. + Tính chất không đồng nhất (Variability) Do dịch vụ tour du lịch quốc tế được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tour du lịch quốc tế được chi phối bởi nhiều yếu tố gồm yếu tố khách quan như thời tiết, hoàn cảnh, môi trường.
Yếu tố chủ quan do tâm lý, khách hàng, chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp. Những yếu tố này làm cho chất lượng của dịch vụ cũng khác nhau trong mỗi lần khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Có thể có lúc tốt, có lúc không tốt. Vì vậy nó cũng ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của toàn sản phẩm.
Chất lượng tour du lịch quốc tế thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm. + Tính vô hình (Intangibility) Đối với sản phẩm hàng hóa thông thường mang tính chất hữu hình ta đều có thể cầm, nắm, sờ thấy còn đối với dịch vụ tour du lịch là loại hàng hóa đặc biệt, không có hình dạng cụ thể, không cầm nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được, không có hình hài rõ rệt. Vì thế việc kiểm tra, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, khi tiêu dung dịch vụ khách hàng sẽ dễ gặp khó khăn và dễ thay đổi, do dự về việc tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 dung dịch vụ này.
Không thể thấy trước khi tiêu dùng do ở xa nơi cư trú của khách du lịch. Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá. + Không lưu trữ được (Perishability) Dịch vụ tour du lịch quốc tế chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ tour du lịch không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tách rời của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất hiện tại và lại càng không thể bán ở tương lai. Ngoài ra, dịch vụ tour du lịch quốc tế còn mang những đặc điểm khác: - Khách hàng là người tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ tour du lịch với tư cách sau: + Khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ + Khách hàng là nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
+ Khách hàng là người đồng sản xuất. + Khách hàng là nhà quản lý. - Tính thời vụ Dịch vụ tour du lịch mang tính chất di chuyển cao và được tổ chức trong thời gian nhất định, vì thế nó chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi yếu tố khách quan như thời tiết và quỹ thời gian rảnh rỗi của khách du lịch nên dịch vụ tour mang tính thời vụ cao, mỗi một mùa lại có loại dịch vụ khác nhau. Mùa đông, khách du lịch ưu tiên đi du lịch khám quá, leo núi,.Mùa hè, khách du lịch thường đi tắm biển,.
- Tính đa dạng, phức tạp Dịch vụ tour du lịch quốc tế là sự tổng hợp của nhiều dịch vụ khác nhau nên để thực hiện một dịch vụ tour du lịch quốc tế thành công đòi hỏi có sự phối hợp, hợp tác một cách nhịp nhàng giữa các bên cung cấp dịch vụ với chất lượng là tốt nhất, nên nó mang tính đa đang và phức tạp cao, hoạt động trong phạm vi rộng. Yếu tố làm dịch vụ tour du lịch tăng sự phức tạp đó là khách hàng. Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, lúc đầu có thể đã đồng ý lịch trình cho trước nhưng trong quá trình sử dụng dịch vụ dễ thay đổi điểm đến gây khó khăn cho bên cung cấp dịch vụ. Yếu tố cấu thành tour Yếu tố cấu thành tour du lịch bao gồm khách hàng và nhà cung ứng: a) Khách hàng Khách hàng là yếu tố không thể thiếu để cấu thành tour du lịch.
Tour du lịch được thiết kế là tour outbound khu vực Đông Nam Á, hướng tới khách du lịch là người LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 dân Việt Nam. Qua khảo sát ý kiến của người dân Việt Nam thì thấy hiện nay người Việt Nam thường đi du lịch chủ yếu vào các dịp như nghỉ hè và các dịp lễ tết đặc biệt như tết nguyên đán, tết dương lịch, 30 / 4, 1/5 và 2/9….hơn là đi vào các dịp cuối tuần và các ngày kỉ niệm. Xét về mức độ thì 30% người cho rằng từ 3-5 tháng sẽ đi du lịch một lần, 22% là 2-3 tháng đi một lần. Có lẽ do việt nam có ít kì nghỉ lễ dài nên thường chọn những chuyến đi ngắn ngày khoảng 2- 5 ngày.
Ngân sách trung bình hằng năm cho các chuyến đi du lịch của người dân Việt Nam là khoảng 5 triệu. Người Việt Nam thích tự tổ chức tour cho mình hơn vì cho rằng chi phí rẻ hơn rất nhiều và chủ động hơn trong các hoạt động tham quan,vui chơi, giải trí…Tuy nhiên vẫn có một số khác lại thích đi tour từ các công ty lữ hành vì cho rằng giá cả cũng hợp lý lại chuyên nghiệp và an toàn hơn. Mặc dù thích giá rẻ nhưng lại muốn sử dụng dịch vụ có chất lượng đó là đặc tính của người Việt Nam. Vì thế các doanh nghiệp du lịch đã cố thiết kế những tour có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tour du lịch quốc tế outbound khu vực Đông Nam Á do công ty du lịch Stravel thiết kế là khá phù hợp.
b) Nhà cung ứng Nhà cung ứng bao gồm các đại lý du lịch, điểm đến và dịch vụ vận chuyển du lịch… Đại lý du lịch Đại lý du lịch là đại diện bán sản phẩm cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
