Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Đề tài khóa luận tốt nghiệp xuất phát từ bối cảnh bùng nổ của thị trường viễn thông và thiết bị di động tại Việt Nam trong giai đoạn 2014–2015. Theo số liệu được tác giả trích dẫn trong văn bản, tính đến tháng 1/2015, Việt Nam đã có 128,3 triệu thuê bao di động trên tổng quy mô dân số 90,7 triệu người, đạt tỷ lệ bình quân 1,4 thuê bao di động/người. Thiết bị di động cùng với vô tuyến truyền hình và máy tính cá nhân đã hình thành nên ba loại màn hình thiết yếu tác động trực tiếp đến đời sống xã hội. Trước xu thế các nhà mạng viễn thông liên tục giảm cước để gia tăng thị phần, dịch vụ tin nhắn tiếp thị (SMS marketing) trở thành một phương thức truyền thông số có tiềm năng phát triển mạnh mẽ.
Công ty Cổ phần truyền thông và giải trí LKC là đơn vị hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực truyền thông, quảng cáo và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động. Trong định hướng chiến lược, LKC xác định SMS marketing là mảng dịch vụ trọng tâm nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với các khách hàng tổ chức. Tuy nhiên, dịch vụ này tại công ty chưa tạo dựng được sự khác biệt rõ nét so với các đối thủ trên thị trường và chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc lớn vào hạ tầng viễn thông của các nhà mạng đối tác. Do đó, yêu cầu cấp thiết được đặt ra là phải đánh giá thực trạng và xác lập các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ SMS marketing.
Văn bản xác định ba vấn đề nghiên cứu cụ thể:
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty trên địa bàn Hà Nội.
- Nghiên cứu tìm ra ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty.
- Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại Công ty Cổ phần truyền thông và giải trí LKC.
Mục tiêu nghiên cứu được tác giả phân định thành ba nhiệm vụ đánh số thứ tự:
- Thứ nhất: Hệ thống hóa lý luận cơ bản liên quan đến SMS marketing của công ty kinh doanh nhằm tạo cơ sở khoa học cho nghiên cứu thực tiễn.
- Thứ hai: Phân tích thực trạng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại Công ty Cổ phần truyền thông và giải trí LKC để từ đó nhận dạng những thành tựu và hạn chế, đồng thời tìm hiểu nguyên nhân của những hạn chế đó trong việc sử dụng SMS marketing tại công ty.
- Thứ ba: Đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty.
Về phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi thời gian: Khóa luận được thực hiện từ ngày 26/02/2016 đến tháng 04/2016; các dữ liệu thứ cấp và báo cáo kết quả kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2012 đến 2014.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được giới hạn tại Công ty Cổ phần truyền thông và giải trí LKC và thị trường thành phố Hà Nội.
- Phạm vi đối tượng: Tập trung vào nhóm khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ SMS marketing của công ty trên địa bàn Hà Nội.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm chuyên ngành về dịch vụ tin nhắn SMS và SMS marketing. SMS marketing được định nghĩa là kênh tiếp thị trực tiếp không tiếp xúc, có thể tương tác hoặc không tương tác qua lại, sử dụng mạng điện thoại di động làm phương tiện và tin nhắn SMS làm nội dung chuyển tải thông điệp tiếp thị đến khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Tác giả vận dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật trong tin nhắn quảng cáo gồm bản tin MT (Mobile Terminated) tiêu chuẩn 160 ký tự, quy định định danh thương hiệu (SMS Brandname) có độ dài tối đa 11 ký tự không dấu và không chứa ký tự đặc biệt (%, #, &, [], {}, \, <, @), cùng quy định độ dài tối đa của một bản tin ghép là 612 ký tự.
Mô hình quy trình hoạt động của SMS marketing được tổng hợp qua 7 bước:
- Tạo chương trình khuyến mãi.
- Thu thập danh sách khách hàng.
- Tạo chiến dịch.
- Chọn đối tượng quảng cáo.
- Tạo thông điệp.
- Gửi thông điệp.
- Đo lường và đánh giá.
Về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả viện dẫn ba tiêu chí cơ bản: khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, khả năng cải tiến liên tục, và độ tin cậy của thông tin cùng hình ảnh dịch vụ cung cấp. Hệ thống yếu tố ảnh hưởng được phân tích qua môi trường vĩ mô (chính trị, văn bản pháp luật như Nghị định 194/CP về hoạt động quảng cáo, Nghị định chống thư rác, tăng trưởng kinh tế, công nghệ GSM/CDMA), môi trường ngành (nhà cung ứng dịch vụ mạng như Viettel, VinaPhone, MobiFone; đối thủ cạnh tranh như Mobicom, Công ty Cổ phần truyền thông Đông Nam Á, Công ty TNHH Ý Tưởng Việt, Công ty Daiko Việt Nam) và các yếu tố nội bộ (vốn, nhân sự, năng lực hạ tầng kỹ thuật).
Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa phương pháp luận và các kỹ thuật thu thập, xử lý dữ liệu thực tế:
- Phương pháp luận: Vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phân tích hệ thống và tổng hợp so sánh logic.
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012–2014 của Phòng Kế toán LKC; tài liệu giới thiệu trên website nội bộ
lkc.vn; các số liệu thống kê vĩ mô (tăng trưởng GDP năm 2014 đạt 5,9%, ngành dịch vụ thông tin truyền thông tăng 9,5%); các giáo trình học thuật (Marketing thương mại của GS.TS. Nguyễn Bách Khoa, 2011; Marketing căn bản của Philip Kotler, 2006) và các khóa luận tốt nghiệp tiền nhiệm tại Trường Đại học Thương Mại.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua hai kênh trong thời gian 3 tuần:
- Điều tra bảng hỏi: Lập phiếu khảo sát khách hàng tổ chức đang sử dụng dịch vụ tại Hà Nội, thực hiện chọn mẫu phi xác suất ngẫu nhiên với cỡ mẫu hợp lệ $N = 30$ phiếu (trên tổng số 40 phiếu phát ra).
- Phỏng vấn chuyên sâu: Chọn mẫu thuận tiện gồm 3 nhà quản trị, trong đó tập trung phỏng vấn trực tiếp Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh của công ty về tình hình vận hành và định hướng dịch vụ.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp tỷ lệ phần trăm và so sánh đối chiếu giữa số liệu định lượng với các đánh giá định tính của nhà quản trị.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về “Dịch vụ sử dụng SMS marketing” tại một công ty kinh doanh
Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý luận nền tảng về tiếp thị qua tin nhắn trong môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông. Tác giả phân tích các đặc trưng nổi bật của SMS marketing bao gồm: tính tức thời (thống kê cho thấy hơn 96% tin nhắn được mở đọc trong vòng 3 phút), mức độ tương tác cao (tỷ lệ đọc đạt 98%), tính thân thiện với thiết bị cầm tay, chi phí tối ưu và khả năng đo lường chính xác các chỉ số phản hồi.
Về mặt kỹ thuật, chương này chi tiết hóa cách thức tính cước bản tin MT theo số lượng ký tự đối với từng nhà mạng viễn thông lớn tại Việt Nam, phản ánh sự khác biệt về cấu trúc đóng gói dữ liệu:
| Số bản tin MT |
Mạng MobiFone (Số ký tự) |
Mạng VinaPhone (Số ký tự) |
Mạng Viettel (Số ký tự) |
| 1 MT |
Từ ký tự 1 đến 125 |
Từ ký tự 1 đến 123 |
Từ ký tự 1 đến 122 |
| 2 MT |
Từ ký tự 126 đến 271 |
Từ ký tự 124 đến 269 |
Từ ký tự 123 đến 268 |
| 3 MT |
Từ ký tự 272 đến 424 |
Từ ký tự 270 đến 422 |
Từ ký tự 269 đến 421 |
| 4 MT |
Từ ký tự 425 đến 575 |
Từ ký tự 423 đến 575 |
Từ ký tự 422 đến 575 |
Chương 1 cũng thiết lập khung phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, chỉ rõ chất lượng SMS marketing là kết quả tổng hòa của hai thành tố then chốt: chất lượng nội dung truyền tải và chất lượng quy trình chăm sóc khách hàng, đặt dưới sự chi phối trực tiếp của hạ tầng kỹ thuật và cơ chế quản lý nội bộ.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng sử dụng SMS marketing tại Công ty Cổ phần truyền thông và giải trí LKC
Chương 2 tập trung khảo sát hồ sơ doanh nghiệp và hiện trạng vận hành dịch vụ tại Công ty Cổ phần truyền thông và giải trí LKC (thành lập ngày 26/5/2008 theo Giấy chứng nhận ĐKKD số 0102032462, vốn điều lệ 1,9 tỷ đồng, quy mô 35 cán bộ nhân viên, trụ sở tại số 2 đường Nguyễn Khả Trạc, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, Hà Nội). Năng lực hạ tầng công nghệ của công ty ghi nhận khả năng xử lý đạt tốc độ từ 3.000 đến 5.000 SMS/giây và tiếp nhận 500 đến 720 cuộc gọi/phút, cho phép kết nối trực tiếp với các nhà mạng Viettel, VinaPhone, MobiFone và VNPT.
Quy trình cung ứng dịch vụ tại LKC được chuẩn hóa qua 6 giai đoạn: khảo sát thị trường; lập phương án phát triển dịch vụ; phê duyệt phương án; triển khai dự án kỹ thuật và xúc tiến; cung ứng và theo dõi vận hành; tiếp nhận phản hồi và giải quyết khiếu nại qua bộ phận chăm sóc khách hàng.
Số liệu kết quả kinh doanh dịch vụ SMS marketing giai đoạn 2012–2014 được tổng hợp chi tiết trong Bảng 1 của khóa luận:
| STT |
Chỉ tiêu |
Năm 2012 |
Năm 2013 |
So sánh 2013/2012 (Tuyệt đối) |
So sánh 2013/2012 (Tương đối) |
Năm 2014 |
So sánh 2014/2013 (Tuyệt đối) |
So sánh 2014/2013 (Tương đối) |
| 1 |
Doanh thu (Tỷ đồng) |
8,636 |
10,342 |
1,706 |
19,75% |
11,199 |
0,857 |
8,29% |
| 2 |
Chi phí (Tỷ đồng) |
8,101 |
9,688 |
1,587 |
19,59% |
10,116 |
0,428 |
4,42% |
| 3 |
Lợi nhuận (Tỷ đồng) |
0,535 |
0,654 |
0,119 |
22,24% |
1,003 |
0,349 |
53,36% |
Dữ liệu cho thấy doanh thu và lợi nhuận duy trì đà tăng trưởng qua các năm, nổi bật là lợi nhuận năm 2014 tăng 53,36% nhờ việc gia tăng nhóm khách hàng mới trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ. Dù vậy, tốc độ tăng trưởng doanh thu có dấu hiệu chậm lại (từ mức 19,75% năm 2013 xuống 8,29% năm 2014).
Thông qua kết quả khảo sát $N=30$ doanh nghiệp và phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị, tác giả chỉ ra 5 hạn chế lớn:
- Hiện tượng nghẽn đường truyền dữ liệu viễn thông xảy ra thường xuyên làm chậm trễ hoặc thất lạc tin nhắn gửi đi và phản hồi của khách hàng.
- Nội dung thông điệp quảng cáo thiếu tính sáng tạo, chưa có điểm khác biệt so với đối thủ cùng ngành.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng còn để sót tin nhắn khiếu nại; nhân viên tư vấn chưa được cập nhật kịp thời khi công ty ra mắt các gói dịch vụ mới.
- Ca trực ngoài giờ phải điều động nhân sự chéo từ các phòng ban chức năng khác, dẫn đến thiếu hụt kỹ năng xử lý chuyên môn.
- Thiếu công cụ kỹ thuật để giám sát, đánh giá định lượng chất lượng cuộc gọi và hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nguyên nhân khách quan bắt nguồn từ sự phụ thuộc hoàn toàn vào đường truyền hạ tầng của các nhà mạng viễn thông và sức ép cạnh tranh gay gắt từ chính các nhà mạng khi họ trực tiếp cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng. Nguyên nhân chủ quan xuất phát từ sự phối hợp lỏng lẻo giữa phòng phát triển dịch vụ với bộ phận chăm sóc khách hàng (không có văn bản hướng dẫn nghiệp vụ dịch vụ mới) và công tác đào tạo nhân sự chưa được chuẩn hóa.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại Công ty Cổ phần truyền thông và giải trí LKC
Chương 3 xây dựng các định hướng phát triển dựa trên dự báo xu thế di động hóa (Mobile Marketing), các chính sách tối ưu hóa trang đích trên di động của Google (dự án Accelerated Mobile Pages) và mục tiêu kế hoạch của LKC phấn đấu tăng trưởng doanh thu từ 10% đến 15% trong năm 2015.
Tác giả đề xuất ba nhóm giải pháp điều chỉnh chất lượng:
- Giải pháp phát triển và vận hành kỹ thuật dịch vụ:
- Mở rộng băng thông truyền dẫn nhằm gia tăng lưu lượng xử lý tín hiệu trong một đơn vị thời gian.
- Đầu tư ký kết và thiết lập các cổng kết nối đường truyền dự phòng đồng thời từ nhiều nhà cung cấp khác nhau (Viettel, FPT, VinaPhone) để chủ động chuyển đổi tuyến cáp khi một nhà mạng gặp sự cố.
- Thiết lập quy định hành chính nội bộ bắt buộc: Phòng phát triển dịch vụ phải gửi văn bản mô tả kỹ thuật và nghiệp vụ chi tiết cho bộ phận chăm sóc khách hàng trước khi chính thức phát hành bất kỳ gói dịch vụ mới nào.
- Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:
- Bổ sung cơ chế tuyển dụng cộng tác viên hỗ trợ trực tuyến vào các khung giờ cao điểm có lưu lượng tin nhắn phản hồi lớn.
- Triển khai phần mềm ghi âm và lưu trữ toàn bộ các cuộc gọi tư vấn chăm sóc khách hàng hàng ngày làm căn cứ kiểm tra, đánh giá kỹ năng nhân viên và làm cơ sở khen thưởng hoặc bồi dưỡng nghiệp vụ.
- Xây dựng và ban hành tài liệu chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, phân loại và giải quyết khiếu nại qua từng bước cụ thể.
- Giải pháp quản trị và liên kết hệ thống:
- Cài đặt hệ thống mạng nội bộ giám sát quy trình cung ứng dịch vụ.
- Quy hoạch chính sách đào tạo, đãi ngộ và nâng cao năng lực chuyên môn cho lực lượng lao động 35 nhân sự của công ty.
Về kiến nghị thực thi, tác giả đề xuất công ty đẩy mạnh hoạt động PR, tham gia công tác xã hội tại Hà Nội để củng cố thương hiệu; đồng thời kiến nghị các cơ quan quản lý Nhà nước nhanh chóng hoàn thiện Luật Quảng cáo, hoàn thiện cơ chế xử lý tin nhắn rác và đơn giản hóa thủ tục hành chính cấp phép truyền thông dịch vụ số.
Kết quả và đóng góp
Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đã lượng hóa được bức tranh tài chính mảng SMS marketing của Công ty LKC trong 3 năm liên tiếp (2012–2014):
- Doanh thu tăng từ 8,636 tỷ đồng (2012) lên 10,342 tỷ đồng (2013) và đạt 11,199 tỷ đồng (2014).
- Lợi nhuận tăng trưởng từ 0,535 tỷ đồng (2012) lên 0,654 tỷ đồng (2013) và đạt 1,003 tỷ đồng (2014).
- Ghi nhận thông số kỹ thuật hệ thống đạt tốc độ truyền phát 3.000–5.000 SMS/giây và 500–720 cuộc gọi/phút qua các thỏa thuận kết nối với 4 nhà mạng lớn (Viettel, VinaPhone, MobiFone, VNPT).
- Xác lập tập dữ liệu khảo sát thực tế từ 30 doanh nghiệp khách hàng B2B và 3 nhà quản trị trực tiếp điều hành tại đơn vị.
Về đóng góp thực tiễn và tính mới so với các nghiên cứu trước: Tác giả tự đánh giá trong phần tổng quan rằng tại thời điểm thực hiện (năm 2016), các khóa luận tại Đại học Thương Mại nghiên cứu về SMS marketing rất hạn chế (chỉ có đề tài năm 2006 của sinh viên An Quang Ngọc nghiên cứu giải pháp phát triển marketing dịch vụ tin nhắn SMS tại Công ty Cổ phần truyền thông di động MOBICOM; đề tài năm 2011 của Trần Phương Quỳnh về chất lượng dịch vụ VAS tại SAMI). Khóa luận của Nguyễn Thị Hoài Phương là công trình đầu tiên đi sâu khảo sát, phân tích toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ SMS marketing và xây dựng giải pháp chuyên biệt gắn liền với cơ cấu vận hành của Công ty Cổ phần truyền thông và giải trí LKC.
Về giải pháp, công trình đã đưa ra những đề xuất bám sát các phát hiện yếu kém nội bộ: giải quyết bài toán nghẽn mạng bằng hạ tầng đa đường truyền dự phòng (kết hợp Viettel, FPT, VinaPhone), giải quyết xung đột thông tin nội bộ bằng quy định bàn giao văn bản giữa phòng phát triển và phòng chăm sóc khách hàng, và kiểm soát chất lượng dịch vụ bằng cơ chế ghi âm cuộc gọi.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận bộc lộ một số hạn chế được tác giả thừa nhận dựa trên điều kiện thực hiện:
- Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp còn khiêm tốn ($N = 30$ phiếu hợp lệ) do thời gian nghiên cứu thực tế tại doanh nghiệp chỉ kéo dài trong 3 tuần và năng lực tiếp cận dữ liệu của sinh viên thực tập còn hạn chế.
- Khảo sát dữ liệu sơ cấp chỉ thực hiện theo phương pháp thuận tiện và ngẫu nhiên phi xác xuất đối với nhóm khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội; chưa mở rộng điều tra sang nhóm khách hàng cá nhân (người trực tiếp nhận tin nhắn quảng cáo) để đánh giá mức độ hài lòng về mặt tiếp nhận nội dung.
- Chuỗi số liệu báo cáo tài chính thứ cấp phục vụ phân tích dừng lại ở mốc năm 2014, chưa cập nhật đầy đủ báo cáo tài chính kiểm toán của năm 2015 tại thời điểm hoàn thành khóa luận vào đầu năm 2016.
Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi mở từ nội dung văn bản:
- Mở rộng phạm vi không gian nghiên cứu sang thị trường miền Trung và miền Nam theo đúng định hướng mở rộng chi nhánh của Công ty LKC.
- Gia tăng dung lượng mẫu khảo sát đa chiều, kết hợp điều tra phản hồi của người tiêu dùng đầu cuối (thuê bao di động) nhằm đo lường chính xác tác động của các chiến dịch SMS marketing đối với hành vi mua hàng.
- Nghiên cứu tích hợp dịch vụ SMS marketing với các hình thức Mobile Marketing mới trên nền tảng web di động và ứng dụng OTT nhằm giảm thiểu sự phụ thuộc vào cước dịch vụ viễn thông truyền thống.
Giá trị tham khảo
Tài liệu này hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:
- Sinh viên và học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ, Kinh doanh thương mại đang thực hiện khóa luận, đề án tốt nghiệp về các dịch vụ truyền thông số, tiếp thị di động (Mobile Marketing) hoặc quản trị chất lượng dịch vụ B2B.
- Các nhà quản trị và chuyên viên kinh doanh tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung số (CP), dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông (VAS) có nhu cầu tìm hiểu mô hình tổ chức, quy trình cung ứng dịch vụ tin nhắn SMS Brandname và phương thức kết nối với các nhà mạng viễn thông.
- Các phần đáng tham khảo nhất trong công trình gồm:
- Bảng tổng hợp kỹ thuật tính cước bản tin MT theo số lượng ký tự của các nhà mạng viettel, VinaPhone, MobiFone tại Chương 1.
- Khung 7 bước vận hành chiến dịch SMS marketing và quy trình 6 bước cung ứng dịch vụ tại Chương 1 và Chương 2.
- Chuỗi số liệu phân tích tài chính mảng SMS marketing giai đoạn 2012–2014 và hệ thống câu hỏi phỏng vấn sâu nhà quản trị tại phần phụ lục.
Câu hỏi thường gặp
1. Quy định về số lượng ký tự và tên Brandname quảng cáo trong SMS marketing được tác giả trình bày như thế nào?
Theo trình bày tại Chương 1, tên thương hiệu (Brandname) có độ dài tối đa là 11 ký tự liền nhau (tính cả dấu cách), viết không dấu, không chứa các ký tự đặc biệt (%, #, &, [], {}, \, <, @) và phải có mối liên hệ pháp lý với doanh nghiệp đăng ký. Về độ dài nội dung, một bản tin MT tiêu chuẩn tính cước chứa 160 ký tự; độ dài tối đa cho phép của một tin nhắn ghép là 612 ký tự (bao gồm cả dấu cách và cú pháp nhà mạng bắt buộc).
2. Kết quả kinh doanh mảng SMS marketing của Công ty LKC biến động ra sao trong giai đoạn 2012–2014?
Theo Bảng 1 của khóa luận, doanh thu dịch vụ tăng liên tục từ 8,636 tỷ đồng (năm 2012) lên 10,342 tỷ đồng (năm 2013, tăng 19,75%) và đạt 11,199 tỷ đồng (năm 2014, tăng 8,29%). Lợi nhuận dịch vụ tăng từ 0,535 tỷ đồng (2012) lên 0,654 tỷ đồng (2013, tăng 22,24%) và đạt 1,003 tỷ đồng (2014, tăng 53,36%). Chi phí kinh doanh dịch vụ tương ứng qua 3 năm lần lượt là 8,101 tỷ đồng, 9,688 tỷ đồng và 10,116 tỷ đồng.
3. Khóa luận xác định chất lượng dịch vụ SMS marketing được cấu thành từ những yếu tố cốt lõi nào?
Tác giả xác định chất lượng dịch vụ SMS marketing được cấu thành bởi hai yếu tố gắn bó mật thiết: chất lượng nội dung (thỏa mãn nhu cầu thông tin, độ tin cậy, thông điệp ngắn gọn, tính bảo mật) và chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng (tốc độ tiếp nhận phản hồi, thái độ phục vụ của nhân viên, hiệu quả giải quyết sự cố kỹ thuật và khiếu nại).
4. Những nguyên nhân chủ quan nào khiến chất lượng chăm sóc khách hàng tại LKC chưa cao?
Văn bản chỉ rõ hai nguyên nhân chủ quan: Thứ nhất, hệ thống kiểm tra giám sát chưa hiệu quả, lãnh đạo chưa xây dựng bộ quy chuẩn ứng xử cho các tình huống khiếu nại và đa số nhân viên chưa được đào tạo chuyên sâu. Thứ hai, sự thiếu phối hợp giữa phòng phát triển dịch vụ và bộ phận dịch vụ khách hàng, khi phòng phát triển hoàn thành dịch vụ mới theo đơn đặt hàng nhưng không gửi văn bản thông báo nội dung và thông số kỹ thuật cho bộ phận trực tổng đài, khiến nhân viên không thể tư vấn khi khách hàng gọi đến.
5. Tác giả đề xuất giải pháp kỹ thuật cụ thể nào để khắc phục tình trạng nghẽn đường truyền?
Để hạn chế rủi ro nghẽn mạng hoặc gián đoạn đường truyền dữ liệu, tác giả đề xuất công ty áp dụng hai biện pháp kỹ thuật chính: mở rộng băng thông hệ thống để tăng khả năng lưu thông dữ liệu trong cùng một thời điểm, và đầu tư thiết lập các đường truyền kết nối dự phòng từ nhiều nhà cung cấp mạng khác nhau (như Viettel, FPT, VinaPhone) nhằm đảm bảo khi một hạ tầng đối tác gặp sự cố thì dịch vụ vẫn được duy trì qua các đường truyền còn lại.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Hoài Phương đã hoàn thành việc hệ thống hóa lý luận về dịch vụ SMS marketing và phân tích thực trạng chất lượng cung ứng mảng dịch vụ này tại Công ty Cổ phần truyền thông và giải trí LKC giai đoạn 2012–2014. Tác giả đã chỉ ra các hạn chế thực tế về tình trạng nghẽn mạch, sự thiếu hụt quy chuẩn chăm sóc khách hàng và hạn chế liên kết thông tin nội bộ, đồng thời lượng hóa được sự tăng trưởng lợi nhuận của mảng dịch vụ đạt mốc 1,003 tỷ đồng vào năm 2014. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào việc mở rộng băng thông, lắp đặt đường truyền dự phòng đa nhà mạng, ứng dụng công nghệ ghi âm cuộc gọi và chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại, tạo cơ sở thực tiễn giúp doanh nghiệp củng cố chất lượng dịch vụ trên thị trường Hà Nội.
