CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHÂT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1Sản phẩm và chất lượng của sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 thì “sản phẩm” là kết quả của một quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biến đổi đầu vào (input) và đầu ra (output). Sản phẩm là toàn bộ những gì có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn, được đem ra chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng. Phần lớn các khái niệm trên đều thể hiện đặc tính có thể thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm. Sản phẩm không nhất thiết phải được tạo ra bởi con người, nhưng nó cần phải có lợi ích nào đó với con người.
Xét về khía cạnh đó, sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng hữu hình (sản phẩm vật chất), hoặc vô hình (dịch vụ). Sản phẩm hữu hình là những sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, có những đặc tính vật lý, hóa học, sinh học.Có thể cảm nhận các sản phẩm hữu hình dưới các góc độ như nhìn thấy, sờ, cân, đo, đong, đếm và kiểm tra chất lượng bằng phương tiện hóa, lý. Sản phẩm vô hình hay còn gọi là dịch vụ là kết quả của các quá trình lao động, hoạt động kinh tế hữu ích. Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ được tạo ra là để đáp ứng nhu cầu của con người, tuy nhiên do không tồn tại dưới hình thái vật chất cụ thể nên dịch vụ chỉ có thể được cảm nhận khi con người sử dụng nó mà thôi.
Trong thực tế thì có sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình, có sản phẩm thiên về dịch vụ, và rất nhiều sản phẩm là sự kết hợp của cả hai loại trên.2 Các thuộc tính của sản phẩm Thuộc tính biểu thị một đặc điểm nào đó của sản phẩm, mỗi một sản phẩm lại có nhiều thuộc tính khác nhau. Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành 3 nhóm, đó là: 1. Thuộc tính mục đích : Thuộc tính mục đích quyết định khả năng thoả mãn một nhu cầu xác định phù hợp với công dụng chính của sản phẩm, người ta chia thuộc tính mục đích thành ba loại : Thuộc tính cơ bản, thuộc tính bổ sung, và thuộc tính cụ thể hoá. THUỘC TÍNH MỤC ĐÍCH CƠ BẢN BỔ SUNG CỤ THỂ HOÁ Biểu thị công dụng cơ bản của sản phẩm (chỉ Biểu thị phạm vi mục ra những điểm chung đích sử dụng sản phẩm ( nhất các nhu cầu mà kích thước, quy cách sản sản phẩm có thể thoả phẩm …) mãn theo đúng tên gọi của nó) Hình 1.1 : Thuộc tính mục đích 1.
Thuộc tính hạn chế : Phản ánh điều kiện sử dụng của sản phẩm để có thể đảm bảo tính nguyên vẹn và độ an toàn khi sử dụng nó. THUỘC TÍNH HẠN CHẾ NGUYÊN VẸN THÔNG SỐ AN TOÀN Biểu thị tính nguyên Biểu thị khả năng làm Biểu thị tính an toàn vẹn khi sử dụng sản việc và tính hoàn hảo khi sử dụng sản phẩm. khi sử dụng. Thuộc tính hạn chế 1.
Thuộc tính kinh tế - kỹ thuật : Thuộc tính này gồm các thuộc tính về chi phí lao động xã hội và các thuộc tính biểu thị mức độ thoả mãn một nhu cầu xác định của sản phẩm. Các thuộc tính này thể hiện qua các giai đoạn : thiết kế, sản xuất và lưu thông, sử dụng. THUỘC TÍNH KINH TẾ- KỸ THUẬT THIẾT KẾ SẢN XUẤT LƯU THÔNG SỬ DỤNG - Tính thống - Tính công - Tính thích - Hiệu suất (độ nhất hoá (thiết nghệ của kết nghi, vận chuyển, tin cậy, tính kế các yêu cầu cấu sản phẩm bốc xếp… thẩm mỹ…). kỹ thuật…) ( quy trình, sản - Bao gói, bảo - Tuổi thọ.
- Chi phí thiết xuất…) quản… - Chi phí sử kế - Chi phí sản - Chi phí thiết kế.3 : thuộc tính kinh tế- kỹ thuật 1.3 Khái niệm về chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm đã trở thành mối quan tâm của rất nhiều người, nhiều ngành và nó là một phạm trù rất phức tạp. Đã có nhiều định nghĩa về chất lượng được nêu ra nhưng chúng đều có những đặc điểm giống nhau đó là : - Chất lượng sản phẩm được hình thành qua quá trình nghiên cứu triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình sản xuất và duy trì trong quá trình sử dụng. - Chất lượng sản phẩm là tập các chỉ tiêu, các thuộc tính đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm. - Chất lượng sản phẩm thể hiện trong tiêu dùng, xem xét khả năng của sản phẩm thoả mãn tới mức nào yêu cầu của thị trường.
- Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu cụ thể của nhu cầu, của thị trường về mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội, phong tục… Từ những quan điểm trên mà có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng. + Theo Edwarrds Deming : “ Chất lượng là thoả mãn nhu cầu của khách hàng “.Juran : “ Chất lượng là thích hợp để sử dụng “. + Theo Philip Crosby : “ Chất lượng là làm đúng theo yêu cầu “. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000 : 2000 : “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” 1.
Vai trò của chất lượng sản phẩm Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, tính cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt, khách hàng không những đòi hỏi sản phẩm có giá rẻ mà còn phải có chất lượng cao. Đồng thời nhu cầu của họ thay đổi liên tục và những yêu cầu về sản phẩm của họ ngày càng khắt khe hơn. Do đó chất lượng là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào có sản phẩm đạt chất lượng tốt thì đồng nghĩa với việc là họ chiếm được cảm tình của khách hàng, sản phẩm sẽ bán được nhiều hơn và điều này có nghĩa là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp được tăng lên.
Doanh nghiệp nào có sản phẩm mà chất lượng thấp thì hàng hoá sẽ không bán được nhiều, như vậy là doanh thu và lợi nhuận của họ bị giảm đi, nếu không tiến hành cải tiến chất lượng thì về lâu dài doanh nghiệp khócó thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm Là sự miêu tả định lượng các thuộc tính tham gia vào việc cấu thành lên chất lượng của sản phẩm. Vì vậy thông qua việc đánh giá, so sánh các chỉ tiêu chất lượng ta có thể lượng hoá được chất lượng chung của sản phẩm hay một quá trình. Ta có thể thấy rõ hơn thuộc tính, các chỉ tiêu sản phẩm và chất lượng sản phẩm qua sơ đồ : ∑Thuộc tính Lượng hoá ∑Các chỉ tiêu của sản phẩm ↓ ↓ Sản phẩm Chất lượng của sản phẩm Ta có thể phân loại các chỉ tiêu chất lượng dựa vào phân loại các thuộc tính như bảng sau : CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM MỤCĐÍCH HẠN CHẾ KINH TẾ KỸ THUẬT Chỉ tiêu sáng chế Chỉ tiêu an toàn Thống nhất hoá Chỉ tiêu kinh tế Chỉ tiêu dễ sửa Dễ vận chuyển Chỉ tiêu độ tin Chỉ tiêu thẩm Chỉ tiêu công Chỉ tiêu công Sinh thái học Ecgonomic dụng nghệ cậy mỹ Hình 1.4 : Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Chỉ tiêu thẩm mỹ : Đo lường mức độ mỹ quan, mức độ khoái cảm của người tiêu dùng. - Chỉ tiêu an toàn : Đánh giá mức độ vệ sinh, an toàn trong quá trình sản xuất và sử dụng. Các loại chi phí liên quan đến chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm : Chi phí chất lượng là tập hợp các chi phí trực tiếp và gián tiếp đến việc hình thành, bảo quản và duy trì chất lượng.
Phân tích chi phí là một hoạt động cần thiết giúp cho nhà sản xuất đánh giá chính xác hiệu quả kinh tế của quản lý chất lượng để quyết định chọn mức chất lượng và phương án quản lý chất lượng hợp lý, ngoài ra nhà sản xuất có thể xác định được khu vực có trục trặc và các chỉ tiêu hành động. Chi phí cho chất lượng cũng giống như các chi phí khác ở chỗ chúng cũng có thể được dự toán, đo lường và phân tích được. Thành phần chi phí cho chất lượng : 1. Chi phí kiểm soát : Chi phí phòng ngừa : Là những chi phí nhằm ngăn chặn sự xuất hiện của các sai hỏng.
Đây là những chi phí để làm đúng ngay từ đầu. Chi phí này được đưa vào kế hoạch và doanh nghiệp phải gánh chịu trước khi đi vào sản xuất. Chi phí cho phòng ngừa bao gồm những loại chi phí sau : - Chi phí cho việc xây dựng, vận hành và phát triển hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp. - Chi phí để xây dựng, vận hành và phát triển hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp.
- Chi phí đầu tư thiết bị kiểm tra. - Chi phí đào tạo có liên quan đến chất lượng. - Đánh giá nhà cung cấp. Chi phí đánh giá : Là những chi phí chi việc kiểm tra, đánh giá, nghiệm thu các sản phẩm để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật.
Bao gồm những chi phí sau : - Chi phí kiểm tra, thu nhận, thử nghiệm các vật liệu nhập về, việc chuẩn bị sản xuất, các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm và dịch vụ cuối cùng… - Chi phí cho việc nhận định, thẩm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của nhà cung cấp. - Chi phí cho bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị dùng để kiểm tra. - Chi phí lien quan đến mức độ tin cậy của khách hàng với sản phẩm, nhà sản xuất. Chi phí sai hỏng : Chi phí sai hỏng bên trong : Chi phí này nảy sinh khi sản phẩm có khuyết tật nhưng được phát hiện trước khi giao sản phẩm cho khách hàng.
Chi phí này bao gồm : - Lãng phí : Do tiến hành làm những việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật liệu sai… - Tổn thất do phế phẩm không dùng hoặc bán được. - Chi phí cho gia công, sửa chữa lại, các sản phẩm có khuyết tật để đáp ứng yêu cầu chất lượng. - Chi phí cho việc kiểm tra lại sản phẩm sau khi đã sửa chữa. - Tổn thất do sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt quy cách hoặc có thể bán với giá thấp.
- Chi phí cho việc phân tích nguyên nhân gây sai hỏng và tìm biện pháp xử lý.