CHƯƠNG I: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Chất lượng sản phẩm 1. Định nghĩa sản phẩm Theo Mác, “sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu con người”. Còn trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và mang lại lợi nhuận. Còn theo ISO 9000:2000, “sản phẩm là kết quả của một tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra”.
Như vậy, sản phẩm có thể là kết quả của một quá trình tự nhiên hoặc nhân tạo, có thể là kết quả mong muốn hoặc không mong muốn. Có thể phân sản phẩm thành 2 nhóm chính: - Nhóm sản phẩm thuần vật chất là những sản phẩm hữu hình, còn gọi là phần cứng của sản phẩm. - Nhóm sản phẩm phi vật thể là những sản phẩm vô hình, còn gọi là phần mềm của sản phẩm, bao gồm các sản phẩm logic và dịch vụ. Theo ISO 9000:2000 thì “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữ người cung ứng và khách hàng và thường là không hữu hình”.
Trong nhiều trường hợp, một sản phẩm có thể bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Chất lượng sản phẩm Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Có Nguyễn Thị Thùy Trang 3 Luận văn cao học nhiều cách trả lời khác nhau cho câu hỏi “Chất lượng là gì?”. Một số quan điểm cho rằng: - Chất lượng là cái tốt nhất, đẹp nhất, bền nhất, nhiều công dụng nhất, đạt được các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ở mức cao nhất.
- Chất lượng là cái gì đó đạt được trình độ tiên tiến của thế giới, mà các nước đang phát triển không thể với tới được. - Chất lượng chỉ có thể được đảm bảo qua kiểm tra nghiêm ngặt. Như vậy quản lý chất lượng chính là hoạt động kiểm tra, rà soát sự phù hợp của các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật so với chỉ tiêu đề ra trong thiết kế. Vì vậy theo quan điểm trên đã đồng nhất chất lượng với các tiêu chuẩn kỹ thuật cao.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: 1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng Nguyễn Thị Thùy Trang 4 Luận văn cao học kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. 2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. 3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. 4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. 5/ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
6/Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng. Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn. Cấp chất lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng.
Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng các yêu cầu (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại. Chất lượng tổng hợp (Total Quality) Khái niệm chất lượng đã nói ở các phần trên gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Bởi vì khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ trước, trong và sau khi bán. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào Nguyễn Thị Thùy Trang 5 Luận văn cao học cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn yêu cầu của họ.
Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi các phương pháp sản xuất “ vừa – đúng - lúc”( Just - in - time: sản xuất những gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lượng), “không kho”( Non - stock - production) đang được thịnh hành ở các công ty hàng đầu. Để thoả mãn yêu cầu cũng còn cần quan tâm đến những yếu tố khác như thái độ của người làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ người thường trực, tiếp tân đến trực điện thoại và cảnh quan, môi trường làm việc của công ty. Từ những phân tích trên đây, người ta đã hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp (Total Quality) được mô tả theo hình vẽ.1: Chất lượng tổng hợp Thỏa mãn yêu cầu Giao hàng Giá cả Dịch vụ Quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Nguyễn Thị Thùy Trang 6 Luận văn cao học Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng.
Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. “ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.” Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng 1.2 VAI TRÒ CỦA QUÁN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG VÀ ĐẶC BIỆT MÔI TRƯỜNG HỘI NHẬP Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh Trong xu thế toàn cầu, các công ty thuộc mọi quốc gia trên toàn thế giới, muốn tồn tại và phát triển và để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và để đảm bảo chất lượng, các Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn nhau và đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá đem lại sự phồn vinh. Thông tin, kiến thức, khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hoá công nghiệp mới là nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh.
Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chiến thế giới thứ hai, không có nguồn tài nguyên dồi dào nhưng họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh. Một trong những yếu tố đem lại sự thành công này là cả hai đều quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng. Cả hai quốc gia đều tập trung nỗ lực để có được hàng hoá và dịch vụ có chất lượng cao, thoã mãn khách hàng trong nước và quốc tế. Tình trạng của các nước đang phát triển Nguyễn Thị Thùy Trang 7 Luận văn cao học Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phầm tại các quốc gia đang phát triển chưa đầy đủ.
Việc lựa chọn hàng hoá để mua thường chủ yếu dựa trên việc xem xét giá cả chứ không phải dựa vào chất lượng của hàng hoá, hàng hoá phù hợp tiêu chuẩn. Chính phủ tại các quốc gia này đã áp dụng chính sách để phát triển công nghiệp không hợp lý, như hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan. Xét về lâu dài, sự thiếu cạnh tranh quốc tế đã đóng góp cho sự tự mãn, kém hiệu quả và ảnh hưởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hoá chất lượng. Do đó, đối với các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một bài toán, vừa là một cơ hội.