CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 15189:2007 1.1 Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã có rất nhiều cách hiểu và định nghĩa khác nhau cho khái niệm “chất lượng”. Có thể là những khái niệm thông thường như “mức độ hoàn hảo”, hoặc “uy tín” hoặc “sang trọng”.
Đối với cơ sở sản xuất, có thể hiểu khái niệm chất lượng bao hàm nội dung “tỷ lệ loại bỏ” hay “phần trăm khuyết tật” và từ đó đưa vào khái niệm đảm bảo chất lượng các nội dung như một số học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng: Joseph. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Juran 1951). Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch”.
Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng được các mong đợi đó ( Philip B. David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng: (David Garvin 1988). Tính ưu việt (Transcendent) - Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém Nguyễn Thị Hiếu 10 Khóa 2009 - 2011 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ. Quan điểm sản phẩm (Product – based) - Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó.
- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based) - Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước. - Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng. - Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.
Quan điểm người sử dụng (User – based) - Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn. - Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định. - Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó.
Quan điểm giá trị (Value – based): - Chất lượng liên quan đến giá cả - Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được. - Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử Nguyễn Thị Hiếu 11 Khóa 2009 - 2011 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích. Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Khái niệm về chất lượng sản phẩm Khi nền kinh tế bước sang cơ chế thị trường, các mối quan hệ kinh tế đối ngoại được mở rộng, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh thì nhu cầu đòi hỏi của người tiêu dùng về sản phẩm là điểm xuất phát cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Một nhà kinh tế học đã nói: “Sản xuất những gì mà người tiêu dùng cần chứ không sản xuất những gì mà ta có”. Do vậy định nghĩa trên không còn phù hợp và thích nghi với môi trường này nữa.
Quan điểm về chất lượng sản phẩm phải được nhìn nhận một cách khách quan, năng động hơn. Khi xem xét chất lượng sản phẩm phải luôn gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn có những quan niệm chưa chú ý đến vấn đề này: - Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là một hệ thống các đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại của các sản phẩm được xác định bằng các thông số có thể so sánh được”. Quan điểm này chỉ chú ý đến một mặt là kỹ thuật của sản phẩm mà chưa chú ý đến chi phí và lợi ích của một sản phẩm.
- Còn theo các nhà sản xuất lại cho rằng: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những chỉ tiêu cho sản phẩm ấy”. Quan niệm này cũng chưa chú ý tới khía cạnh kinh tế. Nguyễn Thị Hiếu 12 Khóa 2009 - 2011 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, do đó những quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất lượng hướng theo khách hàng. “Chất lượng nằm trong con mắt của người mua, chất lượng sản phẩm là tổng thể các đặc trưng kinh tế kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”.
Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn được những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của hàng hóa mới là chất lượng sản phẩm. Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được.
Đây là quan niệm đặc trưng và phổ biến trong giới kinh doanh hiện đại. Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng. Một sản phẩm được cho là tốt với người này có thể là xấu, hay thậm chí rất xấu đối với người khác. Một sản phẩm được xem là cao cấp ở Việt Nam lại không đạt chất lượng và được xem là ở cấp rất thấp tại các nước Âu, Mỹ… Không có chất lượng tốt hay xấu mà chỉ có chất lượng phù hợp hay không phù hợp đối với đối tượng nào đó.
Khái niệm về quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “Quản lý” và “Chất lượng”. QLCL không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung. Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu. Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Do đó, QLCL là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng đề ra. Đứng ở phạm vi quốc gia QLCL được thực hiện chủ yếu ở hai cấp độ chính là Nhà nước và Doanh nghiệp. Nguyễn Thị Hiếu 13 Khóa 2009 - 2011 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội Kiểm soát QLCL Thẩm Đặc điểm chất lượng Đảm bảo chất lượng mang tính định thống kê chiến lược Thời điểm (1800s) (1930s) (1950s) (1980s) xuất hiện Quan tâm đầu Phát Tác động chiến Kiểm soát Điều phối tiên hiện lỗi lược Vấn đề Vấn đề cần giải quyết, Quan điểm Vấn đề cần Một cơ hội cạnh cần giải nhưng được thực hiện chủ chất lượng giải quyết tranh quyết động Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ Sự đồng nhất thiết kế đến khâu thị trường Sự đồng của sản phẩm và sự đóng góp của tất cả Nhu cầu thị nhất của Chú trọng với hao phí các bộ phận chức năng, đặc trường và người sản thẩm định ít biệt những người thiết kế để tiêu dùng phẩm hơn phòng ngừa các lỗi chất lượng Hoạch định Đo Các kỹ thuật chiến lược, thiết Các chương trình và hệ Phương pháp lường và và công cụ lập mục tiêu và thống đánh giá thống kê huy động tổ chức Thẩm Xây dựng mục định, Giải quyết Tiêu chí đo lường chất tiêu, giáo dục và Vai trò của phân vấn đề và áp lượng, hoạch định chất đào tạo, tư vấn chuyên gia loại, đếm dụng các lượng và thiết kế chương với các bộ phận chất lượng và xếp phương pháp trình khác và thiết kế loại thống kê chương trình Tất cả các bộ phận, mặc dù Mọi người trong Ai là người những người quản lý cấp tổ chức, trong đó Bộ phận Bộ phận sản chịu trách cao chỉ tham gia vào quá có quản lý cấp kiểm xuất và công nhiệm về chất trình thiết kế, hoạch định và cao giữ vai trò định nghệ lượng triển khai các chính sách lãnh đạo, đầu chất lượng tàu. Định hướng Kiểm Kiểm soát Quản lý chất và cách tiếp định chất Xây dựng chất lượng chất lượng lượng cận lượng Bảng 1.
Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng.