mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách hàng. Khái niệm chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ và mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ chung trong toàn khách sạn. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân a) Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn.
Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kỹ năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng ko thể thỏa mãn nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh du lịch, khách sạn. b) Trình độ nhân viên lễ tân: Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỷ lệ lao động sống cao, cần nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ (đặc biệt là bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt khách sạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ).
Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý cũng như giám sát hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh các tình huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm nhìn chiến lược. Theo dõi tình hình hoạt động của bộ 15 phận mình phụ trách để đạt được mục tiêu mà mình đã đề ra. Các nhân viên cũng cần có trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng. *) Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân có vai trò đối với khách sạn như thế nào: Về chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân, nó có ảnh hưởng lớn tới cảm nhận ban đầu của khách hàng về khách sạn, tạo cho khách hàng sự yên tâm về mặt chất lượng phục vụ, chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà sản phẩm cung ứng.
Đặc biệt là đối với khách hàng quốc tế thì yêu cầu về chất lượng vệ sinh còn khắt khe hơn và cao hơn mức trông đợi của họ. Khi đó họ sẽ thấy thỏa mãn hơn về chất lượng phục vụ so với những gì mà họ đã bỏ ra. Những tác động khách quan mà khách sạn không thể kiểm soát được: đó là các chính sách của Nhà nước, của Tổng cục du lịch Việt Nam về khách sạn du lịch, một số nguyên tắc, quy định của các cơ quan có thẩm quyền… về những yêu cầu đối với chất lượng phục vụ của khách sạn cũng như các quy định, thủ tục đối với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn, được quan tâm hơn trong cơ chế quản lý của Nhà nước, giảm được áp lực từ phía khách hàng đối với các bộ phận trực tiếp phục vụ khách và chất lượng phục vụ sẽ được đảm bảo.
*) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. - Mọi khách hàng đến khách sạn đều mong muốn được cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên. - Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân sẽ làm tăng khả năng thu hút khách hàng, thay đổi cách nhìn về khách sạn trong con mắt của người tiêu dùng. Đồng thời còn làm tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dich vụ trong khách sạn, tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh.
- Là hình thức quảng cáo có hiệu quả nhất, tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn và mở ra một thị trường khách tương lai. 16 - Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân giúp cho khách sạn tìm được hướng đi đúng đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp từ phía khách hàng, giúp cho khách sạn có thể có những bước đi phù hợp, phát triển trong thời gian dài. - Làm tăng danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân a) Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ: Sự tiện nghi thể hiện ở hệ thông cơ sở vật chất được trang bị, tính thẩm mĩ, hiện đại hóa, sự đồng bộ, cách baì trí… đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra các tranh thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao. Tạo sự yên tâm và thoải mái cho khách hàng. Cần chú ý đến mức đọ phù hợp của các trang thiết bị với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn. b) Phong cách phục vụ: Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp mà ở đây chính là các nhân viên Lễ tân, họ là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách.
Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lý, phong cách phục vụ trong lần tiếp xúc với khách lần đầu tiên rất quan trọng. Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng để cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, quan tâm đến mình. Do đó đòi hỏi nhân viên Lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ cũng như nghệ thuật ứng xử, thuyết phục khách hàng. Người nhân viên cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn hóa, xã hội…để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách.
Chính những điều đó có tác động rất tích cực đến khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. c) Kỹ năng phục vụ: 17 Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên Lễ tân. Trong công việc các nhân viên phải có thao tác nhanh nhưng phải chính xác, tập trung cao độ vào công việc, lấy tiêu chí: “Khách hàng là thượng đế” để phục vụ, điều này được thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách. Vì thế những nhân viên Lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dôi kiến thức, trình độ chuyên môn để phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách.
d) Điều kiện vệ sinh: Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc vệ sinh ảnh hưởng qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ. Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần được chú trọng, phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới. Khu vực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi.
Vườn hoa cây cảnh luôn được cắt tỉa gọn gàng…tất cả sẽ tạo cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng, lịch sử và có tính thẩm mỹ cao. Chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping 1. Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa hai miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và miền Nam gọi là “phòng”.
Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, và trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như: 18 Đó chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoảng chi phí để có quyền sử dụng chúng.
Bộ phận Housekeeping trong khách sạn a) Khái niệm House-keeping House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản lý gia đình, quốc gia. Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc của một người nội trợ trong gia đình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và các trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn.
Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn. b) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Housekeeping trong khách sạn là hằng ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này còn có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn. Những nơi mà khách có thể đến tiền sảnh, nhà hàng hay cho đến những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận đều phải được dọn vệ sinh hàng ngày hoặc định kỳ.