Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế dịch vụ mở cửa toàn diện sau giai đoạn khủng hoảng y tế toàn cầu, ngành du lịch Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Công ty Cổ phần Vietourist Holdings là một trong những đơn vị lữ hành tiêu biểu với mạng lưới 20 chi nhánh trên toàn quốc và các văn phòng quốc tế tại Mỹ, Hà Lan, Anh Quốc. Doanh nghiệp từng đạt quy mô 176 nhân sự vào năm 2020, nhưng do tác động nặng nề của đại dịch COVID-19, số lượng lao động đã sụt giảm nghiêm trọng xuống chỉ còn 29 nhân viên vào năm 2021 trước khi từng bước phục hồi lên 101 nhân viên vào năm 2022.

Sự xáo trộn lớn về lực lượng lao động đặt ra vấn đề nghiên cứu cấp bách: làm thế nào để vừa khôi phục số lượng, vừa nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe của thị trường du lịch hiện đại. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề án là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nhân sự, đánh giá thực trạng năng lực đội ngũ theo ba khía cạnh trí lực, thể lực, tâm lực trong giai đoạn 2020 - 2022, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện đến năm 2027.

Nghiên cứu được triển khai tại trụ sở chính và hệ thống chi nhánh của Vietourist Holdings với dữ liệu tài chính, nhân sự trong 3 năm liên tiếp. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi doanh nghiệp đạt doanh thu 150 tỷ đồng năm 2021 với hơn 240.000 lượt khách và ghi nhận lợi nhuận sau thuế năm 2022 đạt 11.447 triệu đồng. Việc tối ưu hóa chất lượng nhân lực chính là chìa khóa then chốt giúp công ty gia tăng tỷ suất sinh lời và giữ vững vị thế dẫn đầu trong ngành lữ hành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị nguồn nhân lực hiện đại kết hợp với lý thuyết vốn nhân lực (Human Capital Theory) và mô hình tạo động lực hai yếu tố của Herzberg. Đề án tiếp cận chất lượng nhân lực của doanh nghiệp thông qua mô hình cấu trúc 3 chiều tích hợp:

  1. Trí lực: Phản ánh khả năng nhận thức, trình độ học vấn, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và hệ thống kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý tình huống, ngoại ngữ và tin học ứng dụng.
  2. Thể lực: Đại diện cho sức khỏe thể chất, độ dẻo dai, chỉ số thể khối BMI, khả năng thích ứng với cường độ di chuyển cao của ngành du lịch cùng trạng thái cân bằng về sức khỏe tinh thần và xã hội.
  3. Tâm lực: Thể hiện đạo đức nghề nghiệp, ý thức kỷ luật lao động, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng, tính trung thực và mức độ gắn kết lâu dài với tổ chức.

Khung phân tích xem xét chất lượng nhân sự gắn liền với 5 chu trình quản trị cốt lõi: hoạch định và tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động, đào tạo và phát triển, đánh giá hiệu suất, và chính sách đãi ngộ - phúc lợi.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy khoa học:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tài chính đã kiểm toán, báo cáo tổng hợp nhân sự tại Phòng Hành chính Nhân sự của Vietourist Holdings từ năm 2020 đến năm 2022, kết hợp các công trình khoa học trong và ngoài nước.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Cỡ mẫu khảo sát gồm 101 cán bộ nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp. Phương pháp chọn mẫu toàn bộ (census sampling) được áp dụng để khảo sát toàn thể nhân sự từ ngày 01/06/2023 đến ngày 10/06/2023, loại bỏ hoàn toàn sai số chọn mẫu. Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu trực tiếp vào ngày 10/06/2023 đối với 2 cán bộ quản lý cấp cao gồm Trưởng phòng Hành chính Nhân sự và đại diện Ban Giám đốc.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh trên phần mềm Excel. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác tỷ lệ tăng giảm doanh thu, lợi nhuận, chi phí qua các năm, đồng thời bóc tách chi tiết cơ cấu trình độ, độ tuổi và mức độ hài lòng của người lao động.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra 4 phát hiện quan trọng về chất lượng nhân sự và hiệu quả kinh doanh tại Vietourist Holdings:

  • Biến động quy mô lao động lớn: Số lượng nhân sự giảm 83,52% từ 176 người năm 2020 xuống 29 người năm 2021 do ảnh hưởng của dịch bệnh, sau đó tăng mạnh trở lại đạt 101 người năm 2022, tương ứng mức tăng phục hồi 248,28%.
  • Đánh giá về mặt trí lực: Khảo sát 101 nhân sự cho thấy có 56,44% (57 người) đánh giá yêu cầu chuyên môn của công ty ở mức bình thường, 36,63% (37 người) đồng ý và 6,93% (7 người) hoàn toàn đồng ý. Các kỹ năng mềm như giao tiếp và xử lý tình huống đạt trên 70% mức độ đáp ứng, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ chuyên sâu ở các bộ phận điều hành tour quốc tế vẫn còn thiếu hụt.
  • Đánh giá về tâm lực và thể lực: Tỷ lệ nhân sự đạt sức khỏe tốt loại I và II chiếm đa số, nhưng số ngày nghỉ ốm do làm việc quá tải trong mùa cao điểm vẫn xuất hiện rải rác. Về tâm lực, 54,45% nhân viên luôn duy trì thái độ thân thiện và tận tâm phục vụ khách hàng, 44,55% có tinh thần hợp tác tốt với đồng nghiệp và 35,65% sẵn sàng làm thêm giờ khi công ty vào đợt cao điểm.
  • Tác động đến kết quả kinh doanh: Lợi nhuận gộp năm 2022 đạt 31.742 triệu đồng, tăng trưởng 669,9% so với mức 4.123 triệu đồng năm 2021. Lợi nhuận sau thuế năm 2022 đạt 11.447 triệu đồng (tăng 5,3% so với năm 2021), tuy nhiên chi phí bán hàng tăng vọt lên 1.455 triệu đồng (tăng 850,9%) do phát sinh chi phí tuyển dụng và vận hành tour mới.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện nghiên cứu được trực quan hóa rõ nét thông qua biểu đồ so sánh các chỉ tiêu tài chính và bảng cơ cấu nguồn vốn. Vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp năm 2022 đạt 148.199 triệu đồng, chiếm 64% tổng nguồn vốn, trong khi nợ phải trả tăng lên mức 84.591 triệu đồng (chiếm 36%), cho thấy công ty đã mở rộng đầu tư mạnh mẽ vào tài sản dài hạn và hệ thống phân phối.

Nguyên nhân của tình trạng biến động nhân sự bắt nguồn từ tính chất đặc thù của ngành du lịch vốn rất nhạy cảm với biến động môi trường vĩ mô. Sau khi cắt giảm nhân sự để bảo toàn dòng tiền trong năm 2020 - 2021, doanh nghiệp đối mặt với bài toán thiếu hụt nhân lực có kinh nghiệm khi thị trường bùng nổ trở lại. So với các doanh nghiệp lâu năm như Hanoitourist với quy mô hơn 350 nhân sự dày dạn kinh nghiệm, Vietourist Holdings sở hữu đội ngũ trẻ trung, năng động nhưng tuổi nghề trung bình còn thấp. Công tác đào tạo nội bộ chưa theo kịp tốc độ mở rộng 20 chi nhánh, dẫn đến sự không đồng đều về chất lượng phục vụ giữa các vùng miền.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện chất lượng nhân lực Vietourist Holdings giai đoạn 2023 - 2027:

  1. Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng và nâng cao trí lực: Giao Phòng Hành chính Nhân sự xây dựng khung năng lực chuẩn hóa cho từng vị trí chức danh trước quý 2/2024. Đặt mục tiêu nâng tỷ lệ hướng dẫn viên đạt chứng chỉ ngoại ngữ quốc tế lên tối thiểu 85% vào năm 2025 thông qua chính sách hỗ trợ 50% lệ phí thi chứng chỉ cho nhân viên.
  2. Xây dựng hệ thống đào tạo thường xuyên và chuyển đổi số: Giao Phòng Đào tạo phối hợp Ban Giám đốc triển khai nền tảng E-learning nội bộ từ quý 4/2023. Doanh nghiệp cần trích tối thiểu 3% - 5% quỹ lương hàng năm cho hoạt động đào tạo, tổ chức định kỳ 4 khóa bồi dưỡng kỹ năng xử lý khủng hoảng và thiết kế tour độc lạ mỗi năm.
  3. Chăm sóc và cải thiện thể lực cho người lao động: Giao Ban chấp hành Công đoàn và bộ phận Y tế tổ chức khám sức khỏe định kỳ 1 lần/năm cho 100% nhân viên với danh mục xét nghiệm chuyên sâu. Mua gói bảo hiểm sức khỏe tự nguyện cho nhân sự có thâm niên từ 2 năm trở lên, phấn đấu giảm tỷ lệ ngày nghỉ việc do vấn đề sức khỏe xuống dưới 2% vào năm 2024.
  4. Tối ưu hóa chính sách đãi ngộ và bồi dưỡng tâm lực: Giao Hội đồng Quản trị và Phòng Kế toán tái cấu trúc thang bảng lương theo phương pháp 3P (vị trí, năng lực, kết quả KPI). Thiết lập chính sách thưởng thâm niên và chia sẻ lợi nhuận cuối năm, cam kết duy trì tốc độ tăng thu nhập bình quân từ 10% - 15%/năm nhằm kiểm soát tỷ lệ luân chuyển nhân sự dưới 8% mỗi năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng và tham khảo thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng:

  • Ban lãnh đạo và nhà quản trị doanh nghiệp lữ hành: Cung cấp khung đánh giá thực tiễn 3 chiều (trí lực, thể lực, tâm lực) để tái thiết lập chiến lược nhân sự, phục hồi bộ máy vận hành và tối ưu hóa chi phí sau các giai đoạn khủng hoảng.
  • Chuyên viên nhân sự và quản lý đào tạo ngành dịch vụ: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về biểu mẫu khảo sát thực trạng năng lực, phương pháp xác định nhu cầu đào tạo và cách thức xây dựng chính sách đãi ngộ gắn kết nhân viên.
  • Học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Du lịch: Cung cấp một case study thực tế với cấu trúc luận văn chuẩn mực, phương pháp phân tích định tính kết hợp định lượng rõ ràng cùng cách xử lý số liệu thống kê chi tiết.
  • Các nhà nghiên cứu và hoạch định chính sách du lịch: Đem lại nguồn dữ liệu tin cậy về tác động của biến động kinh tế đối với thị trường lao động lữ hành, hỗ trợ công tác xây dựng các chương trình bồi dưỡng nhân lực du lịch cấp địa phương và quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Đề tài đánh giá chất lượng nhân lực dựa trên những trụ cột lý thuyết nào?

Nghiên cứu đánh giá chất lượng nhân lực dựa trên 3 trụ cột đồng bộ: Trí lực (trình độ chuyên môn, kỹ năng mềm), Thể lực (sức khỏe thể chất, sức bền, khả năng chịu áp lực) và Tâm lực (đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ, tính kỷ luật). Minh chứng từ 101 nhân sự Vietourist khẳng định sự kết hợp hài hòa của 3 yếu tố này là điều kiện tiên quyết để tạo nên dịch vụ lữ hành chất lượng cao.

Quy mô nhân sự tại Vietourist Holdings biến động ra sao trong giai đoạn 2020 - 2022?

Dưới tác động của đại dịch, quy mô lao động công ty sụt giảm mạnh 83,52%, từ 176 người năm 2020 xuống còn 29 người vào năm 2021 để cắt giảm chi phí duy trì hoạt động. Khi ngành du lịch mở cửa trở lại, công ty đã tích cực tái tuyển dụng và mở rộng mạng lưới 20 chi nhánh, giúp quy mô nhân sự phục hồi nhanh chóng lên 101 người vào năm 2022.

Chất lượng nhân lực tác động thế nào đến kết quả kinh doanh của công ty?

Chất lượng và số lượng nhân sự phục hồi giúp doanh thu năm 2021 đạt 150 tỷ đồng với 240.000 lượt khách, đồng thời lợi nhuận gộp năm 2022 tăng vọt lên 31.742 triệu đồng (gấp hơn 7 lần năm 2021). Tuy nhiên, việc bổ sung ồ ạt nhân sự mới cũng khiến chi phí bán hàng và đào tạo tăng cao, đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao năng suất lao động trên mỗi nhân viên.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp trong đề án được thực hiện như thế nào?

Tác giả đã triển khai phương pháp chọn mẫu toàn bộ, phát phiếu khảo sát tới 101 nhân viên toàn công ty từ ngày 01/06/2023 đến ngày 10/06/2023 nhằm thu thập ý kiến đánh giá về chuyên môn, kỹ năng, tâm lực và chế độ đãi ngộ. Ngoài ra, cuộc phỏng vấn sâu với Trưởng phòng Nhân sự và Ban Giám đốc vào ngày 10/06/2023 đã làm rõ định hướng phát triển nhân sự.

Doanh nghiệp lữ hành cần làm gì để giữ chân nhân sự có trình độ cao?

Doanh nghiệp cần áp dụng mô hình trả lương 3P gắn với KPI, duy trì mức tăng thu nhập bình quân 10% - 15%/năm, bổ sung bảo hiểm sức khỏe tự nguyện và xây dựng lộ trình thăng tiến minh bạch. Đồng thời, việc kiến tạo môi trường làm việc đoàn kết, hỗ trợ thể lực trong mùa cao điểm giúp giảm tỷ lệ thôi việc xuống dưới 8%.

Kết luận

  • Đề án đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về chất lượng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch lữ hành dựa trên mô hình tích hợp ba chiều trí lực, thể lực và tâm lực.
  • Phản ánh trung thực bức tranh nhân sự biến động mạnh từ 176 người năm 2020 xuống 29 người năm 2021 và phục hồi lên 101 người năm 2022 tại Vietourist Holdings.
  • Chứng minh mối quan hệ chặt chẽ giữa việc nâng cao chất lượng nhân sự với sự tăng trưởng lợi nhuận gộp đạt 31.742 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 11.447 triệu đồng năm 2022.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược mang tính khả thi cao về tuyển dụng, đào tạo số hóa, bảo vệ sức khỏe và đãi ngộ nhân tài cho lộ trình 2023 - 2027.
  • Đóng góp nguồn học liệu tham khảo thực tiễn sâu sắc cho các cơ sở đào tạo, nhà nghiên cứu và các doanh nghiệp trong hành trình nâng tầm nhân lực ngành du lịch Việt Nam.

Doanh nghiệp và các nhà quản trị quan tâm có thể ứng dụng ngay các biểu mẫu khảo sát và khung giải pháp nâng cao năng lực nhân sự từ công trình nghiên cứu này để tối ưu hóa bộ máy vận hành tại đơn vị mình.